FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE ISO 19011:2012 PROF. NELSON CANABARRO

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1 FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE ISO 19011:2012 PROF. NELSON CANABARRO

2 PRINCÍPIOS ISO 9001: Foco no cliente 2. Liderança 3. Engajamento das pessoas 4. Abordagem de processo 5. Melhoria 6. Tomada de decisão baseada em evidências 7. Gestão de relacionamentos

3 Tipos de auditoria Auditoria de sistema Avaliação abrangente quanto à conformidade com a documentação do sistema e da eficácia de todo o sistema de gestão da qualidade Auditoria de produto/serviço Comparação nominal/efetivo de produto ou serviço quanto à conformidade com os requisitos do cliente (do ponto de vista do cliente) Auditoria de processo Avaliação de processos, fluxos e procedimentos quanto à eficácia sob considerações das especificações. 19/11/2016 Auditor Interno da Qualidade. 3

4 AUDITORIA é um processo sistemático, documentado, e independente para obter evidência da auditoria, e avaliá-la objetivamente para determinar, a extensão na qual os critério de auditoria são atendidos. 19/11/2016 Auditor Interno da Qualidade. 4

5 AUDITORIAS INTERNAS são: Auditorias próprias 1) Inicial 2) Acompanhamento 3) Periódica Também chamada de AUDITORIA DE PRIMEIRA PARTE 19/11/2016 Auditor Interno da Qualidade 5

6 AUDITORIAS DE CLIENTES: Auditorias externas 1) Acompanhamento 2) Periódica Também chamada de AUDITORIA DE SEGUNDA PARTE 19/11/2016 Auditor Interno da Qualidade 6

7 AUDITORIAS DE CERTIFICAÇÕES: Auditorias Externas 1) Certificação ou qualificação 2) Re-certificação ou Requalificação 3) Manutenção ou periódica 4) Acompanhamento Também chamada de AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE 19/11/2016 Auditor Interno da Qualidade 7

8 GENERALIDADES A auditoria bem desenvolvida é útil para: Prover informação para a alta direção sobre a capacidade da organização ir ao encontro aos seus objetivos estratégicos. Identificar problemas que, se resolvidos, aumentará o desempenho da organização. Identificar oportunidades de melhoria e possíveis áreas de risco. Auxiliar no aumento da capacidade da organização em fornecer produtos conformes.

9 GENERALIDADES A Alta Direção deve definir a política de auditorias em função de investimentos necessários, tempo de pessoal, exigências internas, de clientes ou de órgãos independentes. O processo de auditoria deve ter as seguintes características: Alto nível de independência para atuar em toda a organização. Ter credibilidade e fornecer resultados significativos e não tendenciosos. Ter linhas de comunicação em nível igual ou superior aos que estão sujeitos à auditoria. Avaliar se todo o SGQ, dentro do escopo e dos objetivos de auditoria, estão conforme.

10 GENERALIDADES A escolha do grupo de auditores deve observar os seguintes aspectos, de modo a garantir uma auditoria consistente: Independência organizacional nas áreas a serem auditadas; Separação de responsabilidades nos processos ou áreas.

11 GENERALIDADES Através das auditorias são fornecidas informações importantes: Se o sistema opera conforme o estabelecido; Os docs do sistema estão adequados; Os resultados apresentados estão conforme o planejado; O produto ou serviço tem a qualidade pretendida; A quantidade de produtos ou serviços não conformes, retrabalhados ou rejeitados tem diminuído. As não conformidades e reclamações dos clientes tem sido devidamente tratadas; As ações corretivas e de contenção de risco são implementadas e eficazes.

12 OBJETIVOS Entre os objetivos das auditorias, três são PARTICULARMENTE IMPORTANTES: Retroalimentação do SGQ; Assessoramento à Direção; Avaliação de fornecedores.

13 OBJETIVOS Outros objetivos: Identificar a necessidade de treinamento do pessoal; Determinar a eficácia de processos; Verificar a qualidade de um produto ou serviços; Verificar a abrangência e eficiência da inspeção; Abrir um canal de comunicação entre todos os níveis hierárquicos da organização.

14 TERMOS E DEFINIÇÕES 2.1) CRITÉRIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como uma referência. 1) PROGRAMA: Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um período de tempo determinado e direcionadas a um propósito específico 2.2) EVIDÊNCIAS DE AUDITORIA: Registros, fatos ou outras informações pertinentes e verificáveis aos critérios de auditoria. 4.1) ESPECIALISTA: Pessoa que tem conhecimento ou experiência específicos no assunto a ser auditado. 2) AUDITORIA: Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria, e avaliar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. 3) AUDITOR: Pessoa com competência para realizar uma auditoria. 4) EQUIPE DE AUDITORIA: Um ou mais auditores que realizam uma auditoria. 2.3) CONSTATAÇÕES DE AUDITORIA: Resultados da avaliação das evidências coletadas, comparadas aos critérios de auditoria. 2.4) CONCLUSÃO DA AUDITORIA: Resultado da auditoria apresentado pela equipe de auditoria, após levar em consideração os objetivos e as constatações da auditoria.

15 Outros termos importantes: AUDITADO: organização ou setor que está sendo auditado; AUDITOR LÍDER: Gerencia uma equipe de auditoria; GUIA: Pessoa indicada pelo auditado para apoiar a equipe de auditoria; OBSERVADOR: pessoa que acompanha a equipe de auditoria, mas não audita; ESCOPO DE AUDITORIA: abrangência de limites de uma auditoria. PLANO DE AUDITOIA: descrição das atividades e arranjos para uma auditoria. NÃO CONFORMIDADE: não atendimento a um requisito.

16 RESPONSABILIDADES NA AUDITORIA INTERNA DIREÇÃO Estratégia Análise Crítica GESTÃO DA AUDITORIA Planejamento das auditorias Programa das auditorias Seleção da equipe auditora Recebe conclusão da auditoria AUDITOR LÍDER Verifica a viabilidade da Auditoria Elabora o Plano de Auditoria AUDITOR Preparação dos documentos de trabalho Condução da auditoria Gera constatações de auditoria Conclusão da Auditoria AUDITADO Reunião de Abertura Apresenta evidências solicitadas Reunião de Encerramento Ações Corretivas

17 PRINCÍPIOS DA AUDITORIA: INTEGRIDADE: o fundamento do profissionalismo; APRESENTAÇÃO JUSTA: obrigação de reportar com veracidade e exatidão. DEVIDO CUIDADO PROFISSIONAL: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria. CONFIDENCIALIDADE: segurança da informação. INDEPENDÊNCIA: a base para a imparcialidade da auditoria e a objetividade das conclusões. ABORDAGEM BASEADA EM EVIDÊNCIAS: o método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis.

18 7) Requisitos de quem gerencia um programa de auditoria: Conhecimentos da atividade, Raciocínio e atuação econômico-empresariais, Organização, Profundo conhecimento das normas, Experiência prática. CONHECIMENTO. 19/11/2016 Auditor Interno. da Qualidade 18

19 Requisitos de quem gerencia um programa de auditoria: Competência de métodos: - Boa técnica de entrevista, - Bom gerenciamento de tempo, - Técnica profissional de auditoria quanto ao planejamento e realização da auditoria, - Eficiência na preparação dos resultados. HABILIDADE. 19/11/2016 Auditor Interno. da Qualidade 19

20 Requisitos de quem gerencia um programa de auditoria: Competência social: Bom ouvinte, Bom comunicador, Personalidade equilibrada e íntegra, Elevada capacidade de aceitação, ATITUDE. 19/11/

21 Requisitos de quem gerencia um programa de auditoria: Competência Intrapessoal. Competência Interpessoal. Habilidade de negociação e poder de persuasão Comunicação. LIDERANÇA. 19/11/2016 Auditor Interno. da Qualidade 21

22 6) VISÃO GERAL DE ATIVIDADES DE AUDITORIA INICIANDO A AUDITORIA: - Designar o líder do grupo de auditores. - Definir objetivos e critérios de auditoria. - Determinar o alcance da auditoria. - Selecionar a equipe de auditoria. - Realizar contato inicial com auditado. REALIZANDO ANÁLISE CRÍTICA DE DOCUMENTOS: - Analisar criticamente os documentos pertinentes ao SGQ e observar sua adequação aos objetivos da auditoria. PREPARANDO AS ATIVIDADES DE AUDITORIA NO LOCAL: - Preparar o plano de auditoria. - Designar trabalho para a equipe de auditores. - Preparar os documentos de trabalho. CONDUZINDO ATIVIDADES DE AUDITORIA NO LOCAL: - Conduzir a reunião de abertura. - Comunicar o alcance da auditoria - Definir funções de guia e observador. - Coletar e verificar informações. - Gerar constatações de auditoria - Preparar conclusão de auditoria. - Conduzir a reunião de encerramento ATIVIDADES FINAIS DE AUDITORIA: - Preparar o relatório de auditoria; - Aprovar e distribuir o relatório da auditoria - Concluir a auditoria. DEFINIR AÇÕES DE ACOMPANHAMENTO PÓS AUDITORIA.

23 MÉTODO DE AUDITORIA Abrangência do envolvimento entre auditor e auditado Interação Humana Sem Interação Humana LOCALIZAÇÃO DO AUDITOR No local de trabalho do auditado Realizando entrevistas. Completando listas de verificação Realizando análise crítica Amostragem Análise crítica dos documentos Observando o trabalho realizado Visitando o local Completando a lista de verificação Amostragem Remota Por meio da comunicação interativa: Realizando entrevistas Completando a lista Realizando a análise crítica documental Realizando Análise critica dos documentos. Observando o trabalho realizado por meio de monitoramento, levando-se em conta requisitos sociais. Analisando dados.

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27 ESTRUTURA DA ISO 19011

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29 COMO AUDITAR SEM PROCEDIMENTOS E INSTRUÇÕES DE TRABALHO?

30 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 19/11/2016 Somente três documentos obrigatórios: 1. Escopo (4.3) 2. Política da Qualidade (5.2) 3. Objetivos da Qualidade (6.2) DOCUMENTAÇÃO NÃO OBRIGATÓRIA O manual de gestão da qualidade; Os planos de gestão da qualidade; Os procedimentos de gestão da qualidade; As instruções específicas; As normas da empresa (normas de procedimentos, normas de segurança, de teste, etc.); Documentação das auditorias internas. Documentos do cliente.

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35 COMO AUDITAR CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO?

36 Contexto da organização. Base para mentalidade de risco Corporativo mas não de processos internos. Combinação de questões internas e externas que podem trazer um efeito na abordagem da organização para desenvolver Não precisa de documentação expressa.

37 Como é que do entendimento da parte externa e interna a empresa irá definir estratégias? Oportunidades E ameaças Propósitos e objetivos futuros da organização Onde a organização está hoje Pontos fortes E Pontos fracos

38 COMO AUDITAR PARTES INTERESSADAS PERTINENTES?

39 PARTES INTERESSADAS PERTINENTES Não há requisito de que colaboradores ou que qq parte interessada deva ser considerada. ORGANIZAÇÃO CLIENTES Único obrigatório. Normalmente aparece na política da qualidade. A organização deve identificar as partes interessadas pertinentes e os requisitos pertinentes destas. Como vai atender aos requisitos? PESSOAL E SOCIEDADE ACIONISTAS E FORNECEDO RES

40 COMO AUDITAR MENTALIDADE DE RISCO? RISCO: resultado/efeito de uma incerteza (ISO 9000:2015) Atuar preventivamente na redução dos riscos

41 A ORGANIZAÇÃO DEVE: Levantar as incertezas do processo. Identificar os riscos correspondentes. Analisar criticamente os riscos encontrados. Avaliar os riscos quanto à probabilidade deste afetar as saídas. Definir ações para mitigar os riscos. Implementar as ações de mitigação de risco.

42 RISCO RISCO RISCO RISCO

43 Onde o risco está abordado na ISO 9001: 2015? Considerar risco em todo o sistema e todos os processos melhora a probabilidade de alcançar objetivos declarados, os resultados são mais consistentes e os clientes podem ter a certeza de que receberão o produto ou serviço esperado.

44 A norma ISO 9001: 2015 apresenta a mentalidade de risco nos seguintes pontos: Introdução- o conceito de mentalidade de risco é explicado Seção 4 é requerido da organização que aborde os riscos e oportunidades associados aos processos de seu SGQ. Seção 5 - Liderança é requerido da alta direção: Promover a conscientização da mentalidade de risco Determinar e abordar riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade do produto ou serviço. Seção 6 é requerido da organização, identificar riscos e oportunidades relacionados ao desempenho do SGQ e tomar medidas apropriadas para abordá-los.

45 A norma ISO 9001: 2015 apresenta a mentalidade de risco nos seguintes pontos: Seção 7 - é requerido da organização, determinar e prover recursos necessários (risco está implícito quando o termo "adequado" ou "apropriado" for mencionado. Seção 8 - é requerido da organização gerenciar seus processos operacionais (risco está implícito sempre, sendo mencionado quando "adequado" ou "apropriado". Seção 9 - é requerido da organização, monitorar, medir, analisar e avaliar a eficácia das medidas tomadas para abordar os riscos e oportunidades. Seção 10 - é requerido da organização, corrigir, prevenir ou reduzir os efeitos indesejáveis e melhorar SGQ e atualizar os riscos e oportunidades.