DIFICULDADES DAS PESSOAS ADMITIDAS EM UMA EMPRESA COM CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2008

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1 DIFICULDADES DAS PESSOAS ADMITIDAS EM UMA EMPRESA COM CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2008 Cristiano de Vargas Oliva (1), Daniel Alonso Martins (2), Luiz Edgar Araujo Lima (3). (1) Graduando do curso de Administração; Universidade Federal do Pampa; Santana do Livramento, Rio Grande do Sul; (2) Graduando do curso de Administração; Universidade Federal do Pampa; Santana do Livramento, Rio Grande do Sul; (4) Orientador; Universidade Federal do Pampa; RESUMO: O tema da pesquisa é as dificuldades de pessoal admitido em empresas com certificação tendo como objetivo verificar justamente a mão de obra proveniente de outras organizações que não possuem padronização em seus processos, suas dificuldades e seus meios de adaptação ao novo sistema de gestão. Foi realizado em uma empresa de logística e transporte de Santana do Livramento, empresa com Certificação ISO 9001:2008, e, especificamente foram pesquisadas as dificuldades dos colaboradores dessa referida empresa e, também, estudado como é feito o Treinamento e Desenvolvimento para habilitar às pessoas a cultura organizacional da organização. A metodologia utilizada foi estudo de caso para poder observar todo universo da pesquisa, pois se trata de uma empresa heterogênea. A pesquisa realizada com os colaboradores foi de cunho exploratório descritivo. Foi realizada com 10 colaboradores da empresa distribuídos nas seguintes áreas de atuação: Gerencia Administrativo e Operacional. Ao termino da primeira etapa da pesquisa, ficou evidenciado que pelo satisfatório conhecimento sobre os conceitos pesquisados, a empresa estudada não vê maiores dificuldades nas pessoas admitidas, mesmo se essas forem provenientes de empresas sem processos definidos, pois tem um plano de treinamento e desenvolvimento capaz de suprir essas dificuldades. Concluiu-se, então, que na empresa estudada as dificuldades encontradas e mapeadas nos colaboradores são sanadas com um programa de treinamento e desenvolvimento, porém há uma grande disparidade entre os colaboradores da produção e os do administrativo quando o assunto é conceitos de Certificação e Padronização de Processos. Palavras-Chave: Treinamento e Desenvolvimento, Cultura Organizacional, Certificação ISO 9001:2008. INTRODUÇÃO Desde os primórdios da Administração Científica as organizações buscam, da maneira como é percebida à época, uma qualidade no serviço prestado e nos produtos fabricados. No decorrer dos anos, os gerentes das grandes organizações passaram a exigir cada vez mais atenção e capacitação dos seus colaboradores em função das exigências do trabalho a ser realizado e pela busca de qualidade do produto final pelo cliente. Esta qualidade buscada por compradores se tornou um dos fatores mais importantes entre as empresas na competição por clientes. Para a rotina destas empresas, este termo qualidade já se tornou indispensável, tanto no ramo da indústria, comércio e serviços, sendo um fator estratégico para ganhar clientes e obter vantagens em recursos do negócio. Nessa perspectiva, atualmente as organizações trabalham com diversas certificações, criadas a partir da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e por Comissões de Estudo, conforme regras e diretrizes pré-estabelecidas. No caso da ABNT NBR ISO 9001, foi elaborada no Comitê Brasileiro de Qualidade, juntamente pela Comissão de Estudo de Sistemas da Qualidade e visa estabelecer normas consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gestão. De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, esta norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos, mas de modo geral, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica da organização. Nesse sentido, a cultura organizacional de uma empresa é de suma importância para que todos os processos sejam bem desenvolvidos. Esses processos podem ser totalmente desconhecidos para colaboradores que nunca trabalharam em uma organização com esse tipo de gestão, e, essas pessoas têm

2 algumas dificuldades ao adentrarem em uma empresa com padrões de processos definidos, treinamento e desenvolvimento necessário, cultura organizacional voltada à gestão pela qualidade. Essas dificuldades e como sana-las são os objetivos da presente pesquisa. METODOLOGIA O método de estudo desta pesquisa é o de estudo de caso, pois somente com essa técnica que é possível entender o universo de pesquisa. A empresa estudada é uma organização heterogenia que possui diversos aspectos diferentes de diferentes áreas, assim aplicar um método único tornaria a pesquisa superficial, assim utilizar o estudo de caso permite realizar diversas formas de pesquisa e colocá-las lado a lado criando um universo mais confiável e favorável a interpretações mais realistas do tema de pesquisa. Para Gil (2010) o estudo de caso é um estudo profundo de um ou poucos objetos, de maneira que permita um amplo conhecimento sobre o assunto. A pesquisa caracterizou-se como exploratório-descritiva, pois foi realizada uma análise para descrever as dificuldades de colaboradores oriundos de empresas sem certificação, a pesquisa foi exploratória, pois se pretendeu a obter o máximo de familiaridade com o tema de estudo. A técnica de estudo de caso, segundo Marconi e Lakatos (2009), vai ao encontro dos estudos exploratório-descritivos que possuem por finalidade a descrição de determinado fenômeno. Para Gil (2010) a pesquisa descritiva procura descrever as características de determinada população ou fenômeno e são utilizadas nesse caso técnicas padronizadas de coletadas de dados. Sobre a pesquisa exploratória, com base no autor acima citado, é utilizada para proporcionar maior familiaridade com o problema. Este estudo possui cunho qualitativo. De acordo com Richardson (1999), a abordagem qualitativa, além de ser uma opção do pesquisador, justifica- se, sobretudo, por apresentar formas adequadas para se entender à natureza de um fenômeno social, analisando situações complexas ou estritamente particulares. a. População e Amostra: A pesquisa foi realizada em uma organização de Santana do Livramento com 26 (vinte e seis) funcionários. Destes funcionários foram selecionados os gestores de cada setor, além dos colaboradores efetivos que evidentemente apresentam um tempo maior de casa e um maior nível escolar e intelectual para compreensão técnica do caso. Visto que estes profissionais puderam contribuir mais efetivamente com o estudo, visto que estes tem acompanhado o processo ora estudado e desta forma trouxeram mais informações para a pesquisa, o que resulta em 10 (dez) profissionais como tamanho da amostra selecionada. b. Técnica de Coleta de Dados: A coleta dos dados primários foi realizada por meio de entrevistas, e por sua vez as entrevistas foram baseadas em perguntas abertas que puderam ser guiadas a fim de obter respostas o mais próximo da realidade. Para Marconi e Lakatos (2009) a coleta de dados é uma etapa da pesquisa em que se inicia a aplicação dos instrumentos que foram previamente pensados e elaborados e do uso de técnicas que foram escolhidas como ideais para a pesquisa, com o objetivo de coletar os dados necessários. Ressalta-se, então, que a entrevista não se resume a uma simples conversa. É uma conversa orientada para recolher dados para a pesquisa. Os dados secundários foram obtidos por meio de pesquisa documental e pesquisa bibliográfica. A pesquisa bibliográfica, segundo Gil (2010), é desenvolvida com materiais já elaborados para aprofundamento do assunto, neste caso o pesquisador faz uso de livros, artigos, dissertações, teses e documentos encontrados na organização estudada. Os dados serão coletados conforme as seguintes etapas: a) Reunião de dados diante de revisão bibliográfica; b) Entrevistas pessoais com os sujeitos que compuseram a amostra.

3 RESULTADOS E DISCUSSÃO A empresa estudada atua com Logística Integrada e tem unidades no Rio Grande do Sul em Santana do Livramento, Jaguarão, Uruguaiana. Em outros estados da federação detém unidades em Alphaville, Campinas, Cubatão, Curitiba, Foz do Iguaçu, Imigrantes, Santos e São Paulo. Possui atualmente em seu quadro de colaboradores na unidade de Santana do Livramento 27 pessoas. Gráfico 1: Perfil Geral dos Entrevistados FONTE: Empresa estudada. Elaboração dos autores A maioria dos entrevistados são homens, com ensino técnico, superior incompleto, superior completo e pós-graduação. A metade dos entrevistados trabalha a mais de cinco anos na empresa e a outra metade é composta por colaboradores com três a cinco anos na empresa. Foi entrevistado apenas um colaborador considerado novo. Isso é uma particularidade de todo o quadro funcional da empresa. Também foram entrevistados, em sua maioria, colaboradores que atuam na gerência e administração, sendo este um objetivo da pesquisa pela facilidade de compreensão do tema. A empresa estudada possui um entendimento dos conceitos de treinamento e desenvolvimento (T & D) acima de cinquenta por cento (conforme gráfico abaixo). Existem entre os entrevistados ótimos conceitos comparados ao revisado bibliograficamente pelos autores. Sobre treinamento, diz o entrevistado B, treinamento é tudo aquilo que eu recebo ou passo para os colaboradores, com a intenção de melhorar o procedimento de logística, neste caso. Tudo que venha a influenciar de forma positiva para que haja uma melhora, atualização do processo em si, é o treinamento. Nota-se uma clara compreensão do que representa o treinamento em uma organização, e sobre desenvolvimento cita o mesmo entrevistado: O desenvolvimento é um resultado do treinamento, conforme o tempo vai passando é possível identificar se houve uma aceitação por parte do colaborador e se o mesmo entendeu o que foi passado a ponto de colocar em prática. Gráfico 2: Conceitos de Treinamento e Desenvolvimento FONTE: Empresa estudada. Elaboração dos autores

4 O que fica evidenciado é que todos os colaboradores sabem ou têm uma ideia de treinamento e desenvolvimento. Isso é consequência de um plano de ação voltado ao treinamento de colaboradores adotado pela empresa. A Cultura Organizacional, por ser um termo mais acadêmico, dois dos entrevistados não sabiam do que se tratava. Porém, estas entrevistas foram com a área da produção, que exige uma escolaridade menor, onde já se mensurou a falta de conhecimento sobre a gestão da empresa. O consenso hoje é de que todas as áreas devem estar integradas e o conhecimento da gestão da empresa deve ser de todos. Gráfico 3: Conceito de Cultura Organizacional Metade dos entrevistados sabe totalmente conceituar Cultura Organizacional, o entrevistado I diz que Cultura Organizacional refere-se à seguir aquilo que a empresa se propõe, pois a empresa tem metas e um propósito e o funcionário deve ter o hábito de seguir essa cultura. No nível gerencial da empresa, as maiores dificuldades ao entrar em uma organização com uma cultura voltada para a qualidade, ou no caso estudado, uma organização com ISO 9001:2008, era a padronização dos processos, citado por 3 entrevistados. Essa rotina de processos padronizados não existe em empresas com gestão empírica e é habitual em organizações com gestão voltada para a qualidade e produtividade. Essas dificuldades foram sanadas em sua totalidade com cursos e treinamentos. Conforme a entrevista H, os treinamentos são ministrados por instrutores, com apoio de materiais fornecidos pela empresa em salas específicas e com toda a aparelhagem que se necessita. Quando o funcionário é enviado a treinamento fora da unidade onde trabalha, os custos do mesmo são por conta da empresa. Enfim, a empresa oferece toda a estrutura possível para treinar seus funcionários. Como consequência desses treinamentos oferecidos para minimizar as dificuldades ao começar o trabalho, há um concenso na importância da cultura organizacional no dia a dia da empresa. A maioria acha que esses conceitos são muito importante e são adotados na empresa estudada, fazendo com que não ocorra problemas inesperados com respeito à cultura da organização. Um exemplo disso foi citado pela entrevista F, no qual o entrevistado comenta que todo o dia tem 10 minutos de Dica Diária de Segurança (DDS). Acho muito importante, participo e temos inclusive uma placa para lembrar que estamos há tantos dias sem acidentes de trabalho.

5 Gráfico 4: Importância da Cultura Organizacional no dia a dia Sobre os conceitos de Certificação ISO 9001:2008 na empresa estudada há um antagonismo, os colaboradores sabem ou não sabem o que significa. Fica evidenciado que na área da produção não há um conhecimento nem básico do processo de obtenção de uma certificação. Como a pesquisa priorizava as áreas administrativas e gerências da empresa, justamente por terem um maior conhecimento no tema, essas áreas em sua maioria sabiam exatamente conceituar a pergunta. Fica salientado a necessidade de treinamento sobre certificação para os colaboradores da produção para diminuir a disparidade de conhecimento que existe na empresa. As dificuldades encontradas por esses colaboradores ao trabalharem com gestão certificada foi praticamente zero, visto que eles não trabalham diretamente com ferramentas de controle, mas sim executando processos, e como foi citada anteriormente, a empresa possui um amplo programa de treinamentos. Gráfico 5: Conhecimento sobre os conceitos de Certificação ISO 9001:2008 As maiores dificuldades das pessoas para iniciar o trabalho na empresa pesquisada, diz respeito aos padrões de procedimentos, padrões operacionais, registros e auditorias. Estas ferramentas são a base de uma certificação e necessitam de treinamento para serem utilizadas de maneira correta. Na empresa estudada a maneira encontrada para solucionar ou minimizar essas dificuldades é o treinamento desses colaboradores. Porem, ao serem questionados se necessitariam mais treinamentos sobre o sistema de gestão da empresa, a resposta foi uma afirmação quase unanime. Isso confirma que colaboradores estão sempre aptos à treinamentos e as empresas devem sempre atualizar seus programas de atendimento das demandas do seu quadro de pessoas.

6 Gráfico 6: Necessidade de Treinamento Esse gráfico deixa claro o que a pesquisa apresentou em seu contexto. O alto escalão administrativo têm uma boa noção sobre o entendimento dos conceitos de cultura organizacional, T & D e Certificação ISO, porem na área da produção esses conceitos ainda são muito vagos e a importância de uma certificação ainda não esta bem entendida pela produção, sendo a demanda por treinamentos sobre o sistema de gestão, uma realidade na empresa estudada. CONCLUSÕES As maiores dificuldades das pessoas ao entrarem em uma empresa com Certificação ISO 9001:2008 está quando encontram processos padronizados, o que não ocorre em empresas sem gestão pela qualidade. Estas dificuldades são minimizadas pelo incentivo à leitura e treinamentos sobre esses processos. No processo de admissão dessas pessoas deve-se observar se o futuro colaborador já teve contato com estes sistemas, além de tentar manter o programa de T & D que alcançou níveis satisfatórios na pesquisa. Há uma grande disparidade de conhecimento sobre a Certificação ISO 9001:2008 entre os colaboradores da produção e os demais setores. Aqui nota-se uma demanda por treinamento e desenvolvimento sobre a gestão da empresa, sobre a importância de obter uma certificação e principalmente sobre a importância de manter uma certificação. Desenvolver nas pessoas da produção o que são processos, registros, auditorias, seus benefícios e sua importância para a cultura organizacional, deverá ser uma das ações da empresa estudada. Pelo satisfatório conhecimento sobre os conceitos pesquisados, a empresa estudada não vê maiores dificuldades nas pessoas admitidas, mesmo se essas forem provenientes de empresas sem processos definidos, pois tem um plano de treinamento e desenvolvimento capaz de suprir essas dificuldades.

7 REFERÊNCIAS ARAUJO, Luis César G de; GARCIA, Adriana Amadeu. Gestão de Pessoas: estratégias e integração organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, ANTONELLO, Claudia Simone. 2010: Vídeo: GP: Desenvolvimento de pessoas I e II. Disponível em: < Acesso em 10 set BARDIN, L. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, BOHLANDER, George; SNELL, Scott; SHERMANN, Arthur. Administração de Recursos Humanos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, CAVEDON, Neusa. Antropologia para administradores. 2. ed. Porto Alegre: p. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Atlas, MARIANI, Édio João. Revista Científica Eletrônica de Administração: As normas ISO. Ano VI, numero 10, RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: Métodos e Técnicas. 3. ed. rev. Ampl, São Paulo: Atlas, 2008.