REGIMENTO INTERNO DA OUVIDORIA DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFPE
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- Cíntia Maria das Graças Fortunato Cesário
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1 REGIMENTO INTERNO DA OUVIDORIA DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFPE CAPÍTULO I DA OUVIDORIA Art. 1º A Ouvidoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE é um canal de comunicação entre os usuários e as bibliotecas da universidade que visa conhecer os anseios, necessidades e insatisfações dos cidadãos-usuários, garantindo a proteção e defesa dos seus direitos e favorecendo mudanças e ajustes na administração com fins a melhoria dos serviços prestados. Art. 2º São objetivos da Ouvidoria do SIB: I - Garantir os direitos dos consulentes, receber as queixas, sugestões, questionamentos e elogios por meio de um canal direto de comunicação, representando-os; II - Melhorar a qualidade dos produtos e serviços do sistema de bibliotecas, identificando possíveis problemas e propondo soluções; III - Atuar na solução e prevenção de conflitos, canalizando as demandas e encaminhando-as às instâncias competentes para resolução; IV - Cobrar soluções das queixas encaminhadas e responder em tempo hábil às demandas dos consulentes; V - Manter um canal direto com os usuários do sistema pela internet (página da biblioteca, comentários gerais SAU. PERG. Comunidade da Biblioteca Central no Orkut e outros recursos da NET); VI - Preservar a credibilidade do sistema de bibliotecas da UFPE. CAPÍTULO II DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES Art. 3º O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados a Diretoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE, estando o Ouvidor subordinado diretamente a ela. Art. 4º O Ouvidor do SIB age de acordo com as seguintes prerrogativas:
2 I facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço de Ouvidoria; II atuar na prevenção de conflitos; III atender às pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou préjulgamento; IV agir com integridade, transparência e imparcialidade e ética; V resguardar o sigilo das informações; e VI promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho. Art. 5º O Ouvidor do SIB tem as seguintes atribuições: I receber demandas reclamações, sugestões, consultas ou elogios provenientes tanto de usuários da comunidade acadêmica quanto da comunidade externa; II encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam: a) no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro; b) no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção; c) no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; e d) no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho; III transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de quatro dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das unidades envolvidas; IV registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários; V elaborar e divulgar relatórios sobre o andamento da Ouvidoria a cada ano; VI manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades; VII retomar a sugestão, quando aceita pela unidade mas não realizada; VIII planejar, executar e analisar pesquisas periódicas de satisfação com usuários do Sistema de Bibliotecas; e IX divulgar os resultados das pesquisas; XI Elaborar proposta de melhoria de processos. Parágrafo Único Salvo quando a situação requerer urgência que impeça essa iniciativa, a providência prevista na alínea "a" do inciso II deste artigo, será precedida de comunicação, ainda que informal, a Diretoria do SIB, que poderá determinar diverso acionamento. Art. 6º A pesquisa de satisfação tem como objetivo principal detectar situações que possam levar à insatisfação dos usuários, no momento da utilização de quaisquer outros serviços oferecidos pelo SIB. Parágrafo único A partir do registro das informações coletadas, através da pesquisa de satisfação, é atribuição do Ouvidor, sem prejuízo das competências dos setores envolvidos, planejar ações que venham abrandar ou eliminar os focos de insatisfação dos usuários. CAPÍTULO III DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR
3 Art. 8º O cargo de Ouvidor do SIB exige os seguintes requisitos: I ter curso superior completo; II possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização e ética; III ter desenvoltura para se comunicar com as coordenações das bibliotecas setoriais e central; e IV ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações das bibliotecas. CAPÍTULO IV DO ATENDIMENTO Art. 9º Na Ouvidoria, as pessoas são atendidas pessoalmente, por telefone, ou formulário via web. O atendimento in-loco é realizado de segunda a sexta-feira, nos horários compreendidos entre 8h30 as 13h30. CAPÍTULO V DOS USUÁRIOS Art. 10. A Ouvidoria pode ser utilizada: I por estudantes da UFPE; II por funcionários técnico-administrativos da UFPE; III por funcionários docentes da UFPE; IV por pessoas da comunidade externa. 1º Às reclamações, notadamente as anônimas, será dispensado tratamento que preserve a dignidade, a honra e a moral das pessoas cujas condutas forem objeto dessa demanda. 2º Em qualquer caso, é garantido o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários, aos quais só terão acesso o próprio Ouvidor e sendo o caso, a diretoria do SIB e os demais coordenadores e responsáveis pelos setores. CAPÍTULO VI DAS CATEGORIAS DE DEMANDA Art. 11. A Ouvidoria recebe: I reclamações, em que o solicitante pode reclamar sobre quaisquer bibliotecas da UFPE e sobre serviços prestados por esta; II sugestões, em que o solicitante pode sugerir alternativas para melhorar as bibliotecas tanto central como as setoriais, quanto os serviços prestados e/ou as instalações; III consultas, em que o solicitante pode obter variadas informações; e IV elogios, em que o solicitante pode elogiar funcionários técnico-administrativos, bolsistas, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes no SIB/UFPE. CAPÍTULO VII DAS UNIDADES ENVOLVIDAS
4 Art. 12. São consideradas bibliotecas, da UFPE, sobre as quais a Ouvidoria pode receber reclamações, sugestões, consultas e elogios: I as Bibliotecas dos respectivos locais: BC, CAC, CE, CFCH, CTG, CCS, CCSA, CCEN, CCJ, CAP, Energia Nuclear, Matemática, CAV e CAA. 1º A ouvidoria também pode receber reclamações, sugestões, consultas e elogios dos funcionários diretores, técnico-administrativos, Diretoria do SIB, quando a solicitação for direcionada; CAPÍTULO VIII DAS INSTÂNCIAS Art. 13. Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procura as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas: I no caso de solicitações ligadas às instalações físicas da biblioteca central, A diretoria do SIB; nas bibliotecas setoriais, a coordenação; II no caso de solicitações ligadas a setores e a seus serviços, A diretoria do SIB, as coordenações das setoriais, ao responsável pelo setor; IV no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário técnicoadministrativo, o seu chefe imediato; 1º A Ouvidoria pode contatar com as unidades pessoalmente, por escrito, através de telefone ou de , de acordo com a complexidade de cada caso. 2º As unidades envolvidas devem dispensar o tempo necessário para atender a questões ligadas a Ouvidoria. 3º Quando procuradas, as unidades têm até cinco dias úteis para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito, salvo quando a circunstância requerer prazo menor. CAPÍTULO IX DA DOCUMENTAÇÃO Art. 14. Todas as solicitações a Ouvidoria são documentadas por tipo e ordem cronológica, em cujo registro deve constar:
5 I data do recebimento da demanda; II data da resposta; III nome do solicitante, quando informado; IV endereço/telefone/ do solicitante, quando informado; V forma de contato mantido pessoal, por formulário, por telefone ou por ; VI proveniência da demanda aluno, funcionário técnico-administrativo, docente ou comunidade externa; VII tipo de demanda reclamação, sugestão, consulta ou elogio; VIII unidade envolvida; IX situação apresentada; e X resposta. Art. 15. A direção do SIB recebe, semestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas a Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante. CAPÍTULO X DA DIVULGAÇÃO Art. 16. O ouvidor cuidará de divulgar a comunidade em geral e aos demais usuários do SIB, da disponibilidade do serviço de Ouvidoria, com esclarecimento dos seus objetivos. Art. 17. A página principal do SIB/UFPE, na Internet, divulgará o Serviço de Ouvidoria, disponibilizando, de maneira cômoda, o acesso automático, por formulário, dos respectivos serviços. CAPÍTULO XI DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 20. O presente Regulamento entra em vigor nesta data, devendo permanecer afixado em todas as Bibliotecas da UFPE, em locais que permitam ampla visibilidade ao público, pelo período de 60 (sessenta) dias. Recife, 25 agosto de Adelaide Lima Diretora do SIB/UFPE REGULAMENTO DA OUVIDORIA Agosto/2009
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