Gerenciamento de Desempenhode de Processos. Circuito BPM Congress Brasília/DF

Transcrição

1 Gerenciamento de Desempenhode de Processos Circuito BPM Congress Brasília/DF 1

2 Agenda Medição de desempenho. Definições-chave de desempenho de processo. Monitoramento e controle de operações. Metodologias com ênfase na medição. Suporte à decisão. Fatores-chaves de sucesso. 2

3 Área de Conhecimento do CBOK Gerenciamento do Desempenho de Processos: 3

4 A Importância da Medição de Desempenho O alinhamento do desempenho do processo com os objetivos da organização é a razão principal de se adotar práticas de gerenciamento de processo; O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado ; Muitos esforços de melhoria tendem a focar em uma área funcional, por exemplo, produção, sem considerar o contexto corporativo; Os esforços de gerenciamento e melhoria funcional de processos dever estar relacionados ao desempenho de processo interfuncional geral que guia métricas de desempenho corporativo. 4

5 Dimensões Fundamentais Todos os processos têm uma Métrica e Medição associadas com o trabalho ou saída do processo que é executado: TEMPO: métrica de duração do processo: Tempo de ciclo: mede o tempo que leva entre o início e o fim do processo; CUSTO: métrica do valor monetário associado a um processo: Custo de recurso: está relacionado aos recursos necessários para se completar um processo; Custo de oportunidade: valor que é perdido em um processo por não produzir o resultado esperado; 5

6 Dimensões Fundamentais CAPACIDADE: montante ou volume de uma saída, produto, serviço viável associado a um processo; capacidade de estar associada a rendimento; QUALIDADE: percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em termos de processo e pode ter várias formas: Satisfação: associada a satisfação do cliente (expectativas); Variação: diferença entre o resultado esperado e o resultado real; Erro ou taxa de defeito: é um exemplo de variação na medição de erros associados com a saída de um processo. 6

7 Indicadores de Desempenho KPIs As métricas de desempenho (KPIs Key Performance Indicators) efetivas apresentam algumas características, a saber: 7

8 Indicadores de Desempenho KPIs 8

9 Monitoramento e Controle de Operações O monitoramento e controle do desempenho de processo é o que faz a diferença no mercado. À medida que o negócio muda, também muda o desempenho desejado dos processos. O processo terá de mudar para que atinja o desempenho desejado, mais isso não pode ser determinado a menos que o processo e seu desempenho sejam monitorados e controlados conforme as necessidades e requisitos do cliente. 9

10 Alinhamento de Processo de Negócio e Desempenho Corporativo Métricas de desempenho corporativo são extrapolações de fundamentos de Tempo, Custo, Capacidade e Qualidade: Dimensões de tempo: tempo de desenvolvimento de produto ou serviço, tempo para atender ao pedido dos clientes; Dimensão de Custos: custo de vendas, custo da logística, custo de produção; Dimensões de Capacidade: unidades monetárias do cliente por pedido; taxa de crescimento de clientes; participação do mercado; Dimensões de Qualidade: variação de lançamento de produto ou serviço; precisão da previsão. 10

11 Métodos de Medição Manual: os dados são coletados manualmente, desenhados em papel ou ingressados em uma planilha ou ferramenta de modelagem. Automático: Habilitado por software sofisticado como sistemas de gerenciamento de processos de negócio; 11

12 Métodos de Medição Mapeamento de Fluxo de Valor - LEAN: Um fluxo de valor é uma cadeia de processos de criação de valor para o cliente. Mapeamento de Fluxo de Valor é uma técnica Lean para visualizar e desenhar fluxo de valor e identificar os sete tipos de desperdícios. Abordagem que envolve a medição de tempos e custos. 12

13 Metodologias com ênfase na Medição Custeio ABC (Activity Based Costing): Metodologia contábil que atribui custos às atividades, em vez de aos produtos ou serviços. Faz despesas indiretas se tornarem diretas. Utilizado para descobrir oportunidades de melhoria de custos ou eficiência. 13

14 Metodologias com Ênfase na Medição Métodos Estatísticos: Ciência da coleta, análise, apresentação e interpretação de dados. Entender o que causa variabilidade do processo ajudará a melhorar seu desempenho. Abordagem utilizada para medição de taxa de erros e retrabalhos. 14

15 Modelo de Governança para Resultados Central de Resultados (Monitoramento e Avaliação) Painel de Controle Indicadores Consolidados Indicadores da Visão Indicadores por Áreas de Resultados Indicadores das Ações Estratégicas Indicadores da Organização Comitê Estratégico 15

16 Suporte a decisão para Donos e Gestores de Processo Business Intelligence & Analytics: Tecnologia que trata o gerenciamento e o controle do desempenho do processo dentro do contexto da organização. Busca informação sobre o desempenho dos processos, mostrando a informação em formato de painel de controle. 16

17 Fatores-chaves de Sucesso Para o gerenciamento de desempenho do processo são: Foco em pessoas tanto quanto em processos. Conhecimento do processo como um todo e entendimento uniforme sobre que é o processo ponta-a-ponta. Compreensão da importância do processo, que deve ser conectado a métricas adequadas e alinhadas a recompensas. Atribuição de um gestor que acompanha e toma ações para tratar o desempenho do processo. 17

18 Monitoramento e Avaliação 18

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24 Não seremos limitados pela informação que temos. Seremos limitados por nossa habilidade de processar esta informação. Peter Drucker 24

25 Nicir Chaves Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional Secretaria-Executiva/Ministério da Previdência Social nicir.chaves@previdencia.gov.br (61)