MANUAL DE SUPORTE. Controle de Suporte. Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte.

Transcrição

1 MANUAL DE SUPORTE Controle de Suporte Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte.

2 SUMÁRIO Considerações Iniciais... 3 Acesso... 4 Controle de Suporte Solicitação de Atendimento Lista de Atendimentos Histórico de Atendimentos Alterar Senha Solicitar Chat... 8 Finalizar Atendimento... 9 Avaliação do Atendimento... 9 Finalização e Avaliação via Cadastro de Usuário...11 Fluxo de Criação de Protocolo...12 Fluxo Controle de Suporte...13 KMM Engenharia de Sistemas Pág. 2

3 CONSIDERAÇÕES INICIAIS O Controle de Suporte foi desenvolvido para agilizar a comunicação entre a KMM e seus Clientes. Esse aplicativo fornece controle de atendimentos e consulta de informações relacionadas ao sistema. Definição de Help Desk: Um Help Desk disponibiliza um ponto de contato de comunicação eficaz entre a KMM e os clientes, além de ter como objetivo solucionar o mais rápido possível situações/dúvidas geradas pelos usuários, minimizando os impactos que as falhas possam causar para o negócio da empresa. KMM Engenharia de Sistemas Pág. 3

4 ACESSO O sistema pode ser acessado de qualquer lugar através do link clicando no ícone "CONTROLE DO SUPORTE". Recomendamos utilizar o navegador Internet Explorer. Para efetuar o login no Controle de Suporte é necessário que o usuário esteja previamente cadastrado. O cadastro deve ser solicitado à equipe de Suporte da KMM através do suporte@kmm.com.br Por questão de segurança são permitidas 3 (três) tentativas consecutivas de Login para o usuário. Após a terceira tentativa o usuário será bloqueado. KMM Engenharia de Sistemas Pág. 4

5 CONTROLE DE SUPORTE A tela principal do Controle de Suporte contém os acessos às funcionalidades do sistema. Nesta tela estão todos os atendimentos não finalizados dos usuários do grupo de usuários. 1 - Solicitação de Atendimento: Abre interface para a inclusão de um novo atendimento. 2 - Lista de Atendimentos: Abre a listagem de todos os atendimentos em andamento. 3 - Histórico de Atendimentos: Lista com os atendimentos do usuário. 4 - Alterar Senha: Alterar senha do usuário 5 Solicitar Chat: Conversar em tempo real com um técnico do suporte. 6 Lista de Atendimentos: Mostra atendimentos e sua situação. KMM Engenharia de Sistemas Pág. 5

6 1. SOLICITAÇÃO DE ATENDIMENTO Para criar um novo atendimento preencha os campos obrigatórios, marcados em vermelho. 1 Categoria: Deve ser preenchido com o módulo do sistema que se refere o atendimento. 2 Severidade: A severidade é utilizada para dar fluxo ao atendimento dentro das fases dos processos da KMM. É de crucial importância que o usuário entenda e registre a forma correta de severidade, pois isso evita e que os atendimentos fiquem nivelados quanto a sua forma de solução. Emergência - Interrompido ou extremamente precário, sem condições de uso. Severidade 1 - Sistema com operação parcial. Severidade 2 - Sistema operando, mas com atrasos operacionais. Severidade 3 - Sistema operando, sem atrasos operacionais com data limite para liberação. Sem Urgência - Sistema operando, sem atrasos e sem data limite. 3 Título: Breve descrição do problema. Ex: dúvida no cadastro de usuário. 4 Anexos: Permite incluir um arquivo com uma imagem ou relatório com tamanho máximo 10MB. Serve para facilitar no detalhamento da dúvida ou problema. 5 Descrição: Adicione os detalhes da dúvida ou problema encontrado. Sempre descreva o atendimento detalhando da melhor forma possível a sua dúvida ou problema. A interpretação do problema, além de agilizar o atendimento, evita equívoco. 6 Clique Confirmar para finalizar a inserção. KMM Engenharia de Sistemas Pág. 6

7 2. LISTA DE ATENDIMENTOS Lista com os atendimentos registrados que estejam no status de em atendimento. O usuário administrador visualiza todos os atendimentos criados pela sua empresa. 3. HISTÓRICO DE ATENDIMENTOS Mantém o registro de todos os atendimentos criados, inclusive os já finalizados, permitindo localização rápida e fácil. 4. ALTERAR SENHA O usuário poderá modificar sua senha quando necessário. KMM Engenharia de Sistemas Pág. 7

8 5. SOLICITAR CHAT O Chat permite a troca de mensagens instantâneas entre o cliente e o técnico da KMM. Para abrir a interface basta clicar com o botão direito do mouse sobre o atendimento desejado e clicar na opção Solicitar chat. O chat será iniciado: Dentro do próprio atendimento ficam armazenadas todas as conversas realizadas através do Chat. Isso permite fácil localização de ideias, termos, decisões e outras informações importantes para referência. KMM Engenharia de Sistemas Pág. 8

9 FINALIZAR ATENDIMENTO Para finalizar um atendimento, clique sobre ele com o lado direito do mouse e clique Finalizar. Ou dentro do próprio atendimento... AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO Após finalizar o atendimento, será requisitado ao usuário que avalie o atendimento que recebeu. Essa avaliação é muito importante para melhorarmos cada vez mais nosso relacionamento. FINALIZAÇÃO E AVALIAÇÃO VIA Para agilizar nosso processo, e garantir 100% dos atendimentos avaliados, criamos a opção de avaliação do atendimento via . Quando um atendimento for respondido pela KMM e apresente como status Aguardando sua Finalização, KMM Engenharia de Sistemas Pág. 9

10 um será enviado com uma mensagem solicitando sua validação sobre o caso. Após sua validação, você poderá finalizar o atendimento clicando na opção destacada. Segue exemplo: Após clicar no link para finalizar o atendimento, abrirá um link na WEB para avaliar como foi o atendimento. KMM Engenharia de Sistemas Pág. 10

11 CADASTRO DE USUÁRIO O Cadastro de Usuário é uma função administrativa que está visível apenas para o usuário administrador de cada empresa. Ele mantém o registro dos usuários com acesso ao Controle de Suporte. Para incluir um novo usuário, clique em Incluir, preencha os campos obrigatórios e clique em Confirmar. KMM Engenharia de Sistemas Pág. 11

12 FLUXO DE CRIAÇÃO DE PROTOCOLO KMM Engenharia de Sistemas Pág. 12

13 FLUXO CONTROLE DE SUPORTE Última atualização em 10/06/2014 KMM Engenharia de Sistemas Pág. 13