Qual a diferença entre certificação e acreditação? O que precisamos fazer para obter e manter a certificação ou acreditação?

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1 O que é a norma ISO? Em linhas gerais, a norma ISO é o conjunto de cinco normas internacionais que traz para a empresa orientação no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ou Sistema de Gestão Ambiental (SGA) eficiente, como parte do Sistema Integrado de Gestão. ISO é a sigla de International Organization for Stantardization (Organização Internacional para Padronização/ Normatização), uma agência internacional que promove o desenvolvimento de normas, testes e certificação para que, independente do lugar do mundo em que você esteja, receba sempre o mesmo produto ou serviço. Qual a diferença entre certificação e acreditação? A certificação (por exemplo, ISO 9001) possui requisitos generalizados e aplicáveis a qualquer tipo de organização. Já a acreditação possui requisitos específicos para a organização, como é o caso da ONA (específica para Serviços de Saúde) e RN 277 (específica para Operadoras de Plano de Saúde). O que precisamos fazer para obter e manter a certificação ou acreditação? Toda certificação ou acreditação é baseada na avaliação de uma série de requisitos do nosso Sistema Integrado de Gestão (SIG). Para isso, uma auditoria externa, feita por uma empresa devidamente credenciada, verifica se o sistema atende ou não a norma. PRINCIPIOS FUNDAMENTAIS DA ISO 9001: 1. Foco no cliente: entender as necessidades de clientes atuais e futuros, atender os requisitos e lutar para superar as expectativas dos clientes 2. Liderança: estabelecer declaração de propósito e direção na organização, criando políticas e objetivos de qualidade e definindo cultura interna da organização 3. Envolvimento das pessoas: desenvolver habilidades e competências nas pessoas com liberdade para estas competências na busca dos objetivos 4. Abordagem de processo: gerenciar recursos e apoiar processos que produzam resultados eficazes e eficientes

2 5. Abordagem do sistema de gestão: identificar, entender e gerenciar os processos interrelacionados do sistema para atingir os resultados de maneira eficaz e eficiente 6. Melhoria contínua: fazer da melhoria um objetivo permanente 7. Abordagem factual no processo de tomada de decisões: fundamentar as decisões na análise lógica de dados e informações objetivas 8. Relacionamentos com fornecedores mutuamente benéficos: agregar valor por meio de relacionamentos mútuos, benéficos e interdependentes com fornecedores Os requisitos são itens avaliados para verificar se o sistema de gestão da organização está ou não conforme a norma de qualidade. Didaticamente, estes requisitos podem ser agrupados em: 1. Planejamento SIG (desdobramento do Planejamento Estratégico) Demonstra, por meio de processos e procedimentos documentados, que: Planos da qualidade são implementados e eficientes; O sistema como um todo está em funcionamento; O SIG está sendo aperfeiçoado de maneira contínua; Neste requisito, é fundamental o comprometimento da direção com a definição, análise e fornecimento de recursos com o intuito de oferecer suporte à melhoria do processo de negócio da empresa. A direção é definida como uma pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no nível mais alto. 2. Processo de Realização do Serviço Evidências de planejamento para a realização de seus processos de produção e manutenção, conforme apropriado: Objetivos são definidos e implementados; Os passos para produzir/entregar o produto ou serviço são definidos e planejados; Equipamentos são definidos com um plano para a implementação de equipamentos;

3 São definidas necessidades de procedimentos operacionais documentados, para atividades que afetem a qualidade; Um ambiente de trabalho adequado é definido com os requisitos de implementação; Processos são monitorados, medidos e aprovados; São definidos critérios de manufatura e aceitação; São preparados planos para verificação e validação de atividades; São determinados os registros necessários; 3. Documentação Detalha os procedimentos que a organização utiliza para assegurar uma operação e controle eficazes de seus processos. Esta documentação deve ser monitorada para garantir que as pessoas corretas tenham as revisões mais recentes. Os registros fazem parte da documentação, uma vez que evidenciam que o sistema de qualidade está implementado e mantido em funcionamento. Por este motivo, os registros precisam ser controlados. Sobre os nossos documentos é importante saber: i. Devem ser atualizados, aprovados e disponibilizados para consulta; ii. Documentos obsoletos são aqueles que perdem a validade e não devem ser consultados; iii. São considerados controlados, apenas os documentos disponíveis no Portal ou no diretório. 4. Pacto Cliente Fornecedor São acordos de níveis de serviço estabelecidos em função da relação de fornecimento interno de um processo com outro. Através da criação e cumprimento do pacto cliente-fornecedor, percebe-se a correta interação dos processos. O não cumprimento do pacto deve ser tratado como uma não conformidade. 5. Recursos Humanos/ Ambiente do Trabalho Processos para se determinar, fornecer e gerenciar todos os recursos exigidos para implementar e manter o SIG, aprimorar de forma contínua sua eficácia e aumentar a satisfação de clientes. Isto inclui as pessoas, equipamentos e instalações do sistema de gestão do negócio.

4 6. Gestão de Fornecedores Uma forma de demonstrar a operação efetiva dos procedimentos para o processo de compra, que inclui, conforme apropriado: Avaliação de fornecedores; Dados de compras; Verificação dos produtos adquiridos no local da organização; 7. Identificação e Rastreabilidade Uma cláusula para identificação de materiais, produto em processamento e produto final, sendo necessário um registro que acompanha o histórico, utilização e localização do produto. Identificação: A capacidade de separar dois ou mais materiais ou produtos, ou seja, como distinguir o produto A do B e do C. Isto é especialmente essencial se os produtos parecem visivelmente ser os mesmos. Rastreabilidade: A capacidade de separar material ou produto por unidade individual, lote ou ciclo (etapa) de produção. A rastreabilidade lhe permite rastrear problemas até um fornecedor ou chegar até um cliente para fins de recall ou outras questões que envolvam rastreabilidade. 8. Propriedade do Cliente Métodos para verificação, armazenamento, preservação e manutenção de propriedade de clientes. O requisito de prover produto aceitável está implícito. Estão incluídas as informações e/ ou documentação fornecidas pelo cliente e armazenadas pela Unimed BH. 9. Medição, análise e melhoria Demonstração de que um plano para medição, análise e melhoria contínua de seus processos e serviços do produto existe e está em operação. Isto inclui a utilização de técnicas estatísticas e de melhoria de processo. Um plano de ação para a coleta e utilização de informações que reflitam o grau de percepção de satisfação de seus clientes. Demonstra que procedimentos de monitoramento de processo e controle de processo estão em operação para garantir que o produto atenda o objetivo pretendido.

5 Demonstra que os procedimentos de inspeção e teste (controle) estão em operação para garantir que o produto está em conformidade com os requisitos especificados. Um processo para identificar a necessidade de coleta de dados que lhe permitirão compreender o comportamento do processo e criar, controlar e verificar a capabilidade do processo e qualidade do produto. Onde a necessidade for determinada, você deve manter e documentar procedimentos para coleta e análise de dados, melhorias resultantes e atividades de verificação associados. Uma busca constante pro formas de aperfeiçoar o SIG. Investigação e eliminação de causas de não-conformidade de produto, em qualquer ponto do processo, distribuição e instalação. Também, é o procedimento em uso para impedir, antes de mais nada, a ocorrência de produto não conforme. Procedimentos em operação que ajudam a: Identificar produto não conforme; Avaliar o grau e extensão da não-conformidade; Separar o produto fisicamente, quando praticável, ou por meio de clara identificação; Definir quem é responsável pela autorização da distribuição; 10. Análise Crítica da Alta Direção Monitoramento do SIG pela Alta Direção (Diretoria e Superintendência) com aprovação e priorização de ações de melhoria da gestão.