TUTORIAL CONFIGURAÇÃO DE RECEPCIONISTA DIGITAL

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1 TUTORIAL CONFIGURAÇÃO DE RECEPCIONISTA DIGITAL

2 Tutorial Configuração de Recepcionista Digital. Versão: por DÍGITRO Tecnologia Ltda. Setor: Treinamento Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 Capoeiras CEP Florianópolis SC Todos os direitos são reservados. É vedada, no todo ou em parte, a sua reprodução por toda a sorte de formas e meios conhecidos. Para tal, é imperativa a autorização, por escrito, da DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA. Seu conteúdo tem caráter técnico-informativo e os editores se reservam ao direito de revisar as versões, de modo a aproveitar a totalidade ou parte deste trabalho, sem necessidade de qualquer forma de aviso prévio. Florianópolis, janeiro de Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 2

3 SUMÁRIO SUMÁRIO... 3 Visão geral... 4 Público-alvo... 4 Definição... 5 Recursos necessários... 6 Releases aplicáveis... 6 Tutoriais relacionados... 6 Histórico de alterações... 6 Pré-requisitos... 7 PROCEDIMENTO Configuração da recepcionista digital Identificação das opções da recepcionista Configuração de troca automática Validando o procedimento... 19

4 INTRODUÇÃO VISÃO GERAL A recepcionista digital é um recurso que permite realizar o atendimento automático das ligações recebidas no PABX, através de mensagem de pré-atendimento, vocalizando um menu com as opções de atendimento que podem ser selecionadas pelo usuário que está ligando para o PABX. Este documento descreve o procedimento para configuração da recepcionista digital em plataformas da linha NGC, específico para arquitetura in-a-box, tendo como propósito vocalizar um menu básico com opções de atendimento ao discar para um número específico do PABX. PÚBLICO-ALVO O público-alvo deste documento são os colaboradores Dígitro e Credenciados Técnicos envolvidos com atividades relacionadas a configuração das plataformas NGC durante a fase de implantação e suporte. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 4

5 DEFINIÇÃO DAC DDR IGC NGC Distribuidor Automático de Chamadas. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimentos (PAs), muito utilizadas em soluções de Call Center. Discagem Direta a Ramal. Sistema que consiste na discagem automática (sem intervenção da operadora/telefonista) a um ramal de um PABX. Software Dígitro denominado Interface de Gerenciamento e Configuração. Next Generation Communication. Nova linha de plataformas da Dígitro. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 5

6 RECURSOS NECESSÁRIOS Frases previamente configuradas. Mensagens previamente configuradas. Software IGC. Software PABX Configuração. RELEASES APLICÁVEIS Este tutorial é aplicável a release PABX 1.x. TUTORIAIS RELACIONADOS Tutorial 001 Configuração do EasyCall Agent. Tutorial 005 Gravação de mensagens e criação de frases. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Versão inicial. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 6

7 PRÉ-REQUISITOS A seguir são exibidas as etapas necessárias para a execução deste tutorial, sendo imprescindível a observância e cumprimentos destes passos (tutoriais) para o sucesso desta atividade. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 7

8 ATENÇÃO Por segurança, antes de executar este tutorial lembre-se de fazer um backup inicial com os arquivos de configuração da plataforma NGC. E tome cuidado para não armazenar o backup em um diretório localizado em uma ram drive! 1 2 Antes, salve as configurações na memória flash. Para isto, cesse o aplicativo IGC, opção Serviços > PABX Configuração > Arquivo > Configurações > Salvar configurações > item na flash (da plataforma) opção 4.a. 3 4.a 4.b Após salvar as configurações na flash, repita os passos 1, 2, e 3, seguido da opção 4.b para realizar um backup das configurações, agora salvas em flash, em diretório externo à plataforma. Para maiores informações, verifique o manual PABX Configuração. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 8

9 1 PROCEDIMENTO Através deste recurso, é possível configurar uma recepcionista digital para atendimento automático de chamadas entrantes em um determinado DDR. Para isto, deve-se definir qual recepcionista será configurada (1, 2,...), bem como as informações de ramal associado, ramal de transbordo e frases. Após, deve-se realizar a identificação dos grupos que serão utilizados para divulgação na recepcionista digital, além da possibilidade de configuração do recurso de troca automática que permite configurar o modo de atendimento para as chamadas entrantes fora do horário de atendimento da recepcionista digital. Neste exemplo, tem-se uma recepcionista digital (ramal 2001) com 3 opções de 1 nível, onde a opção 1 encaminhará as chamadas para o ramal chave 5020, definido como um grupo prioritário para o serviço Atendimento (com 03 ramais neste serviço). Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 9

10 1.1 CONFIGURAÇÃO DA RECEPCIONISTA DIGITAL Para configurar a recepcionista digital acesse o aplicativo IGC, opção Serviços > PABX Configuração > Configurações Gerais > item Recepcionista digital NOTA Ao selecionar a opção PABX Configuração será solicitado operador e senha para acesso as configurações do sistema. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 10

11 Após selecionar a Recepcionista digital a ser configurada, informe os seguintes parâmetros (3): Ramal associado: informe o número do ramal a ser utilizado para a Recepcionista Digital. Ramal transbordo: informe o número do ramal para o qual devem ser transferidas as chamadas em que o usuário não discar qualquer opção ou discar uma opção inválida. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 11

12 Ao receber uma ligação a recepcionista digital pode divulgar as frases conforme opções abaixo: Frases obrigatórias Frase inicial: informe o número da frase de atendimento automático do sistema, sendo esta uma saudação inicial, durante a qual não é possível escolher opções de menu. Frase complementar 1: informe o número da frase de atendimento automático no caso de o sistema possuir operadora/telefonista configurada (ex.: disque o número do ramal desejado ou aguarde para atendimento). Frase complementar 2: informe o número da frase de atendimento automático no caso de o sistema não possuir operadora/telefonista configurada (ex.: disque o número do ramal desejado). Frases opcionais Frase de bom dia: informe o número da frase de Bom dia. Frase de boa tarde: informe o número da frase de Boa tarde. Frase de boa noite: informe o número da frase de Boa noite. NOTA É importante que o ramal a ser definido no campo Ramal associado seja um número pertencente a faixa DDR do cliente, uma vez que a Recepcionista digital é um recurso exclusivo para recebimento de chamadas externas. As frases obrigatórias permitem duas divulgações diferentes: (i) quando o serviço estiver com atendimento dentro do horário de expediente e (ii) quando estiver fora do horário de expediente, de acordo com o calendário associado. As frases opcionais são divulgadas antes das frases obrigatórias, de acordo com o horário da plataforma. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 12

13 1.2 IDENTIFICAÇÃO DAS OPÇÕES DA RECEPCIONISTA As opções de transferência da recepcionista digital (ex.: digite 1 para..., digite 2 para..., etc...) correspondem aos Grupos do PABX que serão definidos para recebimento das chamadas (ex.: ao digitar a opção 1, a chamada será transferida para a opção configurada no Grupo 1) e assim para a opção 2, 3, 4 e 5. Para isto, acesse o aplicativo IGC, opção Serviços > PABX Configuração > Configurações Gerais > item Grupos Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 13

14 NOTA Neste exemplo, o Ramal chave 5020 foi definido como Tipo prioritário. Desta forma, as chamadas entrantes no grupo serão transferidas conforme a ordem da lista de Ramais. Para o caso de um Grupo com Ramal chave definido como Tipo DAC, deve-se configurar PAs no EasyCall Visor e tê-las logadas para atendimento das ligações. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 14

15 Na aba Ramais do Grupo 1 (que corresponde a opção 1 da recepcionista digital) foram definidos três ramais para atendimento das ligações deste serviço (do 5010 ao 5012 no campo Ramais). NOTA Como o Grupo 1 foi definido como Ramal chave Tipo prioritário, a ordem definida no campo Ramais será a de recebimento das ligações, ou seja, o primeiro ramal a receber a ligação será o 5010 (caso esteja livre), o segundo será o 5011 (caso o 5010 esteja ocupado) e o terceiro será o 5012 (caso os dois anteriores ainda estejam ocupados). Do contrário, qualquer ramal anterior ao 5012 que esteja livre será o primeiro a receber uma próxima ligação. 1.3 CONFIGURAÇÃO DE TROCA AUTOMÁTICA O recurso Troca Automática permite configurar o modo de atendimento para as chamadas entrantes fora do horário de atendimento da recepcionista digital, conforme datas e horários configurados previamente. Para utilizar este recurso é necessário habilitar a opção Habilita, escolher o índice do calendário e em seguida, clicar no botão Configura. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 15

16 Após clicar em Configura será exibida a interface para configuração do calendário. Neste deve-se configurar as faixas de horário desejadas, os feriados, dias especiais e, por fim, clicar em aplicar as configurações. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 16

17 NOTA O campo índice representa a configuração do calendário a ser configurado, devendo este ser o mesmo parâmetro a ser associado no campo Calendário no item Troca automática. Caso já exista um calendário já configurado com as condições necessárias para o cliente, este pode ser associado no campo Calendário do item Troca automática. Após a configuração do calendário, deve-se realizar as demais configurações do item Troca automática como Ramal associado, Ramal transbordo e frases, seguindo os mesmos critérios definidos para a configuração da recepcionista digital principal. Por fim, clique em Aplicar para colocar a Recepcionista Digital em produção. Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 17

18 1 2 Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 18

19 2.1 VALIDANDO O PROCEDIMENTO Para validar o procedimento realizado, basta realizar os seguintes passos: a) discar externamente para o número definido como DDR da Recepcionista Digital, neste exemplo o ramal 2001, e: a.1) confirmar se houve a divulgação da frase opcional (bom dia, boa tarde ou boa noite), caso tenha sido configurado; a.2) confirmar se houve a divulgação da mensagem de abertura (frase inicial) com as opções para discagem (disque 1 para..., 2 para...,...); a.3) ao término da divulgação, selecione uma opção válida e confirme se a mesma foi atendida pelo serviço selecionado (conforme grupos definidos). b) discar externamente para o número definido como DDR da Recepcionista Digital, neste exemplo o ramal 2001, e: b.1) confirmar se houve a divulgação da frase opcional (bom dia, boa tarde ou boa noite), caso tenha sido configurado; b.2) confirmar se houve a divulgação da mensagem de abertura (frase inicial) com as opções para discagem (disque 1 para..., 2 para...,...); b.3) ao término da divulgação, selecione uma opção inválida e confirme se a mesma foi atendida pelo ramal definido como Ramal transbordo. c) discar externamente para o número definido como DDR da Recepcionista Digital, neste exemplo o ramal 2001, de acordo com o horário definido para a Troca automática e: c.1) confirmar se houve a divulgação da frase opcional (bom dia, boa tarde ou boa noite), caso tenha sido configurado; Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 19

20 c.2) confirmar se houve a divulgação da mensagem de abertura (frase inicial) com as opções para discagem (disque 1 para..., 2 para..., ) definidas no item Troca automática; c.3) ao término da divulgação, selecione uma opção válida e confirme se a mesma foi atendida pelo serviço selecionado (conforme grupos definidos). d) discar externamente para o número definido como DDR da Recepcionista Digital, neste exemplo o ramal 2001, de acordo com o horário definido para a Troca automática e: d.1) confirmar se houve a divulgação da frase opcional (bom dia, boa tarde ou boa noite), caso tenha sido configurado; d.2) confirmar se houve a divulgação da mensagem de abertura (frase inicial) com as opções para discagem (disque 1 para..., 2 para..., ) definidas no item Troca automática; d.3) ao término da divulgação, selecione uma opção inválida e confirme se a mesma foi atendida pelo ramal definido como Ramal transbordo definidas no item Troca automática. Havendo o sucesso em todos os testes, está validado o procedimento realizado. Do contrário, deve-se rever todos os passos anteriores. Maiores informações poderão ser encontradas nos manuais entregues no curso de Credenciado Técnico e/ou nos cursos disponibilizados no ambiente de e-learning Ensinare ( Informação restrita a Dígitro e Credenciado Técnico Dígitro 20