[O contributo do consultor na implementação de SGQ e melhoria da qualidade dos serviços]

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Maria de Belem Pinho Bennert
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1 Promovemos a Sustentabilidade do seu negócio [O contributo do consultor na implementação de SGQ e melhoria da qualidade dos serviços] sexta-feira, 1 de Abril de 2011

2 Toda e qualquer organização, confronta-se hoje com um conjunto de novos desafios, caracterizados por uma maior incerteza, exigência,.

3 Entre os principais desafios destacamos os seguintes: A evolução das necessidades e expectativas de todas partes interessadas, entre os quais os utentes/clientes; A crescente competitividade nalgumas Respostas Sociais; A menor disponibilização do Estado para financiar algumas actividades; A evolução de alguns indicadores sociais, tais como a Taxa de Natalidade; As crescentes dificuldades financeiras de algumas organizações;

4 Para responder a estes desafios, é importante que cada organização: Reforce a sua focalização nas reais necessidades dos utentes/clientes, suportada por uma excelência dos seus serviços; Optimize o seu conhecimento, as suas competências e os recursos que detêm; Reoriente e consolide a eficiente gestão das competências de todos os seus profissionais; Melhore significativamente a qualidade da gestão;.

5 Uma das opções poderá ser Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade e utilizá-lo como ferramenta de gestão, indutora de Valor. PORQUÊ?

6 O propósito. Não é romper com o passado, mas sim sistematizar e consolidar o processo de mudança do modelo de gestão, preservando a missão, os valores, os objectivos sociais, as boas práticas de gestão, a dedicação dos seus directores e profissionais,, reflectindo, identificando e explorando as oportunidades de melhoria, com o único objectivo de melhorar o desempenho da instituição.

7 Contudo a decisão de implementar o Sistema de Gestão da Qualidade deve ser uma decisão de Gestão.

8 Como implementar o Sistema de Gestão da Qualidade? 1. Seleccione o Referencial; 2. Seleccione a área organizacional ou a Resposta Social na qual vai começar a implementar o Sistema; 3. Nomeie de uma forma criteriosa o Gestor da Qualidade; 4. Aprofunde o conhecimento do Referencial; 5. Faça uma auditoria inicial para avaliar o que lhe falta fazer; 6. Estabeleça um Plano de Acção; 7. Implemente-o e avalie sistematicamente a sua evolução.

9 É um erro se admitir que o Sistema de Gestão da Qualidade: 1. Pode ser implementado sem o envolvimento da Gestão de Topo; 2. Pode ser implementado só e apenas com a participação do Gestor da Qualidade; 3. Pode ser implementado sem um reforço das competências dos profissionais; 4. Pode ser implementado sem o envolvimento dos clientes, parceiros, ; 5. Pode ser divorciado da gestão diária da organização; 6..

10 Um Sistema de Gestão da Qualidade desajustado à organização ou não utilizável como um instrumento de gestão. Pode constituir um Custo significativo para a organização.

11 É importante realçar: Que o principal Valor não é apenas o intrínseco às características de cada um dos referenciais utilizáveis para a implementação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, mas sim o modo como aquelas são interpretadas, são assimiladas, são incorporadas na gestão da Instituição, são assumidas pelos seus profissionais,

12 É importante realçar: Que o Sistema de Gestão da Qualidade não se resume a um conjunto de documentos que todos devem praticar; Que a focalização do Gestor da Qualidade não deve ser o documento,., o documento,, o documento; Que o Sistema de Gestão da Qualidade deve ser concebido, documentado, implementado e melhorado, tendo na sua base um principio fundamental: ser um instrumento de gestão utilizado por todos e provar que o é com resultados concretos;.

13 É inegável que o Sistema de Gestão da 1. Pode afectar a estrutura organizacional; Qualidade: 2. Pode afectar o modelo de gestão dos recursos humanos, as suas relações hierárquicas, as suas funções, as suas qualificações, ; 3. Pode exigir o desdobramento da tomada de decisão; 4. Pode afectar o modelo de gestão das compras, das admissões,.; 5. Pode exigir das organizações maior competência técnica; 6. Pode exigir a produção de mais registos que comprovem a realização das actividades; 7.

14 Prove a Melhoria Contínua do seu Processo PLAN (Planear) Act (Actuar) Do (Executar) Check (Verificar)

15 É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE UMA ORGANIZAÇÃO SATISFAZER OS CLIENTES:

16 A decepção de um só cliente pode gerar uma acção em cadeia com efeitos por vezes incalculáveis. As decepções repetidas podem provocar uma catástrofe.

17 Implementação Interna de Sistemas de Gestão As organizações e os seus colaboradores dedicam-se à Implementação dos Sistemas conforme o tempo permite, pois, as demais tarefas diárias não deixam de existir e de ocupar grande parte do horário de trabalho. O conhecimento das metodologias existentes limita-se à Organização em que trabalham e uma ou outra por onde possam ter passado.

especializados, com conhecimento e experiência, que apoiam na definição das

18 Porquê contratar um consultor? Ao contratar um consultor a Organização conta com o apoio de técnicos especializados, com conhecimento e experiência, que apoiam na definição das metodologias de trabalho. Estabelece uma relação de parceira com enfoque na obtenção de resultados rápidos, precisos e coesos.

19 Porquê contratar um consultor? A contratação de um consultor pode ser feita por uma das seguintes razões: Velocidade: poderiam implementar os Sistemas de Gestão internamente, mas não com a mesma velocidade que um terceiro mais experiente. Conhecimento: Os consultores face à sua experiência poderão propor a metodologias mais eficazes e eficientes para garantir o cumprimento dos requisitos normativos.

20 Porquê contratar um consultor? A contratação de um consultor pode ser feita por uma das seguintes razões: Credibilidade: validação e avaliação ou ajuda de um consultor experiente pode dar mais segurança a clientes e parceiros. Custos: mesmo que possam realizar o trabalho internamente, um consultor poderia realizá-la por um custo mais baixo. Isto é especialmente válido quando são actividades esporádicas, como auditorias.

21 Aspectos a ter em conta na contratação de um consultor Verifique se a sua organização possui colaboradores com competências, tempo, conhecimento e recursos para conduzir a implementação de um Sistema de Gestão. Conheça outras organizações/fornecedores/clientes que já usufruíram de apoio de um consultor. Acompanhe, controle e avalie o decorrer dos trabalhos. Verifique que os trabalhos desenvolvidos são executados de acordo com as especificidades da sua organização.

Identificação dos problemas/oportunidades Apresentação de um

22 Tipicamente a consultoria pode ser desenvolvida de acordo com as seguintes etapas: Levantamento das necessidades do cliente Identificação dos problemas/oportunidades Apresentação de um Plano de Acção Desenvolvimento, Implementação do Plano de Acção definido

23 Segundo Campos (2004, p. 211) uma organização necessitará sempre de consultores, pois estes são agentes que trazem conhecimento sobre matérias específicas.

24 VANTAGENS 24

25 Vantagens Objectividade: uma visão externa, sem vícios nem ideias pré-concebidas da organização. Coragem para tomar decisões: os consultores limitam-se à tomada de decisões racionais, enquanto os colaboradores da empresa tendem a tomar decisões emocionais.

26 Vantagens Competência e experiência da equipa de consultores. Capacidade de comparação com realidades de outras organizações. Capacidade de implementação

27 Vantagens Rapidez de resultados o consultor compromete-se a apresentar resultados num determinado período de tempo. Parceria com o cliente: união do know-how interno com a experiência externa. Disponibilidade: dedicação exclusiva de uma equipa de consultores a um determinado projecto.

28 DESVANTAGENS e RISCOS 28

29 Desvantagens e riscos Sentimento de dependência: aquando da saída dos consultores. Expectativas irrealistas: no caso de objectivos mal definidos à partida.

30 Desvantagens e riscos Desresponsabilização da equipa interna: os consultores não estão na organização para substituir os colaboradores, mas sim para trabalhar em conjunto com eles. Custos elevados do projecto.

31 Muito Obrigado pela Atenção Dispensada Para outras informações, por favor contacte: ; Telm:

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