MONITORAMENTO DE DENÚNCIAS E RECLAMAÇÕES DIFIS/DECIC

Transcrição

1 A Ouvidoria nas IFs

2 Objetivo das Ouvidorias Dar tratamento às reclamações que não sejam solucionadas pelos canais de atendimento habituais da própria IF

3 Aspectos relevantes das Ouvidorias Garantia de acesso à IF por meio de diversos canais Manutenção de estrutura compatível com a natureza e a complexidade dos serviços Ampla divulgação da Ouvidoria, inclusive por intermédio dos canais onde são divulgados os produtos e serviços Prestação de informações ao cliente sobre o andamento de sua reclamação, inclusive quanto ao prazo previsto para resposta (máximo de 30 dias)

4 Modelo de relacionamento esperado após a edição da Resolução 3.477/2007 Cliente busca esclarecimento/solução nos canais de atendimento habituais das IFs Não havendo solução adequada busca a Ouvidoria da IF (última instância) até 30 dias para se manifestar/solucionar a pendência Questões não resolvidas pela Ouvidoria da IF cliente busca Procon ou Banco Central

5 Modelo de relacionamento esperado após a edição da Resolução 3.477/2007 Demanda envolvendo norma de competência do CMN/Bacen Bacen adota as providências administrativas regulamentares (Lei nº art. 44) Comunicação ao MP quando há indícios de cometimento t de crime Demanda envolvendo matéria tratada na Lei 8.078/90 encaminhamento das situações aos órgãos competentes na área de defesa dos direitos do consumidor

6 Instituições sob Supervisão Segmento Dez Dez Dez Set Ago Banco Múltiplo Banco Comercial Banco de Desenvolvimento (inclui BNDES) Caixa Econômica Banco de Investimento Sociedade de Crédito Financiamento e Investimento Sociedade Corretora de Títulos e Valores Mobiliários Sociedade Corretora de Câmbio Sociedade Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários Sociedade de Arrendamento Mercantil Sociedade d de Crédito Imobiliário i e Associação de Poupança e Empréstimo Companhia Hipotecária Agência de Fomento Subtotal Cooperativa de Crédito Sociedade de Crédito ao Microempreendedor Subtotal Sociedade Administradora de Consórcios Total Fonte: Unicad 1/ Inclui os bancos estrangeiros (filiais no país);

7 Estatísticas Demandas encerradas (denúncias) 2004: 25 mil ocorrências 2005: 29 mil ocorrências 2006: 41 mil ocorrências 2007: 50 mil ocorrências 2008: 77 mil ocorrências 2009: 38 mil ocorrências (até ) 61% denúncias procedentes, 16% improcedentes, 9% não conclusivas e 15% com outros tipos de encerramentos (2009).

8 Estatísticas Período: 01/2009 a 15/8/2009 IRREGULARIDADE QTD % LIQUIDAÇÃO ANTECIPADA ,7% RES LIQUIDAÇÃO ANTECIPADA ,9% RES FORNECIMENTO DE DOCUMENTOS ,2% RES ATENDIMENTO ,1% ATENDIMENTO ,9% FORNECIMENTO DE DOCUMENTOS ,2% OUTROS - IF ,6% FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES ,2% RES FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES ,8% TARIFAS - COBRANÇA IRREGULAR ,3% RES PRAZOS NÃO ESTABELECIDOS/CUMPRIDOS ,2% CARTÃO DE CRÉDITO ,2% CONTA - DÉBITOS ,1% OUTRAS ,5% Total ,00 Fonte: RDR

9 Evolução das reclamações relativas às Ouvidorias i das Instituições i Financeiras i jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 jul/09 ago/09

10 SUGESTÕES PARA SEMARC 2009 Ouvidoria como órgão atuante na organização, contribuindo com sugestões de melhorias, aperfeiçoamento e, principalmente, correção de produtos e serviços oferecidos pela instituição, em todos os departamentos e níveis hierárquicos. Recebendo e dando tratamento às reclamações a Ouvidoria pode identificar onde se situam os pontos que devem ser melhorados e/ou corrigidos. Atuando como intermediário entre o canal externo e o interno, a Ouvidoria torna-se no elemento de equilíbrio no relacionamento entre o cliente e a instituição, bem como em setor estratégico na produção e implementação de soluções dentro da própria organização.

11 SUGESTÕES PARA SEMARC 2009 O processo de governança da Ouvidoria deve envolver toda a instituição e não só a alta administração. Atuando com autonomia e isenção, em todos os níveis, é possível alcançar resultados efetivos que resultem na correção de procedimentos ou condutas inadequadas, transmitindo os novos conceitos a toda a organização. As equipes de Ouvidoria devem ter como atributos desejáveis: flexibilidade, capacidade de observação, empatia e experiência em diversas áreas da instituição. Estas qualidades facilitam o processo de influenciar todos na organização sobre a importância de ser prestado um atendimento de qualidade, com respeito aos interesses e direitos do consumidor bancário.

12 SUGESTÕES PARA SEMARC 2009 Necessidade de abandonar a atitude defensiva, algumas vezes observada no tratamento das demandas encaminhadas pelo Banco Central. Caracterizada pela apresentação de argumentos inconsistentes i t ao demandante, d muitas vezes contrários às normas que regem o assunto objeto da reclamação. A atitude esperada da Ouvidoria é de que ela atue no sentido de investigar e, se for o caso, buscar a correção dos procedimentos que geraram a reclamação levada ao seu conhecimento, bem como esclarecer e orientar o consumidor no que se mostrar necessário.

13 Muito Obrigado! Ronaldo José de Araújo Chefe Adjunto do Decic Fone: