JANELA DO CLIENTE APLICADA EM UMA AGRO COMERCIAL DE SANTA CRUZ DO SUL

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1 JANELA DO CLIENTE APLICADA EM UMA AGRO COMERCIAL DE SANTA CRUZ DO SUL RESUMO Leticia Regina Henn Ângelo Staub Em um mercado cada vez mais evoluído e com clientes cada vez mais exigentes e informados, é necessário que as empresas, independente do ramo em que atuam, invistam em relações duradouras com seus clientes, na procura de satisfazê-los e fidelizálos, pois desta relação depende o sucesso da empresa no cenário competitivo. Esta pesquisa apresenta um estudo sobre Marketing, abordando especificamente quais atributos de um vendedor são considerados importantes pelos clientes e sua respectiva satisfação. Para o desenvolvimento deste estudo, foi aplicada a técnica da Janela do Cliente, com o objetivo de mensurar a satisfação dos clientes em relação aos atributos mais importantes de uma Agro Comercial. Palavras Chaves: satisfação, Janela do Cliente. ABSTRACT Em um mercado cada vez mais evoluído e com clientes cada vez mais exigentes e informados, é necessário que as empresas, independente do ramo em que atuam, invistam em relações duradouras com seus clientes, na procura de satisfazê-los e fidelizálos, pois desta relação depende o sucesso da empresa no cenário competitivo. Esta pesquisa apresenta um estudo sobre Marketing, abordando especificamente quais atributos de um vendedor são considerados importantes pelos clientes e sua respectiva satisfação. Para o desenvolvimento deste estudo, foi aplicada a técnica da Janela do Cliente, com o objetivo de mensurar a satisfação dos clientes em relação aos atributos mais importantes de uma Agro Comercial. Palavras Chaves: satisfação, Janela do Cliente. INTRODUÇÃO Nos dias de hoje, o mundo vive um momento de constantes mudanças no cenário empresarial, decorrente da globalização e dos avanços tecnológicos. Com um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam se adequar e superar seus concorrentes, criando estratégias e diferenciais para conquistar, atrair e fidelizar seus clientes, de forma a obter melhores resultados. Com o acesso facilitado e rápido às tecnologias e informações, as empresas conseguem modernizar e agilizar seus processos e serviços, gerando certa agressividade entre as instituições na busca pelos mesmos clientes. Devido a estas variáveis, as empresas percebem que precisam se adaptar ao mercado para não serem ignoradas,

2 nem expulsas por ele. Para tanto, é necessário utilizar-se de estratégias e ferramentas para agregar valor e manter os clientes satisfeitos e fiéis. A grande diversidade de produtos e serviços, competição acirrada, novos hábitos de compra, novas tecnologias que permitem novas formas de relacionamento entre consumidor e fornecedor, são características que formam grandes desafios para as empresas, levando a adoção de novos conceitos de Marketing e modificando as estratégias empresariais. É essencial que as empresas melhorem constantemente seus índices de competitividade. Para isso, precisam cada vez mais investir no crescimento e desenvolvimento de seus colaboradores, ou seja, além de conquistar a satisfação dos clientes, é muito importante conquistar as pessoas que formam e compõe a empresa. Diante disso, o trabalho em questão, tem como objetivo verificar quais os atributos de um vendedor são considerados importantes pelos clientes da empresa Beta e sua respectiva satisfação em relação aos mesmos. A empresa Beta, que é objeto de estudo desta pesquisa, é um modelo de empreendimento comercial. A loja, com estacionamento no subsolo para quase 100 vagas, jardim ecológico e mezaninos, perfaz a área de aproximadamente 6 mil metros quadrados, que permite atender melhor a associados e à comunidade em geral. Além da sua megaloja matriz, a empresa possui mais 19 filiais e 2 postos de vendas, também um centro de distribuição com mais de 22 mil metros quadrados de área construída. Sua gama de produtos engloba 17 mil itens que contemplam 12 segmentos: agrícola, eletrodomésticos, som e imagem, ferramentas e máquinas, ferragem, ferramentas e implementos agrícolas, mercadorias de proteção, bazar, lazer, tintas e acessórios, móveis, estofados e peças de reposição. REVISÃO DE LITERATURA Marketing No mundo, atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes, tanto com produtos, serviços e algo a mais que as empresas têm a oferecer para seus clientes. Para Kotler (2000, p.30), marketing é um processo por meio dos quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Já para Cobra (1997, p.221), essa questão é definida da seguinte maneira: o marketing é o estudo e a preparação de todos os meios necessários para permitir à empresa aproximar, permanentemente e no

3 interesse comum, as necessidades e os desejos do consumidor e as possibilidades de produção. De uma forma geral marketing é a área que engloba todas as atividades relacionadas às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, buscando alcançar determinados objetivos de empresas ou clientes, considerando sempre o meio de atuação e o impacto que essas relações causam. As empresas para poderem superar a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de conquistar clientes e satisfazer suas necessidades. Não basta ter apenas produtos excelentes, mas ter uma visão geral de mercado e saber o que o cliente está procurando. Atualmente os clientes se deparam com um enorme universo de produtos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar. Nesse ponto de vista, as empresas precisam estar capacitadas para poder atender as demandas, visando o valor e a satisfação do cliente. Satisfação, valor e fidelidade do cliente As pessoas adquirem produtos ou serviços por diversas razões, não somente pelo preço, compram porque são bem atendidas e confiam na qualidade dos produtos, na empresa e nos serviços prestados por ela. Porém muitas empresas esquecem que o cliente não está comprando apenas daquela vez, que a satisfação não leva necessariamente à fidelidade e que esta se conquista em longo prazo. Nenhuma empresa jamais conseguirá satisfazer todos os seus clientes e as suas necessidades, mas é preciso se fazer entender ainda mais que a razão de existir de cada empresa é fazer com que o cliente acredite que a sua instituição é a melhor de todas e atingir ao máximo, os seus desejos. Neste sentido, Cobra complementa: Entende-se que o marketing não cria hábitos de consumo, mas estimula a compra de produtos ou serviços que satisfaça a alguma necessidade latente. É uma analogia coma a teoria da motivação, as pessoas não são motivadas. A motivação é um drive, uma força interior que reage positiva ou negativamente a um estímulo externo. Assim, uma campanha publicitária pode estimular o consumidor a comprar algo que ele, no íntimo ou no subconsciente, já desejava ou estava predisposto a tal. (COBRA, 1997, p.32)

4 Segundo Kotler & Keller (2006), os consumidores estão cada vez mais informados e possuem muitas ferramentas para verificar os argumentos das empresas e buscar as melhores oportunidades e benefícios. Os clientes, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda, sempre procuram maximizar o valor. A probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor. (KOTLER & KELLER, 2006, p.139). As empresas podem elevar o valor da oferta para o cliente por meio de uma combinação entre o aumento dos benefícios funcionais ou emocionais e ou redução de um ou mais dos vários tipos de custo. O valor para o cliente segundo Kotler (2000, p. 56), é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço, onde o comprador comprará daquele que lhe entregar o maior valor. Clientes satisfeitos dificilmente mudam de fornecedor. Dessa forma, criam um vínculo com a empresa, resultando em uma fidelização do cliente. Satisfação no conceito Kotler (2000, p.58), consiste na sensação de prazer, resultante da comparação de desempenho percebido de um produto ou serviço. As empresas bem-sucedidas de hoje, sejam elas pequenas ou grandes, com ou sem fins lucrativos, nacionais ou globais, têm em comum um forte foco no cliente e o valor percebido por ele. Muitas pessoas veem o marketing apenas como vendas e propaganda, porém contempla inúmeras atividades as quais tem o objetivo de entender, atender e satisfazer as necessidades dos clientes. A lealdade dos clientes não se conquista da noite para o dia, a fidelização tem que ser construída aos poucos, através dos contatos e interação com a empresa. A lealdade e fidelização só acontecem mediante a percepção de valor pelo cliente do produto ou serviço adquirido. O encantamento deve ser algo contínuo, surpreendendo os clientes além das expectativas, com o objetivo de ele tolerar possíveis falhas e, ainda assim manter-se cliente. Nesse sentido, Kotler & Keller (2006, p.142) definem que satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Segundo Kotler & Keller (2006) em pesquisas realizadas, verificou-se que mais de 90% dos clientes insatisfeitos não irão fazer reclamações, simplesmente passam a negociar com outros concorrentes. Porém, estes clientes manifestam sua insatisfação para outros clientes potenciais. Portanto, perder um cliente insatisfeito pode ser muito prejudicial à empresa, pois ele transmite suas queixas a outros clientes multiplicando o grau de insatisfação e prejudicando a imagem da organização.

5 Zelar pela satisfação ou meramente fidelizar os clientes, não é simplesmente um diferencial, mas pode ser a diferença entre o sucesso ou o fracasso da organização. Um consumidor satisfeito garante um relacionamento duradouro com a empresa, que consequentemente alcança todos os seus objetivos e evita futuras insatisfações que poderiam lhe render prejuízos. Neste sentido, s empresas procuram medir a satisfação de seus clientes. Segundo Kotler & Keller (2006), existem vários métodos para que se possa verificar esta satisfação, como levantamentos periódicos, índice de perda de clientes e compradores misteriosos (que passam por compradores potenciais e apontam os pontos fracos e fortes no momento da relação com a empresa). Nesse sentido, além de acompanhar as expectativas e a satisfação do cliente em relação ao valor, as empresas precisam monitorar o desempenho dos concorrentes nessas mesmas áreas (Kotler & Keller, 2006, p.144). Considerando estes pressupostos, para satisfazer um cliente é necessário compreender profundamente suas necessidades e expectativas e possuir os processos de trabalho que possam, de forma eficiente e consistente, atender estas necessidades. Para isso, as organizações deverão traduzir essas necessidades em requisitos e cumprilos sempre, pois o cliente exigirá cada vez mais e melhor dos produtos e serviços oferecidos. Técnica Janela do Cliente Os clientes estão cada vez mais em busca de algo que lhe proporcione algum benefício ou satisfação. Os clientes podem experimentar vários níveis de satisfação ou insatisfação após cada experiência de compra, de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ignoradas. Manter um cliente, assegurando sua satisfação é um grande negócio no mercado atual, não importando o tamanho da empresa e nem seu ramo de atuação. Nesse sentido, para se conseguir um cliente fiel e duradouro, é necessário oferecer diferenciais e a capacidade de satisfazê-lo plenamente. Considerando estes pressupostos, a Janela do cliente permite as empresas identificar o que realmente o consumidor valoriza e como o mesmo percebe o produto ou serviço prestado em termos de satisfação, tendo em vista suas principais expectativas. Esta técnica permite as empresas conhecer o grau de importância dos clientes em relação a determinados atributos e reconhecer suas falhas e seus acertos em função do grau de satisfação. Nesse sentido Albrecht & Bradford (1992) denominam Janela do Cliente como uma

6 matriz de atributos onde se encontra duas variáveis, que são avaliadas pelos clientes. Uma das variáveis avalia o nível de importância sobre determinado atributo, ou seja, algo que o cliente percebe em relação a este atributo. Já a outra variável, avalia o grau de satisfação em relação a este mesmo atributo, ou seja, algo que o cliente sente em relação aos mesmos atributos. Os resultados obtidos de uma Janela do Cliente favorecem a condução de melhorias tendo em vista que expõe os atributos que são valorizados pelos clientes, mas que não são recebidos de forma satisfatória, aqueles que não estão sendo recebidos e não são valorizados, assim como os atributos que são recebidos de forma satisfatória e são valorizados. A ferramenta de pesquisa Janela do Cliente tem como principal função medir o nível de importância e o grau de satisfação em relação aos produtos ou serviços prestados por uma empresa, como é demonstrado na figura abaixo: Figura 1 - Ilustração da Janela do Cliente Fonte: ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. (1992, p. 157) A ferramenta da Janela do Cliente se origina a partir de um questionário elaborado única e exclusivamente para medir o nível de importancia e o grau de satisfação sobre diversos atributos dentro da empresa. Na parte verticl da matriz encontra-se o nível de importancia e na parte horizontal encontar-se o grau de satisfação. O cruzamneto da média de todos os atributos de níveis de importancia com a média de todos os atributos de níveis de satisfação segundo Albrecht & Bradford (1992) origina quatro quadrantes que permitem identificar quatro posicionamentos em relação aos

7 atributos pesquisados. Quadrante A ou Força Competitiva: segundo Ludwig (2012) os atributos situados neste quadrante indicam que, além dos clientes atribuírem alta importancia, também se revelam muito satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Quadrante B ou Superioridade Irrelevante: neste quadrante a empresa se preocupa com detalhes que passam despercebidos pelos clientes, fazendo com que a empresa gaste recursos sem o devido retorno, ou seja, o cliente está satisfeito porém não valoriza. Quadrante C ou Relativa Indiferença: segundo a percepção do cliente, refere-se a uma área onde tanto o nível de importancia como o grau de satisfação possuem níveis baixos. Denomina-se, por isso, como a área de relativa indiferença para o produto ou serviço e, serve como um indicativo de que a empresa perderá em competitividade por não atender seus clientes de forma satisfatória. Quadrante D ou Vulnerabilidade Competitiva: trata-se de uma zona crítica, pois a empresa apresenta um desempenho muito fraco em atributos em que o cliente julga muito importante. Ocorre quando o cliente valoriza um determinado atributo, porém não o recebe de forma satisfatória. Existe também a zona cinzenta ou zona de indiferença como cita Ludwig, que ocorre quando a importancia dada a um determinado atributo que está sendo avaliado, não é alta nem baixa na opinião dos clientes e o desempenho encontra-se na faixa média. No momento em que os produtos ou serviços forem fornecidos de forma constante e no momento em que a empresa dispõem de tempo necessário para concluir o ciclo completo do método, pode-se então, aplicar a metodologia de pesquisa Janela do Cliente. METODOLOGIA Para o desenvolvimento da pesquisa da foram necessários alguns métodos de acordo com seus procedimentos, a abordagem de problemas e instrumentos importantes para a execução deste trabalho. Levando em conta ao tipo de pesquisa, realizou-se uma pesquisa descritiva para obter novos conhecimentos sobre a área do marketing e diagnosticar as principais causas relacionadas ao objetivo geral deste projeto. Para concretizar o estudo, alguns procedimentos de pesquisa foram adotados: a pesquisa bibliográfica, estudo de caso e o levantamento ou survey. A pesquisa

8 bibliográfica é útil para fundamentar o trabalho possibilitando ter mais domínio sobre o assunto e, assim dando mais embasamento no que está sendo relatado. O levantamento ou Survey refere-se às perguntas direcionadas aos clientes, mediante a análise qualitativa para obter conclusões correspondentes a dados coletados. A abordagem do problema é qualitativa e quantitativa. A abordagem qualitativa é indicada para questionários, questões abertas, opiniões, atitudes, pois é útil como uma ferramenta para determinar o que é importante para os clientes da empresa e diagnosticar o nível de comprometimento dos vendedores. Já a abordagem quantitativa é indicada para quantificar as informações coletadas, utilizando Excel como software. Além disso, o desenvolvimento e aperfeiçoamento de novas ideias envolvem situações de como identificar as estratégias para o marketing da empresa. Para concluir a exposição dos métodos de estudo, foram utilizados questionários compostos por questões fechadas e de múltipla escolha que foram respondidos por clientes da empresa. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS As empresas para serem bem sucedidas, precisam oferecer e vender aquilo que os clientes desejam. Para descobrir o que os clientes querem, as organizações necessitam saber as suas necessidades, vontades, atitudes e principalmente as tendências de compra. Portanto, é de grande importância, que as empresas executem uma abordagem sistemática para estar em sintonia com seus clientes, de modo que este conhecimento resulte em uma vantagem competitiva no mercado atual. Os resultados obtidos na Janela do Cliente possibilitam que a empresa possa verificar uma possível vulnerabilidade competitiva, como também, sua vantagem perante a concorrência. Dessa forma, foram calculadas as médias para cada um dos atributos e a média total. Com o auxílio do software Microsoft Excel, os dados coletados e obtidos foram distribuídos em cada um dos quatro quadrantes. Os quatro quadrantes são Força Competitiva, Superioridade Irrelevante, Vulnerabilidade Competitiva e Relativa Indiferença. As médias obtidas podem ser analisados na tabela abaixo:

9 ATRIBUTO IMPORTANCIA SATISFAÇÃO 1 Recepção (perceber o cliente ao chegar na loja) 4,6 2,97 2 Boa aparência do vendedor 4 3,25 3 Simpatia 4,34 3,17 4 Interesse em atender (cliente comprando ou não) 4,71 2,57 5 Interesse em demonstrar o produto 4,54 2,57 6 Conhecimento dos produtos e loja em geral 4,48 3,6 7 Saber esclarecer dúvidas 4,54 2,42 8 Saber ouvir (vendedor atencioso) 4,54 3,54 9 Agilidade no atendimento 4,4 2,77 10 Pós-venda 4,02 3,05 11 Reconhecer o cliente 3,45 3,34 12 Telemarketing 3,28 3,11 TOTAL 4,24 3,03 FIGURA 7 Tabela com médias de cada atributo Abaixo, segue as médias apuradas distribuídas nos quatro quadrantes da Janela do Cliente: LEGENDA: 1: RECEPÇÃO 7: SABER ESCLARECER DÚVIDAS 2: BOA APARENCIA 8: SABER OUVIR 3: SIMPATIA 9: AGILIDADE NO ATENDIMENTO 4: INTERESSE EM TENDER 10: PÓS VENDA 5: INTERESSE EM DEMOSTRAR O PRODUTO 11: RECONHECER O CLIENTE 6: CONHECIMENTO SOBRE PRODUTOS 12: TELEMARKETING

10 FIGURA 8 - Janela do Cliente na Agro Comercial Afubra Ltda Conhecer os clientes com profundidade, como identificar as suas necessidades, anseios e desejos é de extrema importância, para que, dessa forma se possa enxergar o mercado como o cliente, descobrir novas formas de lançar promoções, inserir novos produtos e assim, atingir uma fatia ainda maior do mercado. Para isso, é necessário absorver informações e usá-las com o objetivo de tomar decisões mais seguras e exatas quando oportunidades surgem no mercado. O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. Os clientes não significam apenas lucro e bons negócios, são pessoas com sentimentos, vontades e que, precisam ser tratados com todo respeito, atenção e cortesia possível. São pessoas que tem necessidades e preocupações, que nem sempre estão com a razão, mas precisam estar em primeiro lugar para que as organizações se destaquem pela qualidade no atendimento e prestação de seus serviços. Os vendedores são muito mais do que pessoas, são o elo pessoal entre as empresas e os clientes, podendo ser considerados, como a própria empresa. São eles que fornecem para as organizações as informações mais esperadas e importantes sobre os clientes. Dessa forma, as empresas devem estar atentas e preocupadas ao formar o seu grupo de vendas, considerando o desenvolvimento de objetivos, estrutura, estratégias, tamanho e remuneração. Ao se analisar a janela acima, percebe-se que os aspectos avaliados encontram-se em duas extremidades. Itens como a recepção, interesse em atender, interesse em demonstrar o produto, saber esclarecer dúvidas e agilidade são considerados pelos clientes como muito importantes, porém obtiveram uma satisfação baixa, colocando a empresa em uma situação de vulnerabilidade competitiva. Considerando as médias obtidas, os itens citados acima obtiveram uma média de 2,66 em relação à satisfação dos clientes da empresa Beta e média 4,56 em relação a importância. Ou seja, os clientes julgam muito importantes os atributos, porém estão muito insatisfeitos no que vem sendo desenvolvido na empresa. Estes itens merecem uma atenção especial por parte da empresa, pois os atributos situados no quadrante D são os atributos em que a empresa precisa, em caráter de urgência, concentrar seus esforços para atender as necessidades não satisfeitas dos clientes. Caso a empresa não realize ações para melhorar seu desempenho, coloca a

11 organização em uma situação delicada. Por outro lado, a empresa tem uma vantagem perante aos concorrentes, uma força competitiva, como é representada na Janela do Cliente. São atributos que os clientes valorizam e recebem de forma muito positiva, com níveis de importância e satisfação acima da média. Na verdade, todas as empresas gostariam que a maioria dos atributos estivesse localizada neste quadrante. Os aspectos localizados neste quadrante, além de possuírem grande importância para os clientes, indicam que a empresa presta algum serviço com muita qualidade e eficiência acima da média e ou excelente. São aspectos em que a empresa deve manter intensa as suas ações na área de marketing, visto que são diferenciais para os clientes e tem a função de encantamento e fidelização dos mesmos. Os atributos que formam a força competitiva da Beta são: boa aparência, simpatia, conhecimento sobre os produtos, saber ouvir, pós venda, reconhecer o cliente e telemarketing. Estes atributos obtiveram uma média de 4,01 em relação à importância que os clientes atribuem aos itens e média 3,30 em relação à satisfação obtida. São aspectos que estão localizados no quadrante A e possuem altos níveis de importância e altos níveis de satisfação. De acordo com os resultados obtidos, a empresa Beta necessita focar nos pontos que obteve baixos níveis de satisfação, pois seus concorrentes podem estar utilizando destes pontos com baixa satisfação para atrair os clientes da empresa. Através da análise realizada, fica como sugestões para a empresa desenvolver um sistema de treinamento e desenvolvimento de funcionários para aperfeiçoar seus conhecimentos e técnicas de vendas. Outro aspecto que pode ser sugerido, para sanar o aspecto motivacional dos vendedores, seria desenvolver um sistema de comissões. Segundo Kotler & Keller (2006, p.620) para atrair vendedores de alta qualidade, a empresa precisa criar um pacote de remuneração atraente. Vendedores gostam de ter renda regular, recompensas extras por desempenho acima da média e retribuição justa por experiência e tempo de casa. Em um primeiro momento, poderia se fazer um teste, para verificar se este sistema seria eficaz, pois as comissões ou bonificações destinam-se a recompensar um esforço maior, contribuindo para um atendimento eficaz e eficiente que, nos dias atuais é a ferramenta imprescindível às vendas na hora de seduzir o consumidor antes, durante e depois da compra. Entretanto, a empresa deve se utilizar de seus pontos fortes utilizando das ferramentas de marketing para divulgar e demonstrar sua vantagem competitiva, ou seja, quando o atendimento, bem trabalhado, não permite a clonagem direta e imediata de

12 suas técnicas, impossibilitando a concorrência de rapidamente anular as virtudes produzidas e alcançadas por ela. Um atendimento de sucesso, segundo Kotler & Keller (2006) é aquele voltado para o aspecto humano das relações pessoais, não apenas para o atendimento bem treinado, mas sim, aos colocados em prática, de forma burocrática e impessoal. Neste sentido, considerando todas as informações obtidas e analisadas, KOTLER & KELLER (2006, p.626) complementa um número crescente de empresas está medindo a satisfação do cliente não apenas com seus produtos ou serviços, mas também com seu pessoal de vendas. O bom atendimento é aquele que cria uma relação com o consumidor e que supera o âmbito comercial, ou seja, empresa e vendedor conseguem atingir um grau de confiança e intimidade, no qual a credibilidade do relacionamento desestimula os clientes a procurar pequenos ganhos pontuais e esporádicos e passam a compreender o atendimento como um fator de diferencial relevante, passível de ser incorporado nos custos dos produtos ou serviços. Dessa forma, o cliente se dispõe a pagar um diferencial a mais no preço, devido ao atendimento diferenciado. CONSIDERAÇÕES FINAIS Com o aumento da concorrência e uma grande tendência de padronização dos produtos e serviços, verificou-se que a pesquisa de satisfação dos clientes vem adquirindo caráter essencial na geração de conhecimento, onde a empresa possa utilizar para criar e manter vantagem competitiva em relação às outras organizações. Além disso, as informações sobre o nível de satisfação dos clientes também constituem uma das maiores prioridades na gestão das empresas que estão comprometidas com a qualidade dos seus produtos. As empresas estão cada vez mais investindo e inovando em sua estrutura, produtos e serviços para atrair e conquistar seus clientes. Apesar dos resultados interessantes observados na empresa, verificaram-se muitos pontos fortes, tais como, qualidade dos produtos, localização, infraestrutura como uma mega loja com estacionamento, mix de produtos com mais de 17 mil itens. Para que uma empresa tenha continuidade no contexto atual de mercado é necessário lidar com novos desafios e dificuldades dos mais variados. Elementos como o acirramento da concorrência, incerteza do mercado e aspectos econômicos podem influenciar de forma positiva ou negativa na gestão das empresas.

13 Além disso, é possível verificar que as empresas estão procurando investir em seus colaboradores, dando-lhes ferramentas para que os mesmos possam atender de maneira eficiente seus clientes, podendo assim, satisfazê-los e fidelizá-los. A busca da satisfação dos clientes deve ser uma busca incessante independentemente da área de atuação das empresas ou organizações. Porém, as empresas precisam identificar as reais e verdadeiras necessidades de seus clientes e procurar atendê-las da melhor forma possível. Também se pode destacar outro aspecto relevante que é a motivação por parte dos líderes, que buscam constantemente melhorar o ambiente de trabalho para seus colaboradores, pois deles é que depende o sucesso da empresa. A insatisfação, consequentemente, é um componente presente na realidade das pessoas e em particular, na relação cliente/fornecedor, razão pela qual os níveis de satisfação são aferidos objetivando a identificação não apenas da satisfação, mas também dos índices de insatisfação para que sejam eliminados. Ao final deste trabalho, verificou-se que o objetivo geral e os objetivos específicos foram atingidos, visto que através da Janela do Cliente, pode-se verificar quais os atributos de um vendedor são considerados importantes pelos clientes e sua respectiva satisfação em relação aos mesmos na Agro Comercial Afubra Ltda. Para que a empresa possa estar constantemente se aprimorando, o ideal seria que este modelo de pesquisa fosse realizado uma vez ao ano, visto que os consumidores tendem a mudar de opinião em virtude do próprio mercado e concorrência que, tendem a ser moldados pelos grandes meios de comunicação. Como sugestões para a empresa desenvolver um sistema de treinamento e desenvolvimento de funcionários para aperfeiçoar seus conhecimentos e técnicas de vendas. Outro aspecto que pode ser sugerido, para sanar o aspecto motivacional dos vendedores, seria desenvolver um sistema de comissões. As análises realizadas ao longo desta pesquisa podem ser utilizadas como material de apoio para que a empresa possa melhorar seu desempenho em relação às necessidades de seus clientes. Este servirá para identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa, auxiliando a área de marketing a atender com eficiência as expectativas dos clientes. Este aspecto foi muito importante para colocar em prática toda a proposta inicial deste estudo. 6. REFERÊNCIAS

14 ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva: São Paulo: McGraw- Hill do Brasil, COBRA, Marcos. Marketing Básico: 4.ed.São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de Marketing: 10.ed. São Paulo: Abdr, Administração de Marketing: 5.ed. São Paulo: Atlas, ; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing: 9.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, ; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: 12.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LUDWIG, Eduardo Schonarth. Janela do Cliente aplicada a Clínica Schuler. Universidade Federal do Rio Grande do Sul, disponível em Acesso em 18 de junho de 2012.