SAC: Fale com quem resolve

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1 SAC: Fale com quem resolve

2 A Febraban e a sociedade DECRETO 6523/08: UM NOVO CENÁRIO PARA OS SACs NOS BANCOS O setor bancário está cada vez mais consciente de seu papel na sociedade e deseja assumi-lo plenamente, contribuindo com o crescimento econômico do País e com a melhoria das condições de vida da população. Para interagir com a sociedade, de forma transparente, a Diretoria e o Conselho da Febraban resolveram assumir publicamente os princípios que norteiam sua ação: Visão Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do País. Missão 3 Contribuir para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do país, representando os seus associados e buscando a melhoria contínua do sistema financeiro e de suas relações com a sociedade. Valores Promover valores éticos, morais e legais Valorizar as pessoas, o trabalho e o empreendedorismo Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade sócio-ambiental Defender a iniciativa privada, o livre mercado e a livre concorrência Defender o diálogo, o respeito e a transparência nas relações com clientes e com a sociedade Atuar com profissionalismo e transparência Valorizar a diversidade e a inclusão social

3 Melhorando o atendimento O relacionamento diário com os bancos é uma realidade inseparável da vida da maioria das pessoas. Poucos setores da sociedade têm contato tão freqüente com a população. Praticamente tudo passa pelos bancos: pagamento e recebimento de salários, pensões, aposentadorias, contas, compras, impostos, investimentos, empréstimos, depósitos, saques em dinheiro e transferência de valores. O gigantesco investimento em tecnologia da informação e melhoria de processos feitos pelos bancos produz resultados positivos no atendimento aos seus consumidores. 4 Considerando a dimensão e magnitude dos números envolvidos nestas operações pessoas, valores, investimentos e complexidade das transações é um enorme desafio o esforço objetivando a excelência do atendimento e melhoria da qualidade dos serviços. Na busca constante de maior entendimento das expectativas e necessidades dos consumidores, os bancos perseguem a construção de um relacionamento cada dia mais sólido e sustentável. Importantes aprimoramentos foram implantados visando à melhoria do atendimento prestado pelos SACs Serviços de Apoio ao Consumidor acessados por telefone, tendo como base o Decreto 6523/2008. Os bancos pretendem aproveitar para ir além da implementação da norma, avançando nas melhorias em suas áreas de atendimento e aprimorando o serviço dentro de um contexto estratégico.

4 Os SACs mantidos pelas instituições financeiras há alguns anos, são provas inequívocas do seu compromisso em garantir o legítimo direito da manifestação do consumidor e são essenciais para estreitar o seu relacionamento e promover o aprimoramento contínuo dos produtos e serviços. Alguns SACs de grandes instituições financeiras foram implantados até 5 anos antes da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, evidenciando o comprometimento do setor com a transparência e o respeito aos direitos dos consumidores. Inicialmente atendendo pelo telefone, os SACs chegaram também à internet para ampliar o atendimento e os canais de acesso pelo consumidor e, em algumas instituições, a rede se constitui, hoje, como o principal canal de apoio aos consumidores. Esta cartilha traz os principais aspectos abordados na norma, além de pretender esclarecer dúvidas sobre o funcionamento dos SACs, suas diferenças em relação aos demais serviços por telefone ( Banco por Telefone, Centrais Especializadas de Atendimento, Centrais de Suporte ao Cliente) e até as Ouvidorias, estruturas que representam, dentro de cada Organização, a voz dos consumidores, fazendo com que ela seja inserida de forma privilegiada na condução dos negócios de cada instituição. 5

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6 ÍNDICE 1. SAC O que é o SAC e para que utilizá-lo Como acessar Procedimentos Prazos para atendimento Serviços prestados pelos canais de relacionamento por telefone Canais Telefônicos Serviços prestados Principais diferenças entre Banco por telefone e SAC OUVIDORIAS Quando utilizar...15

7 1. SAC O SAC - Serviço de Apoio ao Consumidor -, conforme disciplinado no Decreto 6523/08, é o serviço prestado pelos fornecedores, pela via telefônica, para resolução de problemas na relação de consumo, por meio do fornecimento de informações públicas e gerais sobre seus produtos e serviços, do recebimento de reclamações e de pedidos de cancelamento de produtos e serviços que a instituição disponibilize, também, por telefone. Informações de caráter particular, que envolvam identificação detalhada do consumidor, por razões de preservação de sigilo de dados (tais como saldos bancários, por exemplo), não estão contempladas nesse conceito e continuarão a ser fornecidas normalmente pelos canais habituais de negócios entre os consumidores e suas Instituições. 8

8 1.1. O QUE É O SAC E PARA QUE UTILIZÁ-LO Quando devo utilizar o SAC? Ao SAC você deverá recorrer sempre que estiver buscando a solução de algum problema que você tenha no relacionamento com a instituição financeira, para fazer reclamações, solicitar cancelamento de produtos ou serviços ou, ainda, para solicitar informações públicas e gerais sobre os produtos e serviços ofertados pela instituição COMO ACESSAR Como obter os números de SAC da instituição financeira com a qual tenho relacionamento? Os números dos SACs das instituições financeiras são divulgados em suas agências, em seus sites da Internet e, progressivamente, em outros materiais impressos entregues ao consumidor. O acesso aos SACs ocorre mediante linhas DDG (0800), 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os números dos SACs e dos demais canais de relacionamento dos bancos estão disponíveis também no site da FEBRABAN. 9 Há um único número 0800 para resolução de problemas relativos a todos os negócios fornecidos pela instituição financeira? Algumas instituições possuem um único 0800 para acesso ao SAC de todos os seus produtos e serviços, outras disponibilizam mais de um número, em função de cada negócio (banco, cartões de crédito, seguradora etc.), mas sempre por meio de linhas DDG (0800) com acesso gratuito, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

9 1.3. PROCEDIMENTOS Como serei atendido, ao ligar para o SAC? Ao acessar o SAC de sua instituição financeira, você poderá ser atendido por um sistema eletrônico, que lhe garantirá as opções de fazer reclamações, registrar pedidos de cancelamento e de manter contato com um atendente para solicitar informações gerais. Ao optar pela ação adequada, você será direcionado a um atendente especializado para falar sobre o assunto da sua escolha, agilizando seu atendimento e tornando mais rápida a solução de sua demanda. Caso você não escolha nenhuma das opções, você será atendido, em alguns momentos, por um dos profissionais do SAC. 10 Eu deverei necessariamente me identificar para falar com um atendente? Não. O acesso inicial ao atendente não estará condicionado a qualquer identificação prévia. Por razões de segurança e agilidade no atendimento eletrônico, alguns dados poderão ser solicitados, de forma opcional. Dependendo da natureza de sua demanda, como, por exemplo, para pedir o cancelamento de um produto, o fornecimento de algumas informações será indispensável para que o atendimento possa ser concluído. O que acontecerá se eu ligar indevidamente para o SAC (Por exemplo, se eu quiser realizar alguma operação financeira. Ou quando há um número específico para o produto a que me refiro)? Os atendentes informarão a você como proceder para acessar o canal correto para obter o serviço desejado.

10 Os pedidos de cancelamento serão acatados imediatamente? Sim. O SAC receberá e processará pedidos de cancelamento relativos a todos os produtos e serviços que a instituição financeira oferte, também, por telefone. Você receberá um número de protocolo, registrando essa demanda. Para os demais produtos e serviços, você será orientado sobre como proceder, caso a caso (como, por exemplo, na hipótese de um pedido de encerramento de conta-corrente, que necessariamente requer sua assinatura). A instituição financeira fornecerá um número de protocolo de atendimento para todas as minhas demandas? Para cada demanda que possa gerar um acompanhamento posterior (qualquer reclamação ou pedido de cancelamento, por exemplo), você receberá um protocolo numérico, a ser fornecido pelo atendente. Caso o contato com o SAC seja feito para solicitação de simples informações, cujo atendimento seja imediato, você será orientado no menu eletrônico a solicitar o protocolo ao atendente, caso o deseje. 11 A instituição financeira disponibilizará, caso eu necessite, comprovantes ou conteúdo de gravações telefônicas? Sim. O SAC do seu banco manterá gravações durante noventa dias, a partir de suas realizações e registros eletrônicos e seus históricos durante dois anos, relativamente a todas as demandas recebidas a partir da entrada em vigor do Decreto 6.523/2008.

11 1.4. PRAZOS PARA ATENDIMENTO Em quanto tempo deverei ser atendido quando ligar para o SAC do banco? O tempo máximo para o contato direto com o atendente, a partir do momento em que você selecionar essa opção, será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, esse prazo será de até 90 (noventa) segundos. Em quanto tempo a instituição financeira deverá resolver meu problema ou dar uma resposta conclusiva ao meu pedido? 12 Para o que não puder ser resolvido de imediato, a instituição financeira terá prazo de 5 dias úteis para promover essa solução. Não sendo possível atendê-lo nesse prazo, a instituição lhe informará sobre essa impossibilidade, dando a você uma estimativa do prazo necessário e buscando junto com você uma solução provisória para sua demanda. Nos casos em que o cumprimento deste prazo não dependa exclusivamente da instituição e/ou de terceiros sob sua responsabilidade (como nos casos em que seja necessária a liberação de algum documento por um órgão público, por exemplo), você será informado, até o quinto dia útil ou ainda no primeiro contato, de forma fundamentada, quanto ao prazo necessário, e, da mesma maneira, a instituição buscará uma solução provisória para sua demanda, sempre que possível.

12 2. SERVIÇOS PRESTADOS PELOS CANAIS DE RELACIONAMENTO POR TELEFONE 2.1. CANAIS TELEFÔNICOS O que muda em relação aos outros canais de serviços prestados por telefone? Para a realização de transações, consultas e consultorias, os canais atuais continuarão operando normalmente e realizando todas as operações que hoje já realizam. O que muda, agora, é que apenas o SAC da instituição financeira que você utiliza passa a ser regulamentado por uma norma específica o Decreto 6.523/ SERVIÇOS PRESTADOS Há mudanças nos serviços prestados atualmente? Os serviços, operações e informações permanecem disponíveis exatamente como você utiliza hoje, sem qualquer alteração. Quaisquer operações ou informações relacionadas à execução regular de suas contratações continuam disponíveis em seus canais habituais de contato com a instituição. Por exemplo, serviços como os de consultas de saldo, extratos, pedidos de transferência de valores, pagamentos, aplicações etc., continuarão sendo fornecidos normalmente pelo canal que você já utiliza hoje.

13 PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE BANCO POR TELEFONE E SAC BANCO POR TELEFONE Contratação de produtos e serviços Informações de caráter pessoal / particular (consultas de saldos, faturas etc.) Operações / movimentações / transações bancárias (pagamentos, transferências etc.) SAC Cancelamento de produtos e serviços Informações de caráter genérico / público (endereços e telefones de agências, características de determinado produto etc.) Reclamações (sobre produtos e serviços, atendimento etc.) Ligação tarifada e/ou gratuita Ligação gratuita (Linhas 0800 ) Horários de funcionamento a critério de cada Instituição Atendimento prioritariamente eletrônico (URA), voltado à realização de negócios, operações e consultas Operação 24 horas, 7 dias por semana Atendimento prioritariamente humano, voltado a reclamações, cancelamentos e informações de caráter público

14 3. OUVIDORIAS 15 As Ouvidorias são as áreas encarregadas de representar os consumidores, seus pontos de vista e seus interesses, dentro da cada instituição. De acordo com a Resolução 3.477/2007 do Conselho Monetário Nacional, as Ouvidorias de instituições financeiras deverão atuar como mediadoras de conflitos entre o banco e os consumidores de seus serviços e produtos como última instância, além de promover a troca de informações com Órgãos de Defesa do Consumidor e Reguladores. Quando deverei recorrer à Ouvidoria? Você deverá acessar a Ouvidoria da instituição sempre que o atendimento prestado pelos demais canais não tiver sido satisfatório ou que não tenha sido apresentada solução no prazo previsto. Para tanto, as Ouvidorias poderão, em certos casos, solicitar comprovação da prévia passagem pelos primeiros canais de atendimento.

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