Ouvidoria. GDO039.PT Rev. 06

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1 Ouvidoria

2 Sumário 1 OBJETIVO ESCOPO REFERÊNCIAS NORMATIVAS TERMOS E DEFINIÇÕES Manifestação Ouvidoria Ouvidor CONDIÇÕES GERAIS O QUE A OUVIDORIA FAZ O QUE A OUVIDORIA NÃO FAZ COMO ENTRAR EM CONTATO... 4

3 1 OBJETIVO A finalidade deste documento é esclarecer o papel da ouvidoria na organização. 2 ESCOPO Este documento é aplicável a todos os profissionais da organização, parceiros e clientes. 3 REFERÊNCIAS NORMATIVAS A seguir são referenciadas as normas que este documento adota: a) NBR ISO Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos. 4 TERMOS E DEFINIÇÕES Para efeitos deste documento, são adotados os termos a seguir. 4.1 Manifestação Reclamação, elogio ou crítica oriunda de parceiros e clientes. 4.2 Ouvidoria Equipe que atua na gestão da satisfação do cliente e alinhada à gestão da qualidade, tem como foco principal aprimorar o relacionamento entre o cliente e a organização, aumentando a qualidade do serviço ou produto oferecido. 4.3 Ouvidor É o representante do cliente, respeitando os direitos humanos, o código de defesa do consumidor e representando com democracia, comprometimento e empatia, seus interesses junto à organização. 5 CONDIÇÕES GERAIS A ouvidoria trabalha com o objetivo de aproximar o cliente e a organização, incentivando e fortalecendo a comunicação entre todos os envolvidos nesta relação. Incentiva a participação de todos que compõe a rede de relacionamento da organização na melhoria dos processos. Isso é possível a partir de manifestações feitas perante a ouvidoria, que pode ser comunicada a respeito de situações que envolvam a atuação da organização e que mereçam algum tipo de ação por parte dos gestores. O trabalho da ouvidoria traduz o compromisso da organização com a transparência. A busca contínua por respostas e soluções revela a importante atuação estratégica estabelecida através do acesso de todos a um canal de comunicação direto. 6 FOCO DE ATUAÇÃO DA OUVIDORIA O principal foco de atuação da ouvidoria é a gestão da satisfação do cliente. Sua atuação permite que ao receber as manifestações e encaminhá-las às áreas para tratamento, eventuais distorções sejam corrigidas, irregularidades identificadas e averiguadas ou que esclarecimentos sejam feitos. São focos de atuação da ouvidoria: a) A observância dos princípios éticos e compromissos de conduta; e b) O incentivo à transparência. As políticas e diretrizes da organização garantem à ouvidoria atuação imparcial e independência na condução das questões trazidas pelos solicitantes.

4 7 O QUE A OUVIDORIA FAZ A ouvidoria na organização: a) Recebe e encaminha para tratamento as manifestações relacionadas à atuação da SoftExpert; b) Identifica alternativas, quando cabível, para solução das demandas; c) Atua na mediação de conflitos e na facilitação de diálogos; d) Encaminha as manifestações às áreas responsáveis para seu tratamento; e) Acompanha o tempo de atendimento às manifestações, buscando sua otimização; f) Analisa as respostas recebidas das áreas responsáveis; g) Informa o andamento das manifestações e o seu resultado aos parceiros e clientes; h) Emite recomendações para a melhoria da gestão e dos processos da organização. 8 O QUE A OUVIDORIA NÃO FAZ Vale salientar que a ouvidoria: a) Não substitui os canais de atendimento da organização responsáveis pela primeira orientação ou resposta a chamados e solicitação de informações; b) Não decide pelas áreas da organização para solução das manifestações; c) Não modifica normas internas, mas contribui para sua melhoria; d) Não substitui responsabilidades e ações de pré e pós-venda; e) Não trata de manifestações que estejam na esfera judicial. 9 COMO ENTRAR EM CONTATO Existem várias formas de entrar em contato com a ouvidoria, dentre elas: a) ouvidoria@softexpert.com b) Telefone: (47) c) Portal do cliente no site: d) Carta: Rua João Colin, 905 América Joinville SC - CEP:

5 Sobre a SoftExpert A SoftExpert é a empresa líder de mercado em soluções para a excelência na gestão, fornecendo softwares e serviços para o aprimoramento de processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa. Fundada em 1995 e contando atualmente com mais de 2 mil clientes e 300 mil usuários ao redor do mundo, as soluções da SoftExpert são utilizadas por empresas dos mais variados portes e ramos de atuação, incluindo manufatura, governo, farmacêutico, hospitais e laboratórios, serviços financeiros, alta tecnologia e TI, educação, energia e utilidade pública, logística, varejo, serviços, dentre outros. Em conjunto com a sua rede de parceiros nacionais e internacionais, a SoftExpert oferece serviços de implantação, treinamento, hospedagem, validação, suporte e assistência técnica, com o intuito de assegurar que seus clientes obtenham sempre o máximo de retorno sobre seus investimentos. SoftExpert Excellence Suite