Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL. Profa. Ma. Andrea Morás

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1 Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Profa. Ma. Andrea Morás

2 Comunicação empresarial Envolve todas as ferramentas de comunicação. Atividade multidisciplinar. Envolve conflitos, emoções, potencialidades e dificuldades.

3 Comunicação empresarial A comunicação empresarial é uma atividade multidisciplinar que envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e marketing. Pimenta (2002)

4 Público Externo: sociedade, governo, formadores de opinião e consumidores. Interno: colaboradores (funcionários, fornecedores e parceiros).

5 Objetivos Construção da imagem institucional. Competição no mercado. Atendimento aos consumidores. Defesa dos interesses. Encaminhamentos de questões sindicais e ambientais.

6 Stakeholders Funcionários Fornecedores Governo Empresa Sociedade Acionistas Imprensa Clientes

7 Imagem institucional A comunicação empresarial é responsável pela formação da imagem institucional. Percepção que os stakeholders (públicos de interesse) têm da empresa. Identidade: como eu quero ser visto. Imagem: como as pessoas me veem.

8 Imagem organizacional O planejamento da imagem é feito a longo prazo. Avaliação de pontos fortes e fracos. Cenários de curto, médio e longo prazo.

9 Comunicação interna Estímulo, envolvimento e motivação dos funcionários. Comunicar/tornar comum a todas as pessoas de todos os escalões os planos, as metas e os objetivos da empresa. Promover a interação e a integração das pessoas, departamentos e áreas.

10 Lobby Grupo de pressão, na esfera política, que tenta influenciar, aberta ou secretamente, as decisões do poder público em favor dos seus interesses.

11 Responsabilidade social Empresas que buscam uma sociedade mais justa e um ambiente mais limpo. Além do lucro, trabalham pelos interesses de toda a sociedade.

12 Canais de comunicação interna Redes de informação na empresa: formal mensagens oficiais; informal conversas diretas, boatos, rádio-peão. Quanto mais transparentes e estruturadas forem as redes formais, menor será a rede informal.

13 Fluxo das comunicações Alta Direção Descendente Lateral Lateral Equipes Ascendente Operação

14 Fluxo das comunicações Respeito à hierarquia. Vertical Descendente: instruções, metas e procedimentos. Ascendente: anseios, expectativas, resultados. Horizontal Lateral: circula a informação entre os funcionários.

15 Interatividade Dentre os objetivos da comunicação empresarial, qual é feito através de lobby? a) Construção da imagem institucional. b) Competição no mercado. c) Atendimento aos consumidores. d) Defesa dos interesses. e) Encaminhamentos de questões sindicais e ambientais.

16 Canais de comunicação interna Visuais. Auditivos. Audiovisuais. Comunicação não verbal.

17 Canais visuais de comunicação interna Escritos: Circulares e s, manuais, intranet, revista, jornal, mural, quadro de avisos. Pictográficos: Pinturas, desenhos, mapas, diagramas. Escritos pictográficos: Cartazes, gráficos, diplomas, filmes mudos com legenda. Símbolos: Luzes, bandeiras, insígnias.

18 Canais auditivos de comunicação interna Diretos: Conversas, entrevistas, reuniões, conferências. Indiretos: Telefone, rádio, alto-falantes. Simbólicos: Sirenas, apitos, buzinas, sinos.

19 Canais audiovisuais de comunicação interna Filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências.

20 Canais não verbais de comunicação interna Gestual, comportamento, postura, aparência, pontualidade, entonação de voz. Cartão de ponto, campainhas, avisos sonoros. Uniformes, vestuário, orientação. Paralinguagem.

21 Vantagens e desvantagens de cada tipo de comunicação Empregar de acordo com o contexto. Não verbal: comunica a imagem através de toda a parte visível. Verbal: atenção ao nível da linguagem, tendo cuidado com a qualidade.

22 Comunicação escrita Textos: claros; gramaticalmente corretos; objetivos; concisos; formais.

23 Processo de comunicação interna Identificar o perfil do público interno. Construir uma rede de canais que garanta a eficiência da comunicação. Definir mensagens-chave e posicionamentos da empresa. Formalizar mecanismos e práticas de feedback.

24 Endomarketing Ações de marketing voltadas para melhorar a satisfação e a ligação com o público interno. Ações: ouvir e integrar os funcionários; retribuir seu empenho com o que for possível; suprir as necessidades físicas e psicológicas; respeitar a personalidade d e o humor; segurança no ambiente de trabalho.

25 Exemplos

26 Exemplos

27 Interatividade Quem é o público visado pelas ações de endomarketing? a) Acionistas. b) Fornecedores. c) Funcionários. d) Clientes. e) Comunidade.

28 Comunicação externa Responsável pela credibilidade da empresa e de seus produtos e serviços. Utiliza ações estratégicas e integradas. Promove responsabilidade social, governança corporativa e cultura para a comunidade.

29 Canais de comunicação externa Pessoais Pessoas influentes e confiáveis. Líderes de opinião. Redes de referência. Buzz / boca a boca. Marketing viral. Jargão (exemplo: pôneis malditos ). Fóruns eletrônicos/diálogo on-line.

30 Canais de comunicação externa Não pessoais Mídia paga (TV, rádio, internet, jornais, outdoors etc.). Eventos. Atmosfera da loja/pdv.

31 CRM Customer Relationship Management Informações precisas para a tomada de decisão. Três pilares: vendas, marketing e atendimento ao cliente. Permite conhecer o cliente, analisar informações, entender o mercado. Baseado, normalmente, em uma plataforma tecnológica.

32 SAC Serviço de Atendimento ao Cliente Interação com o consumidor. Esclarecer dúvidas, prestar informações, receber sugestões e solucionar problemas. Pode utilizar diversos canais.

33 Assessoria de imprensa Relacionamento com jornalistas e públicos formadores de opinião. Cuida das informações e notícias sobre a empresa. Intermedeia o contato com a mídia.

34 Ombudsman/ouvidoria Representante do cliente dentro da empresa. Segunda instância. Defende o cliente e luta pelos direitos do mesmo. Precisa ter poder e voz ativa.

35 Ao englobar a atividade e as políticas de emissão e captação de informações, a comunicação empresarial solidifica a cultura (crença e valores), as filosofias e as estratégias de ação de uma organização. Matos (2004)

36 Plano Integrado de Comunicação Empresarial - PICE A comunicação é o meio pelo qual a empresa estabelece um diálogo e constrói relacionamentos com seus públicos de interesse. O que dizer? Como? Quando? Onde? Para quem?

37 Funções da comunicação Atua na criação e manutenção de uma imagem. Facilita e acelera a penetração. Amplia o tamanho do mercado. Assume diferentes papéis nas diversas fases do ciclo de vida de um produto.

38 Importância do planejamento Olhar o que já existe e checar o que não é feito. Passos: analisar; planejar; implantar; controlar; rever ou voltar a planejar.

39 Problemas potenciais Checar problemas existentes. Análise de problemas potenciais. Agir por antecipação. Modelo de gestão de crises.

40 Interatividade Para construir relacionamentos com seus públicos de interesse, a empresa construirá um: a) Plano integrado de comunicação empresarial. b) Plano diretor. c) Projeto de comunicação inter-relacional. d) Plano de comunidades integradas. e) NDA.

41 Modelo básico do PICE a) Considerações iniciais. b) Análise. c) Objetivos. d) Resultados. e) Atividades. f) Conclusão.

42 Considerações iniciais: contexto do plano; objetivo específico; concepção de comunicação; benefícios previstos.

43 Análise: histórico da empresa (atual e passado); produtos e serviços (estrutura de distribuição, divulgação, pontos fortes e fracos); relacionamento com os públicos (interno e externo); cultura organizacional; comunicação interna; comunicação externa; atividades para os públicos interno e externo; elementos visuais.

44 Objetivos: conscientizar a opinião pública de que a empresa age bem em todos os sentidos; fortalecer a credibilidade; abrir e manter canais de comunicação; obter bons negócios; motivar funcionários; favorecer a imagem pessoal da diretoria e da gerência.

45 Resultados Como os públicos de interesse veem a imagem da empresa: preocupa-se com o bem-estar social e com a preservação do meio ambiente; seus produtos e serviços são os melhores do mercado; respeita os clientes, acionistas e funcionários; possui tradição e a melhor equipe de administradores.

46 Atividades básicas de implantação: manuais de procedimentos; manual de comunicação empresarial; manual de identificação corporativa; manual de sinalização padrão; manual de uniformes; manual para comunicação de crise; mailing list (imprensa, outros públicos); publicações permanentes.

47 Atividades rotineiras: contatos com a imprensa; programa de visitas à empresa; programa de palestras e conferências; escolha de brindes; arquivos de fotografias, de documentos, de referências, de fornecedores de produtos e serviços; apoio cultural e esportivo; publicidade institucional, escolha da agência; apoio ao setor de marketing.

48 Atividades especiais São projetos especiais que exigem maior investimento. Serão detalhadas e planejadas caso a caso em um plano de comunicação próprio.

49 Etapas de desenvolvimento de um plano de comunicação Identificação do público-alvo Determinação dos objetivos Elaboração da comunicação Decisão sobre o mix de comunicação Estabelecimento do orçamento Seleção dos canais de comunicação Mensuração dos resultados Gerenciamento da comunicação integrada

50 Interatividade Dentre os objetivos de um plano de comunicação, não será lucrativo incluir: a) O fortalecimento da credibilidade. b) A abertura e a manutenção de canais de comunicação. c) A obtenção de bons negócios. d) A divulgação de segredos da empresa. e) O favorecimento da imagem pessoal da diretoria e da gerência.

51 ATÉ A PRÓXIMA!