Transformando leads em fluxo de loja

Transcrição

1 Transformando leads em fluxo de loja

2 Exclusivo para: ABRADIT

3 Mandar fazer Uma conversa Feedback Coaching Quando o tempo é o critério predominante é melhor dizer a alguém exatamente o que fazer Quando estamos dando ou recebendo informações Quando queremos que um comportamento se repita ou se modifique Quando a qualidade do resultado e a maximização da aprendizagem for o mais importante

4 Janela de JOHARI

5 Quatro tipos de FEEDBACK 1 gera Feedback de Reconhecimento (reforço) repetição 2 Feedback de Desenvolvimento (corretivo) gera mudança 3 gera Feedback Ofensivo ressentimentos 4 gera Feedback Inútil resultado nulo

6 FEEDBACK de Reconhecimento Reforce o que você quer que se repita. (Comportamento e Resultados) Descreva um comportamento específico Descreva as consequências do comportamento, impacto nos outros Descreva como você se sente em relação ao comportamento Descreva porque você se sente dessa forma

7 FEEDBACK de Desenvolvimento Reforce o que você quer que mude. (Comportamento e Resultados) Descreva um comportamento específico Descreva as consequências do comportamento, impacto nos outros Descreva como você se sente em relação ao comportamento Descreva porque você se sente dessa forma PERGUNTE o quê ele/a se propõe a fazer. Se nada mudar, DIGA o quê deve ser feito

8 Mandar fazer Uma conversa Feedback Coaching Quando o tempo é o critério predominante é melhor dizer a alguém exatamente o que fazer Quando estamos dando ou recebendo informações Quando queremos que um comportamento se repita ou se modifique Quando a qualidade do resultado e a maximização da aprendizagem for o mais importante

9 1º passo - Identificar o perfil do seu colaborador Razão Analítico Pragmático Lento Rápido Afável Expressivo Emoção

10 2º passo - Como fazer coaching com cada tipo Razão Analítico Pragmático Lento Rápido Afável Expressivo Emoção

11 Analítico Perfil Predomina o uso da razão; Sempre tenha em vista sua necessidade de segurança (quer correr poucos riscos e tem dificuldade de tomar decisões); Tem uma tendência a ficar preso a detalhes irrelevantes para a mudança; Busca a perfeição e tende a ser idealista Coaching É importante ter muitos dados e alternativas; Mostrar a vantagem de decidir e não adiar decisões de mudanças; Mostrar que o ótimo é inimigo do bom;

12 Pragmático Pragmático Tem uma necessidade de realização e alcance de metas (resultados, ganho, dinheiro); Extremamente competitivo Não gosta de perder tempo Gosta que vá direto ao assunto Coaching Mostrar para ele que a realização começa com o atendimento eficiente. Deixar claro que o objetivo é levar o cliente a concessionária; Ter conversas objetivas; Reconhecer o trabalho realizado e lançar sempre novos desafios;

13 Afável Afável Dá valor aos sentimentos; Preocupa-se com harmonia das relações sociais e tem uma tendência muito forte a evitar conflitos; Tomada de decisão subjetiva Busca paz e tem apego a tradição (sempre fiz assim...) Coaching Considere a necessidade que ele tem de aceitação, de fazer parte do grupo (Você é do nosso time!); Evitar conflito durante o processo de coaching; Trabalhar o lado mais emocional durante o coaching, porém despertando a necessidade para indicadores racionais; Necessita follow-up mais frequente;

14 Expressivo Expressivo Transita por vários assuntos além dos negócios; Busca popularidade e pode ser muito centrado em si mesmo; Pode parecer dispersivo; Movido mais pela intuição do que pela razão; Coaching É importante reconhecer aspectos como liderança, novidade, rapidez e facilidade; Gosta de ser considerado uma pessoa única e singular; Demonstrar que a intuição é fundamental nos negócios, porém ele poderá ir mais longe se considerar alguns dados racionais; Ter reuniões em locais onde ele possa se concentrar no tema evitando dispersões;

15 Estrutura do projeto Equipe 8 profissionais treinados para fazerem as ligações Equipamento o Gravação de todas as ligações Ligações realizadas em horários e datas diferentes 08 (oito) ligações mensais - gravados sem edição (atendentes aleatórios), Concessionários Toyota RJ

16 Capacitações para Gerentes Apresentação do Programa e WorkShop Como dar Feedback

17 Workshop para vendedores Apresentação dos resultados e WorkShop Argumentos ao Telefone.

18 Argumentos ao telefone Brainstorm sobre Argumentos para Qualificar cliente Convidar para vir a loja Convidar para Test-drive Negociar na concessionária

19 Plano de Ação Individual

20 Qual o caminho? 21 e 23 dias Pesquisa 7 dias Telefone Últimos dias Visita pessoal Compra 7 dealers 2 dealers Fonte: NADA 2016

21 Resultados Concessionários RJ

22 Ligações frustradas 60% 50% 50% 51% 40% 30% 20% 10% 0% 36% 20% 20% 11% 4% 4% Referência - ideal = 20% O número de ligações frustradas indica o total de tentativas efetuadas para se falar com um vendedor. Razões para não se completar a ligação Problemas de telefonia; Falta de atendentes;

23 Barreiras 1,60 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 1,22 1,08 1,38 1,00 0,92 0,96 0,88 0,83 A quantidade de barreiras mostra o número de pessoas que atendem ao cliente antes dele conseguir ser atendido por um vendedor. 0, Referência - ideal = 1

24 Espera 1,40 1,20 1,00 1,13 0,96 1,04 1,00 1,08 0,80 0,60 0,40 0,20-0,35 0,29 0, A espera é o tempo que demora para a ligação ser atendida. Média Linear (Média) Referência - ideal <= 0,5 (30 segundos)

25 Eficiência técnica 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 31% 28% 42% 49% 38% 37% 49% 57% Referência - acima de 90% A eficiência técnica ao telefone é a média da presença dos critérios básicos de atendimento. Critérios: Perguntar o nome do cliente; Pedir seu contato; Convidá-lo para vir à loja; Convidá-lo para test drive; Não negociar preço por telefone; Persuasão

26 Transferência de ligações com os dados dos clientes 35% 33% 33% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 25% 25% 21% 17% 13% 14% sim Linear (sim) O ideal é que ao transferir a ligação a telefonista ou recepcionista informasse ao vendedor o nome do cliente, seu telefone e que carro ele esta procurando para evitar que o vendedor faça estas perguntas todas novamente. Referência 100% dos casos

27 Vendedor pergunta o nome do cliente 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 67% 68% 75% 71% 71% 63% 63% 57% Perguntar o nome do cliente é um conceito básico nas relações humanas. É através deste comportamento que o vendedor começa a se conectar com o cliente e poderá influenciá-lo no processo de vendas. sim Linear (sim) Referência 100% dos casos

28 Pediu contato para manter relacionamento 60% 50% 40% 43% 49% 42% 38% 33% 50% 54% 30% 20% 10% 0% 25% Pedir o contato do cliente (telefone, ) é fundamental para continuidade do negócio ou futura prospecção. sim Linear (sim) Referência 90% dos casos

29 Convidou para visitar a concessionária 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 75% 75% 79% 68% 54% 50% 35% 29% sim Linear (sim) Este é talvez o quesito mais importante da ligação telefônica, é a real razão para a qual o vendedor atende o cliente. Trazer um cliente a concessionária aumentam as chances de efetuar a venda. Referência 95% dos casos

30 Ofereceu o test-drive 70% 67% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 54% 49% 50% 42% 35% 38% 25% sim Linear (sim) Test Drive é a comprovação da venda, é a verificação do modelo. Se o cliente realmente estiver no veículo certo as chances da venda acontecer são muito grandes. Mais de 50% dos clientes que fazem testdrive no modelo certo compram na sequencia. Referência 100% dos casos

31 Negociação de preço ao telefone 120% 100% 80% 60% 40% 20% 96% 100% 92% 75% 88% 92% 92% 46% Negociar preço por telefone é notadamente um fator que normalmente diminui a chance de efetivação da venda. Em em alguns raros contatos é fator determinante para trazer o cliente à loja. 0%

32 Persuasão 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 54% 50% 50% 33% 26% 25% 21% 19% Persuasão é um critério que indica que o vendedor é dedicado e muito bom ao telefone. Exemplo: o vendedor se mostrou interessado, atencioso, valorizou as perguntas, deu explicações convincentes, e foi convincente ao tentar trazê-lo para a loja. sim Linear (sim) Referência 75% dos casos

33 Percepção dos pesquisadores Diferença de atendimento: Interior: maior paciência e interesse Capital: muito focado no preço/negociação Com relação a preço: Dão desconto muito rapidamente Pesquisadores afirmam que possuem preço menor e normalmente vendedor cobre oferta

34 Percepção dos pesquisadores Convite para conhecer a concessionária Percepção que querem convidar somente para fechar o negócio, não para conhecer o veículo Test-drive Não valorizam a ferramenta Falam do test drive por falar Pesquisador fala que tem veículo de outra marca e não é valorizada a oportunidade dele conhecer outro veículo

35 Percepção dos pesquisadores Qualificação do cliente Não levantam necessidades dos clientes Normalmente vendedor pede para o cliente anotar o seu celular Em alguns casos pedem WhatsApp Invasivo WhatsApp para uso profissional Recepção Na maioria dos casos pega todos os dados, mas não passa para o vendedor Vendedor pergunta tudo novamente

36 Percepção dos pesquisadores Show de atendimento Entre 20% e 30% dos vendedores atendem muito bem.

37 Siga a MegaDealer nas redes sociais Mais informações Nilson Redis Caldeira Tel: Cel: nilson@megadealer.com.br