Projeto CAPAZ Básico Introdução a Venda

Transcrição

1 1

2 Introdução Ao assistir à aula você teve acesso a técnicas de vendas, uma introdução simples ao processo de venda. Hoje, relembraremos e aprofundaremos os processos de abordagem, sondagem, apoio, fechamento e pós-venda. RELEMBRAR, FIXAR, APROFUNDAR O excelente atendimento é o grande diferencial de qualquer empresa idônea. Quando há excelência no atendimento, constrói-se fidelidade nas relações com os clientes e asseguram-se vantagens competitivas sustentáveis que se mantêm estáveis por um longo período. Como não têm existência física, os serviços prestados não podem ser avaliados fisicamente pelos consumidores. Diferentemente de um objeto, como uma caneta, por exemplo, que é útil quando escreve e inútil ao perder sua finalidade. Quando o serviço prestado é avaliado como sendo de alta qualidade é porque corresponde ou excede às expectativas do consumidor. Mas como prestar um serviço excelente num mercado com inúmeros consumidores, com diferentes características, personalidades, exigências e necessidades? Nesta aula seu objetivo principal é identificar e conhecer as: Etapas da VENDA 2

3 PAPEL DO VENDEDOR Os vendedores possuem uma capacidade única: a comunicação entre os serviços, produtos da loja e o cliente. A ótica precisa se comunicar com seus clientes para estimular necessidades, fornecer informações para ajudá-los a escolher os óculos e encorajá-los a tomar decisões de compra. Para isso utiliza propagandas e faz promoções. Mas o único capaz de fornecer informações detalhadas e adicionais sobre os produtos é o vendedor. É ele que pode desenvolver e apresentar uma mensagem elaborada para cada cliente, além de medir as reações destes e alterar a apresentação durante a interação. Assim, o vendedor é o responsável por usar seus conhecimentos com a finalidade de ajudar os clientes a escolherem o produto ideal e a solucionar problemas da mesma forma que um consultor de negócios. VENDEDOR Sua razão para atender um cliente pode ser: apresentarse e apresentar sua empresa, entender melhor as necessidades dele, entregar e debater uma proposta, fechar uma venda. CLIENTE O motivo de o cliente vir até a ótica pode ser: conhecer as possibilidades de sua empresa, discutir suas próprias necessidades, responder a uma proposta, ou satisfazer ao hábito de consultar várias óticas antes de tomar uma decisão de compra. PROCESSO DE COMPRA Análise da compra sob o ponto de vista do consumidor 3

4 Durante o processo de compra o consumidor passa por cinco fases: Reconhecimento das suas necessidades Procura por informações Avaliação das informações Decisão de compra Sensação pós-compra Deve-se conhecer cada uma delas: 1. Uma necessidade pode ser despertada por fatores internos como sede, fome, dificuldade de enxergar, ou pode ser resultado de fatores externos como a perda de uma lente de contato, a quebra ou um defeito nos óculos; a moda, uma propaganda, entre outros. 2. Identificada a necessidade, o indivíduo sairá em busca de informações sobre o produto ou serviço que lhe satisfará. Diversas fontes de informação como amigos, família, catálogos, mídia, anúncio, entre outras, podem ser utilizadas. Identificar as fontes que causam maiores impactos no cliente, promover ações de comunicação e de atuações específicas é uma das chaves para o sucesso. 3. No momento da avaliação das informações que o consumidor obteve sobre o produto e sobre a ótica, ele as analisa levando em consideração as características relevantes, a faixa de preço que está disposto a pagar, os níveis de qualidade exigidos, o status da loja. 4. O estágio de avaliação leva o consumidor a formar um conjunto de preferências entre as alternativas levantadas para a tomada de decisão de compra, como o produto ou a marca preferida que ele esteja propenso a comprar. Da intenção à ação, duas situações podem influenciá-lo. A primeira é a participação das pessoas próximas: atitudes negativas ou positivas de pessoas íntimas em relação ao objeto de compra e a predisposição em aceitar os sentimentos das fontes próximas, será o divisor de águas entre a aquisição ou não do objeto. A segunda é o fator situacional 4

5 antecipado, que ocorre quando uma nova informação negativa sobre o produto surge, refreando a intenção do indivíduo em adquirir o objeto. Outros aspectos que podem adiar a decisão de compra são relacionados a fatores emocionais como insegurança, temores sobre a real capacidade do bem, entre outros. Tais fatores são denominados de risco percebido e variam de acordo com o montante de valor envolvido na compra. 5. A sensação pós-venda pode tomar dois caminhos: o primeiro, quando o produto não consegue atender às necessidades. O consumidor reavaliará negativamente sua atitude em relação à marca e ao local em que comprou; o segundo, quando a experiência é positiva e se cria o fortalecimento da marca e o local da aquisição. PROCESSO DE VENDA O processo de venda pode ser explicado por meio de cinco etapas: Abordagem Sondagem Apoio: apresentação do produto e lidando com objeções Fechamento da venda Pós-venda 5

6 ABORDAGEM P1 SONDAGEM P2 P5 P3 APOIO P4 P6 FECHAMENTO P7 PÓS-VENDA P8 Abaixo, o estudo de cada etapa: 6

7 ABORDAGEM A abordagem do cliente é o método de recebê-lo e gerar interesse pelo produto ou pela marca que está à procura. A maioria dos consumidores começa seu processo de compra procurando, mesmo sem ter uma idéia totalmente definida. A abordagem consiste em: Saudar o cliente com um sorriso genuíno Apresentar-se pelo nome Captar a atenção do cliente Criar um ambiente agradável e aconchegante quebrar o gelo Despertar interesse pela loja e pelos produtos, até que a comunicação se estabeleça. Estabelecido o diálogo, o cliente aos poucos sentirá confiança e permitirá ser conduzido. É importante que o vendedor baixe sua ansiedade e deixe o cliente à vontade para falar o que deseja, principalmente enquanto este não se sente seguro com sua consultoria. O vendedor eficiente mostra-se interessado em ajudar o cliente, porém aguarda a escolha ou demonstração de interesse para, então, aparecer novamente e dar início a seu processo de venda. Este é o comportamento adequado. É a regra dos 4x20: 20 segundos... tempo médio de contato 20 passos... não ir busca do cliente na rua 20 cm de cara... sorrir, sorrir e sinceramente sorrir 20 primeiras palavras... agradáveis e construtivas 7

8 SONDAGEM A Sondagem é a fase de coleta de informações durante a qual o vendedor irá entender e reconhecer profundamente as necessidades do cliente. Ciente de sua motivação para a compra, o vendedor poderá adaptar o melhor produto para o seu caso. A necessidade e os desejos do cliente não estão no vácuo. Eles existem em decorrência de certas situações que incluem seus sentimentos, suas opiniões, além das condições e acontecimentos no ambiente em que vive. O vendedor eficiente consegue detectar todas as necessidades aparentes e até subjetivas que, na maioria das vezes, nem mesmo o cliente sabe expor. Algumas informações importantes para se iniciar o aprendizado de sondagem: Descobrir qual o produto que o cliente está usando ou última compra Detectar e priorizar as necessidades e desejos do cliente, assim como o motivo da compra Ficar atento ao tipo de serviço e produto que o cliente está procurando; Verificar o estilo de vida do cliente Observar a gama de preço que o cliente está considerando A partir do momento que o cliente começa a expor seu problema, o vendedor utilizará ao máximo as suas capacidades de: Escutar ativamente, sem interrompê-lo Permanecer atento aos gestos e à postura do cliente Obter o maior número possível de informações 8

9 Reter toda informação relevante, ou seja, tudo o que gerar satisfação para cliente. Essas informações serão de grande valia no momento da apresentação do produto. Durante a Sondagem devem-se descobrir oportunidades para poder oferecer ao cliente um produto que melhore a vida dele. Quando o vendedor descobre uma oportunidade, não significa necessariamente que o cliente tem uma necessidade. Por isso, a sondagem é tão importante. Por exemplo: Característica do Produto Benefícios de Produto Condições que indicam uma oportunidade Sondagem para determinar se existe a oportunidade Maior visibilidade Costuma dirigir à noite? Lentes mais dos olhos e elimina Cliente tem uma Qual atividade profissional? transparentes. o cansaço visual em ambiente com pouca iluminação. acuidade visual baixa. Sente dor de cabeça depois de uma longa sessão de trabalho? Não se esqueçam: Quando um cliente tem uma necessidade, há uma razão para ela. 9

10 Quando Quando um cliente um cliente tem uma tem necessidade uma tem um porque para isso. necessidade, há uma razão para ela. A necessidade A por por detrás da necessidade. Numa venda bem sucedida há um fluxo de informações entre vendedor e cliente. Escutar é a etapa mais importante na construção de uma comunicação com o cliente. A Sondagem das necessidades do cliente pode ser feita durante a conversa, principalmente por meio das perguntas, que podem ser: abertas ou fechadas. Mas atenção: deve-se tomar muito cuidado para não transformar uma compra num interrogatório. Devese perguntar apenas o que for relevante para melhor conhecer o cliente e de maneira informal. Para isso, deve-se: Ter um objetivo concreto definido; Criar ambiente antes de iniciar as perguntas; Pedir autorização ou justificar as perguntas; Fazer perguntas claras e curtas; Uma de cada vez; Não fazer perguntas inoportunas ou constrangedoras. 10

11 Perguntas fechadas Também chamadas de Sondagens Fechadas, as perguntas fechadas enfocam ou orientam um debate e são particularmente úteis quando o cliente divaga ou não dá informações úteis. Resumindo: todas têm como resposta SIM ou NÃO. Porém, se o vendedor prender-se demais às sondagens fechadas, o cliente pode se sentir interrogado e não querer mais trocar informações. Um dos recursos mais importantes das sondagens fechadas é confirmar que o cliente tem, de fato, uma necessidade, embora ele não a tenha expressado. Perguntas abertas Também conhecida como Sondagem Aberta, as perguntas abertas são utilizadas para dar oportunidade ao cliente de comentar sobre fatos da sua vida. Uma maneira de ter um panorama claro das necessidades do cliente é estimulá-lo a esclarecer ou desenvolver comentários que tenha feito. Por exemplo: o Por que isso? o Conte-me mais sobre... o O que você quer dizer com... o Qual a sua opinião sobre isso? o Por que isso é importante? As perguntas feitas durante a sondagem são fundamentais, porque a intenção do vendedor é aproveitar o tempo com o cliente, para preencher as necessidades dele, as quais são importantes para ele e com as quais ele deseja fazer algo para sentir-se ainda melhor. 11

12 APOIO O objetivo da fase de Apoio é ajudar o cliente a entender especificamente como o vendedor pode preencher uma necessidade. Depois de conhecer o cliente, o vendedor já sabe como o produto poderá satisfazê-lo. Logo, irá descrever as características e os benefícios relevantes e, enquanto o faz, verifica a aceitação dele. Uma informação muito importante: muitas vezes, será necessário o vendedor voltar à fase de sondagem, caso tenha percebido o surgimento de alguma nova informação, ou quando sentiu que a venda ainda não está dominada, ou se constatou que os benefícios do produto não foram suficientes para a satisfação do cliente. Na fase do Apoio há duas ocorrências: a apresentação do produto e a batalha contra as objeções e ressalvas. APRESENTAÇÃO DO PRODUTO A apresentação do produto se inicia após o conhecimento completo das informações obtidas durante a sondagem. Com as necessidades e desejos dos clientes em mente, o vendedor procurará na loja os melhores e mais adequados produtos para ele. Em seguida, apresenta-os enfatizando seus benefícios, mas sem prescindir da sondagem. Deve tornar a fazê-la se julgar 12

13 necessário. Então qual a diferença entre característica e benefício do produto? Alguns exemplos: Características Benefícios 1)É mais caro, porque é um Titânio 1) É um material mais nobre, antialérgico e muito leve 2) É uma lente asférica 2) Terá um campo de visão lateral mais amplo 3) Esta lente tem índice de refração ) As lentes ficarão mais finas 4) É uma lente antirreflexo 4) Irá diminuir os reflexos e aparecerão mais os olhos Se o vendedor argumenta sobre as características sem descrever os benefícios correspondentes, o cliente poderá não entender como as características descritas satisfarão sua necessidade, e sua reação será: E daí?. Já ao especificar os benefícios, o vendedor faz a interligação das características de seu produto e de sua empresa com as necessidades do cliente. Os clientes não estão interessados unicamente nos produtos, mas também nos benefícios que eles proporcionam. Os benefícios são as necessidades específicas que são satisfeitas quando o cliente adquire um produto. Já as características são qualidades que proporcionam benefícios a ele. Para ser eficaz, a apresentação do produto precisa ligar as características aos benefícios, para que o cliente entenda como e por que a mercadoria pode proporcionálos. O cliente deseja garantir a si o direito de que os benefícios serão entregues juntamente com o produto adquirido. 13

14 Para sustentar a apresentação do produto é necessária muita informação técnica sobre os óculos, lentes, serviços e, principalmente, saber escutar. E a melhor forma de escutar o cliente é ficar atento às respostas que ele fornece. Assim, compreenderá melhor o que ele precisa e deseja, baseando-se na opinião dele. As boas perguntas vão ajudar a descobrir se os produtos e serviços combinam com as necessidades dele. Com boas perguntas se cria uma espécie de roteiro para que, na seqüência, possa-se explicar como, por exemplo, as lentes sugeridas atenderão, ou até superarão, às expectativas do cliente. Reforçando: muitas vezes, será necessário o vendedor voltar à fase de sondagem, quando surge alguma informação nova, ou a venda não está dominada, ou os benefícios do produto não foram suficientes para satisfazer o cliente. O objetivo da fase de apresentar o produto é, portanto, ajudar o cliente a entender especificamente como o vendedor pode satisfazer uma necessidade. LIDANDO COM OBJEÇÕES Durante o processo de venda também podem aparecer objeções e ressalvas que são as preocupações levantadas pelo cliente antes de efetuar a compra. Alguns se mostram indiferentes por não perceberem os benefícios apresentados. Outros clientes se mostram céticos por estarem em dúvida quanto às características ou benefícios dos novos óculos. Há ainda aqueles que mostram objeção por incompreensão, 14

15 ficam a imaginar que a empresa não irá oferecer as características ou benefícios prometidos. Os que fazem objeção por perceberem desvantagem são aqueles que estão insatisfeitos com a presença ou ausência de uma característica ou benefício. Em qualquer uma das opções, o vendedor deve voltar a fazer a sondagem. Provavelmente, ele não conseguiu detectar as necessidades reais e subjetivas do cliente. Atitude incorreta é continuar, aceitando o que o cliente falou e partir para o fechamento. Quando estiver lidando com objeções, o vendedor deve fazer todo o possível para dissolver cada uma delas. 15

16 Abaixo, cada tipo específico de objeção e como convertê-la em venda: Indiferença Alguns clientes são indiferentes porque estão usando o produto e estão insatisfeitos, ou não percebem que os benefícios apresentados podem melhorar a qualidade dos óculos atuais, ou não percebem a necessidade de melhorar os óculos atuais. Esta é uma grande oportunidade para fazer o cliente perceber o quanto vai contribuir para o próprio sucesso. Para isso, o vendedor deve reconhecer o ponto de vista do cliente, solicitar sua permissão para sondar, e sondar para descobrir necessidades e o motivo da indiferença. Preocupações do Cliente Em qualquer ponto do processo de venda, o cliente pode levantar uma objeção, exprimir uma preocupação, ou expressar relutância em se comprometer. As preocupações são por: o Ceticismo: dúvida a respeito de uma característica ou benefício que foram apresentados. o Objeção por incompreensão: imagina que a empresa não se comprometerá em garantir a característica ou o benefício após a compra dos óculos. o Objeção por percepção de desvantagem: está satisfeito com a presença ou ausência de uma característica ou benefício. o A natureza dessa preocupação pode não estar clara. Por isso, deve-se sondar até ter certeza. 16

17 Lidando com Ceticismo Quando for reconhecido o ceticismo de um cliente ou qualquer outra preocupação, deve-se tomar cuidado para não sugerir que o próprio vendedor está acreditando haver problemas com produto ou com a empresa. Em outras palavras, jamais se deve dizer: Você está certo ou Muitos clientes já disseram isso. Para transpor essa barreira, deve-se transmitir simplesmente que o ponto de vista dele é compreendido. De imediato, deve-se oferecer a prova relevante e verificar a aceitação do cliente. Depois de oferecer uma prova, é fundamental certificar-se de que o cliente a aceitou. Se ele rejeitá-la, deve-se sondar para descobrir o motivo e, se possível, oferecer uma fonte de prova diferente. Ou perguntar ao cliente que tipo de evidência seria aceitável. Lidando com Objeções por Incompreensão Ao se deparar com uma objeção por incompreensão deve-se fazer a sondagem para entender a preocupação, pois está claro que o cliente duvida do produto apresentado pelo vendedor. 17

18 Deve-se contorná-la fazendo com que a necessidade por trás da preocupação seja expressa e, após o reconhecimento da necessidade, descrever características e benefícios relevantes e verificar a aceitação do cliente. Lidando com Objeções por Percepção de Desvantagem Como acontece com os outros tipos de preocupação, é importante que o vendedor sonde para entender a preocupação e, assim, permitirá que o cliente saiba que está sendo compreendido e considerado. Está claro que o cliente está insatisfeito com a presença ou ausência de uma característica ou benefício. Deve-se ajudá-lo a colocar a desvantagem sob outra perspectiva, a considerá-la no contexto mais amplo de suas necessidades. Quando o vendedor escolher os benefícios para reapresentar o produto, antes deve questionar-se sobre quais deles provavelmente compensariam mais a desvantagem. Deve-se ter sempre em mente: os benefícios reapresentados devem referir-se às necessidades prioritárias do cliente os benefícios reapresentados devem referir-se à necessidade, que está por trás da necessidade, de alguma outra maneira (por exemplo, economia de custo em longo prazo quando a preocupação é preço); os benefícios reapresentados devem ser aqueles que o vendedor está ciente de que o concorrente não pode oferecer 18

19 Em geral, deve-se reconhecer a preocupação, sondar e priorizar as necessidades, voltar ao contexto geral, compensar com benefícios já aceitos e verificar a aceitação do cliente. Para todos os casos deve-se lembrar sempre: permitir que o consumidor verbalize seus sentimentos, fazer perguntas sem interromper. Os vendedores precisam responder às ressalvas de forma que não dêem início a uma discussão. Para isso, basta converter a declaração do cliente em uma pergunta. Demonstrar interesse é a melhor maneira de conquistar o cliente. FECHAMENTO O Fechamento é o momento de conclusão da venda, quando se chegará a um acordo. Pode-se dizer que há duas etapas no fechamento: Pré-fechamento: é a transição entre o momento de finalizar o apoio e concluir a venda. A percepção desse momento é uma das qualidades que faz um grande vendedor. Fechamento: momento em que o cliente já aceitou os benefícios do produto apresentado e precisa definir a forma de pagamento. PRÉ- FECHAMENTO Fechar a venda! Essa é a hora de fazer o cliente tomar uma decisão. O vendedor precisa estar pronto para vender quando o cliente estiver pronto para comprar. 19

20 Os clientes decidem comprar um produto quando sentem que os benefícios são maiores que o preço e aprovam. Os sinais de compra são comunicações verbais ou não verbais de um cliente, indicando que está pronto para comprar. Deve-se ficar atento a tais sinais, como expressões positivas ou negativas e alguns comentários. Os clientes raramente recusam a comprar mercadorias quando concordam que elas satisfazem suas necessidades. Este momento é frágil, pois se fizer antes do tempo ou passar do ponto, o vendedor pode perder o cliente ou o domínio da venda. Nunca se deve iniciar um fechamento se o vendedor perceber que o cliente ainda relutar em aceitar os benefícios do produto ou da empresa. FECHAMENTO Quando o cliente está a ponto de tomar uma decisão de compra, quase sempre busca informações sobre as políticas da empresa. Portanto, deve-se orientá-lo quanto aos serviços gratuitos de ajustes, revisão e limpeza dos óculos, garantia do produto, critérios de troca, brindes, promoções, cuidados com os óculos, além de descontos e formas de pagamento. Para serem eficazes, os vendedores precisam conhecer as políticas e formas de pagamento da empresa. Este não é mais o momento de ouvir, questionar, interpretar, mostrar produtos é o momento de fechar: chegar a um acordo financeiro. Este é um ponto da venda em que não há volta, não há como fazer sondagens, apresentar produtos ou lidar com objeções. Se acontecer, é sinal de que o vendedor errou o momento de fechamento. 20

21 É o momento final, no qual o cliente toma consciência real das condições de pagamento e está certo dos benefícios dos produtos. Negócio fechado! PÓS-VENDA O pós-venda é a continuação da venda feita pelo vendedor. De nada adianta fazer um excelente atendimento se o cliente for menosprezado quando retornar à loja e solicitar serviços como limpeza, ajustes e regulagem. Todo contato com o cliente, seja na loja, por telefone, carta ou , é uma oportunidade de encantá-lo e vender a marca. O relacionamento entre um cliente e o vendedor não deve terminar quando a venda é feita. É de extrema importância que ambos estabeleçam uma relação de longo prazo, de forma que o cliente retorne à loja e procure o vendedor na compra seguinte. O método fundamental é certificar-se de que o cliente esteja satisfeito com os produtos e serviços e com o atendimento que recebeu. A seguir, as habilidades que o vendedor tem que desenvolver para um contato a: CURTO PRAZO (capacidade imediata de relação que o vendedor revela junto a um cliente) Escutar, não só no sentido de entender que se está a ouvi-lo, como demonstrar ao cliente que o raciocínio dele está sendo acompanhado e compreendido. Simpatia, empatia, entusiasmo e positivismo. LONGO PRAZO (capacidade que o vendedor tem de manter a relação com o cliente) Manter um comportamento equilibrado e constante (as mudanças no comportamento desorientam o cliente). Competência técnica 21

22 Utilizar vocabulário apropriado a cada cliente e situação. Dirigir a conversação para os interesses do cliente. Evitar contradições, críticas, lisonjas ou ferir susceptibilidades. Ser seguro de si mesmo Evitar pressões excessivas e desnecessárias. Seriedade e honestidade Ajudar o cliente nas suas dificuldades e interesses. Fazer-se respeitar e manter as devidas distâncias. Ser oportuno nos detalhes humanos. Manter credibilidade, discrição e imagem (quando se perdem são difíceis de recuperar). Aspecto físico adequado à situação. Lembre-se: Experiências ruins afastam os clientes para sempre... Experiências medianas não dão saudades a ninguém... Boas experiências convidam o cliente a voltar sempre! 22

23 FINALIZANDO Nesta aula, você adquiriu conhecimentos importantes sobre a arte da venda. Você teve acesso a informações básicas sobre a técnica de venda apontando suas etapas essenciais para o entendimento e futuros treinamentos. Assista ao vídeo, estude os arquivos complementares e faça os testes. 23