Gestão da Qualidade. Professor Flávio Toledo.

Transcrição

1 Gestão da Qualidade Professor Flávio Toledo

2 O QUE É QUALIDADE? (JURAN,1992) Qualidade possui duas definições: 1. qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto; 2. qualidade consiste na ausência de deficiências. (FEIGENBAUM, 1994) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." (CROSBY, 1986) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.

3 O QUE É QUALIDADE? (DEMING, 1993) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". (ISHIKAWA, 1993) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. (GARVIN, 2002) Se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida.

4 JURAN E SUAS CONTRIBUIÇÕES. O CONCEITO DE CLIENTE EXTERNO/INTERNO. CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA NÃO QUALIDADE. OS TRÊS TIPOS DE CUSTOS SÃO: Falhas Avaliação Prevenção TRILOGIA DA QUALIDADE Planejamento Controle Melhoria

5 A definição de Qualidade proposta por Garvin é mais complexa que as propostas por outros Gurus da Qualidade, que tentaram sintetizá-la em poucas palavras. Para ele, a Qualidade se define a partir de CINCO ABORDAGENS principais: 1 Transcendental: 2 Centrada no produto: 3 Centrada no valor: 4 Centrada na fabricação: 5 Centrada no cliente:

6 Segundo David Garvin evolução da qualidade é composta por quatro eras da história da qualidade: Era da Inspeção Qualidade com foco no produto Era do Controle Estatístico da Qualidade Qualidade com foco no processo Era da Garantia da Qualidade Qualidade com foco no sistema Era da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") Qualidade com foco no negócio.

7 (GARVIN, 2002) identifica ainda oito dimensões com vistas a identificar seus elementos básicos: 1. DESEMPENHO 2. CARACTERÍSTICAS 3. CONFIABILIDADE 4. CONFORMIDADE 5. DURABILIDADE 6. ATENDIMENTO 7. ESTÉTICA 8. QUALIDADE PERCEBIDA

8 QUALIDADE TOTAL Segundo Chiavenato, em sua obra Introdução à Teoria Geral da Administração, enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total. A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da alta administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.

9 QUALIDADE TOTAL A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona aos funcionários a autoridade para tomar decisões que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas. Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de seus clientes. O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas muito conhecidas, entre elas: Enxugamento (downsizing), Terceirização (outsourcing) e Redução do tempo do ciclo de produção.

10 Os 10 mandamentos da Qualidade Total Chiavenato apresenta, uma lista chamada Os 10 mandamentos da Qualidade Total : 1. Total Satisfação do cliente; 2. Gerência participativa; 3. Constância de propósitos; 4. Melhoria Contínua; 5. Desenvolvimento das pessoas; 6. Delegação; 7. Garantia de qualidade; 8. Não aceitação de erros; 9. Gerência de Processos; 10. Disseminação de informações;

11 Os 14 princípios de Deming Os denominados "14 princípios", estabelecidos por Deming, constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, em 1950 e nos anos subseqüentes. Esses princípios constituem a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a organizações pequenas como grandes, tanto na indústria de transformação como na de serviços. Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma empresa. São os seguintes: 1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego; 2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;

12 3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio; 4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança; 5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos; 6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;

13 7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção; 8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa; 9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço; 10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;

14 11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes; 12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos 13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento. 14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.

15 Prof. Flavio Toledo facebook e instagram Flávio Toledo _ Estruturas Organizacionais OBRIGADO! Facebook.com/profflaviotoledo Instagram.com/profflaviotoledo Prof. Flávio Toledo