MANUAL NOVO FLUXO DO AÉREO

Transcrição

1 MANUAL NOVO FLUXO DO AÉREO

2 Com o intuito de melhorar e tornar mais claro os processos de emissão e cancelamento das reservas aéreas, modificamos alguns status e o fluxo para que a experiência seja mais intuitiva e não necessite de inúmeras ações. Neste manual encontra-se a descrição do processo desde o momento em que uma reserva aérea é criada até o momento em que há o cancelamento ou a ação de reembolso. Para casos especiais que seja necessária a atuação do departamento aéreo, favor verificar o SLA abaixo. SLA DEPARTAMENTO AÉREO O SLA (Service Level Agreement) do departamento Aéreo é de 3 horas, de segunda-feira a sexta-feira em horário comercial. Finais de semana o atendimento é em regime de plantão e casos urgentes, que devem ser solicitados ao Consultor responsável da Ordem de Serviço. Como todas as emissões serão automatizadas uma vez pagas no caixa, somente quando houver algum problema técnico ou caso o pagamento não for autorizado, é que será necessário o acionamento do departamento aéreo. Também descrevemos ao final deste documento, boas práticas e algumas dicas para evitar multas e problemas durante o processo de criação, emissão e cancelamento da sua reserva. Boas Vendas! 2

3 1. NOVO FLUXO AÉREO 1.1. OS Para chegar a Ordem de Serviço dos pedidos reservados, faça busca pelo seu produto (neste caso, necessariamente um item aéreo, disponível no ícone lateral). do menu Na aba dos resultados da busca, selecione a opção escolhida clicando em RESERVAR. 3

4 Em seguida, conclua a etapa de Confirmação e Pagamento conferindo os dados dos trechos selecionados, preenchendo os dados do viajante, do operador, de contato e selecionando o PRÓXIMO. *NOTA IMPORTANTE: sempre deve ser preenchido o primeiro Nome e o último sobrenome do cliente com o máximo de 29 caracteres. 4

5 Conclua esta etapa selecionando o FINALIZAR. 5

6 Assim, o reserva na OS será criada e você será direcionado a ela, de forma a encontrar as informações da reserva. Uma vez criada, a reserva aérea aparecerá com o Status RESERVADO, onde você pode verificar tanto no campo 1 da imagem abaixo (que mostra o status no campo dos localizadores externos, onde você receberá o retorno dos fornecedores) ou no campo 2 (que mostra o status geral do seu produto, sendo que este não deve ser alterado para que não haja convergências no sistema e este não gere nenhum tipo de multa ou atraso, pois a mudança desse status não garante a modificação na sua reserva, a não ser que tenha sido efetuada pelo próprio sistema após alguma ação de alteração). 6

7 Em casos raros, porém que já pensamos para tornar sua experiência mais completa, pode haver algum problema no momento da confirmação da reserva (indisponibilidade ou problemas de comunicação online), a Ordem de serviço será criada porém o status do Item será CANCELADO. 7

8 1.2. CANCELAMENTOS Para cancelar a reserva aérea, você deverá clicar no botão cancelar. Uma vez cancelada a reserva o processo é finalizado. Caso tente alterar somente o status uma mensagem de erro será mostrada. 8

9 Caso não seja tomada nenhuma ação (cancelamento ou emissão) quando o prazo informado na reserva expirar, a reserva será automaticamente cancelada. 9

10 1.3. PAGAMENTOS Para seguir com a emissão da sua reserva aérea é necessário que você vá até a área do caixa e efetue o pagamento do item de serviço aéreo. Após o pagamento, note que o status do mesmo ficará como Pendente e caso o modo de pagamento seja faturado será necessária a ação do consultor ou do departamento financeiro para a aprovação do mesmo, e assim continuar o processo de emissão. Caso o pagamento seja feito com o cartão de crédito do cliente, ele será remetido à adquirente do cartão, através de ambiente criptografado e seguro. Caso seja aprovado o status do pagamento aparecerá automaticamente como confirmado. 10

11 1.4. STATUS EM EMISSÃO Nesse status, o robô de Emissão automática estará atuando, o processo pode demorar até 5 minutos e caso todas as informações necessárias sejam cumpridas o bilhete será emitido. Caso por algum problema técnico ou por falta de informações necessárias para a emissão (tais como os dados TSA) a emissão automática não ocorrerá, e o status da reserva será alterado para EMISSÃO MANUAL STATUS EMISSÃO MANUAL Em caso de impossibilidade de emissão automática do bilhete aéreo, a reserva terá seu status alterado para EMISSÃO MANUAL. Como o nome já indica, será necessário a intervenção do departamento aéreo para a emissão do bilhete. Neste caso note o SLA do departamento aéreo contido no início deste documento. 11

12 1.6. STATUS EMITIDO Uma vez que seu bilhete seja emitido, o status tanto do item BA (bilhete aéreo) quanto do RA (reserva aérea) estarão como EMITIDO. Neste status o documento de comunicação será enviado automaticamente para seu (ticket eletrônico) e se nenhuma alteração for efetuada, este será o status final da sua reserva. Caso alterações sejam efetuadas na sua reserva como o cancelamento da mesma, haverá mudanças de status como descrito a seguir. 12

13 1.7. STATUS RESERVADO Note que caso você clique no campo de status do item, aparecerá os status RESERVADO e CANCELADO. O status reservado servirá apenas caso haja uma desistência da sua parte da emissão do bilhete, sendo efetuada no mesmo dia da emissão, onde é possível o cancelamento sem multa do bilhete (no caso da cia aérea Azul, o cancelamento deve ser efetuado até às 17:30h do mesmo dia). Uma vez cancelado o bilhete, a reserva aérea voltará para o status RESERVADO e o bilhete ficará com o status ANULADO. importante verificar neste documento o capítulo sobre BOAS PRÁTICAS. Se Realmente houver desistência da compra por parte do cliente, então após o cancelamento do bilhete é necessário que se faça o cancelamento da reserva aérea como mostrado na imagem abaixo. 13

14 CANCELAMENTO APÓS A DATA DE CANCELAMENTO SEM MULTA Caso o cancelamento seja efetuado após a data permitida para cancelamento sem multa, o bilhete aéreo irá para o status REEMBOLSADO e o status da reserva aérea será alterado para EM REEMBOLSO. Neste caso, o reembolso será processado por nós junto a companhia aérea, o qual tem prazo máximo para efetuá-lo em até 90 dias 1.8. STATUS EM REEMBOLSO Este é um status transitório e quando o reembolso for processado pelo departamento financeiro, ele será alterado para REEMBOLSADO, quando a reserva estiver neste status, você pode informar seu cliente que o pagamento está liberado e deverá ser creditado na fatura do cartão de crédito do cliente ou na conta bancária, conforme o pagamento original foi efetuado. Importante considerar que o Reembolso será efetuado excluindo as devidas multas e encargos devidos BILHETE AÉREO COM STATUS REEMITIDO/ SUBSTITUÍDO Quando é efetuada uma alteração na reserva aérea após a emissão, é necessário efetuar a REEMISSÃO DO BILHETE (mostraremos em outro manual como efetuar este procedimento). Uma vez efetuada a reemissão, o status do seu bilhete mudará para Reemitido/substituído. neste status sua reserva aérea continuará com o status EMITIDA. 14

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16 1.10. INFORMAÇÕES DA RESERVA Abaixo algumas informações sobre os itens da reserva. Na OS encontram-se diversas informações sobre a sua reserva, sendo que as primeiras se referem a: 1. Os trechos e as suas respectivas datas; 2. O status da sua reserva (que é automático e só pode ser modificado quando há ações que modificam a situação da reserva); 3. O solicitante e o responsável pela reserva; 4. A data de expiração da reserva; 5. O modo em que você se encontra (sendo online ou offline); 6. Os itens de funcionalidades desta reserva (sendo o primeiro para remover solicitante ou inserir o mesmo; o segundo para conferir o histórico da reserva ; o terceiro para atualizar a sessão ; e o quarto para cancelar a reserva ); 16

17 Ainda nas informações, é possível visualizar: 1. As informações dos viajantes; 2. Os segmentos (onde você poderá marcar assento no ícone ao lado do emitir, clicando no acento desejado e em seguida em RESERVAR ASSENTOS ou fechar para fechar a seleção; 17

18 3. Caso sua reserva aérea seja internacional e assim sujeita a alteração diariamente devido ao câmbio, é necessário efetuar o retarifamento caso a emissão não seja efetuada no mesmo dia da criação da reserva. Você pode efetuá-lo no botão RETARIFAR ; 18

19 Abaixo há ainda: 1. Os localizadores externos; 2. Status, este é o status da reserva no fornecedor. Lembre-se de colocar a reserva em modo online para que o sistema verifique o real estado da reserva. Este campo é o principal indicador do status da sua reserva, e caso haja divergência entre o status deste campo e o do item de serviço (mostrado na imagem abaixo, contate seu consultor responsável para verificação direta no fornecedor; 19

20 3. Outros campos (que só ficam visíveis se o modo online estiver ativo), como Assentos (onde você pode escolher os assentos a serem reservados, da mesma forma que nos segmentos, com a diferença de que a seleção por voo é descrita na parte superior), os Contatos (onde você pode inserir outros contatos), os Remarks (que permitem ver as comunicações efetuadas pela cia aérea), a OSI (permite inserir outras informações sobre o seu passageiro), o SRR (onde você pode efetuar solicitações para cia aérea), o TSA (que são dados obrigatórios para determinados destinos), as Milhagens (que permite inserir o número do cartão de milhagens do viajante) e o Histórico (que te permite verificar o histórico de ações do produto); 4. As tarifas, taxas e o total do valor da reserva; 5. Adicionar associação, que permite associar um produto a outro, como por exemplo, um aéreo a um traslado ou caso somente um passageiro vá fazer um passeio dentro da venda; 6. Itens de funcionalidade e modo em que se encontra (online e offline); 20

21 BOAS PRÁTICAS Separamos algumas dicas e boas práticas do procedimento de reservas e emissões aéreas para que você evite multas, cancelamento indevido de suas reservas e problemas para seus clientes, para acessar a documentação, CLIQUE AQUI. 21