Direitos e Deveres dos Consumidores Residenciais de Energia Elétrica

Transcrição

1 Encontro do Conselho de Consumidores da AES Eletropaulo (Conselpa) e Conselho Coordenador das Associações Amigos de Bairros, Vilas e Cidades de SP (Consabesp). Direitos e Deveres dos Consumidores Residenciais de Energia Elétrica Maio/2014

2 A Agência A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo Arsesp é uma Agência multisetorial, que atua nos Serviços Públicos de: I. Saneamento Básico Competência Municipal II. Energia Elétrica Competência Federal III. Gás canalizado Competência Estadual Saneamento Energia Elétrica Gás Regula, controla e fiscaliza as concessionárias que atuam nos municípios que possuem convênio com o Estado. Atua conforme convênio de descentralização firmado com a Aneel Fiscalização e Análise das manifestações registradas na Ouvidoria Setorial da Aneel. Regula, controla e fiscaliza as concessionárias que atuam no Estado de São Paulo.

3 Qualidade das Respostas - SGO O Regulamento Lei Federal nº de 11 de setembro de 1990 Código de Defesa do Consumidor - CDC Resolução Aneel nº 414 de 9 de setembro de Estabelece as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica. Direitos e Deveres dos Consumidores de Energia Elétrica

4 Qualidade das Respostas - SGO CAPÍTULO V DOS CONTRATOS Seção I Da Especificação Art. 60 O contrato de adesão, conforme modelo constante do Anexo IV desta Resolução, destinado a formalizar as relações entre a distribuidora e o responsável por unidade consumidora do grupo B, deve ser encaminhado ao consumidor até a data de apresentação da primeira fatura subsequente à solicitação de fornecimento. ANEXO IV CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO DE ENERGIA ELÉTRICA PARA CONSUMIDORES TITULARES DE UNIDADES CONSUMIDORAS DO GRUPO B CLÁUSULA SEGUNDA: DOS PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR CLÁUSULA TERCEIRA: DOS PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR Das previsões contidas na Resolução nº 414/2010 Obs.: O Contrato de Prestação de Serviços de Consumidores do Grupo B é o Contrato de Adesão e deve ser enviado a todas as unidades consumidoras por ocasião da ligação ou quando houver alteração de titularidade.

5 Qualidade das Respostas - SGO CAPÍTULO III DO ATENDIMENTO INICIAL Seção I Da Solicitação do Fornecimento Das previsões contidas na Resolução nº 414/2010 Art. 27 Efetivada a solicitação de fornecimento, a distribuidora deve cientificar o interessado quanto à: I obrigatoriedade de, entre outros: a) observância, na unidade consumidora, das normas e padrões disponibilizados pela distribuidora, assim como daquelas expedidas pelos órgãos oficiais competentes, naquilo que couber e não dispuser contrariamente à regulamentação da ANEEL; h) apresentação do Cadastro de Pessoa Física CPF, desde que não esteja em situação cadastral cancelada ou anulada de acordo com Instrução Normativa da Receita Federal, e Carteira de Identidade ou, na inexistência desta, de outro documento de identificação oficial com foto, e apenas o Registro Administrativo de Nascimento Indígena RANI no caso de indígenas. Seção IX Das Obras de Responsabilidade da Distribuidora Art. 40 A distribuidora deve atender, gratuitamente, à solicitação de fornecimento para unidade consumidora, localizada em propriedade ainda não atendida, cuja carga instalada seja menor ou igual a 50 kw, a ser enquadrada no grupo B (Baixa Tensão fornecimento em tensão inferior 2,3 kv).

6 Qualidade das Respostas - SGO Das previsões contidas na Resolução nº 414/2010 CAPÍTULO XII DAS RESPONSABILIDADES DA DISTRIBUIDORA Seção III Das Diretrizes para a Adequada Prestação dos Serviços Art. 138 A distribuidora é obrigada a fornecer energia elétrica aos interessados cujas unidades consumidoras, localizadas na área concedida ou permitida, sejam de caráter permanente e desde que suas instalações elétricas satisfaçam às condições técnicas de segurança, proteção e operação adequadas, ressalvadas as exceções previstas na legislação aplicável. Art. 139 A distribuidora deve observar o princípio da isonomia nas relações com os consumidores. Art. 140 A distribuidora é responsável, além das obrigações que precedem o início do fornecimento, pela prestação de serviço adequado a todos os seus consumidores, assim como pelas informações necessárias à defesa de interesses individuais, coletivos ou difusos. Art. 143 A distribuidora deve desenvolver e implementar, em caráter rotineiro e de maneira eficaz, campanhas com vistas a: I informar ao consumidor, em particular e ao público em geral, sobre os cuidados especiais que a energia elétrica requer na sua utilização; II divulgar os direitos e deveres específicos do consumidor de energia elétrica; III orientar sobre a utilização racional da energia elétrica; IV manter atualizado o cadastro das unidades consumidoras.

7 Qualidade das Respostas - SGO Seção VII Da Qualidade do Atendimento Comercial Art. 148 A qualidade do atendimento comercial deve ser aferida por meio dos padrões de atendimento comercial, indicados na tabela do Anexo III. Seção VIII Do Tratamento das Reclamações Art. 157 A distribuidora deve apurar mensalmente, conforme definido no Anexo I, as seguintes informações, por tipo de reclamação: I quantidade de reclamações recebidas; II quantidade de reclamações procedentes; III quantidade de reclamações improcedentes; e IV prazo médio de solução das reclamações procedentes. Das previsões contidas na Resolução nº 414/2010 Obs.: Essas informações são encaminhadas mensalmente à Aneel para acompanhamento dos indicadores DER (Duração Equivalente de Reclamação Prazo de resposta); e FER (Frequência Equivalente de Reclamação).

8 Qualidade das Respostas - SGO Das previsões contidas na Resolução nº 414/2010 CAPÍTULO XV - DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO Seção I Da Estrutura de Atendimento Presencial Art. 177 Toda distribuidora deve dispor de uma estrutura de atendimento adequada às necessidades de seu mercado e que possibilite a apresentação das solicitações e reclamações sem ter o consumidor que se deslocar de seu Município. Art. 181 Os postos de atendimento presencial devem dispor, para consulta do público em geral, em local de fácil visualização e acesso: I exemplar da Resolução; II normas e padrões da distribuidora; III tabela com a relação e os valores dos serviços cobráveis; IV tabela com as tarifas em vigor homologadas pela ANEEL; V formulário padrão ou terminal eletrônico para que o interessado manifeste e protocole por escrito suas sugestões, solicitações ou reclamações; VI tabela informando e oferecendo no mínimo 6 (seis) datas de vencimento da fatura; VII os números telefônicos para contato por meio do teleatendimento da distribuidora e da ANEEL e, quando houver, da ouvidoria da distribuidora e da agência estadual conveniada. Parágrafo único: Sempre que solicitado pelo consumidor, a distribuidora deve fornecer gratuitamente exemplar desta Resolução.

9 Qualidade das Respostas - SGO Anexo III Da Qualidade do Atendimento Comercial (Prazos Regulamentares) Ligação Nova: 2 dias úteis (após aprovação da vistoria necessária à ligação que é de até 03 dias úteis); Ligação Nova com necessidade de obras na rede (extensão de rede): 30 dias para realizar os estudos e orçamentos e 45 dias para iniciar as obras, após satisfeitas as condições previstas na legislação; Religação Normal: 24 horas e Religação de Urgência: 04 horas Resposta à reclamação formulada no 1º canal de atendimento da distribuidora: 05 dias úteis (exceto para os serviços com prazos regulamentares previstos e/ou para os casos que necessitam visita técnica na unidade consumidora Resposta à reclamação formulada na Ouvidoria: 15 dias Das previsões contidas na Resolução nº 414/2010 Ressarcimento de Danos: Vistoria: 10 dias ou 01 dia útil (geladeira) deve ser agendada previamente e realizada por decisão da distribuidora; Resposta: 15 dias (a partir da solicitação ou da data da vistoria quando realizada dentro do prazo); Ressarcimento (dinheiro, conserto ou substituição do bem): 20 dias. Os prazos podem ficar suspensos por até 90 dias por pendência do consumidor.

10 Qualidade das Respostas - SGO Procedimento de Distribuição Prodist Módulo 8 Qualidade de Energia Elétrica Dos Indicadores de Continuidade do Serviço DIC (Duração de Interrupção por Unidade Consumidora), FIC (Frequência de Interrupção por Unidade Consumidora), DMIC (Duração Máxima de Interrupção Contínua por Unidade Consumidora) e DICRI (Duração da Interrupção Ocorrida em Dia Crítico por Unidade Consumidora ou Ponto de Conexão). Esses indicadores são informados mensalmente nas faturas de energia elétrica permitindo ao consumidor acompanhar as metas de qualidade do fornecimento de energia elétrica estabelecidas para sua distribuidora. Sempre que os limites estabelecidos para os indicadores de continuidade forem ultrapassados, o consumidor receberá, a título de compensação, um crédito na fatura de energia elétrica no mês subsequente ao da apuração, no valor referente ao indicador que apresentar a maior violação. Em caso de dúvida quanto à violação dos limites dos indicadores individuais (DIC/FIC/DMIC), o consumidor poderá solicitar a apuração dos mesmos à distribuidora, a qual deverá informar, por escrito, os referidos indicadores individuais, no prazo máximo de 30 (trinta) dias. Apuração mensal por parte da Aneel, por meio de relatórios específicos. Da qualidade do fornecimento

11 Penalidades pagas em 2013 Falta de energia gera R$ 346 milhões de compensações aos consumidores em 2013 Eletropaulo pagou em 2013 o valor total de R$ ,06 A concessionária que mais compensou os consumidores em 2013 foi a Celg (GO), com um valor total de R$ 55,7 milhões. A segunda foi a Light (RJ), com R$ 45,5 milhões, a terceira, Coelba (BA), que devolveu R$ 24,5 milhões aos consumidores, a quarta, Cemig (MG), que compensou R$ 24,2 milhões e, por fim, Cemat (MT), com um valor total de R$ 19 milhões. (Fonte: Aneel 19/05/2014). Maior compensação realizada Celg (GO): R$ 55.7 milhões Segunda maior Light (RJ): R$ 45,5 milhões Terceira Coelba (BA): R$ 24,5 milhões

12 Dos Principais Direitos Receber a energia elétrica na unidade consumidora nos padrões de tensão adequados e de acordo com os índices de continuidade estabelecidos. Ser atendido pela distribuidora sem ter que se deslocar para outro Município. Escolher a data de vencimento da fatura conforme datas disponíveis para o endereço da unidade consumidora. Receber a fatura (conta de luz) com antecedência mínima de 05 dias úteis antes do vencimento. A distribuidora deve disponibilizar atendimento telefônico gratuito, todos os dias da semana durante 24 horas, para informações, solicitações de serviços e reclamações. Ser informado sobre interrupção programada (interrupção de fornecimento de energia para reparos na rede elétrica), com 72 horas de antecedência por jornal, rádio ou outros meios de comunicação. Ser informado, na conta de luz, sobre a existência de faturas que não foram pagas.

13 Dos Principais Direitos Ser informado, por escrito e com antecedência mínima de 15 dias, sobre o corte de energia por falta de pagamento. A suspensão por falta de pagamento só pode ser feita em dias úteis entre 8h e 18h. A religação do fornecimento, após suspensão por falta de pagamento, deve ser feita em até 24 horas, na área urbana, e em até 48 horas, na área rural, após cessado o motivo da suspensão (comprovação do pagamento). Em caso de corte indevido, a energia elétrica deve ser religada no prazo máximo de 04 horas após a comunicação à distribuidora. Ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, com juros e atualização monetária. Ser ressarcido quando problemas na rede de energia causarem danos elétricos em equipamentos. Ser informado pela distribuidora sobre o direito à Tarifa Social de Energia Elétrica e sobre como fazer para conseguir o benefício. Ser informado, na conta de luz, sobre reajustes na tarifa e a data de início do novo valor.

14 Dos Principais Deveres Dar livre acesso aos empregados e representantes da distribuidora, para fins de inspeção e leitura. Manter os dados cadastrais da unidade consumidora atualizados junto à distribuidora, especialmente quando da mudança do titular, solicitando a alteração da titularidade ou o encerramento da relação contratual, quando for o caso. Manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas da unidade consumidora, de acordo com as normas oficiais brasileiras. Responder pela guarda e integridade dos equipamentos de medição quando instalados no interior de sua propriedade. Pagar as contas em dia, para evitar a suspensão do fornecimento e a cobrança de multas e juros.

15 Dos Principais Deveres Informar à distribuidora sobre a existência de pessoa residente que use equipamentos elétricos indispensáveis à vida na unidade consumidora e adotar as providências necessárias para o cadastro da unidade consumidora em condição especial. Consultar a distribuidora quando o aumento de carga instalada da unidade consumidora exigir a elevação da potência disponibilizada. Apresentar, sempre que necessário, os documentos solicitados pela distribuidora para fins de atualização cadastral, religação, ligação, ressarcimento de danos, outros. Receber, até o mês de maio do ano corrente, declaração de quitação anual de débitos do ano anterior, referentes ao consumo de energia elétrica. Utilizar os canais disponibilizados pela distribuidora para registrar as manifestações (Central de Teleatendimento, Postos de atendimento presencial e Ouvidoria), recorrendo ao órgão regulador somente se o problema não for solucionado.

16 Considerações Finais Para chegar aos consumidores, a energia elétrica passa por três etapas: geração nas usinas, transmissão para as cidades e distribuição até o ponto de entrega da unidade consumidora. Apesar de ser um serviço essencial, a energia elétrica deve ser utilizada de forma consciente pois é um bem que decorre de recursos naturais e demanda altos investimentos. Além de contribuir com a economia na conta de luz, o uso consciente da energia elétrica ajuda a evitar a sua escassez no futuro. ENERGIA ELÉTRICA USE COM INTELIGÊNCIA!!!

17 Canais de acesso ao cidadão - Arsesp Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU): Elétrica: (segunda a sexta-feira das 8 às 20h00); Saneamento: Gás: ssau@sp.gov.br Sistema de Atendimento on-line via Formulário (Site da ARSESP) 24h; Atendimento Presencial (horário da Agência das 8 às 17h30); Correspondência Av. Paulista, 2313, 4º andar, São Paulo, CEP ; Fax: ; Ouvidoria da Arsesp: telefone (11) ou ouvidoriaarsesp@sp.gov.br, no caso do atendimento prestado pelo SAU não ter sido satisfatório.

18 Obrigada! Geórgia Prete Serviço de Atendimento ao Usuário SAU/ARSESP (Coordenação das Atividades descentralizadas de Ouvidoria Setorial da ANEEL) Diretoria de Relações Institucionais Maio/2014