Capítulo 5 RELATÓRIO DE ATIVIDADES E TICKETS RELATÓRIOS DE ATIVIDADE

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Danilo Gentil Corte-Real
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1 Capítulo 5 RELATÓRIO DE ATIVIDADES E TICKETS RELATÓRIOS DE ATIVIDADE Tão importante quanto realizar um bom Atendimento é ter um relatório bem feito e assinado. Imagine a seguinte situação: Você precisou ficar num cliente até tarde, lá você executou um serviço perfeito, porém, o cliente, que não entende nada de informática, desfez todo o seu trabalho assim que você saiu. Acredite, isso acontece! No dia seguinte o diretor daquela empresa ligou reclamando que o sistema não está funcionando, que você ficou até tarde, cobrou a visita e não resolveu o problema. Mais que imediatamente seu gerente pede a R.A. assinada, nessa hora dispara um alarme na sua cabeça! É você lembrando, nossa! Não fiz a R.A!. Então, um frio começa a subir na sua espinha impedindo-o de pensar numa boa desculpa enquanto caminha para a sala da gerência... E você está pensando, oh! Céus, porque não fiz e dei a R.A. para ele assinar?. Para evitar estes problemas recomendamos o preenchimento da sua R.A. da seguinte maneira: NA ABA ATIVIDADE: Esse é o local onde você descreverá basicamente tudo o que foi executado no cliente, pense na estrutura do texto quanto à Introdução Qual foi o motivo da visita, descreva o problema; Se a sua visita está vinculada a algum PSE 1, SIM 2, levantamento, teste ou entrega; Quem solicitou o serviço, Onde o serviço está sendo executado, se na Bgmrodotec ou em alguma filial do cliente. Desenvolvimento Descreva as atividades de forma simples, porém, formal; Evite o uso de frases excessivamente longas; Mencione todos os que participaram da atividade, Detalhe o máximo possível as tarefas realizadas, sem perder a objetividade. 1 PSE Pedido de Serviço Extraordinário 2 SIM Solicitação Interna de Manutenção 1

Conclusão Deixe claro que ao término do atendimento TUDO FICOU FUNCIONANDO, QUE VOCÊ NÃO DEIXOU NENHUMA PENDÊNCIA OU ALGO SEM FUNCIONAR, em relação ao propósito da sua visita; Não deixe brecha para

2 Conclusão Deixe claro que ao término do atendimento TUDO FICOU FUNCIONANDO, QUE VOCÊ NÃO DEIXOU NENHUMA PENDÊNCIA OU ALGO SEM FUNCIONAR, em relação ao propósito da sua visita; Não deixe brecha para uma interpretação, ou seja, não deixe dúvidas de que seu atendimento foi concluído com sucesso; Descreva a solução aplicada para resolver o problema; Qual foi a instrução deixada com o cliente para resolver tal situação se voltar a acontecer, Se deixar alguma pendência, registre quais foram. Ainda na aba Atividades, dentro do campo Atividades, é possível escolher a opção Horas improdutivas. Use esta opção para informar as horas improdutivas e se possível o motivo. NA ABA OBSERVAÇÃO Caso você tenha deixado tarefas para serem executadas, registre no campo Tarefas Designadas, Utilize o campo Observações/Dificuldades Encontradas para relatar aspectos que impediram ou atrapalharam a execução das tarefas. NA ABA PARECER R.A.: Se necessário, descreva a conclusão geral da visita/atividade, ou alguma informação relevante, como um treinamento que não foi produtivo, essa informação será útil para a Bgmrodotec tomar alguma ação, porém, não aparecerá no relatório impresso e o cliente não terá acesso. Veja o exemplo abaixo: 2

resolver tal situação se voltar a acontecer, Se deixar alguma pendência, registre quais foram. Ainda na aba Atividades, dentro do campo Atividades, é possível escolher a opção Horas improdutivas.

3 TICKETS NO MY SUITE Ao utilizar os tickets observe os seguintes aspectos: Obtenha o máximo de informações possíveis sobre o atendimento. Muitos tickets estão sendo abertos pelos clientes sem identificação, caso aconteça, solicite que o cliente se identifique e deixe um telefone de contato. Se necessário ligue para o autor do chamado para obter mais informações e registre esta ligação no ticket. Ex.: Prezado João, conforme conversamos ao telefone, os valores do campo desconto são referentes a tabela preenchida no cadastro de dedução. O problema deve ser encaminhado para a fábrica, com a autorização/conhecimento do seu coordenador e deve obedecer aos seguintes requisitos: Todas as possibilidades conhecidas por você, sua equipe e coordenador já foram tentadas, sem sucesso. Além de não conseguir resolver o problema, não foi possível identificar a causa. Você detectou o problema e a causa, porém, a solução depende de modificações no sistema. Desta forma, você deve encaminhar para fábrica, detalhando o problema ocorrido e todas as etapas que você realizou para chegar a sua conclusão. Obs.: apesar de parecer que irá tomar muito tempo fazendo este detalhamento, ele irá facilitar o entendimento pela fábrica e irá evitar que o retorne com perguntas sobre rotinas que você já efetuou. Se for transferir um chamado urgente, comunique ao seu colega antes de fazê-lo e o informe o porquê da transferência. Ao passar uma solução para o usuário, detalhe minuciosamente todo o procedimento a ser executado. Lembre-se de utilizar as técnicas estudadas nos capítulos anteriores: Evite palavras rebuscadas; Cuida legibilidade, estética, coesão e construção do texto; Disponha a informação na vertical, Utilize um diagrama livre e espaçoso. 3

Se necessário ligue para o autor do chamado para obter mais informações e registre esta ligação no ticket. Ex.

4 Veja um exemplo de ticket e R.A. na prática: Note a ênfase dada à avaliação do atendimento e à forma como o ticket foi concluído. Você pode copiar esse texto na introdução e na conclusão e usá-lo como padrão nos seus atendimentos. Texto de introdução: Prezado Sr. XXXX, obrigado por escolher o serviço de suporte da Bgmrodotec. Precisamos da sua identificação e de mais detalhes sobre o problema. Por favor, informe seu sobrenome, empresa, setor e telefone para contato. Sobre o seu ticket, informe também se está acontecendo somente na sua máquina ou em outras também, quando parou de funcionar, se recentemente houve alguma instalação ou mudança no seu computador. 4

XXXX, obrigado por escolher o serviço de suporte da Bgmrodotec. Precisamos da sua identificação e de mais detalhes sobre o problema.

5 Texto de conclusão: Obrigado por escolher o serviço de suporte da Bgmrodotec. Esperamos que seu ticket seja respondido dentro de 2 dias, caso contrário o atendimento será concluído. Gostaríamos de convidar você a nos dar seu feedback relativo a sua recente experiência com nosso suporte. Por favor, dê sua nota clicando nas estrelas quando concluir seu ticket. Seu feedback será usado como parte dos programas de melhoramento contínuo do nosso suporte. 5

Gostaríamos de convidar você a nos dar seu feedback relativo a sua recente experiência com nosso suporte.

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