Histórico de mercado. Gestão da Qualidade. Histórico de mercado. Histórico de mercado. Antes do século 20. Em Anos 40

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1 Antes do século 20 Em 1916 Anos 40 Gestão da Qualidade Garantia de qualidade era de responsabilidade do artesão 1a. Utilização formal de garantia e controle da qualidade (laboratórios BELL 1o. gráfico de controle de produção) Sugeridas abordagens mais formais de controle de qualidade e aperfeiçoamento contínuo Período da 2a. Grande Guerra (EUA tiveram que melhorar a produtividade e reduzir o índice de falhas na indústria bélica) 50/60 70/80 até hoje Suposição: se houvesse crescimento generalizado da economia -> tudo estaria bem (nós produziríamos, todos comprariam) Concorrência mais aguda Cliente mais exigente e esclarecido Produtos copiados Não diferenciados Alta intensidade de competição Indiferença do consumidor Baixa margem de lucro Parcerias e alianças estratégicas Empresas lutam para participar do mercado e para desenvolver todos os negócios possíveis Voltada para as necessidades do cliente O que agrega valor ao cliente 1

2 Produzir mais de forma mais barata Atendendo aos requisitos de qualidade do cliente pacote de valor para o cliente As três revoluções da qualidade Pacote de valor para o cliente Um conjunto de bens e experiências que constituem uma oferta única, em torno do qual é possível gerar certo grau de necessidade para o cliente Qualidade de produto Qualidade de serviço Vantagem competitiva Qualidade da informação 2

3 Modelo de qualidade O conjunto de características e os relacionamentos entre elas, que fornecem a base para especificação dos requisitos de qualidade e para a avaliação da qualidade. O modelo de qualidade é um produto do desdobramento da qualidade Facilidade de manutenção Sem erros Dados confiáveis 3

4 Nível de utilização em outro ambiente Facilidade de utilização Interface Modelo de qualidade do serviço Modelo de qualidade do serviço Habilidade de transmitir segurança e conhecimento dos serviços prestados Ter certeza de que o prometido será cumprido 4

5 Modelo de qualidade do serviço Modelo de qualidade do serviço Instalações, equipamentos, aparência dos funcionários Cuidado e atenção dispensados aos clientes Modelo de qualidade da informação Gestão da Qualidade na TI Proteção dos dados Entre 50 e 60 Garantia de qualidade era de responsabilidade do programador Apresentação da informação Qualidade dos dados Anos 70 Introdução de padrões de garantia de qualidade de (contratos militares) Fluxo da informação 5

6 Anos 80 Gestão da Qualidade na TI SQA Software quality assurance, definição de uma atividade que garantiria a qualidade do produto de Identificação de necessidade de qualidade em todos os segmentos da TI Gestão da qualidade Tecnologia de engenharia de (métodos e ferramentas) Revisões técnicas formais durante todo o processo Estratégia de teste Controle de documentação de Garantia aos padrões Mecanismos de medida Gerais Processo Produto Propostas NBR ISO 9000:2005 define principios e vocabulário NBR ISO 9001:2000 define exigências para sistema de gerência de qualidade NBR ISO 9004:2000 apresenta linha diretivas para o melhoramento do desempenho da empresa ISO/IEC Processo de ciclo de vida do CMMI Modelo de capacidade de maturação para ISO/IEC Modelo de melhoramento e avaliação do Processo McCall (1977), FURPS e (Nielsen) ISO/IEC 25000:2005 (projeto SQUARE)- introdução geral ISO/IEC 2501n:2005 evolução da ISO/IEC 9126 Qualidade do produto ISO/IEC 2504n: 2005 evolução da ISO/IEC Guia de Avaliação Exercícios Uma fábrica de tapetes está preocupada em vender seus produtos. Naturalmente, um objetivo será fabricar tapetes bonitos e de qualidade. Aparência é um item separado do modelo de qualidade? Justifique Faça uma lista de características de qualidade para um tapete Na lista que você fez, identifique uma característica que, quando presente com mais intensidade, aumenta a qualidade; e outra que, quando presente com mais intensidade, reduz a qualidade. 6