PREÇO VS. SERVIÇO. Imagem das Agências de Viagens

Transcrição

1 Análise Imagem das Agências de Viagens PREÇO VS. SERVIÇO Os portugueses que já recorreram aos serviços de uma Agência de Viagens fizeram-no por considerar que esta é a forma de reservar viagens mais fácil e mais prática, mais segura e de maior confiança, além de cómoda. Já os que preferiram serviços online, sejam de intermediários, incluindo agências, ou directamente dos fornecedores, fizeram-no sobretudo por estarem convictos de que é mais barato, além de também o considerarem mais fácil, mais prático e, neste caso, mais rápido. Estas são algumas das possíveis ilações a retirar do estudo sobre a imagem das agências de viagens que a Marktest realizou a pedido da APAVT e sobre o qual publicamos algumas análises e conclusões. A realização do estudo teve como objectivo a aquisição do conhecimento necessário à formatação de uma estratégia de marketing e comunicação que vise a promoção de uma maior utilização das Agências de Viagens. Apresentado em primeira mão no Capítulo da Distribuição da APAVT, é agora objecto de análise mais aprofundada por parte de um grupo de trabalho que deverá submeter ao Capítulo e à Direcção ideias e propostas de acção. Inicialmente previsto para decorrer no início de 2010, o advento do Caso Marsans acabaria por ditar o seu adiamento, pelo risco de influência que a profusão de notícias negativas sobre aquele caso poderia ter nas opiniões dos inquiridos. O universo do inquérito é constituído por inquiridos de ambos os sexos, maiores de 18 anos, residentes em Portugal (continente e ilhas) e o trabalho de campo decorreu no final de Outubro. OS HÁBITOS DE FÉRIAS DOS PORTUGUESES A primeira parte do estudo consistiu num conjunto de questões relacionadas com os hábitos de férias, tendo permitido concluir que 61,4% dos inquiridos deslocaram-se da sua residência habitual nos últimos três anos para passar férias/ feriados ou, pelo menos, um fim de 16 REVISTA APAVT JANEIRO/FEVEREIRO 2011

2 Análise semana fora. Destes, o maior peso em termos de classe social reside nas classes A/B (33%) e C1 (31%). Constatou-se também que os indivíduos com idade até aos 34 anos (41%) e os residentes na região da Grande Lisboa (24%) e no Grande Porto (12%) têm um peso superior face ao perfil do universo em estudo. A quase totalidade (90,3%) dos que se deslocaram para fora da sua residência viajou em Portugal, sobretudo para o Algarve (52,7%). Além destas deslocações internas, 24% declarou ter viajado para Espanha e 23,4% para outros países da Europa. Dos que assinalaram "outros países da Europa", França lidera, com 41,7% das referências, o ranking dos demais destinos europeus visitados, seguido de Inglaterra (22,9%), Itália (20,1%), Suiça (10,4%), Alemanha (9%), Holanda (8,3%) e Bélgica (4,9%). O Brasil constitui a preferência de 5,5% dos portugueses que passaram férias fora de suas casas, seguido pelas Caraíbas (3,4%) e, entre os "outros destinos" que constituíram a resposta de 11%, Cabo Verde está no topo das preferências (23,5%). O automóvel é o meio de transporte mais utilizado para 80% dos inquiridos nas suas deslocações de lazer, valor consentâneo com a percentagem de inquiridos que havia declarado fazer turismo interno. O avião foi, por seu lado, utilizado por 46,4%, mormente e como seria de esperar pelos habitantes das ilhas. 53,1% dos inquiridos que se deslocaram da sua residência habitual ficaram alojados em hotéis/ aparthotéis, valor que sobe para os 70,5% no caso daqueles que pertencem às classes A/B e não indo além dos 34,4% junto dos pertencentes às classes C2/D. O alojamento em casa de amigos/ familiares foi opção para 34,9%. UTILIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS Dos inquiridos que se deslocaram para fora da sua residência habitual, REVISTA APAVT JANEIRO/FEVEREIRO

3 ter informações mais detalhadas acerca do destino. Estas respostas evidenciam, por um lado, que muitos dos inquiridos que disseram não ter recorrido às agências de viagens não terão viajado para fora do País, um indicador que em estudos futuros deverá ser objecto de questão específica; Por outro lado, destacam a percepção positiva que têm acerca da oferta e do conhecimento das agências de viagens. 51,6% não recorreram nem a Agências de Viagens nem a serviços na Internet para reservar a sua viagem ou alojamento, 21,4% só efectuou reservas em Agências de Viagens, 11,5% só reservaram online e 15,4% utilizaram, pelo menos uma vez, as duas formas de reserva. Por outras palavras, do universo dos turistas/viajantes nacionais, um pouco mais de metade não recorreu a qualquer meio de reserva, online ou offline. Dos que o fizeram, 76% já recorreu a Agências de Viagens, 44,2% dos quais em exclusivo, e 23,7% utilizaram exclusivamente meios online. De sublinhar o facto de o estudo revelar que, de entre os portugueses que não utilizaram os serviços de agências de Viagens, a maioria afirmar que o faria se precisasse de viajar para fora do País, ter acesso a promoções e pacotes mais baratos ou A "falta de necessidade" foi o motivo alegado por aqueles que não recorreram às Agências de Viagens, universo que, recordamos, inclui todos os inquiridos que fazem férias fora da sua residência habitual, mesmo que seja em segunda residência ou casa de amigos/ familiares, situações em que assumidamente não há necessidade de recorrer a estes profissionais. Dos que recorreram a uma Agência, a maioria considera ser esta a forma mais fácil e prática, a mais segura e confiável, além de cómoda. Só depois destes motivos surge a convicção de ser mais barato, a primeira razão apontada por aqueles que preferem as reservas online. Dado que quer uns, quer outros, consideram as respectivas opções (offline/online) como as mais fáceis e mais práticas, fazendo desta característica quase uma simples questão de preferência e hábitos, a 18 REVISTA APAVT JANEIRO/FEVEREIRO 2011

4 principal diferença reside, efectivamente, no facto de uns reconhecerem nas Agências de Viagens maior segurança e confiabilidade, enquanto que outros o preço. A questão do preço é também uma das razões alegadas pelos inquiridos que nunca utilizaram Agências de Viagens, ao afirmar que o não fazem por estas serem, na sua opinião, mais caras que outros meios de reserva. OS SITES UTILIZADOS No que diz respeito aos sites onde, aqueles que recorreram à Internet, fizeram as suas reservas, o portal de reservas hoteleiras Booking.com ocupa a primeira posição do ranking, seguido pelos sites de três companhias aéreas - TAP, easyjet e Ryanair - da NetViagens, edreams, site do hotel escolhido, Logitravel e outros não especificados. Uma larga percentagem não se recorda do site utilizado. De notar que a maioria das reservas online foi efectuada em sites de intermediários, incluindo os das agências de viagens, ao invés de serem efectuados directamente nos portais dos fornecedores. Destes últimos, foram os sites das companhias aéreas que mais respostas reuniram, com especial destaque para o da TAP. No caso das reservas de alojamento, o peso das reservas directas nos sites dos hotéis é mínima, por oposição às reservas em portais de intermediários, sejam exclusivamente de alojamento - caso do Booking - sejam de gamas mais vastas de produtos, incluindo os sites das Agências de Viagens. Junto de quem efectuou reservas somente online, destaca-se a reserva de alojamento (76,1%) e junto dos que recorreram a agências destaca-se a elevada percentagem de reserva de pacotes de viagens (47%). É ainda importante destacar que é de apenas 7% o valor de reservas de pacotes turísticos junto dos que utilizaram somente a reserva online, sendo que neste caso em particular, é provável que a maioria destas reservas online tenha sido em sites de agências de viagens. Em matéria de tendências, há a REVISTA APAVT JANEIRO/FEVEREIRO

5 Análise registar que de todos os inquiridos que não fizeram reservas online, a maioria (59,8%) admite que no futuro talvez o venha a fazer. O Q UE PENSAM OS PORTUGUESES DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS "As Agências prestam um bom serviço de aconselhamento sobre viagens" foi a característica das Agências de Viagens que registou o maior volume de concordância (72,2%) do total de inquiridos, seguida por "a variedade de produtos das Agências é muito diversificada" (71,7%), "é mais cómodo reservar através de uma agência" (71%), "as agências oferecem uma boa relação preço/ qualidade de serviço" (69,4%), "é mais seguro fazer reservas através de agências do que nos sites" (67,6%), "os pacotes promocionais das agências têm preços muito atractivos " (67,2%), "os programas de viagens oferecidos pelas agências vão de encontro aos meus interesses" (62,4%), "as Agências prestam um bom serviço de acompanhamento/resolução no caso de problemas em viagem" (60,9%) e "as agências comunicam os preços de forma transparente" (60,4%). "Sai mais barato comprar através de uma agência de viagens do que comprar directamente nos sites" constituiu a única frase que gerou maiores dúvidas. 35,3% dos inquiridos declarou não saber/não querer responder a esta questão, embora dos restantes a maioria tenha concordado. Dos inquiridos que utilizaram os serviços de reserva das Agências de Viagens, cerca de 2/3 (66,5%) deslocou-se a um balcão. Dos que pesquisaram informação antes de consultar a Agência, 90% fê-lo na Internet. Independentemente da forma de contacto com a Agência de Viagens, o alojamento foi o serviço reservado por um maior número de inquiridos. No entanto, o seu peso é bastante superior junto dos inquiridos que fizeram as suas reservas no site das Agências - 65,2%, face aos 47% registados junto daqueles que preferiram recorrer aos balcões. Dos 26,9% que já efectuaram reservas online (11,5% exclusivamente e 15,4% a par de reservas em Agências), o maior peso verifica-se entre os inquiridos com idade compreendida entre os 25 e os 34 anos (42,1%) e os pertencentes às classes sociais A/B (42,5%). O preço é o factor que se destaca nos motivos apresentados para a realização de reservas online e o site "Booking" lidera o ranking dos sites utilizados para reservas online, sobretudo entre os inquiridos com idade compreendida entre os 25 e os 44 anos. Quem nunca efectuou reservas online aponta a falta de necessidade para justificar nunca o ter feito, mas 59,8% afirma que no futuro talvez venha a reservar as suas férias desta forma. O alojamento constituiu o serviço mais utilizado por aqueles que recorreram às reservas online. A NOTORIEDADE D A APAVT 36% dos inquiridos conhece a APAVT, percentagem que ultrapassa os 40% no caso dos residentes no Sul e nas classes A/B. 20 REVISTA APAVT JANEIRO/FEVEREIRO 2011

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