Eixo temático: Gestão

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1 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE RIO GRANDE - FURG Rio Grande Rio Grande do Sul AUTORAS Maria Inês Piva Penteado 1 Clarice Fonseca da Silva 2 Elisandra Berté 3 Professor orientador Roger Craveiro Guilherme 4 Eixo temático: Gestão Marketing dos serviços e produtos do Núcleo de Documentação e Informação - NID - Bibliotecas Setoriais e Bases de Dados da Universidade Federal do Rio Grande - FURG. 1 Acadêmica do Curso de Biblioteconomia, sétimo período, FURG, mariainespp14@yahoo.com.br. 2 Acadêmica do Curso de Biblioteconomia, sétimo período, FURG, claricefonseca25@yahoo.com.br. 3 Acadêmica do Curso de Biblioteconomia, sétimo período, FURG, elisaberte_12@hotmail.com. 4 Professor orientador - FURG e Bibliotecário, ozibiblio@gmail.com.

2 2 Resumo O Projeto de Marketing de divulgação dos serviços e produtos oferecidos pelo Biblioteca Central NID e das Bibliotecas Setoriais da Universidade Federal do Rio Grande FURG - foi desenvolvido dentro da disciplina de Marketing, do curso de Biblioteconomia, no primeiro semestre do ano de 2009, sob a orientação do Professor Roger Craveiro Guilherme. Com o objetivo de divulgação dos serviços e produtos oferecidos pelo NID e setoriais para os acadêmicos dos diversos cursos de graduação e pós-graduação para que a mesma possa utilizar da melhor forma possível. Sendo então selecionados os discentes de graduação do 6 e 8 semestre, respectivamente dos cursos de graduação que tem duração de 4 e de 5 anos. Por sugestão da bibliotecária responsável pelo Núcleo de Informação e Documentação (NID), foi realizada entrevista com os alunos de graduação dos cursos de Oceanografia, Química e Administração especialmente daqueles que estão cursando o 6 e 8 semestre. Para justificar à escolha pelos referidos cursos, é pelo fato que estes realizarem mais buscas e pesquisas na instituição, a amostragem aplicada era para identificar quais os conhecimentos que possuem sobre os serviços e produtos oferecidos. Metodologia utilizada para realização do projeto: levantamento bibliográfico; aplicação de questionário; coleta de dados; pesquisa quantitativa; pesquisa qualitativa. Após a análise dos resultados encontrados foi apresentado para a bibliotecária responsável da instituição estudada, sendo que foi proposto sugestões: folder impresso sobre o novo sistema ARGO; agendamento de visita orientada na biblioteca; orientação (treinamento) direta sobre TEDE, Comut, Capes; disponibilizar no Portal da FURG as orientações de uso dos serviços e produtos através de um tutorial. Palavras chave: Marketing de produtos e serviços. Biblioteca Central NID - FURG. Bibliotecas Setoriais - FURG. Gestão de serviços e produtos.

3 3 SUMÁRIO RESUMO INTRODUÇÃO TEMÁTICA PÚBLICO ALVO JUSTIFICATIVA REVISÃO BIBLIOGRAFICA OBJETIVO Objetivo Geral Objetivos específicos METODOLOGIA CRONOGRAMA RESULTADOS ENCONTRADOS APLICAÇÃO DO MARKETING...11 REFERÊNCIAS...12 BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS...12 ANEO (Questionario)...14

4 4 1 INTRODUÇÃO Em março de 1973, conforme estabelecido pela universidade foi criado Centro de Bibliografia e Documentação, na sua fase inicial, recebeu o acervo das diversas bibliotecas vinculadas às antigas Faculdades de Engenharia Industrial, Faculdade de Direito Clóvis Beviláqua, Faculdade Católica de Filosofia, Faculdade de Ciências Políticas e Econômicas e Faculdade de Medicina, totalizando aproximadamente volumes tombados. Localizada onde hoje é conhecido como Campus Cidade, inicialmente, o serviço de atendimento da biblioteca foi entregue a responsabilidade dos funcionários Sr. Mário Miranda Mello Filho e Sra. Elieth Soares Monteiro. Em novembro de 1973 a FURG contratou os serviços de um bacharel em Biblioteconomia e Documentação confiando-lhe a direção do CBD, como providência imediata para sua organização. Com o passar dos anos os primeiros meses de 1974, preocupava-se apenas na separação e seleção do acervo, da reforma interna de parte do pavilhão destinado a Biblioteca, da restauração de móveis e equipamentos indispensáveis ao seu adequado funcionamento e da elaboração, em fase provisória, do seu Regimento Interno. Sendo neste período que foi criado o Curso de Biblioteconomia e Documentação, conforme decisão do Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão, em 20 de agosto de O curso utilizou a Biblioteca Central (que na época funcionava no Campus Cidade) como "biblioteca-laboratório" para as atividades de pesquisa, estágios e prática profissional. Em 1983, uma comissão constituída pelas bibliotecárias Fátima Fresteiro e Elcy Ferreira Irigoyen, professoras Alba Maria Dourado Corrêa, Enriqueta Graciela Cuartas e Gilca Martins Gatti foi encarregada de reformular o Sistema de Bibliotecas e serviços, determinando políticas de aquisição de material bibliográfico, reestruturando o seu funcionamento e centralizando os serviços técnicos em uma unidade, além da regulamentação de multas para a biblioteca. Foi instituído o SID - Sistema de Informação e Documentação, que posteriormente passou a ser chamado de NID, atual Núcleo de Informação e

5 5 Documentação. Depois de funcionar em diversos pavilhões da universidade, em novembro de 1986, começou a ser construído o prédio da Biblioteca Central do NID. O Núcleo de Informação e Documentação tem como objetivo atender as atividades pedagógico-científicas da Instituição, tendo em vista o ensino, a pesquisa e a extensão. Atua como coordenador das atividades de aquisição, catalogação, recuperação e divulgação da informação. Sendo, é um órgão ligado à Pró-Reitoria de Graduação PROGRAD. Possui atualmente um acervo de exemplares contabilizados em todas as bibliotecas que fazem parte do núcleo. É composta por 5 bibliotecas: - Biblioteca Central Dr. Hugo Dantas da Silveira/ Campus Carreiros. - Biblioteca Setorial do Campus Cidade. - Biblioteca Setorial de Pós-Graduação em Oceanografia /Base / Oceanográfica do Campus Carreiros. - Biblioteca Setorial da Área Acadêmica de Saúde / Hospital Universitário. - Biblioteca Setorial do Museu Oceanográfico Prof. Eliezer de Carvalho Rios. - Biblioteca setorial Sala Verde. - Dceac - Biblioteca Jurídica. - Biblioteca setorial de pós-graduação em Engenharia Oceânica. - Base de Dados do ILA. 2 TEMÁTICA Identificar quais os conhecimentos que os alunos de graduação dos cursos de Oceanografia, Química e Administração especialmente daqueles que estão cursando o 6 e 8 semestre possuem sobre os serviços oferecidos pelo Núcleo de Informação e Documentação (NID) como também algumas outras unidades de informação interligadas com a Universidade Federal do Rio Grande - FURG. 3 PÚBLICO ALVO

6 6 Alunos dos cursos de Graduação Oceanografia, Química e Administração-- onde além de ter o NID como núcleo de informação tem mais uma unidade de informação para suas pesquisas, como o curso oceanografia que tem a biblioteca setorial de Pós Graduação em Oceanografia e Biblioteca Setorial do museu Oceanográfico, Administração que tem o DCEAC que é um banco de dados, Letras com seu próprio banco de dados no ILA e todas vinculadas ao NID e utilizando o mesmo sistema de automação ARGO e também os serviços oferecidos pela a unidade (NID). 4 JUSTIFICATIVA O presente projeto justifica-se partindo da premissa de que o NID sendo uma biblioteca universitária composta por setoriais recebe vários alunos de diferentes cursos. Desta forma tem um vasto acervo com vários assuntos, ou seja, generalidades e também oferece vários serviços que podem ser utilizados pela comunidade acadêmica para que possam facilitar suas pesquisas tanto de trabalhos para apresentação em sala de aula como TCC que é a monografia de conclusão de curso. Portanto, o NID e suas setoriais propiciam além deste conhecimento, a compreensão e domínio das mais atuais técnicas, permitindo a utilização das ferramentas mais adequadas com êxito das pesquisas e estudos. 5 REVISÃO BIBLIOGRAFICA O Que é Marketing? Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuros, através de produtos/serviços existentes ou novos. Segundo Philip Kotler uma das principais autoridades do mundo em marketing Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo que necessitam e o que

7 7 desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. (KOTLER, 2000, p.30). A definição de marketing adotada pela Associação Americana de Marketing (AMA American Marketing Associantion) entidade que congrega profissionais e especialistas na matéria, é a seguinte Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valores para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles de modo que beneficie a organização e seu publico interessado. (2004) A busca crescente por serviços com qualidade Impulsiona as unidades de informação a aperfeiçoar seu Funcionamento para a valorização de seus produtos, destacando-os na unidade. Os serviços de Informação, incluindo as bibliotecas, são exemplos de mercado com alta rotatividade de usuários e dados que, necessariamente devem se renovar para acompanhar os avanços tecnológicos e ainda satisfazerem seus clientes. Tendo que serviço é um ato ou desempenho. Que cria benefícios para clientes ou mais precisamente aos usuários da informação. Este conceito de serviço é reforçado por Hoffman (2003) Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligado ao bem. O marketing de serviços é aplicação da filosofia do marketing às peculiaridades do serviço e tem como foco as seguintes dimensões: clientes atuais e potenciais, os funcionários e a interação clientes - prestadores de serviços. O foco das bibliotecas é o usuário, representado por sua opinião sobre o serviço prestado, desde a disponibilidade das informações nos diferentes bancos de dados até o desempenho do profissional que o atende. Em bibliotecas universitárias,

8 8 a preocupação com a qualidade é ainda maior, pois os usuários necessitam da informação nos processos de ensino, pesquisa e extensão, sendo imprescindível sua avaliação constante para adequar e atualizar seus produtos e serviços na mesma velocidade que os clientes os demandam. Isto é reafirmado quando Kotler (2000) diz que Para a sobrevivência das organizações é fundamental que ela obtenha a satisfação do cliente mediante a oferta de produtos que correspondam às suas necessidade e desejos, pois o cliente satisfeito repete a aquisição do produto, ou seja, produto é qualquer coisa oferecida para satisfazer necessidades ou desejos de pessoas ou organizações. Pode ser um bem físico, um serviço, uma ideia, um lugar, uma pessoa e até uma instituição 6 OBJETIVO 6.1 Objetivo Geral Divulgação dos serviços oferecidos pelo NID, dos seus setoriais e das bases de dados, para os referidos cursos e unidade acadêmica para que a mesma possa utilizar da melhor forma possível. 6.2 Objetivos Específicos Divulgar serviços e produtos; Educar e incentivar o aluno no uso dos serviços e produtos; Treinar o aluno no uso dos produtos e serviços; Auxiliar o aluno no uso dos serviços e produtos disponibilizado. 7 METODOLOGIA Como se trata de uma pesquisa qualitativa, ou seja, é uma metodologia de pesquisa não estruturada, exploratória, baseada em pequenas amostras. A coleta de dados será feita através de questionários com perguntas fechadas e com item para observações. Após a coleta dados e em cima dos resultados apresentados,

9 9 iniciaremos a aplicação de Marketing de serviço e produto, para os alunos da graduação dos respectivos cursos escolhidos, através de um treinamento que será ministrado pelas bibliotecárias responsáveis do NID explanando e orientando sobre o seu uso do mesmo. Também será disponibilizado um guia ou manual com orientações do conteúdo do treinamento, o modo de divulgação deste será decidido após a realização da pesquisa. 8 CRONOGRAMA Abril 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana Contato como o NID. Conhecimento dos serviços oferecidos Nosso treinamento Conhecimento das Setoriais. Maio 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana Contato com os coordenadores de cursos Aplicação do questionário. Tabulação dos dados. Junho Aplicação treinamento de Distribuição de manual ou guia

10 10 Avaliação final 9 RESULTADOS ENCONTRADOS Após a coleta e análise do questionário aplicado chegou ao seguinte resultado (o questionário esta em anexo a este): Foram entrevistados 57 alunos, sendo: ADMINISTRAÇÃO: 13 ALUNOS: OCEANAGRAFIA: 26 ALUNOS; QUIMICA: GRADUAÇÃO: 15 ALUNOS, PÓS-GRADUAÇÃO: 2 ALUNOS e DOUTORADO: 1 ALUNO. Quando freqüenta biblioteca: raramente 6 alunos; prova 7 alunos; estudo em grupo 18 alunos; estudo individual 19 alunos; professor indica 2 alunos e retirada de material 43 alunos. Serviço e produto utilizado: atendimento individual 16 alunos; material de acervo 37 alunos; malex 37 alunos; portal da capes 14 alunos; mesas de estudo 43 alunos; ARGO 30 alunos; empréstimo, devolução e renovação 46 alunos e salas de estudo 41 alunos. Utilização dos serviços: diariamente 5 alunos; uma vez na semana 21 alunos; menos de três vez ao mês 31 alunos. Conhecimento dos serviços: internet 19 alunos; setoriais 5 alunos; bancos de dados 1 aluno; bibliotecários/estagiários 5 alunos; NID 24 alunos; D.A.: 0; amigos/colegas/professores: 32 alunos. Qual biblioteca utiliza: NID 54 alunos; ICEAC 9 alunos; Biblioteca Campus Cidade 7 alunos; Biblioteca Campus saúde 1 aluno; Pós-oceano 1 aluno; Pós-oceano(NID) 16 alunos; Sala Verde: 6 alunos e outras 3 alunos. Utiliza serviço de outra instituição: não 54 alunos; sim 3 alunos. Outras instituições utilizadas UFGRS, USP, FI. Recebe orientação dos bibliotecários: algumas vezes 14 alunos; nunca 4 alunos; poucas vezes 15 alunos e várias vezes 24 alunos. Recebe atendimento individual: nunca 12 alunos; seguidamente 16 alunos e várias vezes 29 alunos. Sente dificuldade na utilização do ARGO: não: 22 alunos; sim 19 alunos e várias vezes 16 alunos.

11 11 Desistiu de fazer pesquisa por não saber usar o acervo: seguidamente 11 alunos; nunca 9 alunos e as vezes: 37 alunos. Possui interesse em treinamento: não 8 alunos e sim: 49 alunos. De quais serviços: portal 13 alunos; Comut 3 alunos; ARGO 19 alunos; normalização de trabalhos 15 alunos; apresentação do NID 4 alunos e Base de teses e dissertações 14 alunos. Forma de disponibilização dos serviços e produtos: manual impresso 11 alunos; manual online 29 alunos; folder impresso 7 alunos; visita orientada 10 alunos e mini-curso 10 alunos. 10 APLICAÇÃO DO MARKETING De posse dos resultados da pesquisa realiza foi apresentada a Bibliotecaria responsável do NID e proposto as seguintes ações: Folder impresso sobre o novo sistema ARGO esta em andamento Manual online sobre os serviços da biblioteca: TEDE, Comut, Capes Agendamento de visita orientada Disponibilizar no Portal da FURG um tutorial com todos os passos de como ter acesso as serviços e produtos das respectivas bibliotecas. E em relação ao Serviço de Normalização dos trabalhos foi informado que já esta sendo uma providenciado guia com todas informações necessárias com sua implantação prevista para o próximo ano. As acadêmicas, autoras do projeto, se colocam a disposição para auxilio e execução das ações propostas de divulgação dos produtos e serviços Biblioteca Central NID e das Bibliotecas Setoriais da Universidade Federal do Rio Grande FURG. Fazendo com isto que a informação chegue ao usuário com mais rapidez, eficácia e relevância e desta forma possa ser melhor utilizada.

12 12 REFERÊNCIAS HOFFMAN, K. D. & BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Thomson, KOTLER, P. Administração de marketing. 10ª. Ed. são Paulo: Pearson, BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS CROCCO, Luciano. Fundamentos de Marketing: conceitos básicos. São Paulo: Saraiva, MARKETING Programa de Certificação Interna de Conhecimentos do BB. Brasília: FGV, 2008.

13 Anexo 13

14 14 Questionário para o Projeto de Marketing de Serviços e Produtos da Biblioteca Central da FURG, realizado pelas acadêmicas do 5 sem. do curso de Biblioteconomia da FURG. Qual é o seu curso?... Semestre... 1) Quando você utiliza a Biblioteca central da FURG (NID)? ( ) Raramente ( ) Sempre que o professor indica ( ) Só no período de prova ( ) Para retirada de material de estudo ( ) Para estudo em grupo ( ) Nunca ( ) Para estudo individual 2) Qual desses serviços da biblioteca você utiliza? Pode marcar mais de uma alternativa. ( ) Atendimento individual ( ) Terminal de consulta ( ARGO) ( ) Material do acervo ( ) Empréstimo, devolução e renovação ( ) Malex ( ) Comut ( ) Portal da Capes ( ) Sala de estudos ( )Mesas de estudo ( ) Normalização de Trabalhos Acadêmicos Outros 3) Com que freqüência costuma utilizar os serviços da Biblioteca? ( ) Diariamente ( ) Menos de 3 vezes ao mês ( ) Pelo menos 1 vez na semana ( ) Nunca 4) Como você tem conhecimento dos serviços que a biblioteca oferece? ( ) Pela Internet (Portal da FURG) ( ) Pelo NID (Biblioteca Central) ( ) Pelas Bibliotecas setoriais ( ) Pelo D. A/ C. A. ( ) Pelo Banco de dados (ICEAC) ( ) Amigos/ colegas/professores ( ) Bibliotecários/estagiários ( ) Nos murais dos cursos Outros 5) Quais Bibliotecas você utiliza aqui na FURG? Pode marcar mais de uma opção. ( ) Biblioteca NID ( ) Bibl. de Pós-Graduação Eng. Oceânica ( ) Banco de dados ICEAC ( ) Bibl. setorial de Pós-grad. Oceanografia ( ) Biblioteca setorial Campus Cidade ( ) Biblioteca Sala Verde ( ) Biblioteca setorial da Saúde ( ) Outras. 6) Já utilizou algum serviço on-line de outra biblioteca fora da FURG? ( )Não( )Sim. Qual(ais)serviço(os)? 7) Já obteve orientação dos bibliotecários no processo de busca no acervo? (Livro, monografias, revistas...)

15 15 ( ) Várias vezes ( ) Poucas vezes ( ) Algumas vezes ( ) Nunca Se responder nunca diga porque 8) Já obteve atendimento individual quando em dificuldade na escolha do material de seu interesse? ( ) Seguidamente ( ) As vezes ( ) Nunca 9)Sentiu alguma dificuldade nos terminais de consulta (computadores) ou no ARGO? ( ) Sim ( ) Não ( ) As vezes. 10) Já desistiu de fazer alguma pesquisa na biblioteca por não ter conseguido encontra o que desejava? ( ) Seguidamente ( ) As vezes ( ) Nunca Se responder nunca qual foi sua dificuldade 11) O que você acha do atendimento da biblioteca do NID? ( ) Ruim ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Muito Bom 12) O que você acha do atendimento das Bibliotecas Setoriais em que teve contato? ( ) Ruim ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Muito Bom. 13) Estaria interessado em receber treinamento relativo aos serviços e produtos oferecido pela Biblioteca Central (NID)? ( ) Não ( ) Sim quais? ( ) Portal da Capes ( ) Apresentação da Biblioteca Central (NID) ( ) Comut ( ) Busca ao acervo do NID ( )ARGO (Sistema operacional bibl.) ( ) Biblioteca digital de teses e dissertações. ( ) Normalização Trab. Acadêmicos ( )Outros 14) De que modo este treinamento deveria ocorrer: ( ) Manual impresso ( ) Folder impresso ( ) Manual on-line ( ) Visita Orientada ( ) Apresentação de power point ( ) Mini-curso Outras Dê sugestão de local Turno 15) Tem alguma sugestão ou crítica em relação aos serviços oferecidos pelo NID ou pelas bibliotecas setoriais? Muito obrigada por responder este questionário