Sophie A evolução do atendimento

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1 Sophie A evolução do atendimento

2 Como falar com um computador Advanced Machine Learning Cada vez mais, tecnologias serão capazes não apenas de coletar informação, mas aprender com base nela. Nesse processo, muito da análise inicial que tipicamente requeria um humano poderá ser feito por máquinas, elevando a capacidade de análise no processo. Como resultado, humanos serão necessários em níveis cognitivos mais altos. Gartner s Top 10 Strategic Technology Trends 2016 Smart machines podem ser seus colaboradores e ajudar na resolução de problemas Beyond Automation June HBR 2

3 Insight Tecnologias Disruptivas O Impacto potencial da Automação do Conhecimento nas organizações e sociedade é substancial Automação do Conhecimento é caracterizada como uma das principais tecnologias dispruptivas nos próximos 10 anos, com um impacto econômico estimado entre $ billion in Potencial estimado de impacto das tecnologias listadas em

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5 Uma nova maneira de pensar e trabalhar A visão da Stefanini é A operação deti do amanhã não será apenas operada por humanos, mas será uma colaboração entre Smart Machines e huamanos. 5

6 Sophie é a plataforma de Inteligência Artificial da Stefanini Fruto de anos de desenvolvimento em P&D, Sophie é umaplataforma cognitive baseda em algoritmos poderosos que tem por objetivo resolver problemas através de automação inteligente Uma plataforma inteligente que aumenta dramaticamente a performance nas interações com os clients e usuários finais em diversas plataformas e canais O conceito de inteligência artificial que criou Sophie tem por meta aumentar a capacidade do atendimento humano baseado em scripts e interagir com o usuário de maneira natural e humana Nós estamos vendo uma acelerada demanda na indústria por soluções cognitivas, e o investimento da Stefanini na contínuo aperfeiçoamento de Sophie é um claro sinal dessa tendência. Mr. Moreira, CEO Of Stefanini NA/APC 6

7 Sophie é a plataforma de Inteligência Artificial da Stefanini Aprende continuamente e melhora resultados Aprendizado de Máquina Conhecimento Melhoria Dinâmica do Conhecimento Regras de raciocínio e algoritmos inteligentes Decisão e autocorreção Algoritmos Inteligentes Interação Interação Humanizada Baseada em linguaguem natural Multi-canal Inteligência e conhecimento contextual Inteligência Artificial Reconhecimento de Padrões Classificação de padrões Preditivo Integração Integração aberta com outros sistemas

8 Sophie é a plataforma de Inteligência Artificial da Stefanini Sophie tem a capacidade de aumentar conhecimento de trabalho com automatização inteligente altamente integrada e um amplo escopo de possibilidades de automação inteligente com serviços de TI e negócios Interação humanizada Conhecimento Machine learning Capacidade de entrega flexível em cloud ou onpremise, incluindo interação multicanal via redes sociais, web, chat, mobile, Microsoft Lync etc. Algoritmos Intleligentes Inteligência Artificial Stefanini continuará a investor em pesquisa e desenvolvimento para ampliar a capacidade e habilidades de Sophie Reconhecimento de padrões Integração 8

9 Relacionamento com o cliente Stefanini já implementou a ferramenta no Brasil e Estados Unidos Nossa meta é iniciar as implementações em nossos clients em processos padrão Os investimentos na plataforma são contínuos e ambiciosos A nossa abordagem em ferramentas cognitivas prevê revisões contínuas de resultados e novas oportunidades Clientes e empresas estão agora incorporando o avanço de tecnologias que criem ganhos reais. A Stefanini é a melhor parceira para incorporar estas mudanças. Sophie é parte de nosso investimento para gerar valor, mudança e inovação nos negócios de nossos clients. Mr. Moreira, CEO Of Stefanini NA/APC 9

10 Benefícios - Porquê Sophie? Melhoria de gestão Consistência no padrão de atendimento e respostay Não requer treinamento ou supervisão Flexibilidade Pronto para trabalhar 24x7x365 Melhor experiência de usuário, já que elimina filas e é capaz de responder problemas imeditamente Reduz o custo total de operação Escalabilidade Traz a vasta experiência da Stefanini em atendimento global Rápida implementação A Plataforma nunca deixa de evoluir 67% não gostam de uras e 88% preferem auto-atendimento 10

11 Sophie Interfaces Web, mobile Chat MS-Lync Facebook Messsenger Google talk Reset de Senha (MS-AD, SAP) Status de ticket Transações Criação de ticket Perguntas e respostas 11

12 Sophie Solução Inicial Sugerida Senha AD 8% Senha SAP 4% Status 15% Na media a solução inicial Sophie tem como alvo 30-40% das tansações Outras oportunidades 62% Acesso a pasta 11% Celular, como fazer Acesso Sharepoint Requerimento de compras As transações restantes se tornam oportunidades de automação uma vez que Sophie seja integrada ao seu sistema Disponibilizaç ão de hardware Instalação de software Onboarding Abertura de chamados 12

13 Sophie Interfaces Web e Lync 13

14 Sophie Processo de Implementação Acesso ao ambiente de rede do cliente para conectividade de software (AD). Conectividade com outros softwares irão demandar configuração de Web Services configuration (CA, SAP). O cliente participa revisando processos de negócios e workflows. É necessária comunição com o usuário final para apresnetação da solução 14

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