UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A COMUNICAÇÃO INTERNA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL Por: Paulo Roberto de Moraes Huguenin Orientador Prof. Antonio Medina Niterói

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A COMUNICAÇÃO INTERNA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial. Por: Paulo Roberto de Moraes Huguenin. 2

3 METODOLOGIA DE PESQUISA Quanto aos fins, esta pesquisa foi descritiva e explicativa, pois foram registrados, analisados, e interpretados os fatos publicados nos últimos anos que tiveram relação direta com o assunto abordado, sem interferência ou manipulação tendenciosa, os fatos foram justificados e transcritos de forma acessível, para que, os menos envolvidos com o tema tenham o discernimento necessário para tirar suas próprias conclusões. Quanto aos meios, foi uma pesquisa bibliográfica, dissertações, observações no ambiente de trabalho e o relato das classificações e etapas da comunicação organizacional, onde constituem a visão e missão da organização, visando o posicionamento da imagem perante os públicos interno e externo. 3

4 SUMÁRIO Introdução...5 Capítulo I - Referencial Teórico...8 Capítulo II - Comunicação Organizacional...15 Capítulo III - A importância da Comunicação Interna nas organizações...26 Capítulo IV - A importância do feedback no crescimento organizacional...28 Capítulo V - A comunicação e a cultura organizacional...29 Capítulo VI - Descrição da organização objeto do estágio...30 Conclusão...43 Referências Bibliográficas

5 INTRODUÇÃO A comunicação estabelece a informação e compreensão necessária para que as pessoas se relacionem e sejam conduzidas a uma determinada atitude ou tarefa. Ela estabelece o diálogo na organização, com seu público interno e externo, proporcionando o esclarecimento das informações para as pessoas envolvidas. Com a função de estabelecer o diálogo nas organizações, a comunicação deve atender as especificidades de cada setor, proporcionando canais e veículos adequados às necessidades existentes. Para a excelência na comunicação, é necessário compreender que as ferramentas tecnológicas quando estão sozinhas, não são suficientes para a construção de relações no trabalho. Segundo Chiavenato (1999) comunicar significa tornar algo comum. Esse algo pode ser uma mensagem, um significado, uma noticia, uma informação. Assim, a comunicação é uma ponte que transporta esse algo, de uma pessoa a outra ou de uma organização a outra. A comunicação significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas mãos, um tráfego duplo por onde transitam significados que se tornam comuns entre duas ou mais pessoas. Na realidade, a comunicação é um processo complexo, e as possibilidades de enviar ou receber mensagens de maneira errada ou distorcida são numerosos. De acordo com Robbins (1994), em uma organização, a comunicação interna sempre vai ser o reflexo da sua cultura organizacional. Existe um processo de influência mútua entre ambas. Além de a comunicação ser um instrumento muito importante para a assimilação da cultura, a cultura é quem determina o tipo de comunicação da empresa, bem como sua forma e veículos. A comunicação faz parte do processo cultural de uma organização, e desse modo, as formas como essa comunicação é, estrategicamente, utilizada e compreendida são processos constitutivos da sua cultura. Assim, a comunicação interna é primordial para o sucesso nas organizações, tornando-se fundamental para os resultados do negócio e agente humanizador nas relações do trabalho, interferindo inteiramente no desempenho dos resultados. 5

6 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA Qual a influencia da Comunicação Interna no ambiente organizacional? Apesar dos significativos avanços tecnológicos e de muitos afirmarem que estamos na era da comunicação, vivemos num mundo de incomunicabilidade. E com o crescimento organizacional, torna-se cada vez mais necessário à comunicação interna entre os setores. São inúmeros os equipamentos para a melhoria e aperfeiçoamento das comunicações, entretanto, nos parece que cada vez mais o ser humano se isola, as comunicações são ineficientes e ineficazes, gerando confusões e dificuldade de entendimento. Portanto a integração é fundamental para que as informações sejam claras, estimulando os colaboradores a participar, ouvir e contribuir com suas opiniões, integrando e envolvendo-os com os objetivos da Organização. A forma como a empresa se comunica com seus colaboradores interfere indiretamente do desempenho dos resultados, comprometendo assim o engajamento dos funcionários ao reter ou repassar informações incompletas, parciais e inseguras sem que haja o espaço para o feedback. 6

7 OBJETIVOS - OBJETIVO GERAL Este trabalho busca alcançar resultados na importância de uma comunicação contínua entre os setores de uma Organização. Tendo como missão básica contribuir para que o clima organizacional seja positivo através de cada colaborador, possibilitando-o refletir no ambiente externo por meio de mudanças em seu ambiente social interno. As organizações ainda tratam a Comunicação Empresarial com superficialidade. Hoje, muito dos problemas organizacionais decorrem juntamente da ineficácia da Comunicação Interna. - OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar problemas de comunicação interna; Identificar a diferença entre comunicação e informação; Otimizar o nível da Cultura Organizacional. Espera-se que os resultados obtidos a partir do trabalho de pesquisa sejam relevantes para consolidar a visão da importância da habilidade da comunicação dos gestores para com seus colaboradores. 7

8 CAPÍTULO I - REFERENCIAL TEÓRICO COMUNICAÇÃO: ABORDAGEM HISTÓRICA E CONCEITO A primeira atividade de comunicação empresarial data 202 a.c., ou seja, as origens deste tipo de atividades se deram durante o domínio da China pela dinastia Han, quando ainda se fabricavam as primeiras folhas de papel. (REGO, 1997, p. 17). A comunicação, nesta época, era feita por meio das cartas circulares das cortes da dinastia Han. Historicamente, as atividades de jornalismo empresarial procederam ao desenvolvimento do campo das Relações Públicas, situação facilmente explicável pela anterioridade da imprensa. De uma forma ou de outra, foi a partir do aparecimento desta que as publicações jornalísticas, a serviço das organizações, iniciaram um trajeto que teve sua primeira escala sistemática na Revolução Industrial e seu desenvolvimento mais seguro a partir dos primeiros anos deste século. (REGO, 1997, p. 11). Segundo jornalista Paulo Nassar, o primeiro arauto dessa história foi Elton May que, entre 1927 e 1932, demonstrou que, para o bem da produtividade, as pessoas, não poderiam ser encaradas pelos gestores como extensões das máquinas. A mensagem capturada nas pesquisas feita pelo sociólogo australiano era que as pessoas produziam mais quando motivadas por uma causa, quando estimuladas e principalmente ouvidas, consideradas pela organização. Comunicar influencia de forma significativa na qualidade de vida, tanto na vida pessoal quanto na vida profissional. Atualmente, através da tecnologia, os fluxos de comunicação estão se aprofundando, é o canal onde o emissor influencia o receptor. Esta influência implica no relacionamento entre duas ou mais pessoas por meios de trocas de informações, opiniões da fala, da escrita ou por qualquer meio afetivo. Tem como função estabelecer o diálogo da organização, entre seu público interno e externo proporcionando canais direcionados as suas necessidades, tornando-as não apenas uma informação, mas comum entre as pessoas envolvidas. Como define Torquato (2002, p. 162), é um sistema de transporte de uma idéia, de um conceito, de um corpo filosófico e das ações empreendidas por uma entidade. A comunicação Interna deriva-se da necessidade de transmitir ao público interno, com freqüência e clareza, o pensamento e ação da empresa, 8

9 destacando-se as posições que assumem seus dirigentes e os funcionários e consciência da função social que têm. (BAHIA, 1995). Na concepção de Baldissera (2000, p.20), comunicar é criar vínculos e qualquer interferência num dos elementos atingirá a todo. Sob esse ângulo, o autor diz que a comunicação é entendida como processo de construção de sentidos, [...] que permite os emissores e receptores, participantes de um complexo jogo de relações interativas, que realizem o intercâmbio de mensagens, com diferentes graus de informações, mediante o uso de linguagens. Chiavenato (1999, p. 519) ressalta que a comunicação constitui o processo específico através do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro de uma organização. Assim, a comunicação não significa apenas enviar uma informação, mas torná-la comum entre as pessoas envolvidas. Essa é a diferença apenas enviar ou compartilhar é crucial para a comunicação eficaz. A comunicação interna é um modo de difundir entre os empregados a realidade da empresa, de ampliação dos laços de identidades funcional, de prestação de informações e de estímulo ao debate da realidade social, sem intermediários. (BAHIA, 1995, p.31) OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO É necessário relevar que a Comunicação nas organizações, é um processo que envolve pessoas que mantém um contato diário, que compartilham idéias e que trabalham para o desempenho da organização em comum. Na concepção de Kunsch (1997. p.128), a comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilizar os interesses dos colaboradores e da empresa mediante o estímulo ao diálogo, à troca de informações e experiências e à participação de todos os níveis. Segundo Chiavenato (1999) a comunicação para ser eficiente e eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou idéia que a fonte tentou transmitir. O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados para a comunicação, enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significados. 9

10 A eficiência e a eficácia na comunicação: Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz * O emissor fala bem. * A mensagem é clara e objetiva. * O transmissor funciona bem. * O significado é consonante. * O canal tem pouco ruído. * O destinatário compreende a * O receptor funciona bem. mensagem. * O destinatário ouve bem. * A comunicação é completada. * Não há ruídos ou interferências * A mensagem torna-se comum. Internas ou externas. * O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada. Figura 1 Comunicação Eficiente e Eficaz. Fonte: Chiavenato (1999). Segundo Bueno (2003, p. 23) as organizações modernas reduzem, gradativamente, os níveis hierárquicos; a liderança tradicional aquela que o chefe consegue a adesão dos subordinados mais pelo exercício da autoridade do que seu carisma ou virtude tem sido colocado sob suspeita. Na mesma linha de pensamento, Torquato (2001) a define como um conjunto de propostas bem encadeadas e abrangentes que não se limita à comunicação impressa, ao contrário do que, muitas vezes, se verifica. Para o pleno desenvolvimento da comunicação interna, seus profissionais devem ter visão integrada, aberta e sistêmica e estar em permanente estado de alerta para as ameaças e oportunidades ditada pelo meio ambiente, diz o autor (2001, p. 203). As práticas estratégicas de comunicação voltadas para o público interno evidenciam o interesse organizacional na articulação sistêmica de uma cultura sólida, proponente de participação ativa e de comprometimento do corpo funcional. Reuniões grupais, encontros e conversas informais entre os membros da organização sobre acontecimentos de interesse corporativo revelam uma forma de comunicação mais 10

11 adequada à realidade intencionada pela corporação, pois intentam criar um sentimento de unidade organizacional, motivar os agentes envolvidos e estimular a existência de uma linguagem fluida e homogênea (Torquato, 2002). Faz-se necessário ressaltar que a comunicação interna objetiva o acompanhamento investigativo de comportamentos, atitudes e cognições do público interno, já que, a manutenção de agentes informados e envolvidos, através de partilharmento de valores, criação de sentimentos de pertinência e estímulo à participação coletiva visam a contribuir com a ação planificada do estrategista organizacional, que busca, nessa instância diretiva, reforçar a identidade organizacional (Souza, 2002) A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES A comunicação eficaz é importante para as organizações por dois motivos. Primeiro, porque a comunicação é um processo através do quais os administradores realizam as funções de planejamento, organização, liderança e controle. Segundo, por ser a comunicação uma atividade à qual os administradores dedicam uma enorme proporção de seu tempo ( Stoner e Freeman, 1999). Na organização, o relacionamento interpessoal é muito importante para o esclarecimento nas decisões e na orientação para o desempenho das tarefas. Atualmente, na era da informação, onde se encontra o mundo dos negócios, as organizações necessitam de outros fatores para processarem dados e transformá-los em informações, distribuindo adequadamente para a tomada de decisão. Para Figueiredo (2000), a comunicação é importante para o relacionamento entres as pessoas no trabalho, no esclarecimento e na explicação das decisões e na orientação para o desempenho das tarefas ETAPAS DA COMUNICAÇÃO De acordo com Berlo (1999, p. 23): Um dicionário, pelo menos, define processo como qualquer fenômeno que apresente contínua mudança no tempo, ou qualquer operação ou tratamento contínuo. 11

12 O processo de comunicação é complexo, pois o emissor pode enviar uma mensagem, mas os receptores podem ouvir ou recebe-la de forma diferente. (Stoner e Freeman, 1999). Emissor Canal Receptor Significado Codificação Mensagem Decodificação Compreensão Retroinformação Figura 2: O processo de comunicação; um modelo mais complexo. Fonte: Chiavenato (2002). De acordo com Souza e Ferreira (2002), o desenvolvimento das formas de comunicação levou à construção de um modelo interpretativo mais amplo. Sendo assim, as etapas da comunicação são vistas hoje como contendo os seguintes elementos: 1- Emissor (fonte) Para Berlo (1999) o emissor ou a fonte é o individuo ou grupo que emite a mensagem com idéias, informações, necessidades, ou desejos e o propósito de comunicá-los a uma pessoa ou grupo de pessoas. 2- Codificação Significa a formulação do conteúdo por meio dos símbolos, como palavras e gestos, e a seleção adequada dos veículos transmissores dessa informação. Segundo Stoner e Freeman (1999), a codificação é necessária porque a informação só poderá ser transferida de uma pessoa a outra através da escolha de símbolos, por meio de palavras e gestos, que o emissor acredita que terão o mesmo significado para as pessoas a quem se destina a mensagem. Os gestos também podem causar várias interpretações, como por exemplo, ao levantar as sobrancelhas pode-se estar querendo expressar surpresa num contexto e dúvida em outro. (Stoner e Freeman, 1999) 12

13 3- A mensagem É o modo pelo qual o emissor codifica a informação recebida e tem a intenção de transmiti-la a alguém por meio de qualquer forma, sendo captada e compreendida pelo receptor, através de vários sentidos. Para Stoner e Freeman (1999), as mensagens não verbais são formas de comunicação muito importante, por muitas vezes são mais honestas ou significativas do que mensagens orais ou escritas. 4- Canal De acordo com Stoner e Freeman (1999), canal é o meio de transmissão de uma pessoa a outra (como o meio verbal, o papel, os meios de comunicação eletrônicos) que frequentemente é inseparável da mensagem. Para uma mensagem ser clara e eficaz, o canal dever ser apropriado, considerando as necessidades do receptor. 5- Receptor Para Berlo (1999), receptor é a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem, logo ele é o alvo da comunicação. Souza e Ferreira (2002) acreditam que se a mensagem não chegar ao receptor, a comunicação não acontece e, se a mesma chega, mas este não compreende, a situação não será melhor. 6- Decodificação Segundo Souza e Ferreira (1999), a decodificação ocorre quando a mensagem veiculada chega ao seu destino e os símbolos utilizados na codificação são traduzidos em informações e sentimentos significados pelo destinatário. A decodificação para Stoner e Freeman (1999) poderá ser afetada pela experiência passada do receptor, suas interpretações dos símbolos e gestos usados, ou seja, quando as pessoas se dispõem a ouvir o que desejam, e pelo compartilhamento de significados comuns com o emissor. 13

14 7 Ruído Significa a quantidade de perturbações indesejáveis que tendem a deturpar e alterar, de maneira imprevisível, as mensagens transmitidas. Chiavenato, Essas perturbações podem ser provocadas pelas fontes de erros ou distorções. 14

15 CAPÍTULO II - COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Mattelart (1999) afirma que os sistemas de comunicação contribuem para que a empresa torna-se competitiva, devido ao fato de que suas atividades são realizadas por pessoas e que a política de comunicação adotada pela organização irá influenciar no desempenho dos mesmos; ou seja, as pessoas atuarão conforme informações recebidas, podendo ou não provocar algum conflito. Pretto (2002) afirma que a comunicação promove mudanças que podem ser direcionadas positivamente ou não, conforme a capacidade de entendimento ou divergências das partes em interação. A comunicação organizacional é também entendida como uma questão de cultura, de acordo com Mattelart (1999); essa afirmação só adquiriu legitimidade, no decorrer dos anos 80, à medida que o mercado global se tornava um espaço de regulação transnacional das relações entre as nações e os povos e a diversidade de culturas existentes entre elas. Consequentemente, a cultura passou a fazer parte das organizações conhecida como cultura organizacional. Segundo Baldissera (2000, p. 15), entende-se por cultura organizacional o conjunto de crenças e valores específicos de uma determinada organização, ou seja, são os costumes, pensamentos, estilo de liderança, comportamentos e padrões adotados pela organização e que criam uma identidade única perante as demais. Na perspectiva de Marin (1997), a comunicação organizacional permite estabelecer relações interpessoais funcionais que auxiliem a trabalharem juntos para que uma meta seja alcançada. Porém, é preciso que sejam consideradas as dificuldades de comunicação entre os funcionários, principalmente quando os setores são diferentes. Algumas causas dessas dificuldades, segundo Baldissera (2000), podem ser: raiva e desavenças anteriores, falta de confiança e de credibilidade no interlocutor ou no próprio objetivo da comunicação. Isso tem como conseqüência o desinteresse pela mesma, briga pelo poder, competitividade excessiva, sentimentos de inferioridade ou superioridade, timidez ou demagogia e outras causas não tão importantes, como a instabilidade no emprego. Sob essa perspectiva, Penteado (1993, p. 7) afirma que o homem é aquilo que consegue comunicar ao seu semelhante, na sociedade onde vive, ou seja, o homem conquista a sua própria identidade à medida que se comunica com o seu semelhante. 15

16 Para o autor, o homem é um ser social por natureza, porém com habilidades comunicativas individuais TIPOS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL As organizações só tornam-se viáveis quando possuem meios adequados para referentes às informações sobre si mesmas. Suas metas e objetivos são alcançados à medida que os processos de comunicação sejam eficientes e às impulsionam na direção do que foi estabelecido previamente. Para Medeiros (1998) o sucesso das organizações também depende de um sistema de comunicação eficaz, tanto interna, quanto externa. Quando a comunicação é imprecisa e insuficiente, gera ruína de muitos funcionários. Nas organizações, a transmissão da informação, seja por meio da comunicação verbal e a não verbal, torna-se indispensável aos colaboradores para a execução das suas tarefas COMUNICAÇÃO VERBAL Para Medeiros (1998), as relações de trabalho necessitam de linguagem compreensível para que se estabeleça o entendimento comum. O conceito de comunicação envolve relacionamento, transparência, troca. A eficiência dessa comunicação depende o resultado do desempenho em uma empresa. A partir desse conceito, serão apresentados os tipos de comunicações verbais mais utilizados nas organizações: Comunicação unilateral e bilateral A comunicação envolve um maior ou menor grau de diálogo. A comunicação unilateral caminha na organização de cima para baixo, não permitindo ao destinatário o regresso ao emissor. Na comunicação bilateral, a informação acontece do superior ao subordinado e do subordinado ao superior, proporcionando um ciclo contínuo de mensagem resposta. 16

17 Comunicação interna e externa A comunicação interna ocorre no ambiente interno da organização, não ultrapassando os limites dessa organização. Já na comunicação externa, os limites da organização são ultrapassados, realizado entre os superiores e os funcionários ou instituições de fora da empresa. Comunicação explícita e implícita Na comunicação explícita, a mensagem externa flui por qualquer dos meios formais ou informais, de forma clara ao alcance do receptor por meio das palavras e dos símbolos. A comunicação implícita são as implicações captadas pela forma de transmitir a mensagem, ou mesmo ocultá-la. É o que está por detrás das palavras ou das atitudes dos superiores. Comunicação oral e escrita A comunicação oral é a forma de transmitir a mensagem de forma mais íntima (coloquial). Já a comunicação escrita é a forma mais aprimorada, com maior exatidão. A escolha adequada dessa comunicação dependerá do tempo, custo, rapidez, ambiente, habilidades individuais e pessoais e recursos disponíveis. Comunicação formal e informal A comunicação formal é a mensagem enviada, transmitida e recebida por meio de hierarquia, dos superiores para com os seus funcionários. Na comunicação informal, a mensagem não se restringe aos sistemas convencionais, por via oral e, às vezes, por escrito. Chiavenato (1999), na Teoria das Relações Humanas a comunicação informal apresenta as seguintes características: Relação de coesão e de antagonismo - Os indivíduos situados em diferentes níveis e setores da empresa formam grupos e criam relações pessoais de simpatia (de identificação) ou de antagonismo (de antipatia). 17

18 Status - Os indivíduos interagem em grupos informais, dentro dos qual cada um, independentemente da sua posição na organização formal, adquire uma posição social ou status em função do seu papel em cada grupo e em função da sua participação e integração no grupo. Colaboração espontânea - a organização informal se caracteriza pelo alto índice de colaboração espontânea que pode ser aplicado a favor da empresa. A possibilidade de oposição à organização informal - Quando não bem entendida ou manipulada inadequadamente, a organização informal pode se desenvolver em oposição à organização formal e em desarmonia com os objetivos da empresa. Padrões de relações e atitudes - os grupos informais desenvolvem padrões de relações e de atitudes aceitos e assimilados pelos seus componentes, pois traduzem interesses e aspirações do grupo. Mudanças de níveis e alterações dos grupos informais - as pessoas participantes de vários grupos informais face às relações funcionais que mantém com outros indivíduos em outros níveis e setores da empresa. Os grupos informais tendem a se alterar com as modificações na organização formal. A organização informal transcende a organização formal - A organização informal é constituída por interações e relações espontâneas, cuja duração e natureza transcendem as interações e relações formais. Padrões de desempenho nos grupos informais - os padrões de desempenho e de trabalho estabelecidos pelo grupo nem sempre correspondem aos padrões estabelecidos pela administração. Podem estar em harmonia ou em oposição, dependendo do grau de motivação do grupo quanto aos objetivos da empresa. A organização informal é originada da necessidade do indivíduo de conviver com as pessoas e da importância do reconhecimento e aprovação social COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL As maneiras mais comuns de se comunicar são: falar, escrever, ouvir, ler e a linguagem dos sinais. A relevância da comunicação interpessoal também acontece por meio da comunicação não-verbal, pela transmissão de mensagens. O objetivo deste tipo de comunicação é expressa os sentimentos por meio de uma mensagem ou 18

19 gestos. Segundo DuBrin (2001) a comunicação não-verbal de um modo geral pode ser dividida nas oito categorias que serão relacionadas a seguir: 1 Ambiente: o espaço físico em que a mensagem ocorre comunica um significado. Exemplo: a decoração de uma clínica ou um consultório médico, sempre com tons claros, caracterizando um ambiente agradável e calmo. 2 Posição do corpo: a posição do corpo em relação a alguém é amplamente usada para transmitir mensagens. Exemplo: apresentar-se a uma pessoa com estilo esportivo em um ambiente formal. 3 Postura: inclinar-se em direção à outra sugere uma atitude favorável com relação à mensagem que está tentando comunicar. Inclinar-se para trás comunica o oposto. 4 Gestos das mãos: incluem-se gestos das mãos como os movimentos freqüentes para exprimir aprovação e as palmas abertas para cima, que exprime perplexidade. 5 Expressões e movimentos faciais: o aspecto particular da face e os movimentos da cabeça de uma pessoa proporcionaram indicações confiáveis de aprovação, desaprovação ou descrença. 6 - Timbre de voz: aspectos da voz como grau de identidade, volume, tom e ritmo podem comunicar confiança, nervosismo ou entusiasmo. 7 - Vestuário, adornos e aparência: a imagem que uma pessoa transmite comunica mensagens negativas ou positivas ao seu favor. 8- Reflexão: é a construção de um relacionamento com a outra pessoa pela imitação de seu tom e ritmo de voz, movimentos do corpo e linguagem. A pessoa se sente mais aliviada com resultado de sua imitação. Muitos sinais não verbais são ambíguos. Em uma organização, a comunicação verbal e não verbal tem como objetivo manter os colaboradores com informações claras que lhe permitem, e os motivam, a realizar as suas tarefas com eficiência. 19

20 2.2 - CANAIS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Segundo Chiavenato (1999), algumas comunicações fluem na estrutura formal e informal, outras descem ou sobem ao longo da hierarquia, enquanto outras se movimentam na direção lateral ou horizontal. Elas são alteradas ou transformadas ao longo do processo, o que faz com que o último elo o receptor da mensagem quase sempre receba algo diferente do que foi originalmente enviado, transformando a intenção do processo de comunicação. Existem três problemas principais de transformação da comunicação: a omissão, a distorção e a sobrecarga. Omissão: significa a supressão de aspectos das mensagens, mantendo o sentido da mensagem íntegro e inalterado. Pode ocorrer quando o receptor não tem capacidade suficiente para captar o conteúdo inteiro da mensagem e somente recebe ou passa o que pode captar. É intencional quanto ele tem capacidade, mas pretende passar apenas uma parte da mensagem. A omissão é mais freqüente nas comunicações ascendentes, devido ao seu volume. Distorção: significa uma alteração no sentido da mensagem em sua passagem pelos diversos agentes do sistema. Pode ser causada pela chamada percepção seletiva das pessoas. Ocorre também devido às diferenças de interesses e de pontos de vista. Nesse sentido, a distorção ocorre, freqüentemente, tanto nas comunicações horizontais como nas verticais (ascendentes ou descendentes), devido aos diferentes objetivos e valores das unidades organizacionais e dos níveis organizacionais. Sobrecarga: ocorre quando os canais de comunicação conduzem um volume de informações maior do que a sua capacidade de processá-las. A sobrecarga provoca omissão e contribui enormemente para a distorção. As mensagens, para chegar ao receptor pretendido, viajam por diversos canais. Sua atuação se dá por meios de redes formal e informal e por meio de fluxos, ascendente, descendente e horizontal. A comunicação interna formal é definida como qualquer informação que tem origens confiáveis, trata-se de uma informação oficial, ou seja, foi devidamente desenvolvida pelos níveis gerenciais e dentro dos parâmetros da empresa. (...) 20

21 circulam as mensagens oficiais e legitimadas pela estrutura da empresa (...) (PIMENTA, Maria Alzira, p. 68). A rede informal do processo comunicacional, interdependente da comunicação formal, de origem administrativa, faz menção à comunicação fluída de forma mais eficiente, com base nas relações sociais entre os funcionários que buscam nesse formato comunicacional, a velocidade nas respostas para as suas dúvidas e anseios (Kunsch, 2003; Torquato, 1986) CANAIS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO Para DuBrin (2001), os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o envio de informações dentro e fora da organização, tendo como fonte de informação o organograma, que indica os canais que a mensagem deve seguir. Os canais formais, além de serem caminhos para a comunicação, são também meios de enviar mensagens através de publicações como jornais, reuniões, memorandos escritos, correio eletrônico, quadro de avisos tradicionais e informativos mais elevados. As mensagens nas organizações, segundo DuBrin (2001), viajam em quatro direções: para cima, para baixo, horizontal e diagonalmente, conforme será apresentada a seguir. A comunicação descendente é feita a partir dos níveis hierárquicos, ou seja, dos superiores aos níveis inferiores. Tem como objetivo passar o maior número de informações possíveis aos subordinados para que possam desenvolver suas atividades; pode ser feita através de reuniões em grupo ou individuais, procedimentos, memorandos, comunicados internos e outros tipos de informes.. Este tipo de comunicação é muitas vezes superestimado, a custa da recepção da comunicação ascendente, sendo exemplificado abaixo segundo DuBrin (2001, p. 207), através de uma pesquisa que foi realizada: Uma pesquisa, com empregados de diferentes empresas indicou como uma área de preocupação a quantidade e qualidade de comunicações que eles recebiam da administração. Um representante dos empregados reclamou: Eu ainda me sinto como se não soubesse o que se passa nesta empresa. Eu me sinto como se as decisões estivessem sendo tomadas e eu nunca tomasse conhecimento delas, e, quando tomo, na maioria das vezes já é muito tarde. Este fato ocorre quando os profissionais têm alguma dificuldade em definir qual informação deverá ou não ser transmitida aos seus subordinados. 21

22 A comunicação ascendente ocorre dos níveis hierárquicos inferiores para os superiores e permite as participações mais efetivas dos colaboradores, que podem sugerir idéias para melhoria de processos de produção ou do ambiente de trabalho. Ocorre através de reuniões periódicas, em grupo ou individuais, através de cartas aos superiores, relatório, telefone, formulários que apresenta um propósito informativo, auxiliando na tomada de decisões. A comunicação horizontal é o envio de mensagens entre funcionários do mesmo nível organizacional, como colegas do mesmo departamento falando uns com os outros. E por último, a comunicação diagonal que significa a transmissão de mensagens de níveis organizacionais superiores ou inferiores em diversos departamentos, caracterizando maior dinamismo no tocante às direções de comunicação. Seu objetivo é informar, mas também solicitar atividades de suporte e de coordenação. Somam - se a esses os meios horizontais de comunicação, os quais ocorrem no mesmo nível ou em posições semelhantes e entre superior e subordinado de áreas distintas, respectivamente (Torquato, 2002). Gaudêncio Torquato define os canais de comunicação interna como: tempestivos ( s); rápidos (boletins); simultâneos (conversas pessoais ou telefônicas); outros mais lentos e complexos (canais impressos); alguns que permitem visibilidade, difusão e sentido de atração (reuniões gerais, eventos) e outros canais mais seletivos (relatórios técnicos e confidenciais para determinada faixa de público). Para cada ferramenta, haverá um tipo de linguagem, algumas serão sucintas outras mais extensas, outras com mais figuras e gráficos. Para cada veículo é necessário um estudo para saber seu público direcionado, assim, trabalhando a linguagem fica mais fácil o entendimento das mensagens internas. O que não deve esquecer é que as publicações internas devem ter vários tipos de matérias e assuntos, mas todas voltadas sempre para os funcionários. "A mensagem na publicação interna deve abranger os mais diferentes conteúdos e tipos de matérias, envolvendo as áreas do jornalismo, educação, lazer etc." (REGO, 1997, p.130). Já Paulo Clemen defende os canais de comunicação impressos, dizendo que são uns dos produtos mais comuns nas empresas. Ele separa os canais de comunicação em: Canais impressos (Jornal Interno, Revista Interna, Boletim Gerencial, Jornal Mural e Informativos dirigidos ou especiais), Canais virtuais (Intranet, Jornais Digitais, Informes Virtuais, Marketing, Banners, Pop Ups, Hot Sites especiais). (CLEMEN, Paulo. Como implantar uma área de Comunicação Interna Nós, as pessoas, fazemos a diferença. p.63.) 22

23 O canal de comunicação impressos pode ser muito bem vindo nas organizações, é uma forma de deixar os funcionários mais atentos ao que acontece dentro da empresa, não deixando as mensagens restritas apenas aos que tem acesso aos meios eletrônicos de comunicação CANAIS INFORMAIS DE COMUNICAÇÃO Além dos canais formais de comunicação, quando necessários, também são utilizados os canais informais. Estes, são a rede de comunicação não oficial que completam os canais formais por meio, das mensagens que circulam nos sistemas não convencionais. Conforme abordagem de DuBrin (2001), existem dois importantes aspectos dos canais informais de comunicação: a rádio corredor e os encontros casuais. O rádio corredor é o canal informal da comunicação mais importante, pois se refere aos caminhos tortuosos que distorcem a informação. Pode ser usada para disseminar informações ao longo das linhas informais. Por exemplo, a administração pode insinuar aos empregados que a empresa será fechada se eles não se tornarem mais produtivos. Assim, o rádio corredor, pode resultar no aumento de motivação e produtividade. É o principal meio para transmitir boatos, e, conseqüentemente, pode criar alguns problemas prejudiciais à produtividade. A forma mais adequada de evitar que os boatos comprometam a imagem dos colaboradores e da própria organização é manter os empregados sempre informados dos objetivos da empresa. Os encontros casuais são os encontros não-programados entre os superiores e seus subordinados que pode resultar um canal de comunicação in-formal eficiente e eficaz. Os superiores eficazes não restringem suas comunicações às reuniões formais, eles observam e coletam também informações valiosas durante encontros casuais. Vale ressaltar que não se devem ter receios em utilizar os canais informais de comunicação, pois, muitas vezes, através da informalidade de um encontro, que é possível coletar valiosas informações sobre a equipe e a própria organização TECNOLOGIA DA COMUNICAÇÃO A tecnologia no dias atuais trouxe mudanças no ambiente organizacional. As vantagens dessas mudanças trazem informações mais rápidas, tornando-as disponíveis e assim, alcançando um público amplo e imediato a estas informações. 23

24 No ambiente organizacional, também é possível observar as desvantagens, pois as pessoas não interagem entre si, mas através de uma máquina, excluindo os aspectos não verbais que poderiam agregar importante conteúdo e significados a comunicação. Também pode influenciar nos aspectos emocionais, tornando pessoas frias e impacientes naquilo que dizem. A comunicação, nesta era da informação, é basicamente o processo ágil de troca de informações. Este processo é fundamental na vida de uma organização porque nenhum indivíduo pode gerar sozinho todas as informações necessárias para a tomada de uma decisão. A comunicação pode ser entendida como um processo de transferência de informações, envolvendo duas ou mais pessoas PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Como já foi mencionado, o objetivo da comunicação organizacional interna é conseguir uma imagem positiva e um clima adequado para que se conheça a filosofia da empresa, os produtos que fabrica os serviços que oferece, assim como os objetivos que persegue (Marin, 1997). As dificuldades de comunicação podem ter como conseqüências internas a ineficácia do emissor, impedindo que o receptor registre qualquer mensagem. O emissor pode deturpar uma mensagem escrita ou falada tão gravemente que o receptor pode não compreender, ou até mesmo entregar a mensagem de forma tão insignificante que o receptor não a leve a sério. (Stoner e Freeman, 1999). Para Robbins (1994), entender o que ocorre durante o processo de comunicação ajudará a diminuir as confusões que podem surgir entre as pessoas, e esclarecer suposições que as mesmas fazem acerca das intenções umas das outras. Às vezes, os funcionários não se comunicam como pretendiam devido a ausência de habilidade do emissor e receptor como barreiras a uma comunicação eficaz. Chiavenato (1999): Há vários fatores que impedem a eficácia de uma mensagem. Da parte do emissor podem der considerados: Incapacidades verbais, orais ou escritas para expor o próprio pensamento. Falta de coerência entre os diversos fragmentos de frases ou de pensamento. Intromissão de opiniões, juízos e valores quando somente os fatos podem gerar soluções. Uso de termos técnicos desconhecidos do receptor. Imprecisão vocabular ou uso de frases longas para impressionar o leitor. Ausência de espontaneidade ou manifestação evidente de linguagem afetada. Acúmulo de pormenores irrelevantes. Excesso de adjetivos e advérbios e de frases feitas, clichês. 24

25 Da parte do receptor são empecilhos à comunicação: Nível de conhecimento insuficiente para a compreensão da mensagem. Falta de experiência. Falta de imaginação Ausência de atenção (distração). Falta de disposição para entender. mensagem: Segundo Chiavenato (1999), os fatores que ajudam na eficácia de uma Esclareça suas idéias antes de comunicá-las. Analise o problema ou idéia a ser comunicado. Este é o primeiro passo para uma comunicação eficaz. Examine o propósito de cada comunicação. Antes de comunicar, verifique o que você realmente pretende com sua mensagem obter informação, iniciar ação, mudar atitudes de outra pessoa. Quanto mais específico for o foco de sua mensagem, maio a chance de sucesso. Considere o conjunto físico e humano onde você vai comunicar. Significado e intenção são importantes, mas outros fatores influenciam o impacto de uma comunicação. A comunicação deve adaptar-se e ajustar-se ao ambiente. Consulte outras pessoas para planejar suas comunicações. Desenvolva com elas os fatos sobre os quais a comunicação se baseará. A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da mensagem. O tom de voz, a expressão, o humor, a receptividade às perguntas tem um efeito significativo e afetam a reação do ouvinte. Aproveite a oportunidade, quando sugerir, para ajudar ou valorizar o ouvinte. A consideração pelo interesses e necessidades das pessoas produz benefícios imediatos ou agrega valores às outras pessoas. Acompanhe sua comunicação. O melhor esforço para comunicar pode ser desperdiçado se você não souber se foi bem-sucedido na sua mensagem. Comunique para o amanhã tão bem como para o hoje. A comunicação não deve se restringir às demandas da situação atual, mas deve ser planejada de modo a manter consistência com objetivos em longo prazo. Assegure-se de que suas ações suportam sua comunicação. O tipo mais persuasivo de comunicação não é aquilo que você diz, mas o que você faz. Procure fazer-se compreendido, mas compreenda também, como um bom ouvinte. Enquanto você fala, ouça também e analise as reações e atitudes das pessoas. 25

26 CAPÍTULO III - A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES A Comunicação Interna surgiu na Inglaterra, no século XIX, no cenário da Revolução Industrial, quando a mecanização da indústria têxtil, posteriormente aperfeiçoada pela tecnologia do vapor, determina que as relações entre empregado e empregador passem a ser formal. Estes trabalhadores vinham do sistema artesanal para o formal, em que se tornava apenas um número. Com o intuito de estreitar a relação entre os operários e a empresa, foram criados jornais e revistas internas que, ao informar seus funcionários, os familiarizavam com o ambiente e a política da organização. Com o advento da globalização o mundo exige comunicação. E as empresas vêm descobrindo, dia-a-dia, que é essencial se comunicar para crescer e expandir seus negócios, em todas as áreas. Quem identificar esta realidade e usar a comunicação como uma ferramenta eficaz terá em suas mãos a melhor metodologia para potencializar sua marca, se fazer conhecer, atingir positivamente seus clientes, parceiros, fornecedores. É desta forma que se somam valores institucionais imensuráveis ao seu produto e/ ou serviço. A Comunicação Interna é responsável por fazer circular as informações, o conhecimento, de forma verticalmente, ou seja, da direção para os níveis subordinados; e horizontalmente, entre os empregados de mesmo nível de subordinação. De acordo com Torquato (2002), a comunicação interna é definida como aquela voltada para o público interno à organização, a qual objetiva, informá-lo, persuadi-lo e envolvê-lo. Sua missão básica é contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos (Torquato, 2002, p. 54). Existe grande diferença entre comunicação e informação. Numa empresa não é diferente. Muitas informações são produzidas e causam impacto na vida dos funcionários, mas nem sempre geram mudanças de atitudes, ou ainda, causam confusão porque não foram divulgadas da forma adequada. Outras informações sequer chegam aos verdadeiros destinatários porque um gestor não identificou a essência comunicativa de determinado fato. Daí o valor da Comunicação Interna numa organização. 26

27 A Comunicação interna amplia a visão do empregado, dando-lhe um conhecimento sistêmico do processo, tendo como função importante fazer circular as informações novas, promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para os novos desafios, defende o professor Wilson Bueno. Os empregados são os melhores porta-vozes da instituição em que trabalha, sua opinião sobre a organização vale muito para quem está de fora. Por isso, o processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe (jornais, boletins, intranet, murais etc) disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpram sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. Comunicar é mais que informar, é atrair, é envolver. Faz-se necessário ressaltar que a comunicação interna objetiva o acompanhamento investigativo de comportamentos, atitudes e cognições do público interno, já que, a manutenção de agentes informados e envolvidos, através de partilhamento de valores, criação de sentimentos de pertinência e estímulo à participação coletiva visam a contribuir com a ação planificada do estrategista organizacional, que busca, nessa instância diretiva, reforçar a identidade organizacional (Souza, 2004). 27

28 CAPÍTULO IV - A IMPORTÂNCIA DO FEEDBAK NO CRESCIMENTO ORGANIZACIONAL Feedback é o processo de comunicação que se estabelece com o objetivo de oferecer a uma pessoa ou grupo informações sobre o grau de adequação de suas ações às expectativas de quem emite esse retorno. (Souza e Ferreira, 2002, p. 92). Entradas Sistemas Retroação Saídas Figura 3: Retroação. Fonte: Chiavenato (2002). A comunicação é bilateral, onde ambas as partes devem manter essa atitude. A pessoa que está se comunicando dever se preocupar obter do interlocutor a concretização da mensagem. Segundo Robbins (1994), para ouvir de uma forma eficaz é necessário criar um ambiente em que a outra pessoa sinta que a conversa é interessante. Para que isso ocorra, é importante criar um cenário enfatizando os seguintes itens: 1- Diminuir ao máximo as distrações; 2- Reduzir todas as barreiras físicas que impedem a aproximação da pessoa com quem está falando; 3- Evitar ou limitar as interrupções; 4- Disciplinar-se para se concentrar; 5- Capitalizar sobre o fato de que o pensamento é mais veloz do que a fala; 6- Ser sempre sincero; 7- Deixar o preconceito de lado, evitando predeterminar alguma situação. As barreiras da comunicação organizacional devem ser superadas pelos seus funcionários que devem reconhecer as dificuldades existentes ao processo de comunicação e buscando soluções para mantê-las, contribuindo assim para atingir os objetivos de uma comunicação interna eficaz. 28

29 CAPÍTULO V - COMUNICAÇÃO E A CULTURA ORGANIZACIONAL O gestor tem o papel importante como primeiro comunicador entre sua equipe e a organização. Se o colaborador tiver clareza do seu papel na organização e se o seu posicionamento dentro da empresa estiver coerente com suas expectativas pessoais e potencialidades, os objetivos, as metas e os desafios serão palavras que permitirão prazer, crescimento e satisfação. O diálogo entre o colaborador e o gestor poderá trazer esta clareza bem como ratificação da importância do seu trabalho dentro da organização. Gestores que querem obter sucesso organizacional, devem dirigir sua atenção para as necessidades com o público interno. Chiavenato (1999) afirma que o primeiro passo para se conhecer uma organização é identificar a sua cultura. Fazer parte de uma organização é assimilar a sua cultura. Viver em uma organização, trabalhar nela, atuar em suas atividades, desenvolver carreira nela é participar intimamente de uma cultura organizacional. O modo como às pessoas interagem em uma organização, a missão, a filosofia reinante, os valores sociais, as atitudes predominantes, as pressuposições subjacentes, as aspirações e os assuntos relevantes nas interações entre os membros fazem parte da cultura organizacional. Cada organização tem as suas características próprias, sua personalidade, seu modo de ser e as suas peculiaridades. Cada sociedade e cada organização têm a sua cultura específica que lhes proporciona as suas características próprias de pensar, sentir e agir. Francisco Gomes de Matos e Chiavenato (1999). Crenças e valores, tradição e costumes são referências essenciais a qualquer esforço de renovação. Desconhecêlas é por em risco a própria sobrevivência. A cultura é o fundamento da Filosofia Empresarial. Toda cultura possui uma lógica própria, que deve ser compreendida a partir dela mesma. O antropólogo social ou organizacional, ao observar qualquer agrupamento humano, deve mergulhar profundamente em sua vida quotidiana, para compreender efetivamente o significado das percepções e ações de seus membros. Thomaz (1995). Torquato (1991) indica que a cultura da organização é formada pelas redes de comunicação formal e informal, sendo que esta é aferida pelas expressões dos funcionários e laços informais, a outra ponta do sistema cultural. 29

30 CAPÍTULO VI - DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO OBJETO DO ESTÁGIO Para melhor entender e visualizar a empresa em estudo será feito uma descrição apresentando sua história, estruturação, missão e valores A EMPRESA CENÁRIO A Patrimóvel Niterói Administradora de Imóveis S.A iniciou suas atividades em 1992, proporcionando à sociedade niteroiense um atendimento qualificado nas áreas de compra e venda de Imóveis, prestando serviços de qualidade e primando sempre pela satisfação absoluta do cliente. Identificando a chegada de novos tempos no mercado imobiliário, caracterizados pelo grande aumento da oferta de produtos em função da abertura maciça de capital das empresas de construção civil, a Patrimóvel iniciou, há cinco anos, uma grande reformulação em seus processos de trabalho de forma a adaptar-se ao novo perfil do setor. - Clientes Patrimóvel Incorporador Consumidor Final A quem a empresa presta serviço de consultoria imobiliária opinando desde a compra do terreno à formatação do produto, definição de campanha publicitária, estratégia de comercialização. Corretor A quem a empresa fornece ferramentas de venda, tecnológica e de mídia, além de Recebe da empresa um atendimento personalizado que poupa o seu tempo e gera satisfação. 30

31 melhorar a qualidade de atendimento. Sob essa nova orientação, a Patrimóvel elegeu a satisfação dos clientes como o seu foco principal de trabalho, de onde decorreriam todos os esforços de melhoria. A partir disso, a empresa iniciou a implantação de um novo modelo de gestão em que a mudança da cultura empresarial para adaptação às novas exigências do mercado imobiliário foi prioritária. Apoiada pela informatização da empresa e pelo novo sistema da gestão, a Patrimóvel assumiu o grande desafio de quebrar paradigmas do mercado imobiliário a lançar ações inovadoras capazes de satisfazer a todos os clientes da empresa incorporadores, corretores e consumidores finais ATIVIDADES EM EXPANSÃO A Patrimóvel é uma empresa líder em Niterói no ramo de planejamento e venda de empreendimentos imobiliários. Está presente em aproximadamente 95% dos empreendimentos imobiliários de Niterói, acompanhando de perto o seu crescimento e modernização. Como toda empresa de vendas, a Patrimóvel sabe que o seu sucesso depende da liquidez. Entretanto, reconhece também que a busca incessante pela satisfação dos clientes é fundamental em tempos de competição acirrada, como o que vive hoje o mercado imobiliário de Niterói, parte integrante de um mundo globalizado. Em 2002, a Patrimóvel iniciou uma ampla reformulação em suas estruturas de trabalho, adotando um modelo de gestão que já havia comprovado a sua eficácia em outros setores da economia. Inovando mais uma vez, a empresa começava a mudar os paradigmas do setor imobiliário, apostando na satisfação dos clientes e na busca de soluções inovadoras. Nos últimos anos, a aposta da Patrimóvel tem mostrado o seu acerto. As ferramentas de comercialização criadas pela empresa conseguiram suplantar a mídia tradicional do setor os anúncios classificados de jornais, e os resultados foram excelentes lançamentos em que utilizaram-se mídias alternativas e novas ferramentas de venda, além da mídia tradicional de comercialização. Coordenadas entre si, as ações implantadas pela Patrimóvel conseguiram estabelecer a empresa dentro de um cenário altamente competitivo, garantindo a 31