Excelência no Atendimento

Transcrição

1 Excelência no Atendimento Curso de Desenvolvimento de Servidores - CDS Instrutor: HUARLEY PRATTE LEMKE

2 Introdução O que é atendimento? Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

3 Comunicação no Atendimento Em nossas relações com o público estamos a todo instante nos comunicando através de palavras, gestos ou sinais que representam a nossa mensagem.

4 Comunicação no Atendimento A comunicação é constituída de três elementos básicos: EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR Ela é classificada em dois grupos: VERBAL NÃO VERBAL

5 Comunicação no Atendimento VERBAL É toda comunicação que envolve o uso da palavra e se divide em dois grupos: ORAL - A palavra falada ESCRITA a palavra grafada NÃO VERBAL

6 Comunicação no Atendimento Enquanto falamos, nossos gestos podem emitir expressões completamente diferentes ou exatamente contrárias ao que queremos expressar, por exemplo: Estou calmo. Neste exemplo temos uma mensagem consciente (a fala) e inconsciente (os gestos/ expressões).

7 Barreiras na Comunicação Devemos considerar que distorções podem impedir que a mensagem chegue ao receptor exatamente como foi transmitida. Isto significa que o emissor e o receptor entendem de formas diferentes.

8 Barreiras na Comunicação Estas distorções podem ser causadas por: 1. Falta de interesse; 2. Falta de atenção; 3. Barulhos e distorções; 4. Pressão do tempo; 5. Palavras que significam coisas diferentes; 6. Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor. 7. Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto;

9 Barreiras na Comunicação VOCÊ SABE OUVIR?

10 Barreiras na Comunicação Enquanto ouvinte, você......critica o locutor e a forma de expressão?...presta atenção somente aos fatos e não aos sentimentos?...finge prestar atenção?...distrai-se enquanto o outro fala?...deixa palavras emotivas bloquearem sua percepção quanto a mensagem?...interrompe ou finaliza a sentença pelo outro?

11 Barreiras na Comunicação Para evitar as barreiras na comunicação, podemos fazer o uso de duas ferramentas básicas: Saber Ouvir Feedback EXEMPLO PÚBLICO MENSAGEM FUNCIONÁRIO FEEDBACK

12 Barreiras na Comunicação Para saber OUVIR: 1. Procure entender o que o cliente quer realmente dizer. 2. Concentre-se na mensagem transmitida pelo seu público. 3. Seja um ouvinte ativo. 4. Evite se envolver com emoções negativas, não levando para o lado pessoal.

13 Barreiras na Comunicação Dicas para o atendimento diante de reclamações: 1. Aceite a objeção, escute a pessoa com interesse; 2. Deixe a pessoa falar, não interrompa; 3. Entenda a reclamação; 4. Evite discutir (nada de imposições); 5. Procure dominar sua emoções; 6. Seja Assertivo; 7. Assuma e busque a solução do problema ou repasse a quem possa resolver a questão dando acompanhamento.

14 Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal Para um bom atendimento é necessário também que você tome cuidado com a sua apresentação pessoal. HIGIENE PELE CABELO BARBA DENTES POSTURA MÃOS E UNHAS MAQUIAGEM PERFUME E DESODORANTE ACESSÓRIOS SAPATOS

15 Quem É o Seu Público? PÚBLICO EXTERNO PÚBLICO INTERNO Conjunto de indivíduos que são segmentados por interesses comuns em relação à sociedade, e que, possam estar ligados diretamente ou indiretamente com uma empresa, Instituição ou organização. Conjunto de indivíduos que tenham vínculo institucional, de forma remunerada, onde submetem-se a ordens diretas e gerenciais.

16 Para Que Serve Atendimento? Recepcionar Informar Orientar Filtrar Amenizar Agilizar Ajudar,etc...

17 Como Fazer um Atendimento com Qualidade? Com muito cuidado, vontade e profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR CONSIDERAR COMPREENDER

18 Atendimento Telefônico Falar ao telefone é diferente do que falar pessoalmente.

19 Atendimento Telefônico A comunicação oral adequada, através do uso do telefone, requer que o EMISSOR e o RECEPTOR tenham bastante cuidado coma forma de expressar a sua mensagem, uma vez que este processo não lhes permite ter presente a comunicação visual, como complemento da sua mensagem.

20 Atendimento Telefônico Formas adequadas de expressar as comunicações: 1. Usar o tom certo. 2. Falar pausadamente. 3. Demonstrar interesse na conversa. 4. Falar com voz clara e expressiva. 5. Não utilizar termos desconhecidos. 6. Usar a criatividade e bom senso.

21 Considerações Finais A receita de um bom atendimento tem muitos ingredientes, mas invariavelmente passa pelo velho hábito de pensar como ouvinte. Esta atitude deveria estar acima dos objetivos de resultado da empresa, Instituição ou organização: o locutor se coloca no lugar do ouvinte, entende as necessidades dele e, consequentemente, cria empatia. Cliente bem atendido desenvolve um vínculo emocional com a empresa e passa a recomendar a experiência ao seu círculo de conhecimento. Os resultados aparecem naturalmente.

22 Instrutor: HUARLEY PRATTE LEMKE Contato: Coordenadoria do Curso Técnico em Mecânica Av. Duque de Caxias / Bairro: Carapina Número: 194-A / Telefone: (27)