NBR ISO 9001:2008. Prof. Marcos Moreira

Transcrição

1 NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Prof. Marcos Moreira

2 História International Organization for Standardization fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. Início na revolução industrial; Busca por normas de padronização internacional;

3 A ISO no Brasil histórico de certificações Fonte: Inmetro 01/06/11

4 A ISO no mundo Certificados no mundo

5 Estrutura da ISO ISO Inmetro ABNT Organismo certificador Consultoria Empresa SGQ

6 Qualidade? O que é qualidade? O que é um produto ou serviço de qualidade?

7 Qualidade? O que é qualidade? O que é um produto ou serviço de qualidade?

8 CONCEITOS 1. Conformidade com especificações Exemplos de conformidade com especificações:

9 CONCEITOS 2. Valor por dinheiro Exemplos de valor por dinheiro:

10 CONCEITOS 3. Adequação para uso Exemplos de adequação para uso:

11 CONCEITOS 4. Atratividade de mercado Exemplos de atratividade de mercado:

12 CONCEITOS 5. Satisfação do cliente do próximo processo Exemplos de satisfação do cliente do próximo processo:

13 QUALIDADE: DEFINIÇÃO ISO 9000 GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE PROPRIEDADES DIFERENCIADORAS INERENTES SATISFAZ AS NECESSIDADES OU EXPECTATIVAS QUE SÃO EXPRESSAS, GERALMENTE, DE FORMA IMPLÍCITA OU OBRIGATÓRIA

14 POR QUE UMA EMPRESA DEVE INVESTIR EM QUALIDADE? 1. É sempre a melhor forma de se obter, com propriedade, qualquer coisa. 2. Tem os menores custos globais. 3. Tem os menores riscos e o maior volume de clientes atendidos (escala de produção). 4. No mundo globalizado é uma necessidade vital e não mais um diferencial competitivo.

15 POR QUE AS PESSOAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE? 1. Melhoria da empregabilidade. 2. Autodesenvolvimento. 3. Melhoria da qualidade de vida. 4. Maior estabilidade ou previsibilidade de emprego.

16 Princípios da qualidade Foco no cliente; Liderança; Envolvimento das pessoas; Abordagem de processos; Sistema para gestão; Melhoria contínua; Abordagem factual para tomada de decisões; Parceria com os fornecedores.

17 Metodologia do PDCA P Planejar (Plan): D Desenvolver ou fazer (Do): C Checar ou controlar (Check): A Agir corretivamente (Act):

18 MODELO DE SGQ BASEADO EM PROCESSO MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE C L I E N T E R E Q U I S I T O S ENTRADA GESTÃO DE RECURSOS RESPONSABILIDADE DA direção REALIZAÇÃ O DO PRODUTO MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA PRODUTO/ SERVIÇO S A T I S F A Ç Ã O SAÍDA C L I E N T E

19 Requisitos da ISO 1. Introdução; 9001: Objetivos e campo de aplicação; 3. Referências normativas; 4. Sistema de gestão da Qualidade; 5. Responsabilidade da direção; 6. Gestão de recursos; 7. Realização do produto; 8. Medição, análise e melhoria.

20 4 Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais. 4.2 Requisitos de documentação: Generalidades; Manual da qualidade; Controle de documentos; Controle de registros.

21 5 Responsabilidade da direção 5.1 Comprometimento da direção. 5.2 Foco no cliente. 5.3 Política da qualidade. 5.4 Planejamento: Objetivos da qualidade; Planejamento do SGQ; 5.5Responsabilidade, autoridade e comunicação: Responsabilidade e autoridade;

22 5 Responsabilidade da direção 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação (cont.) Representante da direção; Comunicação interna 5.6 Análise crítica pela direção: Generalidades; Entradas para análise crítica; saídas da análise critica.

23 6 Gestão de recursos 6.1 Provisão de recursos. 6.2 Recursos humanos: Generalidades; 6.2.2Competência, conscientização e treinamento; 6.3 Infraestrutura. 6.4Ambiente de trabalho.

24 7 Realização do produto 7.1 Planejamento da realização do produto. 7.2 Processos de realização do produto: Determinação de requisitos relacionados ao produto; Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto; Comunicação com o cliente.

25 7 Realização do produto 7.3 Projeto e desenvolvimento (PD): Planejamento do PD; Entrada de PD; Saídas de PD; Análise crítica de PD; Verificação de PD; Validação de PD; controle de alterações de PD;

26 7 Realização do produto 7.4 Aquisição: Processo de aquisição; Informações de aquisição; Verificação do produto adquirido; 7.5 Produto e fornecimento de serviço: Controle de produção e fornecimento de serviço; Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço;

27 7 Realização do produto 7.5 Produto e fornecimento de serviço (cont): Identificação e rastreabilidade; Propriedade do cliente; Preservação do produto 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento

28 8 Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades. 8.2 Medição e monitoramento: Satisfação dos cliente; Auditoria interna; Medição e monitoramento de processos; Medição e monitoramento de produtos;

29 8 Medição, análise e melhoria 8.3 Controle de produto não-conforme. 8.4 Análise de dados. 8.5 Melhorias: Melhoria contínua; Ação corretiva; Ação preventiva.

30 O que é mais difícil, conquistar ou manter os clientes?

31 Motivos de perda de clientes Atendim ento 65% Reclam ações Vantagens Am izade Mudança 14% 10% 5% 5% Cerca de 80% dos motivos estão relacionados com o atendimento Morte 1% 0% 20% 40% 60% 80%

32 Custa de 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo Cliente do que manter o cliente atual. Sebrae/Ba

33 UM CLIENTE INSATISFEITO PODE CONTAR PARA ATÉ 20 Sebrae/Ba PESSOAS SOBRE SUA EXPERIÊNCIA RUIM.

34 PARA CADA RECLAMAÇÃO RECEBIDA, EXISTEM OUTROS 26 CLIENTES QUE ESTÃO IGUALMENTE INSATISFEITOS 26 Sebrae/Ba

35 5% Apenas 5% dos clientes reclamam Sebrae/Ba

36 95% Cerca de 95% dos clientes vão voltar a fazer negócio com você, se tiverem suas reclamações atendidas rapidamente Sebrae/Ba

37 Você jamais terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão

38 Um SGQ pode ser considerado... Marketing? Melhorias internas? Melhorias externas?

39 QUESTIONÁRIO? 1) O que é qualidade para a NBR ISO 9001? 2) Quais tipos de empresas podem implantar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)? Porque? 3) Que benefícios um SGQ pode trazer aos clientes da uma empresa? 4) Uma empresa pode obter um crescimento no mercado por possuir um SGQ? Porque?