ENDOMARKETING: UMA ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO NA HOTELARIA RESUMO

Transcrição

1 1 ENDOMARKETING: UMA ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO NA HOTELARIA Tatiane Fetter RESUMO O presente artigo tem como principal objetivo medir a satisfação quanto à qualidade de vida no trabalho dos colaboradores dentro de uma franquia de uma rede hoteleira internacional. Para isso, o referencial teórico é composto pelos seguintes temas: gestão de pessoas; qualidade de vida no trabalho e Endomarketing. Quanto à metodologia, caracteriza-se como quantitativa e descritiva. Como procedimentos técnicos, utilizou-se a pesquisa bibliográfica e questionário aplicado com os colaboradores de seis hotéis do mesmo grupo, entre as cidades de Novo Hamburgo, Canoas e Porto Alegre. A pesquisa identificou uma diferença significativa nos aspectos das percepções das dimensões abordadas quanto à qualidade de vida no trabalho. Palavras-chave: Endomarketing. Hotelaria. Qualidade de vida no trabalho. 1 INTRODUÇÃO O segmento hoteleiro no Brasil atingiu um alto nível de competitividade, principalmente após a entrada de grandes redes hoteleiras internacionais que chegaram ao país. Novas tecnologias e serviços foram surgindo, aumentando assim a concorrência entre hotéis, que cada vez mais estão em busca de meios para atrair seus clientes. Para que isso ocorra, é necessário competência da parte dos gestores em gerir o negócio da melhor forma, e principalmente dos colaboradores, pois são eles que possuem um contato mais direto com os clientes percebendo suas necessidades. Discente do Curso de MBA em Gestão Empresarial da La Salle Business School, matriculada na disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso. tatiane.fetter@gmail.com, sob a orientação do Prof. Me. Daniel Steinbruch. danielsteinbruch@gmail.com. Data de entrega: 31 ago

2 2 Por este ponto de vista, entende-se a importância de abertura de espaço para trocas de informações e opiniões entre gerência e funcionários, seja na formação dos colaboradores, seja nos desafios do trabalho com a finalidade de alcançar as metas e objetivos propostos pela empresa. Para que ocorra essa troca as empresas estão utilizando novas ferramentas em sua gestão e estratégia, onde cada vez mais o Endomarketing está sendo utilizado, o que representa grande parte da solução para minimizar os desafios encontrados no ambiente de trabalho. A essência do Endomarketing é que pessoas felizes produzem mais e melhor. Visto isso, o objetivo deste trabalho é medir o nível de satisfação quanto à qualidade de vida no trabalho dos colaboradores de empresa do ramo hoteleiro. As empresas pesquisadas fazem parte de uma rede hoteleira internacional, que estão inseridas na região metropolitana de Porto Alegre. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Gestão de Pessoas Toda empresa funciona com a participação de diversas pessoas, divididas entre: fornecedores, acionistas, clientes, parceiros e colaboradores. De todos estes, o que mais está ligado a empresa é o funcionário, o qual deve ser valorizado. A gestão de pessoas vai variar de uma empresa para outra, pois ela vai depender de todas as variáveis dentro de uma organização: tipo de negócio, cultura, estrutura, processos, etc. As empresas são movidas por pessoas, por isso que as organizações devem voltar sua atenção aos seus funcionários. (CHIAVENATO, 2010). A gestão de pessoas, segundo Chiavenato (2010), é baseada em cinco aspectos fundamentais, todos voltados às pessoas: como seres humanos, como ativadores de recursos organizacionais, como parceiros da organização, como talentos fornecedores de competências, e como capital humano da organização. Os objetivos da gestão de pessoas são voltados à eficácia da organização e de seus funcionários, para tanto possui objetivos bem variados: ajudar a organização em seus objetivos e metas realizando sua missão, proporcionar competitividade, proporcionar à empresa pessoas que estão bem treinadas e motivadas, aumentar

3 3 a satisfação dos trabalhadores, desenvolver e manter a qualidade de vida no trabalho, administrar mudanças, manter políticas éticas, e construir a melhor empresa e a melhor equipe. (Chiavenato, 2010). Para alcançar estes objetivos, Chiavenato (2010), divide a gestão de pessoas em processos aplicados aos funcionários: agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar. 2.2 Qualidade de vida no trabalho Os estudos sobre a qualidade de vida no trabalho começaram em 1950 em Londres, tendo como base a satisfação do trabalhador em relação ao seu trabalho. Nesta mesma época nos Estados Unidos havia estudos de como tornar a vida dos funcionários mais agradável e satisfatória em seu local de trabalho. Porém, foi apenas nos anos de 1960 que ocorreu um aumento nas responsabilidades sociais da empresa, para que pesquisas sobre a qualidade das experiências no local de trabalho fossem realizadas. Posteriormente ocorreu uma paralisação nos estudos e somente em 1979 é que se voltou a falar sobre este assunto, observando exemplos japoneses e americanos. (RODRIGUES, 2008). Ferreira (2002, p. 113) resume QVT como o conjunto de ações que a empresa realiza para implantar melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente de trabalho. A autora ainda enfoca que quando uma organização realiza uma melhoria na qualidade de vida dos seus funcionários eles aumentam sua satisfação e motivação, obtendo assim, maior produtividade e competitividade. Muitos autores estudaram e desenvolveram modelos com diferentes critérios para a avaliação da Qualidade de Vida no Trabalho, nivelando a satisfação dos trabalhadores. O primeiro autor pesquisado sobre este tema é Walton (1973, apud Rodrigues 2008, p. 81), descreve Qualidade de Vida como uma expressão usada para descrever certos valores ambientais e humanos, negligenciados pelas sociedades industriais em favor do avanço tecnológico, da produtividade e do crescimento econômico. O autor classificou oito categorias conceituais utilizadas para analisar as características da QVT, que são: compensação adequada e justa; condições de segurança e saúde no trabalho; oportunidade imediata para a utilização e

4 4 desenvolvimento da capacidade humana; oportunidade futura para crescimento contínuo e segurança; integração social na organização de trabalho; constitucionalismo na organização do trabalho; o trabalho e o espaço total da vida; e a relevância social da vida no trabalho. (RODRIGUES, 2008). Diferente do modelo acima, Westley (1979, apud Rodrigues 2008, p ), classifica em quatro os problemas que afetam a Qualidade de Vida no Trabalho que são: o político (insegurança), o econômico (injustiça), o psicológico (alienação) e o sociológico (anomia), apontando propostas para solucionar estes problemas. O autor afirma que a insatisfação reflete a remuneração inadequada; a alienação, um sentimento de que o trabalho é pessoalmente prejudicial; e a anomia, uma falta de envolvimento moral. Outros autores pesquisados, E. Huse e T. Cummings (1985, apud Rodrigues, 2008, p. 90), define Qualidade de Vida no Trabalho como uma forma de pensar que envolve três elementos: pessoas, trabalho e empresa. Destacam-se dois aspectos: a preocupação com o bem-estar do trabalhador e com a eficácia organizacional e o outro a participação dos trabalhadores nas decisões e problemas do trabalho. Estes aspectos estão de acordo com os conceitos sobre Endomarketing, onde o funcionário faz parte das decisões da empresa buscando atingir seus objetivos. Baseado nos aspectos citados, este modelo apresenta quatro programas buscando a QVT: a participação do trabalhador; o projeto do cargo; a inovação no sistema de recompensa; e a melhoria no ambiente de trabalho. A seguir o modelo de Walton, escolhido para a realização deste estudo estabelecendo oito categorias relacionadas a qualidade de vida no trabalho. Para o autor é possível através deste modelo, avaliar a qualidade de vida na empresa pelo nível de satisfação dos funcionários, pois os itens utilizados têm uma influencia significativa no bem-estar no ambiente de trabalho. (COSTA, 2014).

5 5 1 Categoria Objetivo Variáveis ou indicadores Compensação justa e adequada 2 Condições de trabalho 3 Aplicação e desenvolvimento de capacidades Avaliar a percepção das pessoas quanto ao sistema de recompensas (remuneração) da Organização Avaliar a percepção das pessoas quando à carga e ás condições físicas do local de trabalho Avaliar a aplicação dos conhecimentos e habilidades dos trabalhadores no seu dia a dia de trabalho - equidade interna e externa - justiça na compensação - partilha dos ganhos e produtividade - proporcionalidade entre salários - jornada de trabalho razoável - ambiente físico - seguro e saudável insalubridade - Autonomia - autocontrole relativo - qualidades múltiplas - informações sobre o processo de trabalho 4 Oportunidades de crescimento e segurança Avaliar a segurança de manutenção do emprego e as oportunidades de desenvolvimento profissional oferecidas pela organização - possibilidade de carreira - crescimento pessoal - perspectiva de avanço salarial - segurança do emprego 5 Integração social na organização 6 Constitucionalismo 7 O trabalho e o espaço total de vida Avaliar a percepção das pessoas quanto ao grau de integração social e o clima existente na organização Avaliar a percepção das pessoas acerca do grau de respeito que a organização em por seus direitos Medir o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional dos trabalhadores - ausência de preconceitos - igualdade - mobilidade - relacionamento - senso comunitário - direitos de proteção do trabalhador - privacidade pessoal - liberdade de expressão - tratamento imparcial - direitos trabalhistas - papel balanceado no trabalho - estabilidade de horários - poucas mudanças geográficas - tempo para lazer 8 Relevância social do trabalho na vida Avaliar a percepção das pessoas quanto à responsabilidade social da organização, sua imagem, o nível de qualidade de seus produtos e serviços, bem como sua preocupação ética - imagem da empresa - responsabilidade social - responsabilidade pelos produtos - práticas de emprego Quadro 1 Categorias conceituais de QVT por Richard Wlaton Fonte: COSTA (2014, p. 96).

6 6 2.3 Endomarketing Na identificação de um conceito para o Endomarketing, citamos alguns autores. Bekin (2004) divide o Endomarketing em quatro fundamentos: definição, conceito, objetivo e função; definindo Endomarketing como ações de marketing voltadas aos funcionários das empresas. Essas ações devem ser claras, objetivas e conter prioridades a serem verificadas, por isso todas as ações precisam ser planejadas com antecedência e com o máximo cuidado para serem colocadas em prática. O conceito de Endomarketing é de um processo com foco em alinhar, sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing presente na empresa. Este conceito está ligado ao fator comunicação nas empresas, como o objetivo de obter um alinhamento interno, desse alinhamento, uma sintonia, e dessa sintonia, uma sincronização de ideias e ações. (BEKIN, 2004, p. 48). Como objetivo o Endomarketing busca facilitar e realizar trocas, construindo assim uma lealdade com o público interno onde os objetivos da empresa são compartilhados de forma transparente e clara com seus funcionários para que ocorra a harmonização entre objetivos da empresa e os objetivos pessoais de seus funcionários, cativando e fortalecendo assim as relações entre empresa-funcionário. (BEKIN, 2004). A função do Endomarketing é mostrar que nos processos internos da empresa também existe um cliente que possui valor, assim como o cliente que compra na empresa. A ideia de que o cliente interno tem seu valor reflete no cliente externo, pois haverá melhorias na qualidade dos produtos e serviços, e no engajamento e disposição na venda destes produtos e serviços. (BEKIN, 2004). O Endomarketing é separado em três fases: na satisfação do funcionário; na orientação para o cliente; e na implementação de estratégia com gestão de mudanças. O objetivo deste trabalho está na satisfação e motivação do funcionário, onde se acredita que um funcionário satisfeito ajuda a possuir clientes satisfeitos com a empresa. (BEKIN, 2004). Segundo Costa (2004), Endomarketing é um processo gerencial que requer planejamento, organização, direção, coordenação e controle. As atividades realizadas devem ser regulares e continuas sempre atendendo a essência

7 7 estratégica da empresa (missão, visão e valores). Este processo precisa estar ligado aos demais processos de gestão e as ferramentas utilizadas devem passar por várias áreas de conhecimento. Dias (2008) complementa, que por ser um processo estruturado, precisa estar alinhado ao planejamento estratégico empresarial. Tem como objetivo promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir o compromisso dos funcionários com os objetivos estratégicos da empresa. Esse engajamento contribui para os resultados positivos: econômicos (por parte da empresa) e humanos (por parte dos funcionários). (COSTA, 2014). Para que exista a motivação, a empresa deve criar condições favoráveis, entre as quais podemos citar: acesso a informações necessárias para tomadas de decisão; manter o foco do funcionário a visão, missão e aos valores da empresa; relação duradoura entre empresa-funcionário; ter canais internos de comunicação de fácil acesso; e promover um ambiente de trabalho motivador, desafiante e com espírito de equipe. (COSTA, 2014). Quanto mais informações o funcionário recebe sobre a empresa em que trabalha, mais ele estará integrado ao seu local de trabalho passando assim a buscar crescimento, tanto pessoal quanto profissional. (BRUM, 2003). Dias (2002, p. 26), segue nesta mesma linha a comunicação gera motivação, quando os empregados estão esclarecidos sobre o que deve ser feito para melhorar o desempenho no trabalho. A gerência necessita conhecer os hábitos e costumes da empresa e de seus funcionários para que então possa buscar e definir a melhor forma de comunicar ao seu pessoal as informações da empresa. Algumas organizações estão utilizando a Intranet, porém esta forma de comunicação só é eficaz aos funcionários que possuem acesso a computadores durante o seu expediente, aos que não utilizam esta ferramenta não tem serventia. (DIAS, 2002). Alinhado ao que foi expresso pelos autores anteriores, Brum (2003) identifica que no momento em que a empresa repassa aos seus funcionários informações sobre gestão, produtos, processos, mercados e metas, ela faz com que todos se incluam no processo de gestão da empresa, fazendo com que os funcionários se sintam importantes por estarem compartilhando este tipo de informação. Brum (2003) complementa que além de canais de informação, a empresa precisa promover ações de incentivo ao relacionamento, para que a real troca de ideias e informações entre gerência e funcionários ocorra.

8 8 Visto que repassar devidamente as informações, algumas empresas acabam não dando a devida importância para a comunicação interna, o que é um erro, pois: por praticar uma comunicação precária e equivocada, a empresa afasta-se cada vez mais do público interno que, por sua vez, vai deixando pra atrás o amor que nutria a empresa. (BRUM, 2003, p. 29). Assim, muitos funcionários deixam de se envolver na realização e na busca dos objetivos propostos pela organização em que trabalham. 3 METODOLOGIA Quanto à abordagem metodológica, caracteriza-se como pesquisa quantitativa descritiva. A pesquisa descritiva é aquela que investiga as características de uma determinada parte da população, o seu nível de satisfação sobre determinado negócio, suas crenças, opiniões e atitudes sobre o assunto pesquisado, com o objetivo de descrever as características do grupo pesquisado. (GIL, 2010). O tipo de amostragem selecionada para o estudo foi não probabilista intencional, também chamada de amostragem por conveniência, onde o interesse está na opinião de determinado grupo da população, não são entrevistadas todas as pessoas de uma região, mas àquelas especificas ligadas ao objeto de estudo do trabalho. (MARCONI; LAKATOS, 2013). O modelo de Qualidade de Vida no Trabalho escolhido para este estudo foi o de Walton, já descrito nesse trabalho, pois o mesmo abrange um maior número de critérios para a realização da pesquisa. O levantamento desta pesquisa se deu por meio de aplicação de um questionário com perguntas fechadas, aplicado com 70 colaboradores de 6 hotéis da mesma rede hoteleira, situados nas cidades de Novo Hamburgo, Canoas e Porto Alegre. O período de aplicação destes questionários ocorreu do dia 01 de junho de2017 ao dia 30 de junho de 2017, e foram aplicados pela autora do estudo. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Os hotéis pesquisados são todos de categoria econômica e fazem parte da mesma rede hoteleira internacional presente em mais de 60 países que chegou ao

9 9 Brasil em Optou-se por apresentar os resultados dos 6 hotéis pesquisados, de forma agrupada pois ambos são de administração da mesma franquia. Procurou-se neste estudo, medir o nível de satisfação quanto à qualidade de vida no trabalho dos colaboradores de empresa do ramo hoteleiro. Foram utilizadas oito categorias, com 35 variáveis a fim de atingir o objetivo do estudo. Com relação ao perfil do entrevistado, 78% são do sexo feminino e 22% do sexo masculino, 47% tem idade entre 18 e 29 anos, 29% de 30 a 39 anos, 11% de 40 a 49 anos e 13% de 50 a 59 anos. Referente ao turno de trabalho, 59% dos respondentes trabalham no turno da manhã, 28% no turno da tarde, 9% em turno intermediário e 4 % no turno da madrugada. Sobre o setor de trabalho, 28% trabalham na recepção, 29% no setor de restaurante e bar, 32% na governança, 7 % no administrativo e 4% na manutenção. Sobre o tempo de trabalho na hotelaria, 33% possuem menos de um ano, 37% de 1 a 3 anos, 26% de 3 a 7 anos e 4% de 7 a 10 anos. Após as perguntas de identificação do perfil, os colaboradores foram questionados sobre a percepção de qualidade de vida no trabalho, seguindo o modelo de Walton, que apresenta oito categorias relacionadas à QVT, as quais possuem indicadores onde os entrevistados indicavam o grau de concordância. Utilizou-se uma escala likert de 1 a 5, em que 1 = discordo totalmente, 5 = concordo totalmente e 6= sem condições de opinar. As perguntas de 1 a 5 referem-se a variável compensação justa e adequada, onde se buscou avaliar a percepção quanto a remuneração da empresa. A melhor média (4.89) nesta categoria foi onde os entrevistados afirmam que possuem uma partilha nos lucros da empresa (PPR). A média mais baixa (2.80) ficou na questão sobre a compatibilidade entre o salário recebido e as funções e responsabilidades das atividades exercidas, mostrando insatisfação por parte dos colaboradores quanto ao salário recebido. De forma geral, a categoria foi avaliada em 3.15, a menor média avaliada.

10 10 Tabela 1 Compensação justa e adequada 1. O salário pago pode ser equiparado ao salário pago por outras empresas do mesmo setor O meu salário é compatível com as funções e responsabilidades que exerço Existe uma partilha nos lucros da empresa (PPR) O salário dos colaboradores é compatível com a responsabilidade de cada um De modo geral, a compensação do trabalho é justa e adequada Fonte: Dados da pesquisa. Nas perguntas de 6 a 9 referem-se à dimensão condições de trabalho, onde se avaliou a percepção quanto à carga de trabalho e as condições físicas do local. Em todas as questões obteve-se uma média bem satisfatória, a mais alta é no que diz respeito ao recebimento de equipamentos de segurança (4.90), e a mais baixa sobre a carga horária ser suficiente para a realização das atividades solicitadas (4.38). Como média geral desta dimensão, obteve-se 4.76, verificando-se assim, um alto nível de concordância nesta dimensão visto que a máxima é cinco. Foi a dimensão mais bem avaliada de todas as oito pesquisadas. Tabela 2 Condições de trabalho 6. A carga horária de trabalho é suficiente para a realização das atividades por mim desempenhadas. 7. O meu ambiente de trabalho é acolhedor e me faz sentir seguro e saudável. 8. Recebo os equipamentos de segurança necessários para o desempenho de minha função De modo geral, as condições de trabalho são boas Fonte: Dados da pesquisa. Em seguida as perguntas de 10 a 16 referem-se à dimensão aplicação e desenvolvimento de capacidades, onde se avaliou a aplicação de conhecimentos e habilidades no dia a dia de trabalho. A questão com menor média foi a de conhecer os resultados financeiros da empresa (4.00), e a de maior média foi a utilização de diferentes habilidades na função exercida (4.84).Esta dimensão ficou com a média de 4.70, uma média bem alta se comparada a máxima de cinco, resultando uma

11 11 grande concordância nas questões abordadas. Tabela 3 Aplicação de desenvolvimento de capacidades 10. Tenho autonomia para decidir questões pertinentes ao meu setor de trabalho. 11. Consigo resolver as situações do dia a dia com autocontrole Utilizo diferentes habilidades na minha função Conheço todo o processo de trabalho do meu setor Conheço os objetivos financeiros da empresa Conheço os objetivos de qualidade da empresa De modo geral, as minhas capacidades são desenvolvidas Fonte: Dados da pesquisa As perguntas 17 a 21 referem-se à dimensão oportunidades de crescimento e segurança, onde se avaliou a percepção de segurança no emprego e as oportunidades de desenvolvimento profissionais. A menor média foi a de segurança quanto ao futuro dentro da empresa (3.85), e a mais alta no que diz respeito ao crescimento profissional proporcionado (4.80). A média deste indicador ficou em 3.65, uma média que mostra uma concordância parcial nas questões abordadas. Tabela 4 Oportunidades de crescimento e segurança 17. A empresa oferece oportunidades de crescimento profissional Meu trabalho me proporciona possibilidade de crescimento pessoal Existe a perspectiva de crescimento salarial Sinto-me seguro quanto ao meu futuro dentro da empresa De modo geral, as oportunidades de crescimento são acessíveis a todos os funcionários Fonte: Dados da pesquisa. As perguntas 22 a 29 referem-se à dimensão integração social na organização, buscando avaliar a percepção dos colaboradores quanto a integração social, a igualdade e o clima existente na organização. A média mais baixa foi na

12 12 questão de que a opinião é levada em conta pela gerência (4.29), e a mais alta no tratamento respeitoso e livre de quaisquer preconceitos (4.90). obteve-se 4.71 como média geral nesta dimensão, mostrando grande concordância com as questões pesquisadas. Tabela 5 Integração social na organização 22. A empresa trata todos os funcionários de forma respeitosa, livre de quaisquer preconceitos Todos os funcionários são tratados de maneira igual e justa Existe a possibilidade de transferência para outra unidade da empresa O meu relacionamento com a gerência é bom O relacionamento entre colegas é respeitoso e adequando ao ambiente de trabalho A opinião da maioria é levada em consideração pela gerência Sou reconhecido pelo meu trabalho De modo geral, existe integração social na empresa Fonte: Dados da pesquisa. Referente à dimensão constitucionalismo as perguntas de 30 a 34 buscaram avaliar a percepção acerca do respeito que a empresa tem pelos direitos de seus colaboradores. Na média mais baixa, houve um empate entre as questões da empresa não interferir na vida fora do local de trabalho (4.71) e do treinamento para desempenho da função (4.71). Na maior média também houve um empate nas questões dos direitos e normas trabalhistas serem respeitados (4.76). A média geral, sobre o respeito dos direitos ficou em 4.67, mostrando uma percepção bem convincente de aceitação por parte dos entrevistados. Tabela 6 Constitucionalismo 30. Tenho meus direitos trabalhistas respeitados pela empresa A empresa não interfere em minha vida fora do local de trabalho Recebo treinamento suficiente para a realização de meu trabalho A empresa cumpre as normas e regras trabalhistas De modo geral, a empresa respeita meus direitos Fonte: Dados da pesquisa.

13 13 Em seguida as perguntas de 35 a 39 referem-se à dimensão trabalho e o espaço total de vida, onde se buscou medir o equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional. A menor média avaliada foi na realização de um grande deslocamento para ir trabalhar (3.53), e a maior média obtida foi na variável do o horário de trabalho ser compatível com a vida pessoal de cada um (4.52). Como média geral, desta dimensão obteve-se 3.95, mostrando uma concordância parcial com as questões abordadas. Tabela 7 O trabalho e o espaço total de vida 35. O meu trabalho não interfere na minha vida pessoal O meu horário de trabalho é compatível com a minha vida pessoal Preciso realizar um grande deslocamento para ir trabalhar Tenho um bom tempo de lazer com a minha família De modo geral, meu trabalho é compatível com a minha vida pessoal. Fonte: Dados da pesquisa As perguntas de 40 a 44 se referem à dimensão relevância social do trabalho na vida, observou-se a percepção quanto à responsabilidade social da empresa, sua imagem e o nível de qualidade de seus serviços. A menor média foi na variável da empresa possuir práticas sociais (4.63) e a maior média onde os colaboradores acreditam que a empresa preza pela qualidade dos serviços prestados (4.76). A média geral desta dimensão ficou em 4.71, mostrando uma concordância quase que geral das questões avaliadas. Tabela 8 Relevância social do trabalho na vida 40. Faço parte da imagem que a empresa passa aos seus clientes A empresa possui práticas sociais A empresa preza pela qualidade nos serviços oferecidos A empresa realiza uma avaliação do meu desempenho com feedback De modo geral, o meu papel dentro da empresa é importante para o nível de qualidade dos serviços prestados. Fonte: Dados da pesquisa

14 14 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Por meio dos resultados apresentados na pesquisa, é possível analisar a percepção da satisfação dos colaboradores quanto ao seu trabalho e a interferência em sua vida pessoal. Verificou-se que o nível de satisfação varia bastante conforme a dimensão pesquisada. Um ponto interessante no estudo é de que os colaboradores se sentem reconhecidos por seus gestores em seu trabalho realizado, porém em termos financeiros este reconhecimento não ocorre de forma a tornar a dimensão justa e adequada a média mais baixa dos resultados. Esta percepção é condizente com a realidade deste setor, onde a remuneração geralmente é baixa devido a uma série de fatores do mercado, visto que a escala de trabalho é bem cansativa e o desgaste físico e emocional bem alto. As dimensões que obtiveram uma média alta demonstram condições de trabalho; aplicação de desenvolvimento de capacidades; integração social na organização; constitucionalismo e relevância social do trabalho na vida. Estes tópicos mostram que o local de trabalho é seguro e acolhedor, asseguram os direitos dos colaboradores, busca a integração de todos os setores do hotel e também procura desenvolver e dar autonomia a seus colaboradores. Com os resultados obtidos, identifica-se uma boa média que demonstra uma grande concordância nestes aspectos, mostrando que as boas práticas já realizadas devem ser mantidas e aprimoradas. Algumas variáveis como: oportunidades de crescimento e segurança, o trabalho e o espaço total de vida obtiveram uma média intermediaria, não concordando tão fortemente com as variáveis abordadas. Percebeu-se que muitos colaboradores não vêem crescimento profissional dentro da empresa não estando seguros quanto seu emprego no futuro. Percebe-se neste ponto como a crise atual em que o país esta inserido, está afetando a insegurança das pessoas quanto à garantia de seus empregos. Verificou-se também nestas variáveis que a empresa de alguma forma acaba interferindo na vida pessoal de seus funcionários e que nem todos acreditam fazer parte da imagem que a empresa exerce no mercado. A empresa pesquisada tem como um de seus objetivos um plano bem ambicioso de crescimento em que até o ano de 2020, irá dobrar o número de seus

15 15 estabelecimentos em toda a América Latina, chegando ao número de 500 hotéis em funcionamento. Um dos eixos estratégicos criados para atingir esta meta é justamente ter os colaboradores mais valorizados do mercado, o que vai de encontro com o objetivo do Endomarketing, que busca construir uma lealdade dos colaboradores com a empresa onde trabalham, cativando e fortalecendo a relação empresa-funcionário. Porém a pesquisa aponta que isso não está acontecendo dentro dos hotéis pesquisados, pois parte dos colaboradores não se vê representado pela empresa. Com este estudo pode-se perceber de forma detalhada, em quais pontos que a gestão de pessoas está deixando a desejar na visão de seus colaboradores. Serve para que os cargos de gerência possam analisar os resultados aqui obtidos, propor e buscar ações para melhorias em seus empreendimentos hoteleiros, obtendo assim melhorias significativas por parte de seus clientes internos, o que será refletido na percepção de seus clientes externos. ENDOMARKETING: AN ANALYSIS OF PERCEPTION OF THE QUALITY OF LIFE AT WORK IN THE HOSPITALITY ABSTRACT The main objective of this article is to measure satisfaction in the quality of life of the employees Who works in a franchise of an international hotel. For this, the theoretical framework is composed of themes: management of people; quality of life in the workplace and Endomarketing. As for the methodology, it is characterized as quantitative and descriptive. As technical procedures, was the bibliographical research and questionnaire applied with the collaborators of six hotels of the same group, between the cities Novo Hamburgo, Canoas and Porto Alegre. The study has identify a significant difference in the perception aspects of the categories addressed. Keywords:Endormarketing. Hospitality. Quality of life at work. REFERÊNCIAS BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.

16 16 BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing de A a Z. São Paulo: Integrare, BRUM, Analisa de Medeiros. Respirando endomarketing. 2. ed. Porto Alegre: L&PM, CORREA, Laura Luciane Cezimbra. Endomarketing-a arte de seduzir o cliente interno f. Monografia (Graduação em Administração) Universidade Feevale, Novo Hamburgo, COSTA, Daniel. Endomarketing inteligente: a empresa pensada de dentro para fora. 2. ed. Porto Alegre: Dublinense, COSTA, Daniel. Não existe gestão sem comunicação: como conectar endomarketing, liderança e engajamento. Porto Alegre: Dublinense, DIAS, José Geraldo Gaurink. Endomarketing: um instrumento estratégico na busca da competitividade empresarial. 2. ed. São Paulo: Livro Pronto, FERNANDES, Eda Conte. Qualidade de vida no trabalho: como medir para melhorar. 2. ed. Salvador: Casa da Qualidade, FERREIRA, PatriciaItala. Clima organizacional e qualidade de vida no trabalho. Rio de Janeiro: LTC, GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Altas, GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, HOPNER, Aline. Políticas de recursos humanos e qualidade de vida no trabalho em redes hoteleiras f. Dissertação (Mestrado em Administração) Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 7. ed. São Paulo: Altas, PRADO, Claudete; SOUZA, Walter de. O capital humano na empresa: do diagnóstico ao plano de ações. São Paulo: Vetor, RODRIGUES, Marcus Vinicius. Qualidade de vida no trabalho: evolução e análise no nível gerencial.11. ed. São Paulo: Vozes, 2008.

17 17 APÊNDICE A Instrumento de pesquisa Gênero ( ) Masculino ( ) Feminino Idade ( ) 18 a 29 anos ( ) 30 a 39 anos ( ) 40 a 49 anos ( ) 50 a 59 anos ( ) mais de 60 anos Setor de trabalho ( ) recepção/reservas ( ) restaurante/bar ( ) governança ( ) administrativo ( ) manutenção Turno de trabalho ( ) manhã ( ) tarde ( ) madrugada ( ) intermediário Há quanto tempo trabalha na hotelaria ( ) menos de 1 ano ( ) 1 a 3 anos ( ) 3 a 7 anos ( ) 7 a 10 anos ( ) mais de 10 anos SISTEMÁTICA DE AVALIAÇÃO Prezado(a), Preencha o questionário abaixo considerando sua percepção acerca da realidade da empresa na qual trabalha. Leia atentamente a cada uma das afirmações a seguir e gradue sua concordância na escala considerando 1 para discordo totalmente e 5 para concordo totalmente. É importante salientar que não existe ponto neutro ou indiferente nesta escala. Se não se sente a vontade para responder alguma questão, ou não saberia opinar, por favor, marque SCO (sem condições de opinar). Obrigado! Questões Discordo Totalmente Concordo Totalmente SCO 1. O salário pago pode ser equiparado ao salário pago por outras empresas do mesmo setor. 2. O meu salário é compatível com as funções e responsabilidades que exerço. 3. Existe uma partilha nos lucros da empresa (PPR) 5) 4. O salário dos colaboradores é compatível com a responsabilidade de cada um. 5. De modo geral, a compensação do trabalho é justa e adequada. 6. A carga horária de trabalho é suficiente para a realização das atividades por mim desempenhadas. 7. O meu ambiente de trabalho é acolhedor e me fazer sentir seguro e saudável. 8. Recebo os equipamentos de segurança necessários para o desempenho de minha função.

18 18 9. De modo geral, as condições de trabalho são boas. 10. Tenho autonomia para decidir questões pertinentes ao meu setor de trabalho. 11. Consigo resolver as situações do dia a dia com autocontrole. 12. Utilizo diferentes habilidades na minha função. 13. Conheço todo o processo de trabalho do meu setor. 14. Conheço os objetivos financeiros da empresa. 15. Conheço os objetivos de qualidade da empresa. 16. De modo geral, as minhas capacidades são desenvolvidas 17. A empresa oferece oportunidades de crescimento profissional. 18. Meu trabalho me proporciona possibilidade de crescimento pessoal. 19. Existe a perspectiva de crescimento salarial. 20. Sinto-me seguro quanto ao meu futuro dentro da empresa. 21. De modo geral, as oportunidades de crescimento são acessíveis a todos os funcionários. 22. A empresa trata todos os funcionários de forma respeitosa, livre de quaisquer preconceitos. 23. Todos os funcionários são tratados de maneira igual e justa. 24. Existe a possibilidade de transferência para outra unidade da empresa. 25. O meu relacionamento com a gerência é bom. 26. O relacionamento entre colegas é respeitoso e adequando ao ambiente de trabalho. (5) (5)

19 A opinião da maioria é levada em consideração pela gerência. 28. Sou reconhecido pelo meu trabalho. 29. De modo geral, existe integração social na empresa. 30. Tenho meus direitos trabalhistas respeitados pela empresa. 31. A empresa não interfere em minha vida fora do local de trabalho. 32. Recebo treinamento suficiente para a realização de meu trabalho. 33. A empresa cumpre as normas e regras trabalhistas. 34. De modo geral, a empresa respeita meus direitos. 35. O meu trabalho não interfere na minha vida pessoal. 36. O meu horário de trabalho é compatível com a minha vida pessoal 37. Preciso realizar um grande deslocamento para ir trabalhar. 38. Tenho um bom tempo de lazer com a minha família. 39. De modo geral, meu trabalho é compatível com a minha vida pessoal. 40. Faço parte da imagem que a empresa passa aos seus clientes. 41. A empresa possui práticas sociais. 42. A empresa preza pela qualidade nos serviços oferecidos. 43. A empresa realiza uma avaliação do meu desempenho com feedback. 44. De modo geral, o meu papel dentro da empresa é importante para o nível de qualidade dos serviços prestados.