Atendimento e venda 1

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Ronaldo da Fonseca das Neves
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1 Atendimento e venda 1

2 Professor: João Mesquita Escola Secundária Serafim Leite Módulo: Atendimento e venda 2012/2013 Aluna: Vanessa Amorim, nº ºI 2

3 Índice Noção de Atendimento:... 4 As competências de um atendedor:... 4 Qualidade do atendimento:... 5 Processo de comunicação:... 7 Processo de atendimento:... 8 Escuta Ativa:

4 Noção de Atendimento: O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância na vida de qualquer empresa. Quer o atendedor representante de uma organização, quer o consumidor, são membros de uma sociedade que trocam entre si os produtos das suas profissões. É a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma imagem da organização, resultante da capacidade de resposta às expectativas criadas. A aceitação da organização depende da competência dos seus empregados, da sua forma profissional e da eficácia dos vários serviços e departamentos. As competências de um atendedor: O atendedor deve possuir competências de dois níveis: 1. Técnicas 2. Comportamentais/Atitude Os conhecimentos sobre o produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas contribuem um pouco para o sucesso das suas atividades. As competências pessoais e a atitude contribuem muito mais. Ao nível da atitude situam-se competências tais como: Saber comunicar (fazer perguntas, saber ouvir, expressão gestual, empatia ); 4

5 Entusiasmo; Gestão do tempo; Persistência; Estabelecimento de objetivos; Aprender com os erros Nas competências técnicas podem-se encontrar: O conhecimento do produto/serviço (características, utilização, aplicações, pontos fortes/fracos do produto ou serviço, conhecimentos dos produtos concorrentes e benefícios dos produtos); O conhecimento da empresa (que departamentos tem a nossa empresa, o que fazem e que pessoa contactar em caso de necessidade). Qualidade do atendimento: A comunicação é considerada na relação atendedor/cliente como uma competência de excelência. Dominar as técnicas de comunicação permite ao atendedor ter sucesso na relação/fidelização dos seus clientes. O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que é dito pelo cliente, utilizar uma linguagem correta e adaptada a cada situação e conseguir manter um diálogo. Etapas do atendimento eficaz: 1. Receção/Acolhimento: Saúde o cliente; Apresente-se: Procure saber o nome do cliente, sempre que possível, trate-o pelo seu nome; 5

6 Adote uma postura descontraída; Olhe para o cliente e mantenha entre ambos uma distância adequada. 2. Fase Exploratória: Faça uma escuta ativa; Questione; Reformule; Sincronize; Peça e dê feedback ao cliente; Resuma a informação que lhe pareça traduzir a melhor pretensão do cliente, solicitando a sua confirmação. 3. Resolução/Encaminhamento: Dê informação; Esclareça; Oriente; Esteja atento aos sinais de dúvida, indecisão; Seja firme e convicto na transmissão da informação. 4. Finalização: Informe o cliente do que deverá fazer em seguida e/ou do que poderá esperar; Pergunte se poderá ser útil em mais alguma coisa; Despeça-se, colocando os seus serviços e os de toda a equipa ao inteiro dispor do cliente. 6

7 Processo de comunicação: O processo de comunicação surge quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao recetor (ou descodificador), através de uma chamada. (exemplo). O recetor irá decifrar a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, apartir daí, dará o feedback ou resposta, completando o processo de comunicação. Elementos da comunicação: Codificar: transforma, num código conhecido, é a intenção da comunicação, ou até elaboração de um sistema de signos; Descodificar: decifra a mensagem, opera o que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa; Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo recetor. A melhor forma de garantir o sucesso da comunicação é evitar que as mensagens sejam corrompidas durante o processo de interação, é assumir uma postura de assertividade. 7

8 Processo de atendimento: A assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário. Ser assertivo é: Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade; Saber dizer não sem se sentir culpado; Saber tomar decisões difíceis e impopulares; Saber desenvolver comunicações honestas e abertas; Privilegiar a responsabilidade individual; Ser capaz de gerir o seu destino. Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo: Afirmar os seus direitos respeitando os dos outros; Adoptar objetivos assertivos: gerir a sua própria vida; Saber criticar, saber utilizar e aceitar as críticas; Enfrentar as agressões morais e psicológicas injustificadas; Negociar compromissos realistas. Método prático para aumentar a assertividade: Fixar objetivos; Aceitar e descobrir o meio = negociar; Construir um plano; 8

9 D.E.P.E D Descrição Descrever, de uma forma completa e precisa o quanto possível, o comportamento do outro, ou outros e que se pretende ver alterado. E Expressar Expressar os sentimentos, preocupações, desacordos ou críticas que esse comportamento provoca em nós. P Proposta Propor uma modificação realista ao alcance do outro que altere o que, no comportamento visado, leva ao desagrado. E Efeito Anunciar as consequências, ganhos e cedências para ambas as partes produzida pela alteração proposta. Escuta Ativa: Príncipios de escuta ativa: Saber deixar falar Ter empatia com a outra pessoa Concentrar-se no que é dito Não interromper a pessoa que está a falar Controlar as emoções pessoais Utilizar as capacidades cerebrais As principais técnicas de escuta ativa são: Utilização de perguntas abertas Têm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais informações do que as perguntas fechadas. 9

10 Reformulação do que foi dito Serve para resumir o que o interlocutor acabou de dizer e confirmar que a mensagem foi bem percebida pela pessoa. Verificação da perceção (interpretação) de sentimentos A verificação da perceção dos sentimentos é feita através da descrição ao outro da interpretação realizada sobre a comunicação não-verbal e demonstra a preocupação com os sentimentos da pessoa. Gestão de situações difíceis: Os profissionais de vendas precisam de saber identificar um cliente desagradável e prepotente (CDP) se quiserem que a sua estratégia seja bemsucedida para este grupo. Primeiro terá que evoluir como pessoa, e ter já a sua certa mentalidade para compreender outros problemas e vê-los de forma diferente da maioria das pessoas, não ver o problema como sendo um monstro de sete cabeças. Alguns destes clientes envolvidos nesse grupo (CDP) gostam de iniciar uma discussão por qualquer coisa, e outros não querem confusão mas acabam por fazer porque estão habituados a lidar com vendedores amadores. Para tal o vendedor terá que ser superior ou seja estar preparado para usar palavras, expressões ou até mesmo posturas que deverá ter para eliminar tal conflito do processo de vendas. O vendedor conseguirá vender mais rápido a um CDP se descobrir como é que ele pensa, a forma como vê as coisas. Terá que se divertir também durante o percurso que estiver a fazer como vendedor, não pode levar tudo tao a serio ou ser um poço de arrogância porque ao ser assim irá passar a odiar a profissão de vendedor, terá que se relaxar, abrir a mente, e preparar se para aprender coisas que poderão mudar a sua vida e também daqueles com quem você precisa de lidar no trabalho. 10

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