Avaliação da capacidade de satisfação das necessidades e expectativas, por meio da avaliação da satisfação

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1 Avaliação da capacidade de satisfação das necessidades e expectativas, por meio da avaliação da satisfação Clientes Avaliação de necessidades e expectativas Valor Avaliação de satisfação Valor Comunicabilidade Informação sobre evolução do Plano Individual 86,61 Informação fornecida sobre o (meu) Plano Individual 67,13 86,61 Informação fornecida sobre a evolução do (meu) desenvolvimento individual 69,46 Informação sobre direitos e deveres 83,18 Informação prestada sobre os meus direitos e deveres 68,59 Informação sobre alteração dos horários dos serviços 81,41 Informação de alteração de horários das atividades 68,16 Informação sobre ementas 74,59 Informação disponível sobre as ementas 69,23 Informação sobre estado de saúde 89,44 Informação prestada sobre o (meu) estado de saúde 73,23 Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 83,96 Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 72,14 Informação aos clientes sobre como ter acesso a pessoas que os Informação aos clientes sobre como ter acesso a pessoas que os representem 81,02 68,74 representem e/ou pessoas de apoio e/ou pessoas de apoio Fiabilidade Participação no planear e desenvolver capacidades 83,80 Participação na conceção do (meu próprio) Plano Individual 65,79 83,80 Desenvolvimento das (minhas) capacidades individuais 68,39 Realização de cuidados de higiene 87,84 Cuidados de higiene pessoal prestados 75,77 Realização de cuidados médicos 87,45 Cuidados médicos e de enfermagem prestados 69,39 Realização de atividades desportivas, recreativas e culturais 84,51 Atividades recreativas e culturais realizadas 70,76 84,51 Atividades desportivas realizadas 70,62 Guarda de segredo acerca de dados pessoais 84,28 Guarda de sigilo sobre os (meus) dados pessoais 72,16 Acessibilidade Cumprimento dos horários dos serviços da 82,42 Cumprimento dos horários previstos dos cuidados de limpeza dos espaços 73,57 82,42 Cumprimento dos horários previstos dos cuidados de higiene pessoal 74,73 82,42 Cumprimento dos horários previstos dos cuidados de saúde 73,26 82,42 Cumprimentos dos horários das refeições 75,22 Cumprimento dos horários das atividades dos clientes 80,70 Cumprimento dos horários das atividades de formação 74,96 1

2 80,70 Cumprimento dos horários das atividades culturais e recreativas 71,22 Adequação dos equipamentos aos movimentos dos clientes 83,18 Adequação do mobiliário às necessidades dos clientes 71,51 Adequação dos espaços aos movimentos dos clientes 82,61 Acesso sem obstáculos nem desníveis aos espaços percorridos e usados 68,96 Ajuda na resolução de problemas pessoais dos clientes 82,63 Ajuda prestada pelo pessoal de serviço na resolução de assuntos pessoais 70,90 Adequação da localização dos serviços prestados aos clientes 80,36 Adequação da localização dos serviços prestados aos clientes 68,16 Segurança, saúde e higiene Adequação das viaturas 86,69 Adequação das viaturas às (minhas) dificuldades de mobilidade 57,77 86,69 Conforto das viaturas usadas 61,16 Informação sobre higiene e segurança dos espaços 85,11 Informação visível sobre as limpezas dos espaços 67,57 Controlo de entradas e saídas dos clientes 85,35 Controlo dos acessos e das entradas e saídas dos clientes 69,12 85,35 Controlo das entradas e saídas de desconhecidos 67,81 87,31 Conforto das instalações (por mim) usadas 69,56 Adequação das instalações 87,31 Adequação das temperaturas das instalações (por mim) usadas 71,71 87,31 Adequação dos níveis de ruídos das instalações (por mim) usadas 68,04 Controlo da medicação dos clientes 91,37 Controlo das horas, tipos e quantidades de medicamentos (por mim) tomados 69,89 Identidade Conhecimento disponível sobre a missão da 73,89 Conhecimento disponibilizado sobre a missão e valores da 63,82 63,95 Conhecimento disponibilizado sobre a política da qualidade da 63,09 63,95 Conhecimento disponibilizado sobre a política de parcerias da 62,12 63,95 Conhecimento disponibilizado sobre a política de ética da 63,76 Conhecimento disponível sobre as políticas da Conhecimento disponibilizado sobre a política de responsabilidade social da 63,95 62,21 63,95 Conhecimento disponibilizado sobre a política de gestão do pessoal da 58,11 Conhecimento disponível sobre os resultados financeiros Conhecimento disponibilizado sobre os resultados financeiros da 62,17 56,06 Conhecimento disponível sobre a satisfação dos clientes 69,61 Conhecimento disponibilizado sobre os resultados da satisfação dos clientes 56,11 Conhecimento disponível sobre os resultados das políticas da 65,23 Recetividade e flexibilidade Conhecimento disponibilizado sobre os resultados das políticas da 58,01 2

3 Atenção a dar ao tratamento de sugestões e reclamações 72,78 Atenção dada na receção de reclamações e sugestões 62,98 Atenção a dar a pedidos de informações 76,02 Atenção dada na receção de pedido de informações 69,99 Atenção a dar a pedido de alteração das atividades motivada por 71,91 Atenção dada na receção de pedido de alteração das atividades 68,89 problemas dos clientes 71,91 Alteração das atividades realizadas motivada por necessidades do cliente 67,08 72,92 Alteração feita do preço dos serviços 66,11 Atenção a dar a pedido de alteração dos serviços motivada por problemas 72,92 Alteração dos serviços prestados motivada por necessidades do cliente 67,43 dos clientes 72,92 Atenção dada na receção de pedido de alteração dos serviços prestados 62,15 72,54 Atenção dada na receção de pedido de alteração dos horários das atividades 65,65 Atenção a dar a pedido de alteração dos horários motivado por problemas Alteração dos horários dos serviços prestados motivada por necessidades 72,54 dos clientes do cliente 67,00 72,54 Alteração dos horários das atividades realizadas motivada por necessidades do cliente 65,59 Participação de familiares/significativos Oportunidades de envolvimento de familiares no diagnóstico individual 83,55 Envolvimento dos familiares no (meu) diagnóstico de necessidades 66,56 85,77 Envolvimento dos familiares no planeamento do (meu) desenvolvimento individual 67,36 Oportunidades de envolvimento de familiares no desenvolvimento individual 85,77 Envolvimento dos familiares do (meu) plano de desenvolvimento individual 69,11 85,77 Envolvimento dos familiares na apresentação de sugestões de melhoria do (meu) desenvolvimento individual 68,41 Oportunidades de envolvimento da pessoa responsável no diagnóstico pessoal 84,26 Envolvimento do/a responsável no (meu) diagnóstico de necessidades 70,36 Oportunidades de envolvimento da pessoa responsável no desenvolvimento individual 85,09 85,09 Oportunidades de envolvimento de familiares no sistema de gestão da qualidade 71,36 Envolvimento do/a responsável no planeamento do (meu) desenvolvimento individual Envolvimento do/a responsável na execução do (meu) plano de desenvolvimento individual Envolvimento do/a responsável na apresentação de sugestões de melhoria do (meu) desenvolvimento individual 70,02 71,84 69,84 3

4 Análise da comparação: Os Itens correspondentes à Informação sobre a evolução do Plano Individual, Participação no planear e desenvolver capacidades, Oportunidades de envolvimento de familiares no diagnósticco inicial, no desenvolvimento individual apresentam um desvio negativo que se justifica pelo fato de alguns familiares das respostas sociais de LRE e CAO residirem longe das respetivas respostas ou não possuirem meios de acesso aos centros o que dificulta a sua participação no planeamento e avaliação dos serviços. No que diz respeito à Realização de cuidados médicos a entende que os clientes necessitam dos mesmos mas atendendo ao números de respostas sociais estes serviços não estão incluídos nos serviços prestados pela, com exeção do LRE que dispõe de serviços de enfermagem necessários à satisfação da necessidades humanas básicas. Sempre que existe a necessidade de cuidados médicos, o cliente é transportado e acompanhado aos serviços médicos da comunidade. Nesse sentido, não consideramos pertinente a adoção de medidas de melhoria. No âmbito da segurança, saúde e higiene, evidenciou-se um desvio negativo relativamente ao controlo da medicação dos clientes e dos niveis de ruídos das instalações. A não existência de qualquer reclamação ou sugestão nesse sentido, faz-nos concluir que não há necessidade de implementação de medidas de melhoria. Relativamente à adequação das viaturas e face ao desvio apresentado entre as necessidades e expetativas dos clientes e o nivel de satisfação, a constata essa evidência. No entanto, face à situação financeira nacional e organizacional ainda não foi possível reunir meios financeiros necessários à aquisição de viatura adaptada. Ações de Melhoria: Como medida de melhoria para incrementar o empowerment dos clientes ou significativos serão realizadas reuniões gerais semestrais, em CAO e LRE. Relativamente à adequação das viaturas, a apresentou candidatira à Fundação Montepio Frotas solidárias com vista à aquisição de viatura adaptada às necessidades dos clientes. 4

5 Colaboradores Avaliação de necessidades e expectativas Valor Avaliação de satisfação Valor Comunicabilidade Informação sobre oportunidades de desenvolvimento individual 81,69 Informação fornecida sobre oportunidades de desenvolvimento de competências 67,42 Informação sobre oportunidades de carreira 74,29 Informação disponível sobre oportunidades de carreira 69,00 Informação sobre progresso de desempenho pessoal 81,08 Informação sobre o progresso do meu desempenho entre avaliações de desempenho 63,71 Informação sobre conteúdo funcional do cargo 75,10 Informação sobre funções, responsabilidades e autonomias Informação sobre tratamento de sugestões apresentadas 74,89 Resposta dada a sugestões apresentadas 71,40 Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 77,47 Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 72,00 Fiabilidade Participação no planeamento e desenvolvimento de capacidades pessoais 66,94 Participação na conceção de formação e desenvolvimento pessoal 70,56 66,94 Realização do plano de desenvolvimento pessoal 69,54 Participação na elaboração dos PI dos clientes 75,61 Participação na elaboração dos PI dos clientes 74,37 Adequação dos materiais à execução das tarefas 75,38 Adequação dos materiais à prestação dos serviços 71,95 Dinamização da equipa pela chefia 70,53 Dinamização da equipa pela chefia 78,23 Coordenação das atividades de prestação dos serviços pela chefia 72,12 Coordenação das atividades de prestação dos serviços pela chefia 76,97 Acessibilidade Adequação das ordens e instruções de trabalho 75,80 75,80 Adequação das ordens de trabalho emitidas Disponibilidade das instruções de trabalho para executar as tarefas 75,25 79,19 73,95 Adequação dos horários de trabalho 67,95 67,95 Adequação dos horários de trabalho à melhoria do desempenho Adequação dos horários de trabalho ao apoio à família 72,54 75,28 Adequação ao uso dos instrumentos de trabalho 73,89 73,89 Condições de uso de instrumentos e equipamentos de trabalho Adequação ao uso dos instrumentos de trabalho 74,04 75,70 5

6 73,89 73,89 Adequação dos acessos aos locais de trabalho 64,54 Clima de trabalho na equipa 84,51 Adequação ao uso dos documentos para registar dados do trabalho Adequação ao uso do mobiliário do local de trabalho Acesso sem obstáculos nem desníveis aos espaços de trabalho Clima de trabalho na equipa 74,51 69,58 76,93 77,48 Segurança, saúde e higiene Adequação do posto de trabalho 75,73 Adequação das instalações 77,12 Comunicação dos planos de contingência 72,74 Conforto do posto de trabalho Conforto das instalações 73,90 76,58 Comunicação da política de segurança de planos de contingência das instalações 67,81 Conhecimento das tarefas a realizar em caso de catástrofe 86,84 76,36 Controlo de entradas e saídas das instalações 76,36 Performatividade 71,74 71,74 Gestão e valorização dos Recursos Humanos 71,74 71,74 71,74 Avaliação do desempenho pessoal 74,26 Melhoria contínua do desempenho 75,81 Conhecimento do que devo fazer em caso de catástrofe Controlo dos acessos e das entradas e saídas não previstas aos clientes Controlo das entradas e saídas não previstas a desconhecidos Atividades de gestão emocional dos colaboradores Atividades de promoção da saúde mental dos colaboradores Atividades de avaliação psicológica dos colaboradores Reconhecimento do desempenho dos colaboradores Forma de negociação interna dos objetivos e planos da equipa Atividades de avaliação de desempenho dos colaboradores Atividades de formação contínua para melhoria do desempenho 66,48 74,34 77,56 62,88 62,32 62,88 65,89 71,98 68,38 67,00 6

7 75,81 Desenvolvimento de conhecimentos e competências 74,14 Definição de funções e responsabilidades 74,67 Participação em atividades de melhoria contínua Estímulo ao desenvolvimento de conhecimentos e competências Definição das funções, responsabilidades e autonomias 68,67 56,92 71,82 Identidade Conhecimento disponível sobre a missão da 71,12 68,59 68,59 68,59 Conhecimento disponível sobre as políticas da 68,59 68,59 Conhecimento disponibilizado sobre a missão e valores da Conhecimento disponibilizado sobre a política da qualidade da Conhecimento disponibilizado sobre a política de parcerias da Conhecimento disponibilizado sobre a política de ética da 76,31 75,01 69,24 70,98 Conhecimento disponibilizado sobre a política de responsabilidade social da 71,16 Conhecimento disponibilizado sobre a política de gestão do pessoal da 66,86 Conhecimento disponível sobre os resultados financeiros 64,35 Conhecimento disponibilizado sobre os resultados financeiros da 66,98 Conhecimento disponível sobre os resultados das políticas da 64,13 Conhecimento disponibilizado sobre os resultados das políticas da 66,04 Análise da comparação: No âmbito da perfomatividade, os colaboradores manifestam necessidade de estímulos ao desenvolvimento de conhecimentos e competências justificados por ausência de medidas de reconhecimento do desempenho. Ações de Melhoria: Como medida de melhoria para estimular o desenvolvimento de conhecimentos e competências foi desenvolvido um procedimento no âmbito do reconhecimento dos colaboradores. 7

8 Parceiros Avaliação de necessidades e expectativas Valor Avaliação de satisfação Valor Comunicabilidade Informação a prestar sobre as atividades da parceira Informação prestada sobre as atividades da parceira Informação a prestar sobre execução do conteúdo da parceria Informação prestada sobre execução do conteúdo da parceria Informação a prestar sobre o desempenho das políticas da parceira Informação prestada sobre o desempenho das políticas da parceira Informação a prestar sobre a avaliação da satisfação dos clientes Informação prestada sobre a avaliação da satisfação dos clientes Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão Resposta dada a sugestões de melhoria apresentadas Resposta dada a sugestões de melhoria apresentadas Fiabilidade Oportunidades de participação na elaboração das políticas da Participação na elaboração das políticas da Oportunidades de participação no desenvolvimento de novos serviços ou programas Participação no desenvolvimento de novos serviços ou programas Realização do projeto da parceria Realização do conteúdo da parceria firmada Cumprimento das responsabilidades da na parceria Cumprimento das responsabilidades da na parceria Controlo e melhoria contínua da execução da parceria Controlo e melhoria contínua da execução da parceria Acessibilidade Adequação dos meios e tempos de informação sobre o desempenho da Adequação dos meios e tempos de informação sobre o desempenho da Adequação dos meios e tempos de informação sobre a execução do conteúdo da parceria Adequação dos meios e tempos de informação sobre a avaliação da satisfação dos clientes Adequação dos meios e tempos de informação sobre a execução do conteúdo da parceria Adequação dos meios e tempos de informação sobre a avaliação da satisfação dos clientes Adequação dos meios e tempos de informação sobre os programas da Adequação dos meios e tempos de informação sobre os programas da 8

9 Adequação dos meios e tempos de informação sobre as atividades da Adequação dos meios e tempos de informação sobre as atividades da Análise da comparação: No que se refere ao grau de satisfação e necessidades e expetativas dos parceiros esta meta não foi superada. Foi rececionado apenas um questionário, devolvido após período definido para o seu tratamento, o que originou o valor 0 na meta alcançada. Ações de Melhoria: No próximo ano, para evitar que esta situação se repita, todos os parceiros serão contactados antecipadamente ao envio dos questionários, de forma a sensibilizá-los para a importância do preenchimento e devolução dos mesmos. 9

10 Fornecedores Avaliação de necessidades e expectativas Valor Avaliação de satisfação Valor Comunicabilidade Rigor da informação prestada sobre as encomendas desejadas Rigor da informação prestada sobre as encomendas desejadas Rigor nas reclamações apresentadas sobre os fornecimentos recebidos Rigor nas reclamações apresentadas sobre os fornecimentos recebidos Facilidade em falar com a pessoa responsável pelas encomendas Facilidade em falar com a pessoa responsável pelas encomendas Facilidade em falar com a pessoa responsável pelos pagamentos Facilidade em falar com a pessoa responsável pelos pagamentos Resposta dada a sugestões de melhoria apresentadas Resposta dada a sugestões de melhoria apresentadas Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão Fiabilidade Planeamento das encomendas Planeamento das encomendas Execução do pagamento dos fornecimentos segundo as condições acordadas Execução do pagamento dos fornecimentos segundo as condições acordadas Rigor na avaliação realizada sobre o desempenho do fornecedor Rigor na avaliação realizada sobre o desempenho do fornecedor Adequação dos critérios de seleção de fornecedores Adequação dos critérios de seleção de fornecedores Controlo e melhoria contínua da relação comercial Controlo e melhoria contínua da relação comercial Acessibilidade Adequação dos meios e tempos de apresentação das encomendas Adequação dos meios e tempos de apresentação das encomendas Adequação dos meios e tempos de apresentação de reclamações Adequação dos meios e tempos de informação sobre atrasos nos pagamentos Adequação dos meios e tempos de informação sobre o desempenho da Adequação dos meios e tempos de informação sobre o desempenho de fornecedor Adequação dos meios e tempos de apresentação de reclamações Adequação dos meios e tempos de informação sobre atrasos nos pagamentos Adequação dos meios e tempos de informação sobre o desempenho da Adequação dos meios e tempos de informação sobre o desempenho de fornec 10

11 Análise da comparação: No que se refere ao grau de satisfação e necessidades e expetativas dos fornecedores esta meta não foi superada, uma vez que não houve devolução dos respetivos questionários Ações de Melhoria: No próximo ano, para evitar que esta situação se repita, todos os fornecedores serão contactados antecipadamente ao envio dos questionários, de forma a sensibilizá-los para a importância do preenchimento e devolução dos mesmos. 11

12 Financiadores Avaliação de necessidades e expectativas Valor Avaliação de satisfação Valor Comunicabilidade Informação a prestar sobre as atividades da financiada Informação prestada sobre as atividades da financiada Informação a prestar sobre execução do conteúdo da relação de financiamento Informação prestada sobre execução do conteúdo da relação de financiamento Informação a prestar sobre o desempenho das políticas da financiada Informação prestada sobre o desempenho das políticas da financiada Informação a prestar sobre a avaliação da satisfação dos clientes Informação prestada sobre a avaliação da satisfação dos clientes Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão Resposta dada a sugestões de melhoria apresentadas Resposta dada a sugestões de melhoria apresentadas Fiabilidade Oportunidades de participação na elaboração das políticas da Participação na elaboração das politicas da Oportunidades de participação no desenvolvimento de novos serviços ou programas Participação no desenvolvimento de novos serviços ou programas Realização do projeto da relação de financiamento Realização do conteúdo da relação de financiamento firmada Cumprimento das responsabilidades da na relação de Cumprimento das responsabilidades da na relação de financiamento financiamento Controlo e melhoria contínua da execução da relação de financiamento Controlo e melhoria contínua da execução da relação de financiamento Acessibilidade Adequação dos meios e tempos de informação sobre o desempenho da Adequação dos meios e tempos de informação sobre o desempenho da Adequação dos meios e tempos de informação sobre a execução do conteúdo da relação de financiamento Adequação dos meios e tempos de informação sobre a execução do conteúdo da relação de financiamento Adequação dos meios e tempos de informação sobre a avaliação da Adequação dos meios e tempos de informação sobre a avaliação da 12

13 satisfação dos clientes Adequação dos meios e tempos de informação sobre os programas da Adequação dos meios e tempos de informação sobre as atividades da satisfação dos clientes Adequação dos meios e tempos de informação sobre os programas da Adequação dos meios e tempos de informação sobre as atividades da Análise da comparação: No que se refere ao grau de satisfação e necessidades e expetativas dos ffinanciadores esta meta não foi superada, uma vez que não houve devolução dos respetivos questionários Ações de Melhoria: No próximo ano, para evitar que esta situação se repita, o financiadore será contactado antecipadamente ao envio dos questionários, de forma a sensibilizá-lo para a importância do preenchimento e devolução dos mesmos. 13