Tribunais Noções de Administração Resolução de Questões Keyvila Alves Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor.

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2 AULA DE EXERCÍCIOS PARA TRIBUNAIS Keyvila Menezes

3 EDITAL Noções de Administração: 1. Teorias Administrativas: Principais escolas - características básicas e contribuições. 2. Planejamento Estratégico: conceitos. Princípios. Etapas. Níveis. Métodos. 3. Gestão de Projetos: Conceitos. Fundamentos. Ciclo de vida. Ferramentas. Benefícios.

4 4. Gestão de Processos: Definições. Componentes. Características. Benefícios. Objetivos do mapeamento. Cadeia de valor. Níveis de detalhamento dos processos. Notação. Ferramentas de mapeamento. Projeto de mapeamento. Indicadores. 5. Gestão da qualidade: conceitos, objetivos, métodos e ferramentas. 6. Comunicação como ferramenta de gestão.

5 NOÇÕES DE GESTÃO DE PESSOAS 7. NOÇÕES DE GESTÃO DE PESSOAS: CONCEITOS, OBJETIVOS, MÉTODOS. 8. GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS POR COMPETÊNCIAS. 9. CULTURA ORGANIZACIONAL: CONCEITOS, ELEMENTOS, CLIMA ORGANIZACIONAL

6 10.CLIMA ORGANIZACIONAL. 11.MOTIVAÇÃO 12.LIDERANÇA 13.GESTÃO DE CONFLITOS 14.APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL

7 15.EDUC. CORPORATIVA 16.EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 17.ATENDIMENTO AO PÚBLICO 18.TRAB. EM EQUIPE 19.RELACIONAMENTO INTERPESSOAL.

8 Comunicação como ferramenta de gestão. COMUNICAÇÃO: É um processo de transmissão de informação de um agente emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é transmitido. Emissor Transmissão CANAL RUÍDO RECEPTOR DESTINO Retroação

9 Vamos explicar um pouco cada um dos agentes do Processo. EMISSOR OU FONTE: Quem emite a mensagem TRANSMISSÃO: Aparelho utilizado para codificar a mensagem. São símbolos, sinais ou gestos necessários para disponibilizar a informação. CANAL: Meio pelo qual a mensagem é transportada

10 RUÍDO: Distúrbios enfrentados pela mensagem RECEPTOR: Aparelho que decodifica a mensagem. DESTINO: Quem recebe a mensagem. RETROAÇÃO OU FEEDBACK: É o retorno do entendimento da mensagem.

11 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO: PESSOAIS: Surgem das emoções humanas, dos valores de cada um, de maus hábitos de esculta. FÍSICAS: Barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. SEMÂNTICAS: Problemas com significados

12 QUESTÕES 1. (FCC TRT 3ª 2009) Um recurso frequentemente utilizado para compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de comunicação dentro de uma organização é: a) a retroinformação. b) o feedback. c) a redundância. d) o reforço dos fluxos descendentes. e) a criação de redes informais de comunicação.

13 2. (FCC BAHIAGÁS 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada : a) codificação. b) feedback positivo. c) decodificação. d) tautologia. e) resposta.

14 3. (FCC SERGIPE GÁS 2010) Os componentes essenciais da comunicação humana são: a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho. b) signos, sinais, elementos, código e avaliação. c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras. d) emissor, código, entrada, saída e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.

15 4. (FCC SERGIPE GÁS 2010) Identifique os vícios de linguagem que dificultam a comunicação: a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia. b) concordância, coesão e naturalidade. c) correção, concisão e clareza. d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade. e) cacofonia, coesão e correção.

16 5. (TRF 2ªR) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor: (A) ruído horizontal. (B) racionalização. (C) negação. (D) feedback. (E) ruído vertical.

17 6. (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a: lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; facilitar um feedback rápido de via dupla; estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

18 O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são) : (A) conversa ao telefone. (B) conversa face a face. (C) e intranet. (D) relatórios e boletins. (E) memorandos e cartas.

19 7. (CESPE EMBASA 2009) O gerente de operações que busca garantir o entendimento das tarefas que passa aos níveis subordinados e para tanto repete seus comandos e utiliza vários canais de comunicação gera redundância, e pode também incorrer em ruído na comunicação.

20 QUAIS AS FUNÇÕES BÁSICAS DA COMUNICAÇÃO CONTROLE: Serve para controlar os funcionários quando mensagens de orientação e acompanhamento das tarefas são emitidas MOTIVAÇÃO: À medida que esclarece aos funcionários o que deve ser feito. EXPRESSÃO EMOCIONAL: Funcionários vão expressar seus sentimentos

21 INFORMAÇÂO: Apoia o processo de tomada de decisões, fornecendo aos decisores as informações necessárias para a identificação e avaliação das alternativas.

22 QUESTÕES 8. (CESPE/MI 2006) A comunicação facilita a motivação, pois, por meio dela, são esclarecidos acerca do que deve ser feito, do desempenho por eles apresentado e do que é necessário para melhorar o desempenho.

23 COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL FORMAL: É aquela estabelecida pela estrutura organizacional, pelas relações formais de autoridade e hierarquia. Está representada graficamente pelo organograma da empresa

24 INFORMAL: É uma rede de relações pessoais e sociais, não estabelecidas ou solicitadas pela organização formal, mas que surge espontaneamente das relações da pessoas. Na organização Informal enfatizam-se as pessoas e suas afinidades, ao passo que na formal as posições oficiais em termos de autoridade e responsabilidade

25 COMUNICAÇÃO FORMAL COMUNICAÇÃO DESCENDENTE COMUNICAÇÃO ASCENDENTE COMUNICAÇÃO HORIZONTAL: É o intercâmbio lateral ou diagonal de mensagens entre pares ou colegas, buscando informar e solicitar atividades de suporte e coordenação.

26 COMUNICAÇÃO INFORMAL É o contrato espontâneo entre as pessoas dentro de uma organização. Aqui não são utilizados os canais de comunicação formais.

27 QUESTÕES 9. (CESPE/TCU 2007) A utilização da internet deve ser incentiva na organização, por ser um canal de comunicação de grande e fácil alcance e se aplica a qualquer tipo de informação que a organização necessite disseminar.

28 10. (CESPE/ TCU 2007) Além de fornecer a informação que as pessoas necessitem para realizar o seu trabalho, a comunicação pode auxiliar a organização a controlar o comportamento dos membros da equipe, além de motivá-los para o trabalho e possibilitar a catarse de suas emoções.

29 11. (CESPE/ TCU 2007) A organização deve estimular as redes informais de comunicação porque, por meio delas, pode fortalecer as relações entre as equipes e tornar o processo de comunicação mais variado e mais bem administrado pelos gerentes.

30 REDES DE COMUNICAÇÃO REDE CENTRALIZADA: Deve se comunicar por meio de um indivíduo. Resolver problemas rápidos e simples. REDE DESCENTRALIZADA: As pessoas podem se comunicar mais livremente. Resolver problemas complexos, entretanto as possibilidades de distorções são maiores.

31 Redes Centralizadas Linha ou Cadeia: Segue a cadeia formal de comando. Cada membro comunica-se no máximo com 2 outros membros, um superior e outro inferior hierarquicamente. C B A D E

32 Redes Centralizadas Roda ou Estrela: A partir de um eixo central, um membro da equipe conecta-se a todos os outros. (emergência de um líder) E D A B C

33 Redes Centralizadas Rede em Y : Nesse caso também há um membro que atua como eixo central, mas não chega a se comunicar diretamente com todos os outros. B C A D E

34 REDES DESCENTRALIZADAS Círculo: Cada colaborar se comunica com mais dois, mas não há relação de hierarquia. Rede de conexão total: Cada colaborador se comunica diretamente com todos os outros. É típica de equipes auto-gerenciáveis.

35 QUESTÕES 12. (CESPE/ CER 2004) As redes descentralizadas tendem a ser mais eficientes que as centralizadas, tanto no que se refere à rapidez na solução de problemas quanto no que diz respeito a tarefas simples e complexas.

36 Vimos que no caso de tarefas simples as redes de comunicação centralizadas tendem a ser mais eficientes e rápidas. GABARITO: ERRADO

37 13. (CESPE/MCT 2004) A eficiência da rede de comunicação interpessoal é invariável. No caso da rede do tipo roda, a emergência do líder é dificultada.

38 Vimos que a emergência do líder é facilitada com a rede de comunicação do tipo roda. GABARITO: ERRADO

39 HABILIDADE E ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO São requisitos necessários para que a comunicação seja eficaz. Para diminuir os ruídos, além do feedback, os participantes da comunicação podem recorrer ao que chamamos de redundância. Redundância: é um recurso utilizado para chamar a atenção.

40 QUESTÕES 14.(CESPE/PRF 2003) A comunicação eficaz envolve a capacidade de transmitir a mensagem de forma clara e pode ser verbal ou não-verbal. 15.(CESPE/ SADTAE 2006) Na comunicação interpessoal, o elemento pelo qual a mensagem é transmitida é denominada canal de comunicação.

41 16.(CESPE/ PRF 2003) Uma comunicação com ruídos de natureza semântica é incapaz de gerar conflitos entre o emissor e o receptor. 17.(CESPE/ CER 2003) O gestor deve ter muitos canais de comunicação com a sua equipe e deve utilizar todos eles ao máximo. Em uma equipe, a carência de comunicação é um problema, não o excesso.

42 18.Quando uma mensagem é distorcida pelo receptor conforme seus próprios interesses, diz-se que houve uma percepção seletiva no processo de comunicação.

43 GESTÃO DA QUALIDADE REENGENHARIA: Ela não propõe a fazer pequenas mudanças e melhorias, e sim mudanças abrangentes, radicais, sistêmicas,. 19.(Cespe/ FUB 2009) A reengenharia está direcionada para mudanças sistêmicas e abrangentes. Não para soluções temporárias parciais.

44 QUESTÕES 20.(CESPE/ TJ-ES 2011) A fim de implementar, com sucesso, o processo de reengenharia, os clientes internos devem ser consultados, se a implementação das mudanças ocorrer de baixo para cima.

45 21. (FGV Senado Federal) Em tempos de mudanças rápidas e drásticas, às vezes é necessário que os administradores perguntem: como faríamos coisas por aqui, se estivéssemos recomeçando da estaca zero? Essa pergunta expressa a essência do que trata a: a) reengenharia. b) avaliação de desempenho. c) gestão de processos. d) cultura organizacional. e) propaganda.

46 22.(Cespe/ FUB 2009) A respeito da reengenharia organizacional, julgue os próximos itens: I. A reengenharia caracteriza-se por uma mudança gradual, mas não radical, dos processos de trabalho e pela implantação lenta e paulatina de projetos diferentes. II. A reengenharia é um processo que começa da base da empresa até atingir o topo da estrutura organizacional.

47 III. A reengenharia está direcionada para mudanças sistêmicas e abrangente, não para soluções temporárias e parciais.

48 23.Garantir a qualidade do produto desde seu primeiro estágio, de modo a eliminar a necessidade de inspeção em massa, é um dos princípios da administração segundo a qualidade total estabelecido por Deming.

49 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1. Ciclo PDCA / Ciclo de Deming: Visa promover a padronização por meio da melhoria continua. 24.(CESPE / DETRAN 2010) O ciclo PDCA, importante ferramenta da escola da qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execução, controle e ação.

50 25.(CESPE/ UEPA 2007) O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua que contempla, em suas etapas, atividades para definir metas e métodos, educar e treinar, executar a tarefa, coletar dados, verificar resultados e agir corretivamente.

51 5W2H É uma ferramenta rápida, barata e fácil de utilizar. O 5W2H é um mapeamento de atividades que a serem executadas dentro de um projeto, onde ficarão determinados com muita clareza, etapas, justificativas, locais, prazos, responsáveis, métodos e custos. O nome desta ferramenta foi determinado como 5W2H por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:

52 5W2H What? O que será feito etapas Why? Por que será feito justificativa Where? Onde será feito local When? Quando será feito tempo Who? Por quem será feito responsabilidade How? Como será feito método How much? Quanto custará fazer custo

53 BRAINSTORMING Ferramenta de geração de ideias. Serve para resolução de problemas Ferramenta de aplicação fácil.

54 MATRIZ GUT G: Gravidade (refere-se ao custo) U: Urgência (refere-se ao prazo) T: Tendência (refere-se ao que pode ocorrer no futuro) Normalmente, utilizamos esta matriz para priorizar problemas não-quantificados.

55 QUESTÃO 26.(CESPE/FUB 2008) Para determinar prioridades em relação aos problemas existentes em determinado setor da universidade, um administrador poderá utilizar a matriz gravidade, urgência, tendência(gut)

56 FLUXOGRAMA Vantagens: Visão de conjunto e integrada do processo Visualização de detalhes críticos do processo Identificação do fluxo do processo e das interações entre os subprocessos. Identificação dos pontos de controle potenciais Identificação das inconsistências e pontos frágeis.

57 FLUXOGRAMA 27.(Cespe/PMV ) Os fluxogramas, que apresentam o passo-a-passo de uma atividade bem como o responsável pela sua execução, tem como principal objetivo descrever o fluxo contínuo das pessoas, papéis e informações ao longo de um processo produtivo.

58 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

59 DIAGRAMA DE PARETO Enuncia que grande parte dos problemas podem ser resolvidos se atacarmos apenas uma pequena quantidade das causas.

60 30.A reengenharia organizacional e a melhoria contínua são ferramentas de qualidade complementares, podendo-se adotá-las simultaneamente para aperfeiçoar os processos organizacionais existentes. 31.O diagrama de Ishikawa, ferramenta da escola da qualidade, é utilizado, tal como o controle estatístico da produção, na busca do defeito zero mediante a análise de lotes da produção.

61 32.Caso se deseje descobrir as causas dos problemas identificados em um determinado setor, a ferramenta da qualidade indicada é o gráfico de controle. 33.(Cespe/ ME 2008) Acerca da dinâmica das organizações e dos processo organizacionais, julgue os itens subsequentes: I. Uma das principais práticas da reengenharia organizacional, é a eliminação das barreiras funcionais, por meio da reorganização das atividades em processo.

62 II. A atuação da reengenharia em nível de processos pressupõe a reavaliação de cada uma das atividades relacionadas aos processos desenvolvidos e operacionalizados pela organização. III. A ênfase nos clientes, tanto internos quanto externos, impede que sejam previstos, nos processos de reengenharia, programas de corte de despesa.

63 QUESTÕES 34. Nos processos organizacionais a comunicação é de grande importância. Na aplicação dos conceitos, as organizações adotam tradicionalmente metáforas em que consideram a comunicação como figura e a organização como fundo. A metáfora que iguala a comunicação ao processo de filtragem, busca, recuperação e encaminhamento da informação é a a) do conduíte. b) do discurso. c) da lente. d) da performance. e) dos símbolos

64 Segundo Phillips, é o conceito da metáfora da Lente. Gabarito: C

65 34. (FCC TJ) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se a) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. b) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. c) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. d) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. e) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas "centrais de boatos".

66 Interpessoal: Entre pessoas Intergrupal: Entre grupos Gabarito: C

67 34. O método PDCA a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe. b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças. e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência.

68 Gabarito: C

69 35. Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é: a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito. b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias. e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias.

70 Gabarito: B

71 36.Como ferramenta na gestão da qualidade, o Diagrama da Causa e Efeito é adequado para a) analisar processos cujas causas são suficientemente conhecidas. b) solucionar problemas causados por brainstormings. c) analisar os problemas complexos que parecem ter muitas causas inter-relacionadas. d) ordenar as frequências das ocorrências dos problemas, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. e) documentar os passos necessários para a execução de um processo qualquer.

72 Gabarito: C

73 CICLO PDCA: DICA!

74 5W2H

75 Matriz GUT

76 Fluxograma