SERVIÇO DE REFEITÓRIO

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1 INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO SERVIÇO DE REFEITÓRIO AGRUPAMENTO DE ESCOLAS MARCELINO MESQUITA DO CARTAXO 6 E 7 de FEVEREIRO 06 Página de 7

2 . INTRODUÇÃO.. CONTEXTUALIZAÇÃO E OBJETIVOS.. CARATERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO.3. CARATERIZAÇÃO DO INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO.4. METODOLOGIA. RESULTADOS DO INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO.. Secção I- Dados pessoais e Secção II- Frequência do refeitório.. Secção III- Apreciação pessoal global do serviço do refeitório da escola.3. Secção IV- Itens de resposta fechada.3.. Refeições.3.. Instalações.3.3. Atendimento.3.4. Tempo de espera 3. CONSIDERAÇÕES FINAIS ANEXO - INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO Página de 7

3 . INTRODUÇÃO. CONTEXTUALIZAÇÃO E OBJETIVOS O refeitório escolar constitui um espaço privilegiado de educação para a saúde e promoção de estilos de vida saudáveis, sendo para isso fundamental o fornecimento de refeições seguras e nutricionalmente equilibradas a todos os alunos. Para que esse objetivo se concretize, torna-se essencial a avaliação do cumprimento das orientações sobre ementas e refeitórios escolares e a monotorização da qualidade do serviço prestado aos alunos que almoçam nos refeitórios deste agrupamento. No Agrupamento de Escolas Marcelino Mesquita do Cartaxo, o fornecimento de refeições é assegurado por uma empresa de restauração externa à escola, GERTAL. A Empresa GERTAL foi contratada através de um procedimento concursal da Direção-Geral dos Estabelecimentos Escolares (DGEstE) para o período de setembro 05 a dezembro 06. O Serviço de Ação Escolar do Agrupamento procede ao registo diário da Avaliação da Refeição Escolar na plataforma de recolha de informação da DGEstE, conforme orientações dadas às escolas. Este relatório visa, essencialmente, proceder à medição do grau de satisfação dos alunos relativamente ao serviço de refeições, pelo que a iniciativa de preparar e aplicar um instrumento de avaliação aos utentes do refeitório decorre do facto de se registarem algumas reclamações apresentadas por alunos e encarregados de educação, junto dos diretores de turma e da direção do agrupamento... CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO No presente ano letivo, 69 alunos frequentam a Escola Básica Marcelino Mesquita e 797 alunos frequentam a Escola Secundária. A empresa GERTAL serve as refeições nos refeitórios de ambas as escolas. Nos Quadros I e II, apresenta-se o número total e médias de refeições mensais servidas na Escola Básica Marcelino Mesquita e Escola Secundária durante os meses decorridos desde o início do ano letivo. Quadro I - Número de refeições servidas nos refeitórios da Escola Básica Marcelino Mesquita pela empresa GERTAL até Mês Período ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira Total Setembro a Outubro 0 a Novembro 0 a Dezembro 0 a Janeiro 04 a Fevereiro 0 a Média mensal Quadro II- Número de refeições servidas nos refeitórios da Escola Secundária pela empresa GERTAL até.0.06 Mês Período ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira Total Setembro a Outubro 0 a Novembro 0 a Dezembro 0 a Janeiro 04 a Fevereiro 0 a Média mensal Página 3 de 7

4 De de setembro de 05 a de fevereiro 06, foram servidas, nos dois refeitórios do Agrupamento, 8075 refeições pela empresa GERTAL, com uma média de 4679 refeições mensais..3. CARATERIZAÇÃO DO INQUÉRITO Para avaliar a satisfação dos alunos do Agrupamento de Escolas Marcelino Mesquita do Cartaxo, face ao serviço de alimentação da empresa GERTAL, foi utilizado o modelo de inquérito por questionário apresentado no anexo I. O inquérito subdivide-se em quatro secções, organizadas em duas páginas, imprimidas em frente e verso. Dados pessoais: idade, sexo, identificação do ano de escolaridade frequentado pelo aluno e freguesia de residência; I) Frequência do refeitório: frequência e motivo pelo qual o utente almoça no refeitório; II) Apreciação individual do serviço de refeitório da escola com perguntas abertas: Ponto fraco, Ponto forte e sugestão para melhorar o serviço de refeitório. III) Avaliação do refeitório questionário composto por 3 perguntas para avaliação do serviço de refeitório, distribuídas em três dimensões, a saber: I - Refeições: (item de a 8) Confeção dos alimentos, apresentação dos alimentos, qualidade das sopas, qualidade da carne, qualidade do peixe, dos pratos principais, qualidade do acompanhamento principal, qualidade da fruta, qualidade das sobremesas, qualidade o pão, quantidade de carne servida, quantidade do peixe servido, quantidade do acompanhamento principal, apreciação global do sabor e paladar dos alimentos confecionados, variedade das ementas ao longo das semanas, variedade das refeições na mesma semana, variedade das sobremesas doces, escolha entre fruta e sobremesa doce, na mesma refeição e temperatura dos alimentos. II- Instalações: (item de 9 a 3) Higiene das loiças, Higiene da sala e do mobiliário, dimensão do espaço, adequação/conforto do mobiliário, ambiente humano: comportamento dos utentes. III Atendimento: (item de 4 a 3) Aparência do pessoal, simpatia dos funcionários, possibilidade de repetição da carne ou do peixe, possibilidade de repetição do prato principal, disponibilidade da informação sobre a ementa semanal, correspondência entre ementa divulgada e alimentos servidos, horário de funcionamento do refeitório, tempo de espera para almoçar. Escala:Para o efeito da avaliação do serviço, foi usada uma escala crescente de a 3 pontos, graduada: pouco satisfeito ( ); satisfeito 3 muito satisfeito( ).4. METODOLOGIA A aplicação do inquérito foi feita sem aviso prévio, os alunos e os funcionários da empresa GERTAL não foram informados desta medida avaliativa. Como amostra, foram considerados os alunos que almoçaram no refeitório da Escola Secundária no dia 6 de fevereiro e no dia 7 os que almoçaram na Escola Básica Marcelino Mesquita. Foram aplicados 30 inquéritos na Escola Básica Marcelino Mesquita e 39 inquéritos na Escola Secundária. Dos 69 inquéritos recolhidos junto dos alunos, foi anulado por estar incorretamente preenchido, tendo sido considerados para amostra 9 inquéritos da Escola Básica Marcelino Mesquita e 39 inquéritos da Escola Secundária. Página 4 de 7

5 Quadro III- Amostragem da avaliação efetuada através dos inquéritos nos refeitórios do Agrupamento Data de aplicação dos inquéritos por questionário Nº de inquéritos aplicados Nº de inquéritos considerados Escola Secundária Esc. Bás. M. Mesquita As ementas servidas nos dias em que foram aplicados os inquéritos por questionário foram diferentes: Quadro IV- Ementa dia no refeitório Escola Secundária do Cartaxo Data de aplicação dos inquéritos questionário Ementa divulgada aos alunos Escola Secundária do Cartaxo Creme de ervilhas Gratinado de carne de vaca com fusili Cenoura milho e feijão verde Fruta da época (min. 3 variedades) Pão de mistura. Fotos : Prato servido Escola Secundária. Quadro V- Ementa dia no refeitório da Escola Básica Marcelino Mesquita Data de aplicação dos inquéritos questionário Ementa divulgada aos alunos Escola Básica Marcelino Mesquita Canja de galinha Pescada com salada de batata e macedónia Cenoura, pepino e pimento Fruta da época (min. 3 variedades) Pão de mistura Página 5 de 7

6 Fotos : Prato servido EB Marcelino Mesquita..RESULTADOS DO INQUÉRITO. Secção I- Dados pessoais e Secção II- Frequência do refeitório Nos quadros IV e V é apresentada a distribuição por ano de escolaridade, freguesia de residência, frequência do refeitório e motivo que leva a almoçar os alunos considerados para amostragem dos dois refeitórios do Agrupamento. Quadro VI - Escola Secundária Caracterização do utente Distribuição por ano de escolaridade Alunos 8º ano 9ºano 0º ano º ano º ano % 8,63% 8,06% 8,06% 0,86% 4,39% Freguesias de residência Cartaxo/Vale da Pinta, Pontével, Vale da Pedra, Vale de Santarém, Vila Chã de Ourique, Aveiras de Baixo, Aveiras de Cima, Alcoentre, Valada, Lapa/Ereira, Azambuja, Vila Nova de S. Pedro, Manique, Almoster. Frequência do refeitório por semana Motivo que o leva a almoçar no refeitório a 4 vezes vez Rara Preço Qualidade Ambiente Rapidez Companhia Outro* Diária ,85% 57,55% 3,60% 0% 5,80%,88%,6% 4,3% 8,63%,6% *Os motivos apontados como outro foram: o facto de ter aulas à tarde, não ter condições para ir a casa (não ter tempo) ** 39 alunos indicaram ou mais motivos 8,05% Quadro VII - Escola Básica Marcelino Mesquita Caracterização do utente Distribuição por ano de escolaridade Alunos 5º ano 6º ano 7ºano 8º ano Não responderam % 35,66% 30,4%,70% 9,30% 3,0% Freguesias de residência Cartaxo, Vila Chã de Ourique, Pontével; Ereira; Vila Nova de São Pedro; Atalaia; Vale de Santarém; Aveiras de Cima; Santarém; Lapa. (Não referiram a freguesia 4 alunos) Página 6 de 7

7 Frequência do refeitório por semana ** Motivo que o leva a almoçar no refeitório*** a 4 vez Rara Preço Qualidade Ambiente Rapidez Companhia Outro* Diária vezes ,97% 7,83%,55% 3,88%,40% 3,96% 0% 3,0% 37,% 9,46% *Os motivos apontados como outro foram: distância a casa, horário de trabalho dos pais, ter aulas de tarde ** aluno não respondeu à frequência do refeitório por semana 0,77% ***5 alunos não responderam ao motivo que o leva almoçar no refeitório 3,87%.. Secção III- Apreciação pessoal global do serviço do refeitório da escola Nos quadros VI e VII são apresentados os resultados referentes ao pedido de apreciação global dos serviços dos dois refeitórios do Agrupamento, contendo citações das respostas mais frequentes. Quadro VIII -Escola Secundária APRECIAÇÃO PESSOAL GLOBAL DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO DA ESCOLA Ponto Fraco: pratos de peixe ; pouca quantidade de comida ; qualidade de certas comidas ; às vezes os alimentos vêm insonsos ou salgados ; pouca variedade para comer. Ponto Forte: simpatia das funcionárias ; rapidez no atendimento ; preço / é barato ; a carne é boa ; higiene no geral. Uma sugestão para melhorar o serviço de refeitório (por ordem decrescente): musica ambiente da atualidade ; saquetas de sal nos pacotes dos talheres / menos sal ; mais variedade de sobremesas ; variar mais vezes a comida ; servir pizza. Quadro IX -Escola Básica Marcelino Mesquita APRECIAÇÃO PESSOAL GLOBAL DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO DA ESCOLA Ponto Fraco: terem pouca gente a servir ; fila deveria ser mais pequena ; qualidade do peixe muito barulho no refeitório ; qualidade do pão Ponto Forte: qualidade da carne ; sobremesas ; simpatia das funcionárias ; sopa boa ; comida boa Uma sugestão para melhorar o serviço de refeitório (por ordem decrescente): mais funcionários para ter mais rapidez ; servir pizza / lasanha ; haver menos confusão na fila / barulho ; servirem batatas frita ; menos barulho.3 Secção IV- Itens de resposta fechada (pouco satisfeito ( ); satisfeito e 3 muito satisfeito( ). Foram consideradas três dimensões para avaliar a qualidade do serviço prestado, distribuídas pelas 3 questões do inquérito, a saber: I Refeições; II-Instalações e III- Atendimento. Apresenta-se, de seguida, o resumo dos resultados obtidos no inquérito por questionário aplicado nos refeitórios do Agrupamento em cada uma das dimensões consideradas. Página 7 de 7

8 .3. Refeições Gráficos I Resumo da avaliação das Refeições Escola Secundária Refeições Escola Secundária (39 alunos) Confeção dos alimentos Apresentação dos alimentos Qualidade das sopas Qualidade da carne Qualidade do peixe Qualidade do acompanhamento principal (arroz, massa, legumes) Qualidade da fruta: estado de conservação Qualidade das sobremesas Qualidade do pão Quantidade de carne servida Quantidade de peixe servido Quantidade de acompanhamento principal servido Apreciação global do sabor e paladar dos alimentos servidos Variedade das ementas ao longo das semanas Variedade das refeições na mesma semana Variedade das sobremesas doces Escolha entre fruta e sobremesas doces na mesma refeição Temperatura dos alimentos servidos Pouco Satisfeito Satisfeito Muito satisfeito * aluno não respondeu ao item qualidade do pão Refeições Escola Secundária (39 alunos) % 5% Pouco Satisfeito Satisfeito 53% Muito Satisfeito Página 8 de 7

9 Gráficos II Resumo da avaliação das Refeições EB Marcelino Mesquita Refeições EB Marcelino Mesquita (9 alunos) Confeção dos alimentos Apresentação dos alimentos Qualidade das sopas Qualidade da carne Qualidade do peixe Qualidade do acompanhamento principal (arroz, massa, legumes) Qualidade da fruta: estado de conservação Qualidade das sobremesas Qualidade do pão Quantidade de carne servida Quantidade de peixe servido Quantidade de acompanhamento principal servido Apreciação global do sabor e paladar dos alimentos servidos Variedade das ementas ao longo das semanas Variedade das refeições na mesma semana Variedade das sobremesas doces Escolha entre fruta e sobremesas doces na mesma refeição Temperatura dos alimentos servidos Pouco Satisfeito Satisfeito Muito satisfeito Sem Resposta Refeições EB Marcelino Mesquita (9 alunos) 40% % 8% Pouco Satisfeito Satisfeito 4% Muito Satisfeito Sem Resposta Partindo da análise dos gráficos I e II, pode concluir-se que, no conjunto das 7 questões respondidas, predomina a avaliação de Satisfeito ou Muito Satisfeito, sendo que o grau de insatisfação dos alunos de ambos os refeitórios aponta para 5 indicadores, sendo comum os itens Qualidade do peixe e Quantidade do peixe servido. Os utentes da Escola Básica Marcelino Mesquita apontam ainda para Qualidade da fruta, Qualidade das sopas, Variedade de ementas ao longo das semanas, e, por sua vez, os utentes do refeitório da Escola Secundária apontam para Variedade de sobremesas doces, Apreciação do sabor e paladar e Escolha entre fruta e sobremesas doces na mesma refeição. Página 9 de 7

10 .3. Instalações Gráficos III Resumo da avaliação das Instalações da Escola Secundária Instalações Escola Secundária (39 alunos) Higiene das loiças 3 Higiene da sala e do mobiliário 0 Dimensão do espaço Adequação/conforto do mobiliário 0 Ambiente humano: comportamento dos Pouco Satisfeito Satisfeito Muito satisfeito Instalações Escola Secundária (39 alunos) 8% 4% 50% Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráficos IV Resumo das Instalações da EB Marcelino Mesquita Instalações EB Marcelino Mesquita (9 alunos) Higiene das loiças Higiene da sala e do mobiliário Dimensão do espaço Adequação/conforto do mobiliário Ambiente humano: comportamento dos Pouco Satisfeito Satisfeito Muito satisfeito Sem Resposta Página 0 de 7

11 Instalações EB Marcelino Mesquita (9 alunos) 47% % 6% 35% Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Sem Resposta A partir da análise dos gráficos III e IV, pode concluir-se que os alunos de ambos os refeitórios do Agrupamento demonstram Satisfação ou Muita Satisfação perante os itens indicados. No refeitório da EB Marcelino Mesquita, o item Ambiente humano: comportamento dos utentes apresenta um grau de insatisfação significativo Foto 3: Instalações Refeitório Escola Secundária Foto 4: Instalações Refeitório EB. Marcelino Mesquita.3.3 Atendimento Gráficos V Resumo da avaliação do Atendimento Escola Secundária Atendimento Escola Secundária (39 alunos) Aparência do pessoal Simpatia dos funcionários Possibilidade de repetir carne/peixe Possibilidade de repetição do prato principal Disponibilidade da informação da ementa Correspondência entre ementa Horário de funcionamento do refeitório Página de 7 Pouco Satisfeito Satisfeito Muito satisfeito

12 Atendimento Escola Secundária (39 alunos) 4% % 47% Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráficos VI Resumo da avaliação do Atendimento EB Marcelino Mesquita Atendimentos EB Marcelino Mesquita (9 alunos) Aparência do pessoal Simpatia dos funcionários Possibilidade de repetir carne/peixe 57 5 Possibilidade de repetição do prato principal Disponibilidade da informação da ementa Correspondência entre ementa Horário de funcionamento do refeitório Pouco Satisfeito Satisfeito Muito satisfeito Sem Resposta Atendimento EB Marcelino Mesquita (9 alunos) 4% % 7% 40% Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Sem Resposta Página de 7

13 Sobre as questões colocadas verifica-se uma incidência muito positiva, concluindo-se da análise dos gráficos V e VI que os utentes estão Satisfeitos ou Muito Satisfeitos com o atendimento. Em ambos os refeitórios os alunos revelamse Muito Satisfeitos no item Simpatia dos funcionários, o que no refeitório da Escola Secundária é acompanhado pela Aparência dos funcionários com indicadores muito significativos. Os valores de insatisfação mais elevados são registados em ambas escolas no item Possibilidade de repetição do prato principal. Foto 5: Funcionária GERTAL Refeitório ES Cartaxo Foto 6: Funcionária GERTAL Refeitório EB M. Mesquita.3.4 Tempo de espera Gráficos VII Resumo da avaliação do Tempo de Espera Escola Secundária Tempo de espera - Escola Secundária (39 alunos) 8% % Até 0 minutos 8% de 0 a 0 minutos Mais de 0 minutos Tempo de espera para almoçar (em minutos) Até 0 0 a 0 Mais de Página 3 de 7

14 Gráficos VII Resumo da avaliação do Tempo de Espera EB Marcelino Mesquita Tempo de espera - EB Marcelino Mesquita (9 alunos) 40% 5% % 34% Até 0 minutos de 0 a 0 minutos Mais de 0 minutos Não responde Até 0 0 a 0 Mais de 0 Tempo de espera para almoçar (em minutos) alunos não responderam ao tempo de espera para almoçar Foto 6: Fila de espera Escola Secundária. Foto 7: Fila de espera EB M. Mesquita Relativamente ao tempo de espera para almoçar, pela análise dos gráficos 7e 8, verifica-se que o período de espera na Escola Secundária é muito reduzido, com uma percentagem de 8% dos alunos a esperarem entre 0 e 0 minutos para almoçar. No refeitório da EB Marcelino Mesquita a situação é de maior insatisfação pois a maioria dos alunos esperam mais de 0 minutos, seguida de entre 0 e 0 minutos somando os dois tempos de espera a percentagem de 74%. Página 4 de 7

15 4.CONSIDERAÇÕES FINAIS Devido à importância da alimentação na disposição e predisposição para o trabalho, neste caso o estudo, e para o bem-estar geral desta população específica, recomendamos um conjunto de medidas de forma a garantir uma melhor qualidade e apreço pelo serviço prestado. Assim, considerando as referências que balizam o serviço de fornecimento de refeições escolares, nomeadamente o Caderno de Encargos e as Orientações sobre ementas e refeitórios escolares, sugere-se: - realização de uma reunião da Direção do Agrupamento com os responsáveis da empresa GERTAL para dar a conhecer este documento, de forma a permitir implementar medidas que visem um maior grau de satisfação dos utentes: reavaliar a qualidade do pescado escolhido para a ementa, pois o grau de insatisfação é evidente nos dois refeitórios, aumentar a quantidade peixe no prato principal; possibilitar a repetição de alimentos servidos aos alunos que o solicitem; melhorar a qualidade da fruta relativamente à frescura e calibragem; assegurar uma correta utilização da quantidade de sal na alimentação; variar as sobremesas doces; analisar a possibilidade introduzir gelado ou iogurte; assegurar a correspondência exata entre ementas divulgadas e servidas; assegurar, de acordo com o previsto no Caderno de Encargos, um número de funcionários compatíveis com o número de refeições servidas, de modo a diminuir o tempo de espera, muito visível na EB Marcelino Mesquita. Cartaxo, 7de fevereiro de 06 A equipa responsável pelo Inquérito: Subdiretor: António José Pinto Assessor do Diretor: Mário Gonçalves Colaboração na aplicação dos inquéritos: Coordenador dos Assistentes Operacionais da Escola Secundária: Paulo Vila Coordenadora dos Assistentes Operacionais da Escola Básica Marcelino Mesquita: Helena Fialho Página 5 de 7

16 ANEXO I INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO Serviço de refeitório Agrupamento Escolas Marcelino Mesquita, Cartaxo Este inquérito pretende envolver os utentes do refeitório na avaliação da qualidade do serviço prestado a alunos durante oº e º Período 05/06. Este questionário é anónimo e os dados recolhidos servem apenas para tratamento estatístico. A Direção do Agrupamento agradece a disponibilidade e a colaboração de todos os respondentes. I - DADOS PESSOAIS - IDADE: SEXO: Masculino Feminino Aluno: 5º Ano 6º Ano 7º Ano 8º Ano 9º Ano 0ºAno ºAno ºAno DATA: Escola Básica Marcelino Mesquita Escola Secundária FREGUESIA ONDE RESIDE: II - FREQUÊNCIA DO REFEITÓRIO II.. Quantas vezes por semana costuma almoçar na escola? Diariamente a 4 vezes por semana Uma vez por semana Raramente II.. Porque almoça no refeitório da escola? Preço Qualidade Ambiente Rapidez Companhia Outro Qual? III- APRECIAÇÃO PESSOAL GLOBAL DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO DA ESCOLA Ponto Fraco: Ponto Forte: Uma sugestão para melhorar o serviço de refeitório: Página 6 de 7

17 IV AVALIAÇÃO DO REFEITÓRIO / QUESTIONÁRIO A principal finalidade deste estudo consiste na verificação da qualidade dos serviços prestados. Definiram-se como objetivos principais avaliar o grau de satisfação dos utilizadores do refeitório com base em três dimensões principais: refeições, instalações e atendimento. Em relação a cada uma delas pedimos que indique o nível em que avalia cada critério. A escala de avaliação consiste na diferenciação em três níveis de satisfação: - pouco satisfeito - satisfeito 3 - muito satisfeito. Critério avaliado Confeção dos alimentos Apresentação dos alimentos 3 Qualidade das sopas 4 Qualidade da carne 5 Qualidade do peixe 6 Qualidade do acompanhamento principal (arroz, massa, legumes) 7 Qualidade da fruta: estado de conservação 8 Qualidade das sobremesas 9 Qualidade do pão 0 Quantidade de carne servida Quantidade de peixe servido Quantidade de acompanhamento principal servido 3 Apreciação global do sabor e paladar dos alimentos servidos 4 Variedade das ementas ao longo das semanas 5 Variedade das refeições na mesma semana 6 Variedade das sobremesas doces 7 Escolha entre fruta e sobremesas doces na mesma refeição 8 Temperatura dos alimentos servidos 9 Higiene das loiças 0 Higiene da sala e do mobiliário Dimensão do espaço Adequação/conforto do mobiliário 3 Ambiente humano: comportamento dos utentes 4 Aparência do pessoal 5 Simpatia dos funcionários 6 Possibilidade de repetição da carne ou do peixe 7 Possibilidade de repetição do prato principal 8 Disponibilidade da informação sobre a ementa semanal 9 Correspondência entre ementa divulgada e alimentos servidos 30 Horário de funcionamento do refeitório 3 Tempo de espera para almoçar (em minutos) Avaliação 3 Até 0 0 a 0 Mais de 0 Página 7 de 7