WORKSHOP SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E SUA CERTIFICAÇÃO. Onde estão os Riscos?

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1 WORKSHOP SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E SUA CERTIFICAÇÃO Onde estão os Riscos? No Futuro... que pode ser duvidoso e nos forçar a mudanças... Nas Mudanças... que podem ser inúmeras e nos forçam a decisões... Nas Decisões... que podem não ser as mais correctas... Walter de Abreu Cybis (2003)

2 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE A qualidade de um produto é a sua capacidade para satisfazer as necessidades dos utilizadores. A qualidade é o cumprimento dos requisitos. A qualidade é a conformidade com os requisitos. A qualidade é a aptidão ao uso através da satisfação total das necessidades do utilizador. Grau de satisfação de necessidades e expectativas atingido por um conjunto de características inerentes de um produto / serviço, processo ou sistema. ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 2

3 ISO 9001:2008 A norma ISO 9001:2008 incentiva as organizações a adoptarem o modelo da abordagem por Processos nos seus Sistemas de Gestão da Qualidade. Nesta abordagem, as organizações são encaradas como conjuntos de processos interligados, focalizados na Satisfação dos Clientes e na Melhoria Contínua. A função Qualidade tem como objectivo a satisfação do cliente, ao menor custo. Os seus meios principais são as acções de prevenção, desenvolvidas por todos os serviços da empresa: administrativa, comercial, técnica, produção, inspecção, etc Mas se a qualidade é do interesse de todos é preciso evitar que se torne na responsabilidade de ninguém. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 3

4 N.º DE ENTIDADES CERTIFICADAS POR SECTOR DE ACTIVIDADE (EAC) (EAC) N.º % Agricultura e pescas 13 0,18 Minas e exploração financeira 64 0,90 Alimentação, bebidas e tabaco 296 4,15 Têxteis e produtos têxteis 209 2,93 Equipamentos e máquinas 175 2,45 Madeira e produtos de madeira 130 1,82 Pasta, papel e produtos de papel 63 0,88 Editoras 14 0,20 Empresas gráficas 88 1,23 Produtos petrolíferos refinados 4 0,06 Produtos químicos, fibras sintéticas 187 2,62 Indústria farmacêutica 27 0,38 Fabricação de artigos de borracha 243 3,40 Produtos minerais não metálicos 106 1,48 Betão, gesso, cal e cimento 111 1,55 Fabricação metalúrgica 4,53 6,34 Equipamentos eléctricos e óptica 200 2,80 (EAC) N.º % Outro equipamento de transporte 62 0,87 Outras fabricações n. e ,76 Reciclagem 30 0,42 Produção e dist. energia eléctrica 8 0,11 Produção e distribuição de gás 57 0,80 Fornecimento de água 35 0,49 Construção ,90 Comércio ,26 Hotéis e restaurantes 106 1,48 Mediação financeira e imobiliária 147 2,06 Tecnologias de informação 148 2,07 Serviços de engenharia 132 1,85 Outros serviços 566 7,93 Educação 190 2,66 Administração pública 127 1,78 Saúde e serviços sociais 496 6,95 Outros serviços sociais 111 1,55 CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 4

5 EVOLUÇÃO DAS EMPRESAS CERTIFICADAS EM PORTUGAL Estudo editado no Guia de Empresas certificadas (GEC 2010) N.º ABSOLUTO DE CERTIFICADOS EMITIDOS POR NUT II NORTE CENTRO LVT ALENTEJO ALGARVE RAA RAM CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 5

6 Mas, porquê implementar um Sistema de Gestão da Qualidade? CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 6

7 OBJECTIVOS DO SGQ Utilizar o planeamento como ferramenta em todas as actividades da empresa; Monitorizar continuamente o ambiente interno e externo da empresa; Maior motivação e colaboração dos trabalhadores; Melhor organização interna, Redução dos custos operacionais; Maior produtividade; Maior satisfação dos Clientes. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 7

8 PRÍNCIPIOS GERAIS DA QUALIDADE Focalização no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem da gestão como um sistema Melhoria contínua Abordagem à tomada de decisões baseada em factos Relações mutuamente benéficas com fornecedores CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 8

9 FACTORES EXIGÊNCIA DOS MERCADOS A REDUÇÃO DOS CUSTOS Para muitas empresas, isso não é possível porque os custos já são muito elevados e as margens são baixas, por vezes quase nulas. Por este motivo é importante a redução de custos a todo o custo! QUAL A ATITUDE? Aumentar o volume de vendas, através de uma melhor satisfação das necessidades do mercado; Reduzir os custos da não qualidade. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 9

10 FACTORES Manutenção no mercado O mercado tem mostrado que a implementação de uma Gestão pela Qualidade, torna uma mais produtiva e competitiva, fortalecendo assim a sua manutenção no mercado. Competitividade Qualidade (preferência dos clientes) A implementação de um SGQ e a sua posterior Certificação permite evidenciar, com credibilidade, perante terceiros que as organizações dispõem de Sistemas de Gestão da Qualidade em conformidade com os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 10

11 VALOR DA CERTIFICAÇÃO Estudo feito com empresas de 40 países; Objectivo: Percepção dos benefícios da certificação da empresa Recepção de mais de 4000 respostas. Amostra:Vários tipos de empresas (dimensão e áreas de negócio); Quase dois terços dos inquiridos trabalham em PME, das quais metade tem menos de 50 empregados). CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 11

12 VALOR DA CERTIFICAÇÃO Resultados: Mais de 80% das respostas indicaram que a certificação tinha acrescentado valor à sua organização; Cerca de metade de todos os inquiridos indicaram um aumento nas vendas como resultado directo da certificação; Melhoria interna foi indicada por quase metade de todos os inquiridos como o principal factor na opção da certificação, enquanto cerca de um terço referiu que era uma exigência dos seus clientes; Esmagadora maioria afirmou que a certificação foi importante para os seus clientes. Apesar de apenas 12% citarem como principal razão para obter a certificação, mais de 80% confirmaram que a certificação ajudou a satisfazer os requisitos regulamentares nacionais. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 12

13 VALOR DA CERTIFICAÇÃO Conclusão do estudo: A certificação é algo que as organizações estão a apostar, principalmente para melhorar as operações internas e para fornecer confiança ao cliente; Valorizaram a competência dos organismos de certificação acreditados; Confirmaram que a duração do processo de implementação foi de acordo com as expectativas; Mais valia financeira? 62% dos inquiridos indicaram que a certificação conduziu a um aumento financeiro. Consulta do estudo: CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 13

14 PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO 1. Escolha da Entidade Certificadora 2. Instrução do Processo 3. Auditoria de Concessão(1ª e 2ª fase pela Entidade Certificadora) 4. Análise do Relatório 5. Definição de Acções Correctivas/ Preventivas 6. Resposta à Entidade Certificadora 7. Implementação de Acções Correctivas/Preventivas 8. Decisão da Entidade Certificadora 9. Manutenção da Certificação (Auditorias anuais de Acompanhamento e Auditoria de Renovação ao fim de 3anos). CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 14

15 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 1. Definir os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade; 2. Definir os processos de organização; 3. Demonstrar a capacidade das organizações em cumprirem os requisitos dos clientes para os produtos e serviços. Uma organização que queira implementar um Sistema de Gestão da Qualidade tem que: Ter uma Política da Qualidade objectivos expressos pela empresa respeitantes à Qualidade; Gerir a Qualidade mediante os objectivos definidos pela política da Qualidade, implementá-la e planeá-la; Organizar-se definir processos, responsabilidades e procedimentos; Controlar a Qualidade implementar técnicas operacionais para acompanhar e medir um processo e eliminar as causas de deficiências; Gerir a Qualidade avaliar permanentemente o Sistema de Gestão da Qualidade. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 15

16 PIRÂMIDE DA DOCUMENTAÇÃO I. MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE / POLÍTICA / OBJECTIVOS II. PROCESSOS / PROCEDIMENTOS III. INSTRUÇÕES DE TRABALHO / PLANOS DE CONTROLO / NORMAS/ ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS IV. IMPRESSOS/ REGISTOS CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 16

17 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Comprometimento da Gestão Comunicar à organização a importância de cumprir os requisitos do cliente assim como as regulamentações e os requisitos legais; Assegurar que os requisitos do cliente são determinados e cumpridos, com o objectivo de obter a sua satisfação; Estabelecer a Política da Qualidade e os Objectivos da Qualidade; Conduzir as revisões pela gestão ao Sistema de Gestão da Qualidade; Assegurar a disponibilidade dos recursos. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 17

18 GESTÃO DE RECURSOS Provisão de recursos Recursos humanos Competência, consciencialização e formação Infraestruturas adequadas Ambiente adequado CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 18

19 REALIZAÇÃO DO PRODUTO Planeamento da realização do produto Processos relacionados com o Cliente A organização deve identificar os requisitos especificados pelo cliente, incluindo todos os requisitos associados à entrega e posteriores à mesma; Sempre que o cliente não fornecer uma especificação escrita dos requisitos, deverá a organização proceder à sua confirmação antes de iniciar o fabrico. Processo de Compras A organização deve controlar os seus processos de compra, no sentido de assegurar a aquisição dos produtos em conformidade com os requisitos estabelecidos. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 19

20 REALIZAÇÃO DO PRODUTO Produção e fornecimento do serviço Informação das características do produto ou serviço; Disponibilidade de instruções de trabalho; Utilização de equipamento adequado; Utilização de equipamento de monitorização e medição conforme; Implementação da monitorização e medição. Medição, análise e melhoria Satisfação do cliente Auditoria interna Monitorização e medição dos processos e produto Controlo do Produto Não Conforme Acções correctivas e preventivas CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 20

21 MELHORIA CONTÍNUA (PDCA) Retorno da informação para melhoria (Melhoria contínua do SGQ) A Gestão de Topo define os requisitos (Responsabilidade da Gestão) Os Recursos são determinados e alocados (Gestão dos Recursos) Os processos são estabelecidos e operados (Realização do produto) Os resultados são medidos, analisados e melhorados (Medição, análise e melhoria) CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 21

22 PAPEL DA CONSULTORIA Diagnósti co Difusão Concepção Implementação Verificação Conclusão Análise da empresa Sensibilização e formação das pessoas Concepção do sistema Apoio na implementação do Sistema Realização da auditoria interna Acompanhamento da certificação CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 22

23 PAPEL DA CONSULTORIA 1 DIAGNÓSTICO Clarificação dos objectivos da certificação; Avaliação da organização relativamente aos requisitos da norma de referência; Avaliação do grau de maturidade das rotinas e documentos existentes; Levantamento dos processos relevantes para a actividade da organização; Proposta de constituição da Comissão da Qualidade; Apresentação do Planeamento detalhado da fase de implementação. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 23

24 PAPEL DA CONSULTORIA 2 DIFUSÃO Formação em Sistemas de Gestão da Qualidade; Promoção e divulgação internas do projecto através de acções de sensibilização. 3 CONCEPÇÃO Identificação, análise, sistematização e mapeamento dos processos da organização; Documentação das práticas, actividades e medições relevantes para os processos identificados, através da elaboração dos procedimentos, do Manual da Qualidade e outros documentos necessários; Elaboração de fichas de registo de dados relativos às componentes do Sistema que o exijam; Criação de um painel de indicadores de desempenho dos processos; Revisão e validação dos modelos construídos. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 24

25 PAPEL DA CONSULTORIA 4 IMPLEMENTAÇÃO Apoio e acompanhamento na implementação e revisão dos processos definidos; Realização de sessões de esclarecimento aos colaboradores da empresa. 5 6 AUDITORIA E CONCLUSÃO Realização de uma auditoria interna ao SGQ implementado; Apoio na definição e acompanhamento das acções correctivas decorrentes da Auditoria Interna; Apoio no pedido da Auditoria de Concessão à Entidade Certificadora; Apoio na definição das acções correctivas decorrentes da Auditoria de Concessão. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 25

26 CONCLUSÃO FINAL Uma empresa certificada é uma empresa que aposta na melhoria contínua; O SGQ está orientado para o cliente, garantindo a prestação de um serviço de qualidade e medindo as expectativas e satisfação do mesmo; O SGQ é uma ferramenta que nos auxilia a identificar oportunidades de melhoria e a implementar soluções; A Qualidade é um objectivo, que depende do envolvimento de todos; Factor de escolha entre empresas concorrentes; Mais valias financeiras. CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 26

27 CGQS CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. Avenida de São Miguel, n.º 249 Edifício "Arcadas de São Miguel" Escritório Sassoeiros (+351) /4 (+351) (Fax) cgqs@cgqs.pt dc.comercial@cgqs.pt CGQS Consultoria em Gestão, Qualidade e Segurança, Lda. 27