Programa Itaú Todos pelo Cliente

Transcrição

1 Programa Itaú Todos pelo Cliente 2015

2 Mais um ano todos pelo cliente No ano em que o Código de Defesa do Consumidor completa 25 anos, o Itaú reforça seu compromisso de continuar construindo um banco mais próximo e simples para seus clientes. Sobretudo, um banco que entende o perfil e as necessidades de cada consumidor e se adapta a elas. O consumidor muda, nós mudamos junto. Sabemos que o consumidor de hoje é conectado, participativo e quer resolver suas demandas com a facilidade e a rapidez da internet, mas que também não abre mão de um diálogo próximo. É um consumidor que conhece seus direitos e é atento. Um consumidor que escolhe de maneira consciente e faz questão de investir seu dinheiro em serviços que, de fato, ajudem a transformar sua vida para melhor. Em nossa terceira edição do Programa Itaú Todos pelo Cliente, criado em apoio ao Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), apresentamos um novo conjunto de compromissos e boas práticas. São iniciativas que contribuirão para a melhoria de nosso atendimento, satisfação de nossos clientes e para a redução de reclamações. Estamos certos de que 2015 será mais um ano de avanços e conquistas para o consumidor, e contamos com sua ajuda nessa jornada: todos pelo cliente! Leila Melo Diretora-executiva de Jurídico e Ouvidoria Rogério Taltassori Ouvidor

3 Resultados de % entregue: todos os projetos foram implantados Relacionamento Solucionar 95% das demandas do Serviços de Atendimento ao SNDC; 65% no mesmo dia Oferecer orientações sobre prevenção a fraudes aos ODC Criação de chat no site exclusivo dos Procons Atendimento Expandir o Atendimento Rápido 30 horas para 2,6 mil agências 1,6 milhão de contatos em 2014 Expandir o modelo de horário flexível para 900 agências mais 900 agências atendendo nesse modelo Biometria em 100% das agências e caixas eletrônicos 24,6 milhões de clientes com as digitais cadastradas 97,3% das demandas solucionadas 65,3% no mesmo dia 101 participantes de 28 Procons receberam orientações ao longo de 5 encontros 5 vídeos produzidos para o site; primeiro lançado em dez Piloto iniciado em outubro, 2 meses antes da data prevista (dez. 2014) 87,3% das demandas solucionadas no mesmo dia 86,8% em média, na Pesquisa de Satisfação em 213 municípios brasileiros para mais de 18 milhões de clientes 108 milhões de transações no mês em que os clientes preferem o uso da digital à senha redução de 60% em fraudes relacionadas a contas frias, cartões de crédito e débito (de 2012 a 2014) Transparência Permitir que o cliente transfira seus limites de crédito para modalidades mais econômicas serviço disponível a 5,9 milhões de clientes 208 mil movimentações de limite realizadas Veicular a campanha de Crédito Consciente e lançar o novo Orientador de Crédito mais de 13,2 milhões de usuários acessaram o site Oferecer orientação financeira no programa Encontro com Fátima Bernardes, na TV Globo 16 participações sobre diversos temas 51 milhões de pessoas atingidas por meio da transmissão

4 2015, um novo ciclo de conquistas para o consumidor Relacionamento Tentaremos um acordo de todas as maneiras para evitar chegar à justiça. Atendimento Facilidade para contatar o banco via web. Cliente poderá usar Agência Digital como se fosse física. Renegociação de dívidas pela internet. Transparência Menos pacotes de serviço: simplicidade e praticidade para o cliente. Relacionamento Acordos de mediação com TJ: explorando soluções alternativas ao conflito judicial O que será feito? Apoiaremos todas as iniciativas do governo voltadas à solução de conflitos pré e pós-processuais. Entre elas, o Consumidor.gov.br, os Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejusc) e os Núcleos Permanentes de Mediação e Conciliação (Nupemec). Para isso, buscaremos parcerias com Tribunais de Justiça (TJ) para direcionar as reclamações de clientes, de preferência na fase préprocessual, para canais adequados de solução de conflitos em especial os digitais, como o Consumidor.gov.br. O cliente pode resolver sua demanda de forma rápida e precisa, sem ter que recorrer à Justiça. Dependendo da adesão dos tribunais, a iniciativa pode reduzir a quantidade de processos que chega ao Judiciário. Para quando? Até dezembro de 2016.

5 Atendimento Falar com o banco pela internet vai ficar ainda mais fácil O que será feito? Criaremos a plataforma Atendimento Digital, um espaço online para o cliente consultar informações, esclarecer dúvidas e resolver possíveis problemas sobre qualquer produto. O Atendimento Digital reunirá num só lugar todos os serviços de atendimento do banco pela internet, e os problemas encaminhados por lá serão tratados com prazos iguais ou menores que os dos demais canais de atendimento do Itaú. As agências físicas se transformam em digitais O que será feito? Para nos adequar ao perfil dos consumidores, disponibilizaremos aos clientes Itaú Uniclass a Agência Digital, um modelo já implantado e muito bem avaliado entre clientes de alta renda (Personnalité), que substitui as agências físicas por uma plataforma de atendimento totalmente remota. O cliente poderá falar com o banco por meio de chat, SMS, , videoconferência e telefone, das 8h às 22h. Ao se adaptar à nova realidade de vida dos nossos clientes, a Agência Digital oferece mais tempo e comodidade. O cliente pode conversar com seu gerente por diversos meios, no horário que melhor se encaixa em sua rotina. É o modelo de atendimento ideal para o consumidor conectado. Para quando? Até dezembro de 2016, com início do piloto já em Para quando? Piloto já iniciado em 2014, com forte expansão em 2015.

6 Atendimento Transparência Renegociação de dívidas agora pode ser feita online Novos pacotes de tarifas: simplicidade e serviços que o consumidor de fato precisa O que fizemos? Oferecemos aos clientes correntistas a opção de renegociar suas dívidas pela internet, por meio do portal Renegocie. Eles poderão fazer sua proposta pelo site e até flexibilizar o valor da primeira parcela. O cliente pode renegociar suas dívidas diretamente pela internet, de forma prática e segura. Além disso, tem a opção de flexibilizar o valor da primeira parcela, bem como a quantidade de parcelas da renegociação. O serviço é comunicado por carta e também por meio de anúncios na internet Google e Facebook. O que fizemos? Reduzimos de forma significativa a quantidade de pacotes de serviços disponíveis para contratação. Também disponibilizamos uma tabela comparativa que ajuda o cliente a escolher, na abertura da conta ou em uma alteração, o pacote mais adequado às suas necessidades. Entre as opções, estão os pacotes padronizados do Bacen, os pacotes desenvolvidos pelo Itaú e os serviços essenciais gratuitos. Além disso, o cliente recebe um SMS confirmando a contratação. Com essa simplificação, o cliente tem mais facilidade para comparar os pacotes de serviços dos bancos. Desde quando? Serviço já está disponível para clientes correntistas. Desde quando? Implantado em março de 2015.

7 Para dúvidas, sugestões ou mais informações, fale com nossa Equipe de Relacionamento com Sistema de Defesa do Consumidor: n / / n relacionamentosdc@itau-unibanco.com.br Para acessar o Serviço de Atendimento aos Procons por Telefone do Itaú, ligue de segunda a sexta, das 8h às 18h, para