TEAM LEADERS 1. P. 3 P. 4 P. 5 P. 5 P. 6 P. 6 P. 7

Transcrição

1 SOP S TEAM LEADERS

2 TEAM LEADERS 1. TRUE LEADERS FOR TRUE MENTORS P MONTHLY STAFF MEETINGS P WEEKLY STAFF MEETINGS P O QUE DEVES FAZER NO TERRENO COMO LÍDER DE EQUIPA? P PROCEDIMENTOS PARA VISITAS DE INSPEÇÃO P DEPENDE DE TI, A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS TEUS LIDERADOS P O PROPÓSITO DA TUA FUNÇÃO É P. 7 2

3 TEAM LEADERS 1. TRUE LEADERS FOR TRUE MENTORS Um sistema organizado depende de ti! Trabalhas num sistema onde o lifestyle é vivido com profissionalismo e identidade. És responsável pela evolução do teu espaço! Um Leader DHM não pode ser reativo! Precisam de ti para assegurares que as operações diárias estão no caminho certo. Depende de ti, todos os dias, quando recebes alguém novo: Definir e formar as funções. Definir e formar as responsabilidades. Definir e formar os procedimentos. Apresentar o novo colaborador à equipa e ao espaço. Calendarizar a formação. Depende de ti, todos os dias, quando supervisionas os teus colaboradores: Que todos os elementos da tua equipa saibam o que se espera deles. Ensinares autonomia e performances que dispensam a tua supervisão. Promoveres autoconfiança. Elevares as competências profissionais de todos. Quando surgem problemas o sistema pelo qual és responsável deve estar preparado com metodologias que permitem resolver esses problemas. Não é só para leres, é preciso praticares. Todos os meses têm 30 dias. Tens 1 dia por mês para tornares os outros 29 melhores! 3

4 2. MONTHLY STAFF MEETINGS Escreve o problema A melhor forma de clarificar o pensamento sobre o tema. Convida a equipa a fazer um brainshare Encoraja a contribuição de todos. Considera o máximo de ideias, mesmo as mais improváveis. Faz com que todos se sintam confortáveis e num espaço seguro de partilha. Avalia uma possível solução. Pros e contras: O Custo? O Tempo? Os Materiais? Escolhe a melhor solução Considera a combinação de soluções para criar a melhor. Faz um plano de ação e implementação Quem vai fazer o quê? É importante e possível fazer um teste primeiro? O teu sistema organizacional tem dois recursos muito valiosos, incomparáveis com qualquer outro. Clientes - os teus convidados Staff - os teus liderados Estes dois recursos têm acesso a algo que tu nunca vais ter na mesma dimensão: Informação O segredo é como chegas a esta valiosa informação - WSM Weekly Staff Meetings 4

5 3. WEEKLY STAFF MEETINGS As reuniões devem ter um máximo de 15 minutos. As reuniões devem ser informais e divertidas. Espirito positivo e de partilha. Espírito de Franqueza. Sublinha as oportunidades de melhoria e ouve também as opiniões. Sublinha que todos contribuem com sugestões de mudanças. Sublinha que todos devem respeitar opiniões diferentes. Assegura que é um espaço seguro onde todos podem falar sobre o que pensam. Encoraja todos a contribuir para o debate. A comunicação deve ser focada no futuro e não nos fatos passados.. Vantagens dos WSM Permite ter acesso a informação importante sobre satisfação e insatisfação de clientes. O teu liderado anda mais focado para te dar esse feedback. Ajuda-te a estabelecer uma abordagem sistemática para a melhoria contínua. Diminuis o esforço individual, passa a ser coletivo. Ajuda-te a construíres melhores ligações com os teus liderados. A inteligência conetiva é uma das melhores ferramentas do líder. Aumentas a autoconfiança e profissionalismo. A confiança traz um elevado retorno. Dás aos teus liderados a oportunidade de discutir informação significativa e confidencial. 4. O QUE DEVES FAZER NO TERRENO COMO LÍDER DE EQUIPA? Deverás garantir que tu e atua equipa atuam em concordância com os SOPs DHM. Deverás ser a cara na implementação de instruções da Sede. Deverás ser parte ativa no recrutamento, formação, selecção e investimento. 5

6 5. PROCEDIMENTOS PARA VISITAS DE INSPEÇÃO Por ordem de preferência: Diretor geral, Chefe de receção, reservas, rececionistas. 1. Antes da visita de inspecção deverás garantir que todos os espaços a visitar estão arrumados, limpos, climatizados e de acordo com as necessidades do cliente. 2. Ficar com os contactos dos clientes e passar para a sede ou para o Diretor geral. 3. Evitar falar em preços. 4. Se falar em preços, falar sobre os preços que estão no site do hotel, mencionando que esses preços não se aplicam a grupos, poderão ser mais altos ou mais baixos (dependendo do hotel). 5. Escrever um relatório da visita, para memória futura, ou para passar para o departamento comercial. 6. DEPENDE DE TI, A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS TEUS LIDERADOS. Deixamos-te algumas perguntas para fazeres aos teus liderados. Com empatia e respeito, consegues obter mais confiança. Com mais confiança, as respostas são mais longas e com mais conteúdo. Os grandes líderes desta nova era, distinguem-se por uma inteligência distinta e que faz toda a diferença na performance individual e de equipa: A inteligência da conversação: Onde podes evoluir mais? Que possibilidades é que essa escolha pode trazer? O que podes aprender com isso? O que queres alcançar? Como consideras a tua relação com a equipa? O que consegues com as tuas reflexões? Como gostarias de resolver as situações, em vez de me perguntares? De que forma te posso ajudar? De que forma aprendes melhor? Quando é que começas o compromisso de? O que é que estás a fazer que te impede de evoluir? O que precisas de mim nestes próximos 6 meses? 6

7 7. O PROPÓSITO DA TUA FUNÇÃO É: Como líder deves ter a capacidade de te questionar e questionar os teus. Entrega o protagonismo à tua equipa. Para responsabilizar, deves partilhar o teu poder. Gera empowerment com essa partilha. Como líder não precisas de ter razão. A tua prioridade não é ter razão é a progressão. Emoções negativas geram ambientes negativos. Conversas inúteis alimentam negócios com resultados inúteis. O melhor que podes fazer como líder, não é ensinar as tuas riquezas, mas sim, fazer ver as riquezas de cada colaborador teu. Cultivar uma cultura onde: a realidade que vemos pode ser outra realidade. Só dialogando as diferentes perspectivas se unem num objetivo coletivo e uno. Garantir a boa comunicação. Garatir aplicação dos SOPs. Ser Exigente. Gerir a evolução e projecção da tua equipa. Gerir desilusões e desapontamentos. #MUSTTHINK O ganho surge do esforço, o sucesso surge do empenho. 7