OBJETIVO VISÃO GERAL. - As pessoas têm estilos diferenciados de interação com os outros, destacando-se dois aspectos fundamentais:

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2 OBJETIVO Criar harmonia, relacionamento e uma convergência de pensamento com os prospects (clientes potenciais) durante o processo de venda, através da identificação dos diversos estilos de personalidade. VISÃO GERAL A identificação de seu próprio estilo de comportamento - a maneira com que habitualmente lida com as pessoas -, combinada com a identificação do estilo de seus clientes e prospects, é crucial para o profissional de vendas do século XXI. A compatibilidade de estilos estabelece uma base de confiança e constrói o relacionamento, o que é fundamental para o modelo de negociação ganha-ganha. Márcio recomenda que o vendedor afine seus padrões e atitudes de venda com o comportamento de compra do cliente ou prospect. A palavra-chave é: FLEXIBILIDADE. AS SUAS ANOTAÇÕES - As pessoas têm estilos diferenciados de interação com os outros, destacando-se dois aspectos fundamentais:. a abertura - a pessoa é introvertida - isto é, mais orientada para o trabalho - ou extrovertida - quer dizer, mais voltada para o relacionamento; e. o ritmo - a pessoa é dinâmica - a saber, mais direta e rápida - ou vagarosa - isto é, mais lenta e indireta. Cruzando essa dupla de características, podemos enunciar os quatro estilos básicos de comportamento, tal como na figura abaixo: o Afável, o Sociável, o Metódico e o Obstinado. Emoção AFÁVEL SOCIÁVEL Vagaroso Dinâmico METÓDICO OBSTINADO Controle Afável - vagaroso e extrovertido: sensível, caloroso, calmo, bom ouvinte, conselheiro, preocupado com todos e cada um em particular Sociável - dinâmico e extrovertido: criativo, espontâneo, persuasivo, gregário, preocupado com o ambiente e o grupo coletivamente Metódico - vagaroso e introvertido: ponderado, perfeccionista, detalhista, persistente, organizador, pontual, preocupado com a estrita observância das regras do jogo Obstinado - dinâmico e introvertido: eficiente, centralista, empreendedor, controlado e controlador, preocupado com metas e resultados 1

3 Para uma apreensão mais completa dos quatro estilos, observe o seguinte quadro : PADRÕES DE ESTILOS DE COMPORTAMENTO Característica Afável Metódico Obstinado Sociável Padrão Extrov./Vag. Introv./Vag. Introv./Dinâm. Extrov./Dinâm. Ritmo Lento Lento Rápido Rápido Prioridade Relacionamento Trabalho Trabalho Relacionamento Aparência Variável Formal Funcional Moderna adaptativa conservadora prática personalizada Ambiente Pessoal, simples Formal Formal Personalizado de trabalho amistoso organizado sério estimulante relaxante estruturado eficiente amigável Metas Atenção Perfeição Produtividade Reconhecimento Decisões Amadurecidas Ponderadas Definitivas Espontâneas Reações Submissão Retirada Imposição Ataque sob tensão concordância desistência agressividade sarcasmo Preocupações Relacionamento Credibilidade Sucesso Sucesso harmonia correção lucros status Fontes de Impaciência Imprevistos Ineficiência Rotina contrariedade insensibilidade surpresas indecisões burocracia Necessidades sentimentos análises metas idéias de apoio Quer ser: Apreciado Correto Obedecido Admirado Você deve ser Agradável Exato Rápido Estimulante Defeitos Insegurança Adiamento Autoritarismo Impaciência 2

4 - Os quatro estilos de comportamento correspondem a outros tantos estilos de vender e de comprar. O profissional de vendas do século XXI se conscientiza desses padrões no que se refere a seu comportamento e ao de seus clientes e prospects. Ele procura identificar e confirmar o dos primeiros com base no relacionamento de médio e longo prazo, e o dos segundos através de sinais preliminares que vai reconhecendo e retificando após as segundas impressões. Antes de identificar um estilo, ele começa por observar seu comportamento quanto ao ritmo - se é vagaroso ou dinâmico - e quanto à abertura - se é introvertido ou extrovertido. Depois age por eliminação: se o prospect é claramente dinâmico, não será do estilo Afável ou Metódico; passa então a observá-lo quanto à introversão ou extroversão. Ou vice-versa. Dois aspectos devem ser analisados nos primeiros contatos com prospects:. o ambiente: aparência e decoração do escritório, sua mesa, quadros e retratos, seus livros e papéis. suas ações: expressões faciais, aperto de mão, perguntas e respostas, gestos e movimentos padrões extrovertidos - expressões faciais animadas, gestos amplos e largos, abundância de sinais nãoverbais de comunicação, evocação de anedotas e fatos pitorescos, salas e escritórios reveladores de seu estilo de trabalho e de sua vida pessoal padrões introvertidos - expressões frias, gestos contidos, restrição aos temas de negócio, ausência de sinais não-verbais como acenos de concordância ou admiração, salas de trabalho com escassa decoração e pouco esclarecedoras de seus negócios padrões dinâmicos - aperto de mão e contato de olho firme, declarações enfáticas, franqueza de perguntas e declarações, comunicação verbal rápida e abundante, ambiente de trabalho espelhando seus objetivos e metas profissionais padrões vagarosos - gestos e fala lentos, grande número de perguntas e dúvidas, autocorreção de frases e declarações, ambiente de trabalho revelando preocupação com controle e segurança - Regra de Ouro: Aja com os outros como gostaria que agissem com você - princípio ético recomendável para um estilo de negociação eqüitativo e um relacionamento ganha-ganha. Para o profissional de vendas do século XXI, porém, a Regra de Ouro não basta. É preciso que aplique também a... - Regra de Platina: Venda aos outros da maneira como eles gostam de comprar - isto é, de acordo com seu estilo de comportamento pessoal e profissional, sua tomada de decisão, suas preferências e sentimentos e, principalmente, seus padrões de estabelecimento e manutenção de relacionamentos comerciais e empresariais. Reconheça o estilo de comprar de seu cliente ou prospect e incorpore esses traços a seu comportamento de venda:. com os Afáveis, seja caloroso e sensível!. com os Metódicos, seja analítico, apresente um plano bem estruturado e prepare-se para todas as suas perguntas!. com os Obstinados, seja convincente e profissional, atenha-se às metas de seu negócio e não perca tempo com aparências e papo furado!. com os Sociáveis, seja bom-papo, magnífico em suas apresentações e explanações, deslumbre-o com perspectivas grandiosas! 3

5 TÓPICOS PARA DISCUSSÃO 1. Seu estilo de comportamento predominante é provavelmente o Dos três outros estilos, com qual você teria um ajustamento mais fácil? Por quê? Para se ajustar a esse estilo em particular, que mudanças você teria de fazer quanto a.... Ritmo - mais lento ou mais rápido?. Abertura - mais orientado para o trabalho ou mais orientado para o relacionamento? Dos dois outros estilos restantes, com qual seu ajustamento seria mais difícil? Por quê? Para se ajustar a esse estilo específico, que mudanças você deveria fazer quanto a.... Ritmo - mais lento ou mais rápido?. Abertura - mais orientado para o trabalho ou mais orientado para o relacionamento? 2. Descreva brevemente uma reunião de vendas recente, tendo em vista a pessoa do cliente, o ambiente e cenário e a fase do processo de venda (planejamento, encontro, análise, proposta, confirmação ou acompanhamento). A combinação de estilos foi positiva? Por quê? Responda de acordo com os padrões e estilos analisados. 3. Em sua opinião, os tomadores de decisão quanto à compra de seus produtos/serviços tendem a se concentrar mais em ou dois dos estilos que nos restantes? Quais? 4

6 Com base em que padrões ou características, você chega a essa conclusão? Quais seriam então os traços de seu comportamento que você deveria enfatizar? _ 4. Lembrando que flexibilidade é a palavra-chave para a adequação com o estilo de nossos clientes e prospects, relacione quatro possíveis ajustamentos que você deveria fazer numa situação de vendas. (3) (4) Cite dois possíveis ajustes de comportamento que você deveria fazer na fase de planejamento (exploração e qualificação de prospects). Cite dois possíveis ajustes de comportamento que você deveria fazer na fase de fechamento (confirmação). PLANO DE AÇÃO 1. De acordo com nosso próprio estilo de comportamento, temos mais facilidade de ajustamento e combinação com algumas pessoas que com outras. Nesta semana, escolherei um colega de trabalho com quem mantenho um relacionamento aparentemente difícil ou desafiador. Observação: Se a disponibilidade de tempo contemplar mais de uma semana para a prática do exercício, o escolhido durante a segunda semana deverá ser um cliente com quem se tem um contato freqüente e um relacionamento particularmente difícil. Estilo do colega (cliente) quanto ao ritmo (dinâmico ou vagaroso): Seu estilo quanto à abertura (introvertido ou extrovertido): Seu provável estilo de comportamento (Afável, Sociável, Obstinado ou Metódico): 2. Meu provável estilo pessoal de comportamento é o 5

7 Portanto, para me ajustar e obter uma combinação melhor de relacionamento com esse colega (cliente), deverei promover as seguintes mudanças de comportamento:. ritmo (acelerar ou suavizar). abertura (voltar-me para o relacionamento ou para o trabalho) 3. Identifico abaixo três situações específicas em que farei ajustes de comportamento a fim de obter um relacionamento mais flexível com esse colega (cliente). Situação 1 - Ajustes que farei: Situação 2 - Ajustes que farei: Situação 3 - Ajustes que farei: 4. Relaciono abaixo alguns sinais ou evidências que mostrem que estarei obtendo sucesso no relacionamento com esse colega de trabalho (cliente) durante esta semana: (3) (4) 6