Padrão HDI para Gestão de Problema

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1 Padrão HDI para Gestão de Problema Liderança Estratégia epolíticas Recursos Gestão de Pessoas Processos eprocedimentos Melhores Práticas para a Gestão de Problema Satisfação das Pessoas Satisfação do Cliente Resultados de Desempenho falecom@hdibrasil.com.br - ()

2 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

3 PADRÃO HDI PARA Gestão de Problema Liderança Estratégia e Política Gerenciamento de Pessoas Recursos Processos e Procedimentos MELHORES PRÁTICAS PARA GESTÃO DE PROBLEMA - PRB Satisfação das Pessoas Satisfação do Cliente Resultados de Desempenho

4 Índice Sobre o HDI Sobre a UBM Tech Agradecimentos Introdução Categorias Capacitadores Resultantes Níveis de Capacitadores Resultantes Atividades Liderança Alinhamento com a Organização Integração com o Padrão HDI para Gestão de Problema Alocação e Alinhamento de Recursos Modelo Operacional Marketing e Promoção Distribuição e Comunicação da Informação Estratégia e Política Objetivo Politicas Planos Operacionais Compromisso do Stakeholder Planos de Melhoria do Serviço Escalonamento Hierárquico e Monitorar o Andamento do Problema Fatores Criticos de Sucesso - FCS Gerenciamento de Pessoas Descrição das Funções Planos de Capacitação e Orientação Planos de Desenvolvimento de Carreira Gestão de Desempenho Recursos Mecanismo de Análise de Registro Mecanismo de Priorização de Problemas Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

5 .00 Mecanismo de Comunicação Mecanismo de Escalonamento Hierárquico Mecanismo de Investigação e Diagnóstico Mecanismo de Gestão de Crise (War-Room) Sistema/Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados Mecanismo dos 5 Por Que? (Why s) Processos e Procedimentos Plano Operacional Aderência aos Benefícios do Processo Macro Atividade: Detecção e Registro Macro Atividade: Categorização e Priorização Macro Atividade: Investigação e Diagnóstico Mecanismo de Gestão de Crise (War-Room) Macro Atividade: Resolução Macroatividade: Fechamento Relacionamento com o Centro de Suporte Relacionamento com a Gestão de Configuração Relacionamento com a Gestão de Configuração Relacionamento com a Gestão de Nivel de Serviço Relacionamento com a Gestão de Capacidade Relacionamento com a Gestão de Disponibilidade Gestão da Garantia de Qualidade Resultados da Satisfação das Pessoas Satisfação das Pessoas Utilização Resultados da Satisfação do Cliente e Centro de Suporte Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica Resultados do Feedback Resultados de Desempenho Evolução da Quantidade de Problemas (EQP) Evolução da Quantidade de Problemas Críticos (EQPC) Evolução de Erros Conhecidos Cadastrados na Base (EECCB) Percentual de Problemas Resolvidos com Sucesso (PPRS) Melhoria da satisfação do cliente, usuarios ou Centro de Suporte) HDI Brasil Todos os Diretos Reservados 5

6 8.060 Backlog de Problemas (problemas abertos e não resolvidos) (BKP) Número de Problemas por Categoria (NPCAT) Número de Problemas por Importância (Prioridade ou Impacto - NPPI) Número e Porcentagem de Cada Tipo de Problema por Plataforma ou Aplicativo (NPPTIPO) Número de Problemas que Geraram Mudanças (NPGM) Número ou Percentual de Problemas Fechados com a Anuência da area de Incidentes Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

7 HDI Brasil Av. Engenheiro Luiz Carlos Berrini, 0 7 andar Conj. 7 Sala: 0 São Paulo SP Fone: O HDI não assume responsabilidade por erros ou omissões. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida sem o consentimento do HDI, exceto para as publicações comerciais citadas nos dados. Nestes casos, o crédito deve ser dado ao HDI. HDI é uma marca comercial registrada da UBM LLC nos Estados Unidos da América e outros países. O HDI faz parte da UBM Tech, uma divisão da UBM LLC. Partes deste documento incluem informações baseadas na ITIL e IT Infrastructure Library. A ITIL é um marca comercial registrada da AXELOS Limited. A IT Infrastructure Library é uma marca comercial registrada da AXELOS Limited. Partes deste documento incluem informações baseadas nas publicações KCSSM do Consórcio para Inovação do Serviço (CSI). KCSSM é uma marca comercial registrada do Consórcio para Inovação do Serviço (Consortium for Service Innovation). Partes deste documento incluem informações baseadas na estrutura para a governança e Gestão do TI da empresa, COBIT 5. O COBIT é uma marca comercial registrada da ISACA. Partes deste documento incluem informações baseadas nas melhores práticas da ISO 900, sendo um conjunto de normas de padronização para um determinado serviço ou produto. Partes deste documento incluem informações baseadas na melhores práticas da ISO/IEC que é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre Gestão de qualidade de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Partes deste documento incluem informações baseadas nas melhores práticas Malcolm Baldrige National Quality Award, reconhecido prêmio concedido anualmente a empresas americanas que demonstram excelência em termos de ações, administração e resultados na qualidade de produtos, serviços e da própria empresa. Partes deste documento incluem informações baseadas nas melhores práticas EFQM (European Foundation for Quality Management, ou Fundação Europeia para a Gestão pela Qualidade) é uma fundação europeia baseada em Bruxelas, que foi fundada em 988 por empresas europeias. O objetivo desta organização com fins não lucrativos é promover um quadro metodológico para a avaliação da melhoria da qualidade. Partes deste documento incluem informações baseadas nas melhores práticas DEVOPS - (uma amálgama de desenvolvimento [development] e operações [operations]) é uma prática de engenharia HDI Brasil Todos os Diretos Reservados 7

8 de software que possui o intuito de unificar o desenvolvimento de software (Dev) e a operação de software (Ops). A característica principal do movimento DevOps é defender fortemente a automação e o monitoramento em todas as fases da construção do software, da integração, teste, liberação para implantação e gerenciamento de infraestrutura. DevOps pretende fornecer, em ciclos de desenvolvimento menores, frequência de implantação aumentada, liberações mais seguras, em alinhamento próximo com os objetivos de negócio. Partes deste documento incluem informações baseadas nas melhores práticas Design Thinking (é o conjunto de métodos e processos para abordar problemas relacionados a futuras aquisições de informações, análise de conhecimento e propostas de soluções. Como uma abordagem, é considerado a capacidade para combinar empatia em um contexto de um problema, de forma a colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto. PROGRAMA GOVERNANÇA DE TI 8 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

9 Sobre o HDI e HDI Brasil O HDI é uma associação profissional mundial de certificação para a área de TI da sua organização de TI. Facilitando a colaboração e o networking, o HDI patrocina renomadas conferências e eventos, produz publicações e pesquisas da área, certifica e treina milhares de profissionais a cada ano. O HDI também conecta provedores de soluções com profissionais por meio de parcerias industriais e serviços de marketing. Direcionado por um painel internacional de especialistas e profissionais do setor, o HDI é o principal recurso para as melhores práticas e tendências emergentes. O HDI Brasil possui seus próprios grupos de discussão, chamados Strategic Advisory Board, Field Advisory Board, Software Advisory Board e Governo Advisory Board. Esses grupos se reúnem também trimestralmente para revisão dos conteúdos e documentos, adequando-os para o mercado nacional. O HDI Brasil possui o Programa de Governança de TI intitulado de ITGC (IT Governance Certification), este programa é composto de 5 processos da área de TI, conforme demonstrado abaixo: PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS Gestão de Capacidade Gestão de Mudanças Gestão de Liberação Gestão de Continuidade Gestão de Disponibilidade PROCESSOS DE CONTROLE DE SERVIÇOS Gestão de Configurações Gestão de Demanda Gestão Financeira PROCESSOS DE SUPORTE A SERVIÇOS Gestão de Eventos Centro de Suporte Gestão do Conhecimento (KCS) Gestão de Problema Gestão de Fornecedores PROCESSOS DE GARANTIA DA QUALIDADE Gestão de Níveis de Serviços Programa de Melhoria Continua - PMC HDI Brasil Todos os Diretos Reservados 9

10 Para cada um desses processos, separadamente ou no todo, aplicam-se as fases do programa de certificação, conhecido como: Fase I Assessment HDI para os processos de Governança de TI, que se resume a uma análise de maturidade do seu processo e respectivos gaps. Fase II Execução do Plano de Ação, trata-se da implementação do processo. O HDI confecciona todo o material do processo de acordo com as 7 melhores práticas mencionadas, incluindo workshop para o time técnico, aderência da ferramenta ao processo e operação assistida do processo em execução. Fase III Pré-Auditoria, coleta de evidências na inclusão do toolkit para análise e preparação para a auditoria. Fase IV Auditoria, trata-se da auditoria em si, composta por entrevistas, tabulação e apresentação de resultados. ROADSHOW HDI é uma iniciativa de visitar localidades em território nacional, realizando Eventos gratuitos em todo o país para gestores da nossa área, com cases de sucesso, debates e palestras para enriquecimento do mercado local. São Eventos por ano, cidades brasileiras. O HDI Brasil possui a única revista impressa do setor, a Support World Brasil, com.000 exemplares, lançada em junho de 0, em que aborda assuntos relevantes para o dia a dia dos profissionais de suporte. Sobre a UBM Tech A UBM Tech é uma empresa de mídia global que fornece informações, eventos, treinamentos, serviços de dados e soluções de marketing para o setor de tecnologia. Suas marcas de mídia e serviços de informação informam e inspiram os tomadores de decisão em todo o mercado da tecnologia - engenheiros e profissionais de design, software e desenvolvedores de jogos, provedores de soluções e integradores, executivos de rede e comunicações, e profissionais de tecnologia de negócios. Marcas de mídia do UBM Tech líderes do setor inclui EE Times, Interop, Black Hat, InformationWeek, Game Developer Conference, CRN e DesignCon. As informações dos produtos da empresa incluem serviços de pesquisa, educação, treinamento e serviços de dados que aceleram a tomada de decisão para compradores de tecnologia. A UBM Tech também oferece uma gama completa de serviços de marketing com base em seu conteúdo e tecnologia de conhecimento do mercado, incluindo Eventos personalizados, soluções de marketing de conteúdo, desenvolvimento da comunidade que exigem programas de geração de valor. UBM Tech é uma parte da UBM (UBM.L), um fornecedor global de mídia e serviços de informação com uma capitalização de mais de US $,5 bilhões. 0 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

11 Agradecimentos O HDI agradece às seguintes pessoas e suas empresas pelo seu tempo e auxílio em participar do Padrão HDI para os Processos de TI 08, Subcomissão de Revisão: Abby Adeniji, Independent Consultant Patti Albright, HDI Terry Allen, NuSystems Consulting Roy Atkinson, HDI Kim Bialek, The Travelers Companies Laura Bullock, Stonemor Partners LP Valtomir Santos (Kid), HDI Brasil John Custy, JPC Group Paul M. Dooley, Optimal Connections, LLC Rick Joslin, HDI John Livingston, Medical Mutual StCFG Matthews, DorLind LLC Simone Moore, Help Desk Association Australasia Artur Sygnatowicz, HDI Poland Tatsumi Yamashita, HDI Japan O HDI também reconhece os seguintes indivíduos e representantes das empresas (mostrados pelo tempo de participação), que anteriormente serviram no desenvolvimento e manutenção do Padrão HDI para Governança de TI (ITGC). O HDI agradece por suas contribuições e serviços ao setor. O Strategic Advisory Board (SAB), conselho estratégico do HDI no Brasil: PRESIDENTE: THIBOR SZOKE B VICE-PRESIDENTE: LEANDRO JARDINI ALGAR ALEX CHIARELLO GRUPO BOTICÁRIO CARLOS A. BALLESTEROS - PROTEGE CLAUDIA MELLO ALVES ITAÚ CLAUDIA FABIANA PETINI T-SYSTEMS DECIO EDUARDO DA SILVA - TRANSPETRO DOUGLAS BARUL DXC FRANCISCO JUNIOR - RNP KATIA MANIGLIA BOSCH MARIA GORETI DE MACENA TIVIT OSCAR SARQUIS BANCO DO NORDESTE VAGNER BAPTISTELLI ONZE & ONZE O Workplace Advisory Board (WAB), conselho sobre Field Support do HDI no Brasil: PRESIDENTE: SANDRO FARIA GEMALTO VICE-PRESIDENTE: PETER VICENTAINER BTG PACTUAL ALISSON FERINI ARTHUR NIGOGHOSIAN IBM EWERSON LAGE DXC DANIEL DONAIRE ELO FABIO TAVARES CAPGEMINI FABIO LUIZ WAGNER RIBEIRO - TELEFONICA JOSIVAN SABINO FIRJAN MARCELO BAIOCHI VMWARE ODENIL MONTEIRO TIVIT PAVIO MUNIZ CAPGEMINI POLICARPO MOSER T-SYSTEMS ROSÂNGELA VIEIRA COSTA VEXIA HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

12 Agradecimentos O Software Advisory Board (SOAB), conselho sobre suporte técnico para a indústria de software do HDI no Brasil: PRESIDENTE: GIULIANO MACHADO MEGA SISTEMAS VICE-PRESIDENTE: FERNANDO HANSEN METADADOS GUSTAVO RIOS VTEX IVAN ALMEIDA PC SISTEMAS JONAS VOLTZ GVDASA LUCIOLA EBONI - TOTVS NETO RODRIGUES LINX MARCELO MARTINS SENIOR RAFAELA BLACUTT RESULTADOS DIGITAIS SANDRINA GRUBBA CONTA AZUL O Advisory Board de Governo (AGOV), conselho com o objetivo de contribuir para a melhoria contínua dos serviços de TI no Governo PRESIDENTE: RODRIGO LEÃO BNDES VICE-PRESIDENTE: RICARDO VAZ TRIBUNAL DE CONTAS DO ESTADO DE SÃO PAULO (TCE SP) BRENO COSTA TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO (TCU) CARLOS CONSTANTINO M. NASSUR CÂMARA DOS DEPUTADOS EDNILSON CUNHA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL FERNANDO ESCOBAR LUCIANO MARTINS IPLANRIO MARCELO DE ASSIS CUNHA CVM - COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS VALDECY URQUIZA JÚNIOR POLÍCIA FEDERAL VINÍCIUS DE FARIA SILVA MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E GESTÃO Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

13 Introdução O Padrão HDI para Gestão de Problema foi desenvolvido e é mantido pelo Comitê de Normas de Certificação Internacional HDI (ICSC - HDI International Certification Standards Committee). O ICSC é um painel de especialistas do setor e profissionais de todo o mundo que trabalham em conjunto para promover as boas e as melhores práticas nas areas de TI/Operações. Em adição ao Padrão HDI para Gestão de Problema, o ICSC também desenvolveu padrões de certificação dos departamentos que atua nesse processo. O Padrão HDI para Gestão de Problema é um agregado das boas e melhores práticas encontradas em vários frameworks, padrões e metodologias, o que representa a perspectiva única da Gestão de Problema. O Padrão HDI para Gestão de Problema reflete a mudança nas melhores práticas no setor e alinha as atividades no padrão com aquelas encontradas em versões atuais de outros padrões do setor (ISO/IEC 0000, ANSI/SHRM-0900), estruturas (ITIL, COBIT ), e metodologias (KCSSM). O Padrão HDI para Gestão de Problema foi desenvolvido em 08 como base para Certificação da adoção de uma Gestão de Problema e o cumprimento com as boas e as melhores práticas para o setor de suporte. Enquanto a base para o Padrão era um programa de Certificação para reconhecer Gestão de Problema que alcançassem resultados positivos por meio da adoção das boas e melhores práticas, o valor do Padrão foi provado que se estende muito além da certificação. Líderes de suporte podem alavancar o Padrão como a experiência embalada de uma vasta associação de especialistas do setor ao guiar suas organizações por meio da expansão e melhoria dos serviços contínuos. O Padrão pode ser usado para ajudar na avaliação das operações existentes no desenvolvimento de consolidação e estratégias de terceirização, como um guia na concepção de uma nova Gestão de Problema, ou como uma base para uma avaliação do estado atual e análise de gaps de uma Gestão de Problema existente. O valor que a Gestão de Problema ganha a partir do Padrão HDI para Gestão de Problema varia de acordo com sua maturidade e objetivos do negócio. Gestão de Problema relatou perceber benefícios como aumento da consistência do serviço, aumento da satisfação do cliente e das pessoas, maior produtividade, maior eficiência e eficácia, redução de custos unitários e tempo de inatividade do usuário final, aumento da capacidade de satisfazer os requisitos de conformidade e melhor rentabilidade. Ao manter-se atualizada com as melhores práticas do setor, uma Gestão de Problema pode posicionar-se como um parceiro valioso, tanto dentro da organização de suporte como na organização geral. A Gestão de Problema pode ser usada de forma independente ou contar com o HDI para assessoria. A Gestão de Problema também pode passar por uma auditoria de certificação para se tornar uma Gestão de Problema Certificada pelo HDI e alcançar o reconhecimento como líder dentro de sua organização e do seu setor. Alguns líderes de suporte têm relatado usar a meta de alcançar a certificação da Gestão de Problema HDI como um meio de conduzir processos e serviços e melhorar o trabalho em equipe. O Padrão HDI para Gestão de Problema foi projetado para estar em conformidade com os padrões de qualidade internacionais existentes, como os da EFQM (European Foundation for Quality Management), o Malcolm Baldrige National Quality Awards do National Institute of Standards and Technology (NIST), e ISO A organização do Padrão está baseada no Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM), com modificações para atender às exigências de qualidade da Gestão HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

14 de Problema. O Padrão é análogo à ISO 9000 na medida em que requer processos e procedimentos que documentados e seguidos produzem os resultados esperados. O Padrão é atualizado periodicamente para se manter atualizado com o setor de suporte em constante evolução e amadurecimento. Como você pode utilizar o Padrão HDI para Gestão de Problema? Avaliando sua organização baseado no padrão publicado. Contratando o HDI para conduzir uma avaliação e obtendo orientação para melhorias. Auditando sua Gestão de Problema (HDI-PRB) para reconhecer o compromisso da sua Gestão de Problema para a excelência do serviço e ser reconhecido como um líder no setor de suporte. Realizar a Gestão de Problema é uma jornada de melhoria contínua e mudanças constantes. O HDI recomenda que os profissionais de Problema aproveitem o Padrão HDI regularmente para avaliar seu status atual, desenvolver uma análise de gaps e analisar os planos de melhoria contínua de serviços para atingir a maturidade desejada. Categorias O Padrão HDI para Gestão de Problema está organizado em oito categorias representando cinco capacitadores e três resultantes. Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um contendo quatro níveis de maturidade. Capacitadores Abaixo as 5 categorias que representam capacitadores de maturidade, qualidade e/ou atividades: Liderança Estratégia e Política Gerenciamento de Pessoas Recursos Processos e Procedimentos Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

15 Resultantes Abaixo estão categorias que representam os resultados ou desempenho em relação às metas ou aos objetivos. São elas: Resultados da Satisfação das Pessoas Resultados da Satisfação do Cliente Resultados de Desempenho CAPACITADORES RESULTADOS LIDERANÇA ESTRATÉGIA E POLÍTICA GERENCIAMENTO DE PESSOAS RECURSOS PROCESSOS E PROCEDIMENTOS SATISFAÇÃO DAS PESSOAS SATISFAÇÃO DO CLIENTE RESULTADOS DE DESEMPENHO 5 HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

16 Níveis de Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um com quatro níveis de maturidade. Capacitadores Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Capacitadores são:. Iniciante Existem reconhecimento do valor da atividade e o início dos planos de melhoria.. Com Algum Progresso Existe evidência de que a atividade está sendo realizada e revisada para melhoria e que há alguns exemplos de implementação ou resultados bem-sucedidos.. Com Progresso Considerável Existe evidência de que a atividade está sendo desempenhada consistentemente e revisada regularmente. Existem exemplos de melhorias, embora a implementação possa não ser global ou aplicada em todo o seu potencial por toda a organização.. Totalmente Realizado/Otimizado O resultado é globalmente implementado, existem esforços de melhoria contínua e é difícil imaginar uma melhoria significativa. Resultantes Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Resultantes são:. Mensurado Dados de desempenho são coletados e relatados com determinada regularidade (ex.: por mês, trimestre, semestre ou por ano).. Comparação com Metas/Objetivos Os relatórios mostram que os dados de desempenho são comparados com metas/objetivos definidos.. Rumo a Metas/Objetivos Os relatórios mostram que os dados de desempenho estão rumo a metas/objetivos estabelecidos, ao longo dos últimos seis meses (ou períodos de relatórios equivalentes).. Consistentemente atingindo metas/objetivos Os relatórios mostram que os dados de desempenho foram alcançados ou excedidos com relação a metas/objetivos estabelecidos, em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou períodos de relatórios equivalentes). 6 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

17 Atividades.0 Liderança A liderança define como gerentes e profissionais conduzem suas empresas em direção ao sucesso, inspirando e motivando funcionários. Líderes eficientes conduzem a formulação e a evolução das declarações de objetivo e asseguram-se de que elas são comunicadas e compreendidas em toda a empresa. Como indivíduos, eles fornecem apoio e incentivo absolutamente evidentes e as equipes procuram realizar suas tarefas por completo. Habilidades importantes de liderança inclui o incentivo ao trabalho significativo em equipe, resolução de questões de comunicação, determinação de necessidades de recursos, determinação de prioridades e assuntos prioritários e a capacidade de gerar um ambiente de cooperação e entusiasmo..00 Alinhamento com a Organização A gestão do processo promove uma compreensão clara da relação de serviços da Gestão de Problema a funções essenciais, processos e atividades da organização. Descrição da A Gestão do processo de Problema pode descrever pelo menos três dos fatores mais importantes para o sucesso desta Organização. A Gestão do processo de Problema entende e pode declarar as funções, processos e as atividades que são críticas para o sucesso da organização. A equipe da Gestão de Problema entende e pode declarar como falhas nos serviços suportados podem impactar a organização. A liderança do processo de Problema ajusta serviços em resposta às mudanças nos requisitos da organização e/ou clientes. 7 HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

18 .00 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Problema A Gestão do processo desenvolve e promove uma compreensão do processo de Problema com o Padrão HDI para Gestão de Problema (ex.: todos os recursos internos, e se aplicável, os externos que fornecem este tipo de serviço). Descrição da A liderança da Gestão de Problemas exibe uma compreensão clara de como o processo PRB (Gestão de Problemas) interage com outros grupos da organização conforme Padrão HDI. Compreendendo as Macro-Atividades do PRB: Detecção e Registro, Categorização e Priorização, Investigação e Diagnóstico, Resolução, Fechamento, Escalonamento Hierárquico e Comunicação. A equipe da Gestão de Problemas pode articular uma compreensão clara das necessidades de outros grupos conforme Padrão HDI. A liderança da Gestão de Problemas e a equipe se comunicam ativamente com a gerência e as equipes de outros grupos conforme Padrão HDI. Para antecipar integralmente e apoiar as mudanças planejadas, um representante da Gestão de Problemas é ativamente envolvido nos processos de liberação e controle, pois entende-se de que cada mudança pode influenciar nas atividades de monitoração..00 Alinhamento Organização e Gestão de Problema A Gestão do processo de Problema compreende os beneficios do processo perante ao negocio da organização. Descrição da A Gestão de Problema pode identificar o Aumento da qualidade dos serviços mediante ao tratamento dos problemas. A Gestão de Problema sabe conduzir o processo com o objetivo de reduzir o número de incidentes e diminuir as dificuldades dos usuários com aplicações de negócio. A Gestão de Problema conhece o caminho atraves do processo para umentar os níveis de disponibilidade do serviço A Gestão de Problema possui insights de melhorias através de relatórios do uso da TI pelo Negócio 8 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

19 .00 Modelo Operacional O Modelo Operacional visa fornecer aos profissionais da Gestão de Problemas e demais de outros processos acesso a toda a informação para operacionalizar a Gestão de Problemas. Descrição da.050 Marketing e Promoção Todos na organização são responsáveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento da Gestão de Problema como um parceiro valioso dentro do departamento, em outros grupos de suporte e na organização. O valor da Gestão de Problema deve ser reconhecido em um nível superior e visível em toda a organização. Há definições claras de que a Gestão de Problemas atua em duas esfera a Reativa ( Procedimentos executados quando registrado novo problema) e a Pro-Ativa (Indentificação de problemas através de análise de tendências e recorrência) A liderança da Gestão de Problemas exibe uma compreensão clara de o processo tem por função gerar: Erros conhecidos (Base de Conhecimento - Problema com causa já documentada), Solução de Contorno (minimiza o impacto) e Solução Definitiva (encontra a causa/raiz e elimina o impacto e evita recorrencia) Este tipo de estruturação da Gestão de Problemas esta compreendido por todos os profissionais que lidam direta ou indiretamente com a area de Gestão dos Problemas É possivel evidenciar tal modelo opercional, atraves dos tickets de problemas e concientização de todos os stakeholders. Descrição da A Gestão do processo de Problema garante que as atividades estejam ativas para comunicar e promover o papel da Gestão de Problema na organização toda. A Gestão do processo de Problema e a equipe promovem o papel da Gestão de Problema e sua função incentivando o uso apropriado por clientes e usuários. Sucessos e melhorias na Gestão de Problema são comunicados regularmente pelo gerente e/ou os profissionais da Gestão de Problema dentro do departamento e para outros grupos que prestam suporte para promover o valor da Gestão de Problema. A Gestão do processo de Problema participa (ou é representada) nas atividades para promover o valor da Gestão de Problema em toda a organização. 9 HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

20 .060 Distribuição e Comunicação da Informação A Gestão do processo de Problema promove e facilita ativamente a distribuição e a comunicação das informações do desempenho da Gestão de Problema tanto dentro da Gestão de Problema e da organização, como para outros grupos de suporte. Descrição da O envio de relatorios sobre a atuação do processo de problemas esta ativo. O processo de problemas interage para com os demais processos, Gestão de Eventos (Análise de Tendências), Centro de Suporte (causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes), Gestão de Mudanças (mudanças que geraram Incidentes/Problemas) A Gestão do processo de problemas possui uma otima navegabilidade entre os departamentos e especialistas de TI Requisitos o processo de problemas estão alinhados para definir as metas de nível de serviço definidas que suportam diretamente as metas e os objetivos estabelecidos da organização..0 Estratégia e Política A missão, a visão, as metas e os objetivos das funções da Gestão de Problema devem dar uma sustentação clara e eficiente para o objetivo do negócio da empresa como um todo. Assim como em qualquer negócio, todas as metas e atividades devem contribuir com a capacidade da empresa de atingir os objetivos estabelecidos. Também é essencial que todas as funções do suporte sejam totalmente integradas com o restante da TI. Políticas e estratégias devem traduzir os propósitos e objetivos em planos que possam ser postos em prática, mensurados e avaliados conforme a necessidade, para chegar aos resultados desejados. Planos específicos, políticas e procedimentos devem ser estabelecidos de modo a definir um caminho para a conquista das metas da empresa. Para serem funcionais, os planos devem conduzir à conquista de resultados mensuráveis e devem ser coerentes com os planos maiores da empresa. 0 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

21 .00 Objetivo e Metas O objetivo da Gestão de Problema dentro da organização deve ser estabelecido, documentado, comunicado e revisado para uma melhoria contínua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes que podem ser empregados, o que inclui o desenvolvimento de declarações de visão, missão, propósito, valores fundamentais, filosofia de serviço, filosofia de gestão e outras declarações. A abordagem e o modelo da Gestão de Problema devem estar alinhados com os da organização. Descrição da O objetivo e metas da Gestão de Problemas é comunicado dentro e fora do departamento e os profissionais podem articular sua própria compreensão do seu significado. Objetivos táticos específicos para a Gestão de Problemas são definidos e documentados, tipo: Eliminar a recorrência de incidentes e Minimizar o impacto de incidentes, Estabilizar a entrega de serviços de TI, Rastrear e remover Erros na infraestrutura de TI para obter a mais alta estabilidade possível para os serviços de TI, tanto reativamente quanto proativamente e Prevenir a Recorrência de incidentes e problemas O objetivo da Gestão de Problemas é alinhado com o objetivo da organização do processo e o objetivo da organização. Uma atividade para analisar o alinhamento do objetivo da Gestão de Problemas ao objetivo da TI e o objetivo da organização, é feita pelo menos uma vez por ano..00 Politicas Políticas fornecem orientação e diretrizes mais detalhada sobre como colocar os princípios em prática e influenciam como a tomada de decisão se alinha aos princípios. Descrição da Esta ativo uma lista de politicas que regem e dão direcionamento sobre o processo de Gestão de Problemas. Existe um documento com as politicas publicadas para a area de TI e para os profissionais. Estão ativas Política de : Registro de Problemas / Revisão de Problemas Críticos / Definição de Prioridade / Escalonamento Hierárquico / Manutenção da Base de Erros Conhecidos / Registro de Atuação e Política de Fechamento As politicas da Gestão de Problemas é revisado para uma melhoria contínua pelo menos uma vez por ano. HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

22 .00 Planos Operacionais A Gestão de Problema desenvolveu e mantém um plano que define as atividades necessárias para a correta operação de forma contínua a Gestão de Problema. O plano operacional suporta o cumprimento das metas e dos objetivos definidos e comunicados da Gestão de Problema. Descrição da A Gestão de Problema tem políticas operacionais, procedimentos operacionais-padrão e/ou outras informações que controlam a operação diária da Gestão de Problema. A Gestão de Problema tem um plano operacional documentado que é comunicado e entendido pelos profissionais da Gestão de Problema. O plano operacional da Gestão de Problema é atualizado regularmente, conforme as mudanças ocorrem no ambiente da Gestão de Problema. O plano operacional da Gestão de Problema é revisado para uma melhoria contínua pelo menos uma vez por ano..00 Compromisso do Stakeholder A Gestão de Problema solicita e usa a colaboração do stakeholders ativamente para melhorar os serviços e o desempenho da Gestão de Problema. Descrição da A gestão e os colaboradores da Gestão de Problemas podem identificar imediatamente e definir os stakeholders do processo. A Gestão de Problemas solicita ativamente a colaboração do stakeholder em suas metas e planos. Os stakeholders são convidados a participar no desenvolvimento dos planos de ação que resultam de sua colaboração. A Gestão de Problemas dá feedback aos stakeholders ativamente com relação aos resultados dos planos de ação implementados como resultado de sua colaboração. Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

23 .050 Planos de Melhoria do Serviço A Gestão de Problema deve rever e analisar o desempenho para identificar as oportunidades de melhoria. Planos de melhoria de serviço são desenvolvidos e documentados para definir o foco da melhoria, o objetivo, os recursos necessários, as atividades, os prazos e os resultados esperados (medições do sucesso). Descrição da A Gestão do processo de Problema identifica iniciativas para melhorar os serviços da Gestão de Problema. Planos de melhoria do serviço são documentados, desenvolvidos para a maioria das iniciativas de melhoria, incluindo as medidas de sucesso e a conclusão esperada. O progresso para a realização de planos de melhoria de serviços é medido, monitorado e comunicado regularmente em tempo hábil. Os procedimentos para o desenvolvimento e acompanhamento de planos de melhoria de serviços são revistos pelo menos uma vez por ano para a melhoria contínua..060 Escalonamento Hierárquico e Monitorar o Andamento do Problema A atividade consiste em, quando necessário, realizar o escalonamento hierárquico de Problemas e Monitorar periodicamente o tratamento dos problemas. Descrição da O processo garante que sempre que necessário, realiza o escalonamento hierárquico de Problemas. O processo garante que sempre que necessário, realiza o escalonamento hierárquico de Problemas Críticos, problemas onde a resolução exceder ou estiver prestes a exceder os tempos acordados de acordo com as metas estabelecidas. o Processo garante a Monitoração periodicamente no tratamento dos problemas, acompanhando o indicador que determina quando um problema deve ser escalonado hierarquicamente, acompanhar outros indicadores definidos para o processo, verificar qualidade dos registros do problema na ferramenta dentro de critérios ora definidos para a variável qualidade. O processo de Escalonamento Hierárquico e Monitorar o Andamento do Problema são revisados para uma melhoria contínua pelo menos uma vez por ano. HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

24 .070 Fatores Criticos de Sucesso - FCS Um excelente mapeamento dos riscos inerentes a não operacionbalização correta do processo de problemas é identificada e mitigada pelo gestor do processo. Descrição da A Gestão de Problema compreende identifica quais os fatores criticos de sucesso para alcançar os objetivos do processo. A Gestão de Problema cosegue comprovar de que os FCS abaixo foram mitigados: - Existência de um sistema automarizado de registro de incidentes efetivo, como uma efetiva classificação. - Definição de objetivos alcançáveis (SMART) A identificação dos FCS abaixo estão ativos e controlados: - Boa cooperação entre os processos de Incidentes e Problemas, tomando cuidado para evitar conflitos potenciais de interesses - Implementar o Gerenciamento de problemas em paralelo com o Gerenciamento de incidentes (ou até após) Em caso de escassez de recursos, concentrar primeiro no controle de problemas e controle de erros, e após uma maior maturidade direcionar para o Gerenciamento Proativo de Problemas..0 Gerenciamento de Pessoas A responsabilidade mais importante da gerência de problemas é a criação de um ambiente colaborativo e com objetivos muito bem definidos, de modo que tenham o melhor desempenho possível das pessoas. O papel e as responsabilidades da equipe, assim como os processos de suporte, devem ser documentados de maneira adequada. A equipe de suporte deve ter e manter o conjunto de habilidades necessárias para responder de maneira eficiente os outros processos que demanda Gestão da Problema. Um feedback significativo sobre o desempenho, reconhecimento por parte dos companheiros de trabalho e da gerência, uma boa comunicação coorporativa. Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

25 .00 Descrição das Funções As descrições das funções fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a gestão. São usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gestão e os profissionais da Gestão de Problema devem ter uma descrição precisa da função que descreva o papel, responsabilidades e requisitos (ex.: habilidades, nível de formação, certificações, etc.) para sua função. Os planos para capacitação e orientação são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento durante o período de orientação para cada cargo para garantir que as competências técnicas, profissionais, necessárias para começar a trabalhar em um cargo na Gestão de Problema, sejam fornecidas. Descrição da As descrições das funções são revisadas pelos profissionais da Gestão de Problema e pela gestão (Recursos Humanos) pelo menos uma vez por ano..00 Planos de Capacitação e Orientação Uma descrição da função (ou equivalente) é documentada para cada profissional da Gestão de Problema e fica acessível a todos da Gestão de Problema. Copntemplando os seguintes papeis: Proprietário do Processo Gerente de Problemas Grupo de Solução de Problema As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Problema são revisadas pelo menos uma vez por ano pela equipe da Gestão de Problema e pela gestão. As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Problema refletem com precisão as atuais funções, responsabilidades e exigências dos cargos descritos. Descrição da Existem planos de capacitação e orientação para cada cargo da Gestão da Problema e são atualizados em uma base de conhecimento. A quantidade necessária de tempo (e financiamento, se necessário) é alocada para fornecer o nível de treinamento especificado em cada plano. Os planos de capacitação e orientação incluem um requisito para o treinador e para o treinando para reconhecer a conclusão do treinamento para cada habilidade. O desenvolvimento de planos de capacitação a orientação é integrado em todos os processos de gerenciamento de mudanças relevantes para que os planos sejam atualizados quando mudanças ocorrerem para manter os planos atuais. 5 HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

26 .00 Gestão do Desempenho Gestão de desempenho é o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, por meio da utilização de processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e feedback contínuo. Descrição da Um processo de gestão de desempenho documentado é realizado pelo menos uma vez por ano. A Gestão do processo de Problema fornece aos profissionais da Gestão de Problema feedback eficaz (isto é, em tempo útil, construtivo, específico e equilibrado) nas reuniões de avaliação de desempenho formal, pelo menos uma vez trimestralmente. Os principais critérios de desempenho no trabalho devem estar alinhados com os objetivos da Gestão de Problema e metas organizacionais. O processo de avaliação de desempenho ontempla os seguintes indicadores: - RDMs que não foram completadas com sucesso por causa de pobre avaliação de impacto, dados incorretos no BDGC ou fraco controle de versão - Licenças que foram perdidas ou não foram colocadas em uso - Componentes não-autorizados em uso 6 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

27 .0 Recursos.00 Mecanismo de Análise de Registro O Mecanismo de Análise de Registro tem como objetivo descrever algumas informações que devem ser analisadas com o intuito de verificar se o registro se trata realmente de um problema ou não, ou seja, é um check list de avaliação para o Gerente de Problema tomar uma decisão quanto ao tratamento do problema. A operação da Gestão de Problema deve ter acesso aos recursos, instrumentos de apoio e às ferramentas necessárias para alcançar os objetivos estabelecidos. Esses rinstrumentos podem ser relacionados à infraestrutura da empresa ou podem ser específicos da operacionalização do processo. Eles incluem: recursos humanos e financeiros, instalações físicas (sala de Gestão de Crise), infraestrutura e processos de comunicação, conhecimento e competências organizacionais especializadas e/ou parceiros terceirizados. Descrição da O processo leva em consideração como Mecanismo de Analise de Registro o Número de usuários impactados e tambem se os incidentes são reincidentes. O processo leva em consideração como Mecanismo de Analise de Registro os incidentes relacionados são críticos. O processo leva em consideração como Mecanismo de Analise de Registro se os incidentes já foram escalonados até o último nível de suporte. O processo leva em consideração como Mecanismo de Analise de Registro se Existe Erro Conhecido para o caso a ser analisado e tambem se já existe um problema aberto para o caso. 7 HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

28 .00 Mecanismo de Priorização de Problemas O Mecanismo de Priorização objetiva estabelecer critérios claros para a definição do sequenciamento no atendimento de Problemas, garantindo que Problemas que causam maior prejuízo para o negócio sejam tratados prioritariamente. A priorização dos Problemas estará sujeita à observação de duas dimensões distintas: Impacto Urgência Descrição da O Impacto que indica o grau de distorção na entrega do Serviço frente os níveis de qualidade de entrega esperados ou acordados estão ativos. O Impacto esta dividido nas seguintes niveis: Alto - Suportam Funções Vitais do Negócio e de Urgência / Médio - Suportam Funções Não Vitais do Negócio e serviços de apoio às Funções Não Vitais do Negócio e Baixo - Demais serviços A Urgência indica a necessidade de análise do Gerente de Problemas em função dos impactos causados para o Negócio e este conceito esta ativo. A Urgência esta dividido nos seguintes niveis: Alto - Indisponibilidade total do Serviço de TI / Médio - Indisponibilidade parcial ou desempenho degradado do Serviço de TI e Baixo - Não existe impacto na entrega do Serviço de TI (contingenciado)..00 Mecanismo de Comunicação O Mecanismo de Comunicação objetiva manter os interessados atualizados sobre o tratamento dos problemas, gerenciando desta forma, ansiedades e expectativas. Descrição da Este Mecanismo de Comunicação esta ativo. Este Mecanismo de Comunicação esta ativo e documentado em um instrumento de apoio. A comunicação de Problemas é aplicada de acordo com a prioridade estabelecida para cada Problema. Para cada prioridade estabelecida, esta definido a forma, o gatilho e o contato. 8 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

29 .00 Mecanismo de Escalonamento Hierárquico O Mecanismo de Escalonamento Hierárquico objetiva estabelecer um procedimento formal para o acionamento de colaboradores com autoridade (Coordenadores, Gerentes, Diretores, etc.) para disponibilizar os recursos necessários para o tratamento de Problemas. Descrição da Este Mecanismo de Escalonamento Hierárquico esta ativo. Este Mecanismo de Escalonamento Hierárquico esta ativo e documentado em um instrumento de apoio. Este mecanismo está sujeito a Prioridade estabelecida para cada Problema, havendo distinções pelo tipo de Serviço de TIC envolvido. Para cada prioridade estabelecida, esta definido a forma, o gatilho e o contato.050 Mecanismo de Investigação e Diagnóstico O Mecanismo de Investigação e Diagnóstico objetiva demonstrar algumas das técnicas utilizadas para análise e diagnóstico de problemas. Descrição da Esta ativo o Mecanismo Análise Cronológica - Incidentes em ordem cronológica a fim de obter uma linha do tempo da ocorrência dos incidentes Esta ativo o Mecanismo Análise de Árvore de Falhas - A análise de árvore de falhas (Fault Tree Analysis FTA) é um método sistemático e padronizado, capaz de fornecer bases objetivas para funções diversas, tais como a análise de modos comuns de falhas em sistemas, justificação de alterações em sistemas e demonstração de atendimento e requisitos regulamentadores e/ou contratuais, dentre outras. Esta ativo o Mecanismo Diagrama de Pareto - é uma técnica de análise que se baseia na observação dos poucos tipos de defeitos, que podem ser atribuídos a uma pequena quantidade de causas. Esta ativo o Mecanismo Diagrama de Causa e Efeito - ou Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o Gerenciamento e Controle da Qualidade em processos diversos, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe. 9 HDI Brasil Todos os Diretos Reservados

30 .060 Mecanismo de Gestão de Crise (War-Room) O mecanismo de Gestão de Crise (War-Room) visa realizar uma força tarefa dos especialistas da organização em incidentes de maior impacto para o negocio do cliente. Descrição da A gestão de eventos identifica uma anormalidade que potencialmente pode gerar um incidente (exceção) de alto impacto para o negocio Esta ativo o acionamento do processo de incidentes através da abertura de um incidente A gestão de Incidentes faz o acionamento da Gestão de Crise, onde os especialistas devem ser convocados e estar em uma sala (pré-definido e identificada como Gestão de Crise) em até n minutos Existe a compreenssão de que apesar do processo de Gestão de Crise ser um mecanismo pertencente ao processo de Gestão de Problemas, tanto o gestor de Eventos, Incidentes e Problemas podem invoca-lo..070 Sistema/Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados As áreas de TI bem sucedidas exigem ferramentas eficazes para aumentar sua capacidade de monitorar e controlar rapidamente os serviço, permitindo: produzir evidência objetiva de qualidade de serviço, mensurar e disponibilizar as informações aos clientes e produzir relatórios de alta qualidade. Descrição da Um conjunto de ferramentas do Processo de PRB - Gestão de Problema deve ser integrado e estar ativo para prover a gestão adequada dos Problemas. É possivel gerar um problema a partir da ferramenta de incidentes e vice-versa. É possivel extrair relatorios de analise de tendencia e recorrencia dos incidentes As ferramentas estão integrados com outros processos do ITSM (gerenciamento de serviços de TI) 0 Padrão HDI para Gestão de Problema - PRB

31 .080 Mecanismo dos 5 Por Que? (Why s) A determinação da causa raiz de uma situação só pode ser feita de uma maneira - examinando os resultados e sintomas e fazendo as perguntas: Por quê? O que causou isto?. Estas perguntas são utilizadas várias vezes antes de chegar a causa raiz, com persistente até que tenha certeza de ter encontrado a causa raiz. Descrição da Este processo esta ativo. Este processo esta ativo e aceito pelos profissionais. Este processo esta ativo e documentado. Este processo é monitorado periodicamente para garantir a aceitação de todos. HDI Brasil Todos os Diretos Reservados