Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização bem como entre a organização e o ambiente externo

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1 4 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA A Fundação Nacional da Qualidade, por meio da publicação Conceitos Fundamentais da Excelência, ensina-nos que os fundamentos da excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de classe mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças. Já para Aristóteles: somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito. O estado da arte dos fundamentos será descrito a seguir, assim como a maneira como eles são colocados em prática nas organizações (também disponível na referida brochura Rumo a Excelência 500 pontos, da FNQ). 4.1 Pensamento Sistêmico Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização bem como entre a organização e o ambiente externo Como este conceito é colocado em prática O conceito de pensamento sistêmico envolve o entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Vejamos como ele é colocado em prática. As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto. Como sistemas vivos, elas precisam aprender a valorizar suas redes formais com clientes, parceiros e fornecedores. As redes informais de relacionamentos que as pessoas estabelecem dentro das organizações são fundamentais para o cumprimento de suas tarefas e para a disseminação de informações, agregando-lhes valor, mediante o compartilhamento dos conteúdos e contextos dos conhecimentos necessários à decisão. A gestão de redes não se resume à utilização de ferramentas de tecnologias de informação para armazenar e compartilhar informações e conhecimentos. É, então, necessário criar um ambiente propício para a disseminação de conhecimentos e experiências que inclua as redes informais.

2 O pensamento sistêmico é mais facilmente demonstrado e compreendido pelas pessoas de uma organização quando esta adota um modelo de gestão e o dissemina de forma transparente, com um monitoramento por meio de autoavaliações sucessivas. A expressão pensamento sistêmico foi concebida por Peter Senge, como descrito anteriormente e vem sendo amplamente utilizada por todos os modelos de excelência da gestão. Segue um exemplo desse fundamento, retirado do Banco de Boas Práticas da Fundação Nacional da Qualidade: Título da Prática: O papel dos projetos sociais como ação integrada ao negócio da empresa: Ampla Energia e Serviços S.A Fundamento: Pensamento sistêmico Critério 4. Sociedade Item 4.2. Desenvolvimento social Setor: Energia Região: Rio de Janeiro Descreva a sua prática Metodologia: A Ampla elaborou projetos sociais que beneficiam as comunidades às quais atende e, ao mesmo tempo, estão integrados à sua estratégia de negócio, trabalhando em conjunto uma cadeia que envolve a relação comercial com os beneficiados, que são também os seus clientes. O relacionamento mais próximo propiciado pelos projetos é tratado de forma a agregar valor ao negócio, o que estimula a qualidade de seus resultados, além da promoção da imagem. Os projetos sociais foram desenvolvidos, inicialmente, em duas temáticas principais: Educação para o Consumo Consciente de Energia e Geração de Renda. No primeiro caso, tratamos da linha de educação e cultura, com palestras, oficinas e eventos com desdobramento em outras atividades e projetos, direcionados aos diferentes perfis de público (mulheres, homens, jovens, crianças). Essas atividades são executadas, em geral, por colaboradores diretos da empresa, com formação e experiência adequada, contratados especificamente para esse fim, cuja abordagem principal é o consumo consciente e seguro de energia, meio ambiente, ética, o papel da empresa como concessionária do serviço de distribuição de energia e suas implicações, esclarecimentos sobre novas tecnologias da empresa, direitos e deveres do consumidor e controle do orçamento. Na linha de geração de renda, há projetos que incentivam a geração de renda autônoma (artesanato, pedraria, manicure, formação de cooperativas, entre outros) e há outros projetos que visam à empregabilidade e inserção no mercado de trabalho (curso de eletricista, inclusão digital, oficinas que preparam para apresentação em entrevistas de trabalho etc.). Como consequência, alguns participantes desses cursos são empregados em atividades da própria empresa, aumentando a relação de confiança no comprometimento desses colaboradores com a Ampla e a qualidade do serviço prestado, uma vez que os jovens empregados continuam sendo acompanhados internamente pelos projetos sociais.

3 Linhas de atuação: Trata do consumo consciente, há canais de comunicação direta do cliente com os serviços operacionais da empresa, por meio de relatórios de percepção e solicitações, de maneira que, além de informar e beneficiar com a parte educativa é criada uma forma de relacionamento integral do beneficiado/cliente com a empresa e vice-versa. Atuação em seus projetos: a utilização e formação de redes de conhecimento para encaminhar a solução de problemas, por meio de parcerias institucionais e outras. Fonte: Banco de boas práticas FNQ. Observe que a empresa considerou todas as partes interessadas, de um lado o desenvolvimento da sociedade local e, de outro, o aumento da sua receita e reputação empresarial. <SAIBA MAIS INÍCIO> Outros exemplos que apresentaremos no decorrer deste material também foram extraídos do Banco de Boas Práticas da Fundação Nacional da Qualidade, que está disponível em: < Acesso em 07 jan <SAIBA MAIS FIM> 4.2 APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento organizacional por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Como este conceito é colocado em prática: O aprendizado organizacional deve estar internalizado na cultura da organização, tornando-se parte do trabalho diário em todos os níveis e em quaisquer de suas atividades. Preservar o conhecimento que a organização tem de si própria, de sua gestão e processos é fator básico para sua evolução. A organização deve buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo. A gestão do conhecimento, apoiada na geração, codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos, valorizam e perpetuam o capital intelectual. O aprendizado organizacional incentiva a experimentação, utiliza o erro como instrumento pedagógico, dissemina suas melhores práticas,

4 compartilha informação e conhecimento, desenvolve soluções e implementa melhorias e inovações de forma sustentada. Para entendermos melhor esse tema, recorremos a Senge (2003. P50.), que define as organizações que aprendem como lugares onde as pessoas continuamente expandem sua capacidade de criar os resultados que verdadeiramente desejam, onde novos e vastos padrões de pensamento são alimentados, onde a aspiração coletiva é libertada e onde as pessoas estão sempre aprendendo sobre como aprender em conjunto. Para Ikujiro Nonaka, citado por Garvin (2002, p5.): A invenção de novos conhecimentos não é uma atividade especializada, é uma forma de comportamento, ou melhor, um modo de ser no qual todos são trabalhadores do conhecimento. Quadro 1 DEFINIÇÕES DE APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL Aprendizagem organizacional significa o processo de aprimoramento das ações por meio de melhor conhecimento e compreensão. Aprendizagem organizacional é definida como o aumento da capacidade de uma organização realizar ações eficazes. Uma entidade aprende se, por meio de seu processamento de informações, a gama de comportamentos potenciais é ampliada. Aprendizagem organizacional é um processo de detecção e correção de erros Aprendizagem organizacional é definida como o processo pelo qual se desenvolve o conhecimento das relações ação-resultado entre a organização e o ambiente. Considera-se que as organizações aprendem quando codificam inferências da história em rotinas que orientam o comportamento. Aprendizagem organizacional ocorre por meio de insights compartilhados, conhecimento e modelos mentais [... e] se baseia no conhecimento e experiências passadas ou seja, na memória. Fonte: Garvin (2002). Individualmente, cada um tem a sua própria forma de aprender e que vai se aperfeiçoando ao longo da vida, em função dos erros cometidos e de novos conhecimentos que vão sendo adquiridos. Alguns princípios, valores e conhecimentos que adquirimos permanecem imutáveis para nós, o que explica as muitas situações em que temos dificuldades de deletar aquilo que aprendemos, seja pelo fato de ter sido útil em determinadas ocasiões, seja porque nos agrada etc. Em outros momentos, entretanto, sabemos que não devemos percorrer determinados caminhos, pois eles conduzem a erros. Podemos chamar essa soma de erros e acertos como experiência profissional e

5 pessoal. Enfim, devemos evoluir de uma forma tal que nos mantenha atualizados em relação à profissão que escolhemos. Devemos, assim, estar sempre pesquisando novos conhecimentos que serão uteis para o nosso exercício profissional. No mundo empresarial não é diferente, as empresas também possuem suas experiências de acertos e erros, ganhos e perdas, etc. Enquanto que, na vida pessoal, você é o gestor das suas experiências pessoais, na empresa, a dificuldade em gerir esses erros e acertos é imensa, pois se trata de um ambiente coletivo, que reúne experiências diversas e conhecimentos acumulados por um determinado número de pessoas. Autores consagrados internacionalmente vêm se dedicando a este tema: aprendizado organizacional, buscando formas de documentar as experiências ( conhecimentos) da empresa, gerir e adquirir novos conhecimentos e disseminá-los de forma adequada para as pessoas pertinentes e para o mercado, ou seja, não reinventar a roda, ser competitivo, ser produtivo, ser mais ágil que os concorrentes, atender melhor os clientes, minimizar os custos internos etc. Saiba mais Acesse o conteúdo da disciplina Aprendizado Organizacional ou das que tratam deste tema nos diversos cursos da Unip. Você também pode ler, dentre outros, o livro: Aprendizagem em ação: um guia para transformar sua empresa em uma learnig organization / David A. GarviN Rio de Janeiro, Qualimark, 2002 Vejamos, em seguida, dois exemplos do fundamento que acabamos de estudar. Título da Prática: Prática de Ensino na Enfermaria de Pediatria do Hospital Auxiliar de Cotoxó. Empresa; Hospital Auxiliar de Cotoxó / Escola de Administração em Saúde PROAHSA/ HCFMUSP. Fundamento: Aprendizado organizacional Critério 7. Processos. Item 7.1. Processos principais do negócio e processos de apoio. Setor: Saúde. Região: São Paulo. Descreva a sua prática Metodologia: A prática de ensino transmitida aos alunos de 6º ano do curso de graduação da Faculdade de Medicina da USP, na enfermaria de pediatria do Hospital Auxiliar de Cotoxó-HAC, divide-se em quatro partes: A orientação individual relativa à anamnese, exame físico e interpretação dos sinais e sintomas de cada paciente seguida da elaboração da prescrição médica diária. As aulas teórico-práticas ministradas para grupos de 15 alunos ocorrem cinco vezes por semana e enfocam temas gerais relacionados às atividades assistenciais da enfermaria de pediatria. As visitas à beira do leito em grupo composto de cinco alunos ocorrem duas vezes por semana, onde são apresentados os dados de anamnese e visualizados os sinais clínicos dos pacientes com posterior discussão do caso clínico fora do

6 leito. Discussão em sala de aula, no período vespertino, de casos de interesse didático e orientação das novas internações. Fonte: Banco de boas práticas FNQ. Observe que é uma forma de transmitir conhecimentos on-the-job. Título da Prática: Análise Crítica do Desempenho Global Empresa: Santa Casa de Porto Alegre Fundamento: Aprendizado organizacional Critério 1. Liderança Item 1.3. Análise do desempenho da organização Setor: Saúde Região: Rio Grande do Sul Descreva a sua prática. Metodologia: Processo de Análise crítica disseminado em toda a instituição por meio de reuniões mensais realizadas segundo calendário previamente planejado, em todas UGBs (Unidades Gerenciais Básicas), UGAs (Unidades Gerenciais Agregadas) e Grupo das Diretrizes (níveis operacional, tático e estratégico). É o momento de comparação dos resultados alcançados no mês e suas metas respectivas, bem como de identificação de variações quantitativas e qualitativas com Proposição de Planos de Ações de melhorias, com utilização de software especialista, o AS, Strategic Adviser. Fonte: Banco de boas práticas FNQ. Perceba que estão comparando planejado x realizado: buscam identificar o que deu e o que não deu certo e, em seguida, geram os planos de ações de melhorias preventivas e corretivas.