IMAGEM. Serviços Gerais OURO. OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 1

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1 IMAGEM DE Serviços Gerais OURO OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 1

2 ÁREAS PÚBLICAS EXTERIOR E ENTRADA IDENTIDADE DA MARCA 1. Placa externa da Summit exibida na entrada do hotel. 2. Bandeira da marca, limpa e em boas condições, quando há mastro para bandeira. EXTERIOR E ENTRADA INSTALAÇÕES Manutenção externa do prédio 1. Arredores do hotel limpos, livres de sujeira, pichações ou lixo. 2. Entrada de automóveis em boas condições, sem buracos ou rachaduras. 3. Vagas de automóveis limpas, sem manchas, resíduos ou lixo. 4. Exterior: paisagismo/jardim bem cuidado. Plantas saudáveis e beiradas e tubos sem ervas daninhas. 5. Sinalização limpa e em boas condições. 6. Entrada do hotel em boas condições, sem rachaduras ou lascas pelo chão, paredes e teto. 7. Entrada do hotel limpa e organizada: sem resíduos, lixo ou manchas pelo chão, paredes e teto. 8. Portas sem marcas de dedos no vidro ou metal (ou limpos em tempo hábil). 9. As portas do hotel não são deixadas abertas (se aplicável). Exterior e Entrada Serviços Gerais 1. Os funcionários (se presentes) sempre cumprimentam o hóspede ao entrar e ao sair do hotel. 2. Ao sair do hotel, os funcionários (se presentes) oferecem serviços espontaneamente (por exemplo, as direções/ orientações, táxi ou guarda-chuva). 2 OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 2

3 Áreas Públicas 1. Placa interna da Summit exibida na área do lobby. 2. Placa de balcão do I Prefer disposta na mesa da recepção e claramente visível. LOBBY MANUTENÇÃO & LIMPEZA 1. Chão e áreas carpetadas limpas e em boas condições. Superfícies de pedra polidas. 2. Paredes limpas e em boas condições. 3. Rodapés, portas de serviço e molduras de porta limpas e em boas condições. 4. Teto, intradorso, cornija e escotilhas de acesso limpos e em bom estado. 5. Luminárias limpas e em bom estado. 6. Vidros, janelas, espelhos e metais, assim como suas molduras, limpos e em bom estado (sem marcas de dedos, resíduos ou manchas). 7. Assentos limpos e em bom estado. Almofadas fofas com zipper escondido. 8. Outras mobílias limpas e em bom estado, sem poeira e sem lascas ou arranhões. 9. Lobby agradável e com aroma fresco, sem cheiro de mofo, de velho ou de fumo pesado. 10. Temperatura confortável (nem muito frio, nem muito quente). 11. Dutos de ar e frestas livres de sujeira, poeira e marcas de dedos. 12. Sinalização adequada para localizar as áreas principais, limpa e em bom estado. 13. Anúncios, materiais promocionais e informações de hóspedes limpos, em bom estado e atualizados. 14. Todas as lâmpadas funcionam. 15. Arranjos de flores frescas e água dos vasos limpa. 16. Plantas saudáveis e canos limpos. 3 OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 3

4 QUARTO DE HÓSPEDES ELEVADORES 1. Portas externas limpas e em bom estado (nível do lobby + 3 andares de hóspedes). 2. Moldura das portas (internas e externas) limpas e em bom estado (nível do lobby + 3 andares de hóspedes). 3. Portas internas, chão, paredes e teto limpos e em bom estado. 4. Anúncios, materiais promocionais e informações de hóspedes limpos, em bom estado e atualizados. 5. Botões e painel de botões limpos, em bom estado e sem marcas ou manchas. 6. Chão claramente marcado, para maiores facilidades de localização. 7. Não há ruídos, rangidos ou trepidações desconfortáveis. 8. Todas as luzes são apropriadas e funcionam. 9. Não há odores desagradáveis e a temperatura é confortável. 10. Os funcionários sempre apresentam etiquetas próprias para o display do elevador. QUARTO DE HÓSPEDES CORREDORES 1. Chão e carpete limpos e em bom estado. 2. Paredes limpas e em bom estado. 3. Rodapés, portas de serviço e molduras de porta limpas e em boas condições. 4. Teto limpo e em bom estado. 5. Corredores sem odor e na temperatura ideal. 6. Iluminação adequada, todas as luzes funcionam. 7. Decorações extras (plantas, estátuas, quadros, etc) limpas e em bom estado. 8. Janelas e molduras limpas e em bom estado (internamente e externamente). 4 OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 4

5 9. Cortinas e estofamento limpos e em bom estado. 10. Carrinhos da Governança e Serviços Gerais alocados de maneira organizada. 11. Carrinhos de Room Service e bandejas não são deixados nos corredores por mais de 30 minutos. OUTRAS ÁREAS PÚBLICAS 1. Pisos, tapetes e pavimentação limpos, livres de detritos e em bom estado de conservação, sem rachaduras ou buracos. 2. Paredes e tetos limpos e em bom estado. 3. Rodapés, portas de serviço e molduras de porta limpas e em boas condições. 4. Paisagismo e jardins bem cuidados, plantas saudáveis, lagos e tanques limpos, beiradas e tubos capinados. 5. Sinalização clara e em bom estado. Mobília limpa e em bom estado de conservação. 6. Temperatura e qualidade do ar confortáveis e livres de odores. 7. Iluminação, luminárias de parede e obras de arte limpas e em bom estado de conservação, livres de danos e desgaste. BANHEIROS PÚBLICOS 1. Pisos, tapetes e pavimentação limpos em bom estado de conservação, sem rachaduras ou buracos e livres de detritos. 2. Paredes, espelhos e obras de arte limpos e em bom estado. 3. Rodapés, portas de serviço e molduras de porta limpos e em boas condições. 4. Tetos, frestas, cornijas, intradorsos e escotilhas de acesso limpos e em bom estado. 5. Pias, bancadas e utensílios limpos e em boas condições. 6. Sabonete perfeitamente fornecido. 7. Toalhas de mão disponíveis, limpas e bem apresentadas e/ ou secador de ar limpo e funcionando adequadamente. 5 OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 5

6 8. Portas dos compartimentos dos sanitários em boas condições, sem riscos ou danos. 9. Banheiros e mictórios funcionando, limpos e em bom estado. 10. Papel higiênico adequado fornecido. 11. Iluminação adequada, todas as lâmpadas funcionam. 12. Banheiros em temperatura adequada e sem odor, verificados periodicamente (a cada 30 minutos). ÁREAS PÚBLICAS SERVIÇOS GERAIS 1. Sensação de boas-vindas no geral. Os funcionários demonstram simpatia e cortesia ao redor do hotel. 2. A impressão geral sobre o serviço prestado durante a estada é personalizado, uma experiência agradável. ATENDIMENTO GERAL 1. Devemos estar sempre dispostos e bem apresentados, com uniforme limpo, alinhado e sem odor corporal. 2. Os hóspedes deverão ser cumprimentados de modo apropriado a cada encontro pelo funcionário (chamar pelo nome sempre que possível): Bom dia, Sr. (Nome)! 3. Devemos oferecer assistência para a satisfação do hóspede. 4. Caso o pedido não possa ser imediatamente atendido, uma estimativa aproximada do tempo deverá ser dada. Não abandone seu cliente. POSTURA PROFISSIONAL 1. Falar e rir baixo. 2. NUNCA assediar hóspedes famosos/vips pedindo autógrafos, tirando fotos ou aguardando sua chegada e/ou saída nas portarias de serviço ou sociais. 3. Não apontar o dedo indicador para as pessoas, lugares ou objetos. 6 OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 6

7 4. Não pentear o cabelo, maquiar-se ou lixar as unhas em áreas sociais. 5. Não mascar chicletes e/ou degustar qualquer alimento em áreas sociais. 6. Não utilizar os banheiros das áreas sociais. VESTUÁRIO ADEQUADO 1. Uniforme limpo e de acordo com sua função e local de trabalho. 2. Sapatos pretos e fechados. 3. Meia-calça cor da pele. 4. Acessórios discretos (brincos, colares, anéis, relógio). 5. Não utilizar piercings no horário de trabalho (nariz, orelha). 6. Usar crachá de identificação. HIGIENE PESSOAL 1. Bom hálito, corpo, cabelo, mãos e dentes limpos e bem cuidados. 2. Esmaltes claros 3. Maquiagem discreta. 4. Desodorantes/perfumes suaves. 7 OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 7

8 ourominas.com.br OM007813A-Roteiro imagem de ouro-296x210 mm-fin.indd 8