Guia de Apoio Técnico ao Cliente 14.2

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1 Guia de Apoio Técnico ao Cliente 14.2 TC:9/15/2014

2 ÍNDICE Introdução à Consola do Técnico de Apoio ao Cliente 4 Instalar a Consola de apoio técnico 5 Iniciar sessão na Consola de apoio técnico 6 Interface de utilizador da consola de apoio técnico 7 Alterar definições e preferências na Consola de apoio técnico 9 Alterar as definições 9 Apoio Técnico aos Utilizadores 12 Opções de início da sessão de apoio técnico 12 Gerar um chave de sessão para iniciar uma sessão de apoio técnico 13 Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera 14 Aceitar uma sessão para iniciar o apoio técnico 15 Gerir uma Chave de Acesso do Perfil Apple ios 17 Apoio técnico aos sistemas 19 Utilizar um Jumpoint para acesso sem participação a computadores numa rede remota 19 Efectuar um RDP para um Sistema Windows remoto 21 Efectuar Shell Jump para um dispositivo de rede remota 23 Suporte aos sistemas Intel vpro Windows 24 Utilizar Jump Clients para aceder a computadores sem assistência 27 Conjunto de ferramentas 31 Ferramentas e visão geral da sessão de apoio técnico 31 Conversar com o cliente durante uma sessão 33 Partilhar o ecrã com o cliente remoto para visualizar e controlar 34 Utilizar as anotações para desenhar no ecrã remoto 37 Ver vários monitores no sistema remoto 39 Transferir ficheiros de e para o Sistema remoto 42 Aceder à shell de comandos remota 44 Visualizar as informações do sistema remoto 46 Aceder ao Editor do registo remoto 48 Mostrar o Meu Ecrã ao Cliente 50 Fazer uma apresentação a participantes remotos 52 2

3 Colaboração 57 Conversar com outro técnico de suporte ao cliente 57 Partilhar o seu ecrã com outro técnico de apoio ao cliente 58 Aceitar um pedido de acesso para oferecer ajuda para elevação 60 Partilhar uma sessão com outro técnico de apoio ao cliente 61 Utilizar disponibilidade alargada para permanecer acessível se não tiver iniciado sessão 62 Convidar um técnico de apoio ao cliente externo para participar numa sessão 64 Gestão 65 Gerir Bomgar Buttons 65 Monitorizar os membros da equipa no painel 68 Questionário de Saída do Técnico de Apoio ao Cliente 69 O que o seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar 70 Site Público: Solicitar Apoio técnico 71 Cliente: Interface da sessão de apoio técnico 72 Partilha de Aplicações: Limite o que o técnico de apoio ao cliente pode ver 75 Interacção restrita com o cliente: Ecrã de privacidade, desactivar a entrada remota 76 Credenciais de Início de Sessão Automático: Reinicializar e ligar novamente 77 Mostrar o Meu Ecrã: Inverter a partilha do ecrã 78 Bomgar Button: Solicitar apoio técnico rapidamente 79 Questionário de Saída de Cliente: Enviar comentários 80 Cliente Participante da Apresentação: Participar numa apresentação 81 Portas e Firewalls 83 Resolução de Problemas de Ligações da Bomgar 84 Isenção de Responsabilidade, Restrições de Licenciamento e Apoio Técnico 85 3

4 Introdução à Consola do Técnico de Apoio ao Cliente Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar a consola de apoio técnico Bomgar no seu computador e compreender as funções da solução. A Bomgar permite-lhe prestar apoio as seus clientes de maneira remota através de uma ligação ao Aparelho Bomgar. Só deve utilizar este guia depois de um administrador ter efectuado a instalação e a configuração iniciais do Aparelho Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação do Hardware do Aparelho Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, pode começar de imediato a fornecer apoio técnico aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contacto com o apoio técnico Bomgar em 4

5 INSTALAR A CONSOLA DE APOIO TÉCNICO No browser da Web, vá para o URL do seu Aparelho Bomgar seguido de /login e insira o nome de utilizador e palavra-passe definidos pelo seu administrador. Pode ser solicitado para alterar a palavra-passe quando iniciar sessão pela primeira vez. Na página A Minha Conta, transfira e instale o ficheiro da consola de apoio técnico Bomgar. A opção será predefinida para o instalador apropriado do seu sistema operativo. Observação: No sistema Linux, deve guardar o ficheiro no computador e depois abri-lo a partir do local de transferência. Não utilize a ligação Abrir apresentada após a transferência de um ficheiro nalguns browsers. Quando o assistente de instalação aparecer, siga as instruções para instalar o software. Depois de instalar a consola do técnico de apoio ao cliente, pode escolher Executar Agora a Consola do Técnico de Apoio ao Cliente e/ou Executar Durante o Arranque. Em seguida, clique em Concluir. Observação: Se escolher Executar consola de apoio técnico agora durante a instalação, será apresentado um aviso de início de sessão no ecrã. 5

6 INICIAR SESSÃO NA CONSOLA DE APOIO TÉCNICO Depois de instalar a consola de apoio técnico Bomgar, inicie a consola de apoio técnico a partir da localização do respectivo directório como definido durante a instalação. Na mensagem apresentada, insira o nome de utilizador e a palavra-passe. Se o seu administrador tiver configurado um servidor Kerberos para activar um single sign-on, também pode iniciar sessão na consola do técnico de apoio ao cliente sem ter de inserir as suas credenciais. Os técnicos de apoio ao cliente convidados também podem inserir uma chave de sessão para aderir a uma sessão partilhada uma única vez. Seleccione Lembrar as minhas informações de início de sessão para que a consola de apoio técnico guarde o seu nome de utilizador e palavra-passe. Esta opção pode ser activada ou desactivada em /login > Gestão > Segurança. Se tiver vários idiomas activados para o seu site, selecione o idioma que pretende utilizar a partir do menu pendente junto ao ícone de globo. Se pretende alterar o idioma selecionado depois de iniciar sessão, deve terminar sessão para voltar e escolher outro idioma. Quando iniciar sessão, a consola de apoio técnico será aberta e um ícone Bomgar irá aparecer no tabuleiro do sistema do computador. Se fechar a consola do técnico de apoio ao cliente, mas permanecer com a sessão ligada, pode abrir de novo a janela fazendo duplo clique no ícone do tabuleiro do sistema ou clicando com o botão direito do rato e seleccionar Mostrar Janela. Observação: O seu administrador pode requerer que esteja numa rede permitida para iniciar sessão na consola de apoio técnico. Esta restrição de rede pode aplicar-se apenas na primeira vez que iniciar sessão ou sempre. Esta restrição não se aplica aos convites do técnico de apoio ao cliente. 6

7 INTERFACE DE UTILIZADOR DA CONSOLA DE APOIO TÉCNICO Sessões - Faça a gestão de várias sessões de apoio técnico remoto ao mesmo tempo. Botões de Início Rápido - Aceda facilmente às ferramentas utilizadas com frequência. Os botões de início rápido podem ser activados ou desactivados em Ficheiro > Definições. Iniciar Abra uma caixa de diálogo para obter um guia de referência rápida para iniciar uma sessão. Chaves de Sessão Inicia sessões com chaves de sessão geradas aleatoriamente e de apenas uma utilização. Bomgar Buttons - Visualizar detalhes e estatísticas de utilização dos Bomgar Buttons implementados. Apresentação Partilhe o ecrã com um ou mais participantes remotos. Realizar um Jump para Clique neste botão para fazer um Jump para um computador numa rede remota via Jumpoint ou na sua rede local. A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de apoio ao cliente com privilégios estabeleçam ligação a um computador remoto não controlado para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. RDP para - Inicia uma sessão de Protocolo de ambiente de trabalho remoto com um sistema Windows remoto. Shell Jump - Estabeleça uma ligação rápida a dispositivos de rede com SSH e Telnet através de um Jumpoint implementado. Intel vpro - Utilizando a Tecnologia de gestão activa Intel, preste apoio a sistemas Windows Intel vpro totalmente equipados abaixo do nível de sistema operativo. Filas de Espera As filas incluem clientes que aguardam apoio ou que se encontram numa sessão. Detalhes sobre o cliente que está a receber apoio técnico nesta secção. Painel Os utilizadores com privilégios podem visualizar e monitorizar continuamente as sessões de apoio técnico e os membros da equipa com funções inferiores, fornecendo uma supervisão administrativa que ajuda a gerir a equipa de apoio técnico. Os indicadores de 7

8 estado mostram se os técnicos de apoio ao cliente estão disponíveis, inactivos, ocupados ou têm a atribuição automática desactivada. Uma barra na parte inferior do dashboard mostra a percentagem de técnicos de apoio ao cliente em cada estado. Pedidos de Acesso Se um técnico de apoio ao cliente for patrocinador num ou mais grupos de Patrocinadores de Acesso, ele verá o separador Pedidos de acesso na Consola do Técnico de Apoio ao cliente. Quando um técnico de apoio ao cliente fizer um pedido, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso seleccionados verão um novo pedido no separador Pedidos de Acesso da consola de apoio técnico. Jump Client Interface - Se instalou um Jump Client num sistema para activar acesso sem assistência, esses Jump Clients aparecem aqui agrupados de acordo com quem tem acesso a eles. Conversar com o Técnico de Apoio ao Cliente Permite conversar com outros técnicos de apoio ao cliente. Pode também partilhar o seu ecrã com um membro da equipa sem solicitar uma sessão de apoio técnico. 8

9 ALTERAR DEFINIÇÕES E PREFERÊNCIAS NA CONSOLA DE APOIO TÉCNICO Clique em Ficheiro > Definições no canto superior esquerdo da consola de apoio técnico para configurar as suas preferências. Normalmente, pode configurar as definições da consola de apoio técnico de acordo com as preferências. Todavia, o seu administrador da equipa de apoio ao cliente pode optar por gerir as suas definições, forçando essas definições geridas, se pretendido. Se o seu administrador de apoio técnico alterou e aplicou as predefinições, será apresentado um alerta de Definições alteradas da próxima vez que iniciar sessão na sua consola de apoio técnico. Clique em Ver definições para abrir a janela de definições para visualizar as alterações ou clique em OK para aceitar as alterações. ALTERAR AS DEFINIÇÕES Observação: Estas instruções partem do pressuposto que tem autorização para escolher as definições utilizadas na sua consola de apoio técnico. As definições forçadas pelo seu administrador aparecem assinaladas com um asterisco e a cinzento, e não são configuráveis a nível local. Consulte o seu administrador ou o tópico do guia administrativo definições da consola de apoio técnico para obter mais informações. Na janela Definições globais, pode optar por activar ou desactivar a verificação ortográfica para chat e notas de sessão. De momento, a verificação ortográfica está apenas disponível em Inglês dos E.U.A. Se a atribuição automática de sessão for desactivada durante o início de sessão, só terá sessões atribuídas automaticamente depois de aceitá-las. Se, em Mostrar Botão de Início Rápido, seleccionar Iniciar Sessão, verá um botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico. Se clicar neste botão, são apresentadas várias opções como o seu cliente pode iniciar uma sessão de apoio técnico. Também pode seleccionar Chave de Sessão para apresentar um botão de geração de chave de sessão, e seleccionar Bomgar Buttons para apresentar um botão para iniciar a interface de gestão do Bomgar Button. Selecione Realizar um Jump para, RDP e Shell Jump para apresentar os botões necessários para iniciar as respetivas ligações Jump. Se seleccionar Intel vpro, será apresentado um botão para iniciar o acesso a um Jumpoint vpro fornecido. Iniciar apresentação permite-lhe iniciar facilmente uma nova apresentação. Cada janela de definições da consola de apoio técnico inclui um botão Repor predefinições no canto inferior esquerdo da janela, o que fará com que todas as suas definições voltem a ser as predefinições Bomgar ou as predefinições aplicadas pelo seu administrador, caso alguma tenha sido definida. Uma caixa de alerta irá perguntar-lhe se confirma que pretende alterar para as predefinições. Clique em Cancelar se quiser voltar às suas 9

10 preferências guardadas a nível local. Tenha em atenção que se algum dos padrões forem forçados pelo seu administrador, não poderá configurá-los. Escolha as suas definições de alerta para mensagens de chat. Quando recebe uma mensagem de chat, pode optar por ouvir um som e ver o ícone da aplicação a piscar. Se quiser carregar um som personalizado para mensagens de chat, clique no botão [...] e selecione um ficheiro WAV no seu computador. O ficheiro não pode ter mais de 1 MB. Escolha se pretende ouvir um alerta sonoro quando um cliente entra numa das suas filas de espera e/ou quando uma sessão em espera estiver assinalada como atrasada. Se quiser carregar um som personalizado para qualquer um destes alertas, clique no botão [...] e seleccione um ficheiro WAV no seu computador. O ficheiro não pode ter mais de 1 MB. Também pode escolher se pretende ver o ícone da aplicação a piscar quando um cliente entrar numa das suas filas de espera e/ou quando uma sessão em espera está assinalada como atrasada. Além disso, quando um cliente entrar na sua fila de espera pessoal; por exemplo, clicando no seu nome ou inserindo uma chave de sessão no site público, a sessão pode iniciar imediatamente ou solicitar a sua aceitação. Também pode optar por receber notificações de contexto para determinados eventos. Estas notificações aparecem independentemente da sua consola de técnico de apoio ao cliente e com prioridade sobre outras janelas. Especifique onde pretende visualizar as notificações de contexto, bem como o período de tempo de apresentação. Escolha se pretende ouvir um alerta quando uma sessão de apoio técnico é atribuída automaticamente a si. Pode designar um som personalizado para atribuições de sessão. Além disso, pode optar por ser avisado se um convite de sessão atribuído automaticamente estiver prestes a expirar. Pode optar por um som personalizado ou selecionar Alarme do sistema, que irá reproduzir o seu som do sistema predefinido. 10

11 Pode escolher se pretende iniciar as sessões apenas com chat ou solicitar imediatamente uma partilha de ecrã. Pode optar por abrir as sessões como separadores na consola de apoio técnico ou desanexar automaticamente sessões em novas janelas. Pode elevar automaticamente o cliente para executar como um serviço do sistema ao executar um Jump numa rede local. Se ocorrerem problemas porque a área de trabalho segura do cliente está activada, quando a sessão começar, poderá ser solicitado para elevar com direitos administrativos. Defina a qualidade e o tamanho predefinido de uma sessão de partilha de ecrã. Quando a partilha de ecrã começar, pode entrar automaticamente no modo de ecrã inteiro que, por sua vez, pode fechar automaticamente a barra de chat. Para acesso facilitado às capturas de ecrã da consola de apoio técnico, defina o directório padrão onde irá guardar as capturas de ecrã da consola remota. Quando mostra o seu ecrã a um cliente durante uma sessão, pode optar por deixar a consola do técnico de apoio ao cliente aberta ou minimizá-la na barra de tarefas. Para uma transferência mais fácil dos ficheiros, defina o directório predefinido a partir do qual pretende começar a navegar no seu sistema local de ficheiros. Defina o número de linhas que pretende guardar no histórico da shell de comando. 11

12 Apoio Técnico aos Utilizadores OPÇÕES DE INÍCIO DA SESSÃO DE APOIO TÉCNICO Para uma referência rápida das maneiras de iniciar uma sessão, clique no botão Iniciar na parte superior da sua consola de apoio técnico. Tenha em conta que as opções disponíveis variam consoante a configuração do seu site e das permissões da conta. No site público, o seu cliente pode seleccionar o seu nome a partir de uma lista ou inserir uma chave de sessão. Pode também enviar por correio electrónico uma ligação a solicitar automaticamente que o seu cliente transfira o software cliente. Os clientes também podem visitar o site público e preencher um formulário de envio de problemas que lista os técnicos de apoio ao cliente disponíveis ou questões comuns de apoio; a sessão irá passar para o técnico de apoio ao cliente seleccionado ou para a fila da equipa de apoio técnico responsável pelo problema seleccionado. Pode também aplicar o Jump num sistema automático nas suas redes local e remota. 12

13 GERAR UM CHAVE DE SESSÃO PARA INICIAR UMA SESSÃO DE APOIO TÉCNICO Dependendo das permissões da sua conta, um método para iniciar uma sessão de apoio técnico é através do uso de chaves de sessão geradas aleatoriamente e de uso único. Quando um cliente solicita um pedido de apoio técnico, é gerada uma nova chave de sessão: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico o botão Chave de sessão na parte superior da consola de apoio técnico premindo Ctrl + F4 ou Comando + F4 Defina o intervalo durante o qual esta chave de sessão deve permanecer válida. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que a chave pode ser usada para iniciar uma sessão e não afecta a duração da própria sessão. Também pode seleccionar o portal público através do qual o cliente irá aceder à sessão. Direccione o seu cliente para um URL único ou insira a chave de sessão no seu site público. Depois de executar o cliente, este será apresentado na sua fila de espera. 13

14 VISUALIZAR SESSÕES DE APOIO TÉCNICO NA FILA DE ESPERA As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam a aguardar apoio técnico. A fila de Espera inclui os clientes com os quais está na sessão ou que estejam a aguardar uma sessão consigo especificamente. Uma sessão de espera irá surgir na sua fila de espera caso tenha sido transferida para si ou o cliente a tenha iniciado ao inserir uma chave de sessão gerada, seleccionando o seu nome no site público ou clicando num Bomgar Button associado a si. Aqui poderá ver também os convites que lhe foram enviados para participar numa sessão partilhada. O utilizador também tem filas para qualquer equipa à qual pertença. Além disso, a fila de espera Geral fica aberta a todos os técnicos de apoio ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar sessão seleccionando um tipo de problema de um formulário de envio de problemas, entrará na fila de uma equipa específica responsável por esse problema. Um cliente irá também entrar na fila de uma equipa se clicar num Bomgar Button associado a essa equipa. Se uma sessão não for destinada a uma equipa ou técnico de apoio ao cliente específico, entrará na fila geral. As sessões também podem entrar numa fila caso seja transferido intencionalmente ou devido a regras de espera de sessão, ou caso a ligação do técnico de apoio ao cliente seja perdida durante a sessão. Estas filas de espera também irão incluir convites para que todos os técnicos de apoio ao cliente da equipa possam participar numa sessão partilhada. Os clientes também podem solicitar assistência directamente de uma página Web que contenha uma ligação de ajuda. Isto inicia uma sessão de partilha de browser, que permite a um técnico de apoio ao cliente conversar e ver a página Web do cliente. Os administradores podem gerar ligações personalizadas de modo a direccionar as sessões de browser para o técnico de apoio ao cliente correcto ou a fila de espera da equipa. Na fila de espera, as sessões de partilha do browser são identificadas pelo prefixo [Browser] junto do nome do cliente. Ordene as suas filas de espera por vários critérios, incluindo o tempo que o cliente está na fila de espera, o nome do cliente, a categoria do problema, etc. É possível que nem todos os critérios estejam disponíveis, dependendo da forma como o cliente iniciou a sessão. Quando o cliente estiver na fila de espera, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. Consulte «Aceitar uma sessão para iniciar o apoio técnico» na página 15 para obter outras soluções sobre como aceitar pedidos de apoio técnico. 14

15 ACEITAR UMA SESSÃO PARA INICIAR O APOIO TÉCNICO Quando o cliente estiver na fila, há várias formas de aceitar a sessão. Se a sessão estiver na sua fila de espera ou tiver permissão para aceitar manualmente sessões de uma fila da equipa, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Se tiver permissão para usar a função, inicie o apoio técnico para a sessão mais antiga na fila, podendo obter a próxima sessão do seguinte modo: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Obter Próxima na parte superior da consola de apoio técnico Também pode aceitar sessões que são atribuídas usando o Equilibrium. Quando uma sessão entra numa fila de espera com o Equilibrium activado, esta sessão é atribuída automaticamente ao técnico de apoio ao cliente menos ocupado e mais qualificado, com base nas habilitações correspondentes, no número de sessões a que ele está oferecer apoio técnico e há quanto tempo está disponível. Quando uma sessão lhe é atribuída, é-lhe apresentado um pedido para aceitar ou rejeitar a sessão, bem com alertas visuais e sonoros, caso estejam activados. Quando o convite estiver prestes a expirar, serão emitidos alertas sonoros e visuais para avisá-lo. Se rejeitar o convite ou o tempo limite do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de apoio ao cliente menos ocupado e melhor qualificado dessa fila de espera. Uma sessão rejeitada não será atribuída para o mesmo técnico de apoio ao cliente duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila em que o técnico de apoio ao cliente esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os técnicos de apoio ao cliente disponíveis na fila e não for aceite, ela irá permanecer na fila até alguém a aceite ou transfira manualmente. Como alternativa, se o seu administrador tiver definido uma regra de espera de sessão para esta fila de espera, a sessão irá emitir uma alerta audível e visual quando estiver em atraso, ou será transferida para uma fila de espera de capacidade excessiva. Se essa fila de espera de capacidade excessiva tiver uma regra de espera de sessão definida que transfere a sessão de volta para a primeira fila de espera, a sessão pode alternar-se entre as filas de espera até que seja aceite. Uma sessão não será atribuída a um técnico de apoio ao cliente que não esteja disponível. Se bloquear o seu computador ou alternar para o ecrã de início de sessão, o seu estado aparece como não disponível. Além disso, as regras nas permissões de utilizador irão definilo como indisponível se participar num número de sessões superior ao especificado ou se esteve indisponível durante um período prolongado. Por fim, se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, pode optar por não receber atribuições automáticas de sessão. Definir atribuição automática de: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Atribuir Automaticamente na parte superior da consola de apoio técnico menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema 15

16 Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. 16

17 GERIR UMA CHAVE DE ACESSO DO PERFIL APPLE IOS Para distribuir os seus perfis privados e públicos activados com o Bomgar aos clientes do dispositivo Apple ios, crie uma chave de acesso do perfil Apple ios no menu Apoio Técnico da consola de apoio técnico. A definição Página de Perfis de Configuração ios Activada deve ser seleccionada em /login > Portais Públicos > Apple ios para que esta opção fique disponível. Clique em Gerar Chave de Acesso do Perfil Apple ios para iniciar a interface Seleccionar Perfil Apple ios. A interface Seleccionar Perfil Apple ios contém perfis públicos e privados configurados anteriormente na interface /login. Enquanto que o site público pode mostrar os perfis ios públicos a qualquer utilizador com conhecimentos de URL, a criação de uma chave de acesso é a única maneira de fornecer acesso de cliente a um perfil ios privado. Aqui pode seleccionar qualquer perfil público ou privado para distribuir de forma segura aos seus clientes de dispositivos Apple ios através do portal de apoio técnico navegável do ios. Clique no botão Gerar Chave de Acesso. 17

18 Quando clica no botão Gerar Chave de Acesso, é apresentado o ecrã Chave de Acesso Gerada, que contém opções especiais para enviar um convite de correio electrónico ao seu cliente do dispositivo Apple ios. 18

19 Apoio técnico aos sistemas UTILIZAR UM JUMPOINT PARA ACESSO SEM PARTICIPAÇÃO A COMPUTADORES NUMA REDE REMOTA A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de apoio ao cliente com privilégios estabeleçam ligação a um computador remoto não controlada para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. Dependendo das suas permissões, pode fazer o Jump para qualquer computador na sua LAN/VPN ou numa rede com um agente Jumpoint. Para realizar Jump num computador não Windows ou num sistema que não esteja na rede, consulte «Utilizar Jump Clients para aceder a computadores sem assistência» na página 27. Para aplicar Jump sem um cliente pré-instalado, abra a caixa de diálogo Jump para... de: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico O botão Realizar um Jump para na parte superior da consola de apoio técnico No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Dependendo das suas permissões de conta, você pode aplicar Jump a um sistema na sua rede local ou a qualquer rede em que tenha um Jumpoint instalado. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema que pretende oferecer apoio técnico. Como alternativa, se a navegação de rede estiver activada na página /login > Configuração > Jumpoint, pode clicar no botão [...] para navegar na árvore do directório. Depois de localizar o computador que pretende aceder, clique em Jump. Tem de fornecer as credenciais administrativas para o computador remoto para concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local no sistema remoto ou de um administrador do domínio. 19

20 O seu Jumpoint irá carregar os ficheiros do cliente para o sistema remoto e tentar iniciar uma sessão. Dependendo das permissões da sessão, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta num intervalo de tempo definido, a sessão será iniciada ou cancelada, o que depende também das permissões da sessão. Observação: Se necessitar de aceder ao sistema através de um Jumpoint quando nenhum utilizador estiver disponível, certifique-se de que as permissões do portal público e da sua conta estão definidas para desactivar a apresentação de avisos ou Permitir como predefinição. Observação: O Jumpoint está apenas disponível para os sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump num computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de registo remoto activado (desactivado por predefinição no Vista) e estar num domínio. Se tiver de aceder a computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum utilizador disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o pedido e que a opção Permitir está definida como predefinida. Não pode realizar um Jump para um dispositivo móvel, apesar da Tecnologia Jump estar disponível nas consolas de apoio técnico móveis. 20

21 EFECTUAR UM RDP PARA UM SISTEMA WINDOWS REMOTO Utilize a Bomgar para iniciar uma sessão de Protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP) com um sistema Windows remoto. Uma vez que as sessões de protocolo de ambiente de trabalho remoto são executadas por proxy através de um Jumpoint e convertidas em sessões Bomgar, os técnicos de apoio ao cliente podem partilhar ou transferir sessões e estas podem ser auditadas e gravadas automaticamente da forma como foram definidas pelo seu administrador para o seu site. Para iniciar uma sessão RDP, abra a caixa de diálogo Protocolo de ambiente de trabalho remoto a partir de: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão RDP para na parte superior da consola de apoio técnico Seleccione um Jumpoint e depois insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do computador ao qual pretende oferecer apoio técnico. Observação: Por predefinição, o servidor RDP vigia a porta 3389, que é, portanto, a porta predefinida da Bomgar. Se o servidor RDP remoto estiver configurado para utilizar uma porta diferente, adicione-a a seguir ao nome do anfitrião ou endereço IP do seguinte modo: <nome do anfitrião:<porta> ou <endereçoip>:<porta> (por exemplo, :40000). Introduza o nome do utilizador para início de sessão. Defina a resolução com que o sistema remoto será visualizado. Pode ter o mesmo tamanho do seu monitor primário, o tamanho de todos os seus monitores combinados ou vários tamanhos padrão. Seleccione a qualidade de visualização do ecrã remoto. Isto não pode ser alterado durante a sessão de protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP). Visualizar o ecrã remoto numa escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo de largura de banda, cor de 8 bits para um rápido desempenho, 16 bits para uma qualidade média de imagem e de desempenho ou 32 bits para a resolução de imagens mais elevada. Para iniciar uma sessão de consola em vez de uma nova sessão, seleccione a caixa Sessão da consola. Para importar um ficheiro RDP, clique no botão Importar. Isto preenche automaticamente alguns dos campos obrigatórios para a ligação do protocolo de ambiente de trabalho remoto. Para iniciar uma sessão de ambiente de trabalho remoto (RDP), clique em Jump. Será solicitado para introduzir a palavra-passe do nome de utilizador que especificou antes. 21

22 A sua sessão de protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP) será iniciada agora. Inicie a partilha de ecrã para visualizar o ambiente de trabalho remoto. Pode enviar o comando Ctrl-Alt- Del, efectuar uma captura de ecrã do ambiente de trabalho remoto e partilhar o conteúdo de texto da área de transferência. Pode também partilhar ou transferir a sessão RDP com outros técnicos de apoio ao cliente com início de sessão efectuado, seguindo as regras normais das definições da sua conta de utilizador. 22

23 EFECTUAR SHELL JUMP PARA UM DISPOSITIVO DE REDE REMOTA O Shell Jump permite uma ligação rápida a um dispositivo de rede activado com SSH ou Telnet para utilizar a função da linha de comando nesse sistema remoto. Por exemplo, execute um script padronizado em vários sistemas para instalar uma correção necessária ou resolver um problema de rede. Para iniciar uma sessão de Shell Jump, abra a caixa de diálogo Shell Jump em: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão Shell Jump na parte superior da consola de apoio técnico Seleccione um Jumpoint e escolha o sistema fornecido para o qual pretende efectuar o Shell Jump. Em seguida, clique em Jump. Como alternativa, este Jumpoint está definido com acesso aberto ou limitado, pode inserir um nome de anfitrião ou endereço IP para um dispositivo remoto e o nome de utilizador para registo. Escolha o Protocolo a utilizar, SSH ou Telnet. Porta permite alternar automaticamente para a porta predefinida do protocolo seleccionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas definições de rede. Seleccione o Tipo De Terminal, xterm ou VT100. Pode também optar por Enviar pacotes nulos para que as sessões inactivas não sejam encerradas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Em seguida, clique em Jump. Se tentar fazer um Shell Jump num dispositivo SSH sem nenhuma chave de anfitrião armazenada na cache, irá receber uma mensagem a alertar para o facto de que a chave de anfitrião do servidor não está armazenada e que não é possível assegurar a veracidade da identidade do servidor. Se seleccionar Guardar Chave e Ligar, a chave será armazenada na memória cache do sistema anfitrião do Jumpoint, para que futuras tentativas de Shell Jump neste sistema não façam aparecer esta caixa de diálogo. Apenas Ligar irá iniciar a sessão sem armazenar a chave e Abortar irá encerrar a sessão de Shell Jump. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo remoto, é iniciada automaticamente uma sessão de shell de comandos com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH fornecido com uma chave encriptada ou uma chave encriptada cuja palavra-passe foi colocada na memória cache, não terá de introduzir uma palavra-passe. Caso contrário, terá de inserir uma palavra-passe. Em seguida, pode enviar comandos para o sistema remoto. 23

24 SUPORTE AOS SISTEMAS INTEL VPRO WINDOWS Utilizando a Tecnologia de Gestão Activa Intel os técnicos de apoio ao cliente podem fornecer apoio técnico aos sistemas Windows totalmente fornecidos pelo Intel vpro abaixo do nível de sistema operativo, independentemente do estado ou do estado de alimentação destes sistemas remotos. Para utilizar o apoio técnico Intel vpro, deve ter acesso ao Jumpoint com Intel vpro activado e a permissão de conta de utilizador Permissão para controlar um computador utilizando a tecnologia Intel vpro activada. Observação: Para oferecer apoio técnico aos sistemas vpro, o Aparelho Bomgar deve utilizar a versão de software 12.1 ou mais recente. Se o aparelho tiver uma versão anterior à 14.2, deve ter uma licença empresarial. Os sistemas remotos utilizando vpro com AMT versões 5 ou superior podem ser suportados com Bomgar. Para iniciar uma sessão com sistema Intel vpro, abra a caixa de diálogo Intel vpro de: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão Intel vpro... na parte superior da consola de apoio técnico Seleccione um Jumpoint activado para vpro a partir do menu pendente e insira o nome do anfitrião ou endereço IP do sistema vpro remoto ao qual pretende aceder. Clique em Jump. Talvez seja necessário introduzir um nome de utilizador e uma palavra-passe. O Jumpoint irá detectar o hardware fornecido pelo vpro. Caso as credenciais, fornecidas durante a configuração Jumpoint ou tentativa de Jump, corresponderem às credenciais do sistema fornecidas pelo vpro, a ligação será iniciada. Dependendo de como o computador vpro é fornecido, deve aparecer uma mensagem para introduzir um código de autorização de utilizador antes de realizar determinadas acções. Caso seja necessário apresentar um código de autorização, será apresentada uma janela de contexto no ecrã remoto. O cliente deve fornecer-lhe este código antes de obter acesso ao hardware. 24

25 Assim que a ligação for estabelecida, terá controlo do hardware remoto vpro. Pode utilizar as ferramentas de sessão vpro para efectuar o apoio técnico do sistema remoto. FERRAMENTAS DE SESSÃO VPRO Repor a ligação vpro. Desligar ou ligar o computador anfitrião. Também pode reiniciar o computador anfitrião normalmente, para BIOS, PXE ou uma imagem de disco seleccionada. Seleccionar um ficheiro ISO ou IMG para montar no sistema remoto. A localização do ficheiro é definida durante a configuração Jumpoint. Iniciar ou parar a visualização da visualização do sistema remoto utilizando o KVM. Enviar Ctrl-Alt-Delete para o computador remoto. Durante a partilha do ecrã, faça uma captura do ecrã ou ecrãs remotos na resolução máxima. Guarde o ficheiro de imagem no seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registada no registo de chat com uma ligação para uma imagem guardada a nível local; a ligação permanece ativa mesmo depois o cliente ter terminado a sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Seleccionar um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor principal será designado por um P. Visualizar o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Visualizar o ecrã remoto numa escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo de largura de banda, cor de 8 bits para um rápido desempenho, 16 bits para uma qualidade média de imagem e de desempenho ou 32 bits para a resolução de imagens mais elevada. Visualizar o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou voltar para a visualização da interface. 25

26 No menu Reiniciar, seleccione Reiniciar e entrar em BIOS para iniciar o processo de inicialização do BIOS no sistema vpro remoto. Terá acesso à BIOS para fins de resolução de problemas. Seleccione Reiniciar utilizando PXE para reiniciar o sistema remoto utilizando uma interface de rede independentemente dos dispositivos de armazenamento ou dos sistemas operativos instalados. Reiniciar numa Imagem de Disco utiliza o IDE-R para iniciar o sistema remoto num ficheiro ISO ou IMG específico. Tenha em atenção que o sistema remoto irá apresentar o ecrã exactamente como é visualizado, mesmo quando reinicia para outra imagem. 26

27 UTILIZAR JUMP CLIENTS PARA ACEDER A COMPUTADORES SEM ASSISTÊNCIA Para aceder a um computador individual sem assistência de utilizador final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibí-lo de usar Jump Clients ou pode ter permissão para efectuar o Jump, mas não implementar clientes. Também pode ter permissão para associar clientes à sua fila de espera ou apenas nas filas de uma das suas equipas. Pode ser proibido definir palavras-passe ou pode ter permissão para aceder a todos os Jump Clients sem precisar de palavra-passe. Os Jump Clients aparecem abaixo do painel de filas da consola do técnico de apoio ao cliente. Clique em Actualizar para visualizar os Jump Clients disponíveis a si. A lista pode conter tanto Jump Clients activos como passivos. [Consulte «Jump Clients Activos e Passivos» na página 30] Os Jump Clients são agrupados de acordo com os utilizadores que podem aceder aos mesmos, apenas o técnico de apoio ao cliente que os criou, uma equipa específica ou todos os técnicos de apoio ao cliente. Pode visualizar Jump Clients fixados na sua fila de espera e nas filas de espera da sua equipa, assim como na de outras equipas cujos Jump Clients a sua equipa tenha obtido acesso. Os Gestores de equipa e Líderes de equipa também podem ver os Jump Clients que os membros da equipa de funções inferiores associaram nas suas filas de espera. Organize e faça a gestão de Jump Clients seleccionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, tornando mais rápida e fácil a ordenação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Mova os Jump Clients de uma fila de espera para outra seleccionando uma equipa ou técnico de apoio ao cliente da lista pendente Local. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes filas de espera depende das suas permissões de conta de utilizador. Tenha em atenção que várias equipas de apoio ao cliente podem aceder a Jump Clients fixados numa fila da equipa, dependendo das regras definidas pelo seu administrador do software Bomgar. Selecione o Portal Público através do qual este Jump Client deve ligar. Se uma política de sessão for atribuída a este portal público, essa política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A capacidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. Organize também os Jump Clients inserindo o nome de um grupo novo ou existente. Embora os Jump Clients seleccionados fiquem agrupados no mesmo nome de grupo, irão continuar a ser listados na fila à qual estão 27

28 associados. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo grupo de nível superior, deixe este campo em branco. Os Jump Clients activos enviam estatísticas para o Aparelho Bomgar num intervalo definido. Os Jump Clients passivos enviam estatísticas para o Aparelho Bomgar uma vez por dia ou após uma verificação manual. Com base nas opções definidas pelo seu administrador, estas estatísticas poderão incluir o utilizador da consola que iniciou sessão no computador remoto, o sistema operativo, o tempo de utilização, a CPU, a utilização do disco e uma captura de ecrã da actualização mais recente. Altere o modo de um Jump Client no menu pendente Ligação. Depois de um Jump Client ter uma palavra-passe definida, o respectivo ícone mostra que está bloqueado, bem como a respectiva captura de ecrã. Para aplicar Jump a um Jump Client bloqueado, deve introduzir a sua palavra-passe. Além disso, terá de introduzir a palavrapasse para remover um Jump Client bloqueado através da interface Jump Client. Não é necessário introduzir a palavra-passe para anular a associação durante uma sessão, já que foi fornecida para aplicar o Jump na sessão. Se Iniciar Silenciosamente estiver seleccionado, o cliente não aparecerá em primeiro plano e permanecerá minimizado na barra de tarefas ou na plataforma quando a sessão for iniciada. Escolha políticas de sessão para atribuir a este Jump Client. As políticas de sessão atribuídas a este Jump Client terão a prioridade mais elevada se forem definidas permissões de sessão. A Política de sessão de cliente presente aplica-se quando o utilizador final for identificado como presente. Caso contrário, aplica-se a Política de sessão de cliente não presente. A presença do cliente é detectada quando a sessão do Jump Client é iniciada. A política de sessão utilizada para a sessão não é alterada durante a sessão, independentemente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão estiver em curso. A capacidade de definir uma política de sessão depende das suas permissões de conta. Para definir quando os técnicos de apoio ao cliente podem aceder a este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Quando fixar um Jump Client a partir de uma sessão e personalizar as suas propriedades com antecedência, também tem a opção de definir a validade de um Jump Client. Pode ser nunca, numa hota e data específicos, ou após um determinado período de tempo. Um Jump Client expirado automaticamente é desinstalado do sistema remoto e removido da lista na interface do Jump Client. Pesquise grupos ou computadores de maneira dinâmica. Quando encontrar o computador ao qual pretende aceder, faça duplo clique na entrada ou seleccione-a e clique no botão Jump. Isto também permite iniciar uma sessão no computador remoto. Observação: Se for necessário aceder a Jump Clients quando não estiver disponível nenhum utilizador, certifique-se de que as permissões de sessão estão definidas para desactivar a apresentação de avisos ou definidas por predefinição para Permitir para sessões sem participação. 28

29 Dependendo das permissões definidas pelo seu administrador, pode também acordar um Jump Client seleccionado transmitindo pacotes Wake-on-LAN (WOL) através de outro Jump Client na mesma rede. WOL deve estar activado no computador de destino e na sua rede para que isto funcione. Quando enviar um pacote WOL, terá a opção de fornecer uma palavra-passe para os ambientes WOL que requerem uma palavra-passe WOL segura. Caso já não necessite de aceder a um ambiente de trabalho remoto, seleccione o Jump Client e clique no botão Remover, ou clique com o botão direito do rato no Jump Client e seleccione Remover do menu. Se o utilizador remoto desinstalar manualmente o Jump Client, este irá permanecer na sua fila de espera, juntamente com as estatísticas da sua última actualização, mas não conseguirá aceder a esse computador. Pode seleccionar vários Jump Clients para remover todos ao mesmo tempo. Observação: Se um Jump Client ficar offline e não se ligar novamente ao Aparelho Bomgar durante 180 dias, será desinstalado automaticamente do computador de destino e será removido da fila de espera da consola de apoio técnico. Através de programação, pode estabelecer ligação a um Jump Client directamente a partir da sua ferramenta de gestão de sistemas ou de bilhetes. Se a sua pesquisa apresentar apenas um Jump Client, a sessão será iniciada de imediato. Se forem apresentados vários Jump Clients, seleccione um dos Jump Clients apresentados na janela de selecção e clique em OK. 29

30 Jump Clients Activos e Passivos Activar Jump Client Jump Client passivo Mantém uma ligação permanente com o Aparelho Bomgar. Regista um pedido de acesso remoto a partir do Aparelho Bomgar. Observação: Pode ser necessária alguma configuração de firewall. Envia estatísticas para o Aparelho Bomgar em intervalos regulares. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operativo do computador de secretária suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aparelho Bomgar. B200 B300 B400 Envia estatísticas para o Aparelho Bomgar uma vez por dia ou após registo manual. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operativo do computador de secretária suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aparelho Bomgar. B200 B300 B400 Até 1000 Jump Clients Activos Até Jump Clients Activos Até Jump Clients Activos Até 1000 Jump Clients Passivos Até Jump Clients Passivos Até Jump Clients Passivos Se necessitar de mais Jump Clients passivos, visite Observação: O numéro máximo de Jump Clients disponíveis para uma Aplicação Virtual é baseado nos recursos atribuídos. Consulte Directrizes de dimensionamento para aparelhos virtuais em Sugestão: Os Jump Clients passivos são concebidos para suportar um número elevado de Jump Clients numa rede interna. Os Jump Clients activos são vivamente recomendados caso não controle a rede remota [por exemplo, ambientes de trabalho de clientes] ou se a rede remota for desconhecida [por exemplo, portáteis]. 30

31 Conjunto de ferramentas FERRAMENTAS E VISÃO GERAL DA SESSÃO DE APOIO TÉCNICO FERRAMENTAS DE SESSÃO Clique no ícone no canto superior esquerdo do painel de chat para fixar ou desafixar a janela de chat deslizante. Se a janela estiver desafixada, paire o rato sobre a janela oculta para apresentá-la. Eleve uma sessão "clique para conversar" para o cliente total ou eleve o cliente para ter direitos administrativos. Para elevar para direitos administrativos, devem fornecer credenciais administrativas por si ou pelo cliente. Elevar o cliente permite trocar contas de utilizador, implementar Jump Clients no modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. A elevação não altera o contexto de utilizador do utilizador activo e não é o mesmo que terminar sessão do utilizador activo e iniciar sessão novamente como administrador. A elevação para direitos de administrador está disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Os administradores podem configurar o cliente para solicitar automaticamente elevação na iniciação da sessão nos sistemas Windows. 31

32 Caso decida que outra pessoa é mais adequada para manusear uma sessão, transfira o controlo da sessão para outra equipa e técnicos de apoio ao cliente. Permaneça como participante ou feche o separador para deixar a sessão para o novo proprietário. Convide outro técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão partilhada. O utilizador mantém a propriedade da sessão, mas pode receber inserções de um ou mais colegas ou de um técnico de apoio ao cliente externo. Também pode atribuir autorização para que um patrocinador de acesso efectue determinadas acções por si. O responsável pela sessão pode remover outro técnico de apoio ao cliente a partir de uma sessão partilhada. Além disso, pode desligar o cliente, mas permanecer no separador Sessão para adicionar notas ou rever as últimas informações capturadas do sistema. Se permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de apoio técnico de maneira rápida e simples. Se tiver permissão, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou os seus colegas de equipa possam aceder posteriormente a este sistema sem terem de efectuar a inicialização pelo utilizador final. Desinstale o cliente se já não necessitar de acesso automático a esse sistema. Actualmente, os Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Para definir detalhes, incluindo palavra-passe, comentários, grupo, etc., seleccione Personalizar. Abra um Web browser no computador para aceder a um site definido pelo seu administrator. Este botão pode ser configurado para incluir a chave externa da sessão no URL. Se, por exemplo, a chave externa corresponder ao identificador único de um caso no seu sistema de gestão de relação com o cliente, pode clicar neste botão para aceder ao caso associado no sistema externo. Feche o separador Sessão por completo. Se for responsável pela sessão, pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar o cliente na fila de outro técnico de apoio ao cliente para retomar a sessão. Para desanexar uma janela de sessão da consola de apoio técnico, arraste o separador para longe ou clique com o botão direito do rato e selecione Desanexar. Para anexar novamente uma janela separada como separador, clique no botão Fechar janela. Se clicar com o botão direito no separador da sessão, também pode alterar o nome da sessão ou reverter o nome para a predefinição. No canto inferior direito da janela de sessão estão informações sobre o sistema remoto, bem como outras informações que o cliente possa ter fornecido no formulário de envio de problemas. Além disso, se o seu administrador tiver activado a API XML, pode escolher uma chave externa para uso nos relatórios de sessão. Quaisquer atributos de sessão personalizada activados pelo seu administrador aparecem num separador Informações personalizadas. Clique em Copiar para copiar todas as informações para a área de transferência. Outra opção que o seu administrador pode activar é a capacidade de terminar sessão como utilizador do Windows automaticamente quando a sessão é fechada. Se trabalhar num sistema sem assistência, é recomendável, por exemplo, bloquear o computador para evitar que utilizadores não autorizados visualizem as informações privadas. Defina a acção a ser efectuada a partir da lista pendente na parte inferior do painel. 32

33 CONVERSAR COM O CLIENTE DURANTE UMA SESSÃO Pode conversar com o seu cliente remoto durante toda a sessão de apoio técnico. Não necessita de ter permissões de partilha de ecrã antes de iniciar o chat. Clique no ícone no canto superior esquerdo do painel de chat para fixar ou desafixar a janela de chat deslizante. Se a janela estiver desafixada, paire o rato sobre a janela oculta para apresentá-la. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar as sugestões de ortografia ou ignorá-las durante o início de sessão da consola de apoio técnico actual. Se o seu administrador tiver mensagens predefinidas, pode clicar no botão Mensagens no canto inferior esquerdo da área de entrada de chat para inserir mensagens escritas previamente no chat. Clique na seta à esquerda do nome de uma categoria para visualizar as mensagens e as subcategorias. Digite na caixa de pesquisa para encontrar uma mensagem específica. As mensagens aparecem com texto normal na área de entrada de chat. Pode adicionar ou editar códigos BBCode numa mensagem para adicionar formatação de texto. A formatação será aplicada quando a mensagem for enviada. Para enviar um ficheiro pela interface de chat, clique no botão Enviar Ficheiro. Enviar um URL através da interface de chat abre automaticamente um browser no sistema remoto e direcciona-o para o site pretendido. Para enviar um URL, o endereço da Web deverá ser o único texto no campo. Para chamar a atenção do cliente, clique em Toque. Isto permite um maior destaque ao cliente, chama a atenção do cliente e reproduz um alerta sonoro no sistema remoto. O toque iniciou sessão no histórico de conversa. Depois de enviar um toque, deve aguardar alguns segundos antes de enviar um novo toque. A janela de chat regista não apenas as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também serve como registo de execução de tudo o que ocorre durante a sessão, incluindo ficheiros transferidos e permissões concedidas. Se um ou mais técnicos de apoio ao cliente estiverem a partilhar a sessão, pode optar por conversar com todos os participantes ou em privado apenas com os técnicos de apoio ao cliente. Quando um técnico de apoio ao cliente adicional entra numa sessão partilhada, este pode visualizar o histórico do chat realizado nos últimos minutos. Também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for partilhada ou transferida, estas notas podem ser enviadas por um técnico de apoio ao cliente e extraídas por outro para uma análise rápida e privada da situação. Estas notas também se encontram disponíveis no relatório de sessão. Pode adicionar notas durante a sessão e depois da ligação remota ter sido encerrada. 33

34 PARTILHAR O ECRÃ COM O CLIENTE REMOTO PARA VISUALIZAR E CONTROLAR Na janela de sessão, clique no botão Partilha de Ecrã para solicitar o controlo do computador remoto. As opções podem estar disponíveis abaixo do botão dependendo das definições da sua conta. Clique no botão Engrenagem para ver as opções. Deixar todas as opções desmarcadas requer a partilha de ecrã inteiro, que concede visualização e controlo a todas as aplicações e a todo o ambiente de trabalho do cliente. Se seleccionar Apenas Visualização, pode ver mas não pode controlar o ecrã remoto. Ecrã de Privacidade, disponível apenas ao executar Jump, inicia a sessão com a visualização e controlo do sistema remoto do cliente desactivado. Se seleccionar Cliente Escolhe Aplicações Partilhadas, disponível apenas quando fornece apoio técnico a um computador Windows ou Mac, permite ao cliente escolher que aplicações pode partilhar. Se o seu administrador tiver definido a sua conta de modo a que o cliente tenha de seleccionar a partilha de aplicações, só terá permissão para solicitar a partilha limitada de ecrã. Como alternativa, poderá ter permissão apenas para solicitar a partilha de ecrã completo ou escolher que nível de acesso deve solicitar. Tenha em atenção que uma definição em todo o site poderá permitir ao seu cliente limitar aplicações após iniciar a partilha de ecrã, independentemente do nível de pedido de acesso. Se a permissão tiver sido concedida ao cliente, as aplicações permitidas para o ambiente de trabalho remoto serão apresentadas na sua janela. O seu cliente pode optar por conceder-lhe acesso apenas de visualização ou, se as suas permissões o permitirem, controlo total do rato e do teclado, para que possa trabalhar no computador remoto como se lá estivesse, de facto. Pode solicitar a elevação do seu nível de permissão em qualquer altura durante a sessão. Numa sessão clique-para-conversar, só pode conversar com o cliente e ver informações básicas da sessão. Se tiver de fornecer apoio técnico mais detalhado, solicite a elevação da sessão para o cliente completo. Para sessões de partilha de browser, a partilha do ecrã está disponível apenas no modo limitado, já que é possível apenas visualizar os browsers remotos. Os técnicos de apoio ao cliente podem ainda utilizar anotações para desenhar no ecrã do cliente e utilizar o ponteiro virtual. Com a partilha do browser, os separadores Transferência de Ficheiros, Shell de Comandos e Informações do Sistema não estão disponíveis. Se a gravação de ecrã estiver activada, as sessões de partilha do browser são gravadas. 34

35 FERRAMENTAS DE PARTILHA DE ECRÃ Parar a partilha de ecrã. Ao visualizar o computador do seu cliente, solicite ou interrompa o controlo do rato e do teclado do seu cliente. Desactivar a inserção do rato e do teclado do utilizador remoto. Se tiver as permissões necessárias, desactive também a visualização de ecrã remoto do utilizador. O utilizador poderá retomar o controlo a qualquer momento, premindo Ctrl-Alt- Del. Esta função está actualmente disponível apenas para o Windows e, no Windows Vista e posterior, o cliente deve ser elevado. As ferramentas de anotação permitem orientar os clientes através de tarefas mais complexas e dar formação a funcionários remotos, reduzindo o número de devolução de chamadas e os custos de formação. Estão disponíveis várias ferramentas, incluindo a de formas e desenho livre. Reiniciar o sistema remoto no modo seguro ou normal com rede ou encerre o sistema remoto. Também pode solicitar que o utilizador final insira credenciais válidas para que, após uma reinicialização, o técnico de apoio ao cliente possa registar-se novamente com as credenciais fornecidas sem exigir que o cliente esteja presente. Enviar um comando Ctrl-Alt-Delete para o computador remoto. 35

36 Executar uma acção especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam consoante o sistema operativo e a configuração. Ao trabalhar em modo elevado, algumas acções podem ser executadas no contexto Sistema. Como alternativa, forneça as credenciais de um utilizador administrativo para realizar uma acção especial neste contexto de utilizador. Aceder a um menu pendente de leitores de cartão inteligente disponíveis no sistema local. Utilize o cartão inteligente virtual para executar acções administrativas, executar programas noutro contexto de utilizador ou mesmo registar-se como outro utilizador. Para usar credenciais de cartão inteligente num sistema remoto, deve iniciar uma sessão com o sistema através de um Jump Client executado no modo de serviço ou através de um Jumpoint. Os controladores do cartão inteligente virtual adequado devem ser instalados tanto no sistema remoto como no sistema local, com os respectivos serviços em execução. Durante a partilha do ecrã, faça uma captura do ecrã ou ecrãs remotos na resolução máxima. Guarde o ficheiro de imagem no seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registada no registo de chat com uma ligação para uma imagem guardada a nível local; a ligação permanece ativa mesmo depois o cliente ter terminado a sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Enviar manualmente o conteúdo da sua área de transferência para o computador remoto. O ícone dessa ferramenta não estará visível se tiver permissão para enviar automaticamente o conteúdo da sua área de transferência ou se não tiver autorização para enviar informações da área de transferência para o sistema remoto. Receber manualmente o conteúdo da sua área de transferência a partir do computador remoto. O ícone desta ferramenta não estará visível se tiver permissão para receber automaticamente o conteúdo da área de transferência ou se não tiver autorização para receber informações da área de transferência do sistema remoto. Seleccionar um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor principal será designado por um P. Visualizar o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Visualizar o ecrã remoto numa escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo de largura de banda, cor de 8 bits para um rápido desempenho, 16 bits para uma qualidade média de imagem e de desempenho ou 32 bits para a resolução de imagens mais elevada. Visualizar o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou voltar para a visualização da interface. No modo de ecrã inteiro, as chaves especiais passam no sistema remoto. Isto inclui, mas não está limitado a, teclas modificadoras, teclas de função e a tecla de Início do Windows. Tenha em atenção que isto não se aplica ao comando Ctrl-Alt-Del. 36

37 UTILIZAR AS ANOTAÇÕES PARA DESENHAR NO ECRÃ REMOTO Utilize as ferramentas de anotação para ajudar os clientes em tarefas mais complexas e dar formação a funcionários de forma remota, reduzindo o número de ligações de acompanhamento e os custos de formação. Os técnicos de apoio ao cliente têm uma maneira interactiva de lidar com os clientes, reduzindo situações potencialmente frustrantes e aumentando a satisfação do cliente. Quando está no modo de anotação, pode também utilizar o rato para mover ou controlar itens na área de trabalho do cliente. Manter a tecla Shift premida suspende temporariamente o modo de anotação. ACTIVAR ANOTAÇÕES Para começar a usar Anotações, clique no respectivo ícone. Clicar em qualquer um dos itens de menu pendente activa o modo Anotações. Pode seleccionar várias ferramentas para ajudá-lo a orientar um cliente através de uma série de etapas ou aperfeiçoar uma sessão de formação. Estão disponíveis as seguintes ferramentas e funções: Ponteiro Virtual Caneta Ferramenta de desenho de rectângulos Ferramenta de desenho de elipses Apagador Anular Limpar Vermelho, Preto ou Branco Linha fina, média ou grossa 37

38 Pode seleccionar a sua ferramenta no menu pendente Anotações ou clicando com o botão direito dentro da área do ecrã do cliente. Se clicar nas áreas fora do ecrã do cliente, o menu pendente não será apresentado. As anotações aparecem no ecrã do cliente para chamar a atenção para pontos específicos de interesse ou áreas destacadas, conforme necessário. Para desactivar Anotações, seleccione Nenhuma Ferramenta no menu pendente ou clique em Esc. Todas as anotações serão eliminadas do ecrã do cliente quando a sessão terminar. As anotações também estão disponíveis durante as apresentações. Consulte «Anotações» na página

39 VER VÁRIOS MONITORES NO SISTEMA REMOTO A Bomgar apoia ambientes de trabalho remotos configurados para a utilização de vários monitores. Quando estabelece ligação a um ambiente de trabalho pela primeira vez, será apresentado o monitor principal no separador Partilha de Ecrã. Se estiverem configurados monitores adicionais, aparecerá activo um ícone Vídeo na barra de ferramentas Partilha de ecrã e aparecerá um separador Visores no canto inferior direito da consola de apoio técnico. UTILIZAR O ÍCONE MOSTRAR Seleccione o ícone Mostrar para ver todos os monitores ligados ao computador remoto. Nesta vista, os monitores remotos são representados por rectângulos em vez de imagens em miniatura. A posição de cada rectângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto. Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique no rectângulo que representa o monitor que pretende visualizar. Também pode seleccionar Ver tudo para visualizar todos os monitores assocciados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã. Se o computador remoto não tiver monitores adicionais associados, o ícone Monitor aparece como inactivo. 39

40 UTILIZAR O SEPARADOR MONITORES Seleccione o separador Monitores para ver as imagens em miniatura de todos os monitores associados ao computador remoto. A posição de cada imagem em miniatura corresponde à posição configurada de cada monitor no ambiente de trabalho remoto. O monitor apresentado no separador Partilha de Ecrã aparece realçado. Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique na miniatura no monitor que pretende visualizar. Também pode seleccionar Ver tudo para visualizar todos os monitores assocciados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã. Caso a sessão de apoio técnico esteja no modo de escala de cinzentos, os monitores remotos são representados por rectângulos, em vez de imagens em miniatura. A posição de cada rectângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto. 40

41 Observação: O ciclo de actualização da imagem em miniatura tem uma duração de cerca de três segundos em condições ideais, mas pode demorar mais tempo, consoante a velocidade da ligação e da transferência dos dados. 41

42 TRANSFERIR FICHEIROS DE E PARA O SISTEMA REMOTO Durante uma sessão, os técnicos de apoio ao cliente com privilégios podem transferir, eliminar ou alterar o nome dos ficheiros e mesmo os diretórios inteiros de e para o computador remoto ou do dispositivo remoto e de ou para o cartão SD do dispositivo. Não necessita de controlo total do computador do cliente para transferir ficheiros. Dependendo das permissões definidas pelo seu administrador para a sua conta, pode ter autorização apenas para carregar ficheiros no sistema remoto ou transferir ficheiros para o seu computador local. O acesso ao sistema de ficheiros pode ser restrito a determinados caminhos no sistema remoto ou local, exigindo que os envios e transferências ocorram apenas em determinados directórios. Utilize os botões de envio e transferência para transferir ficheiros ou arraste e largue os ficheiros. Se clicar com o botão direito do rato num ficheiro, será apresentado um menu de contexto onde pode, entre outras coisas, criar um novo directório; alterar o nome, abrir ou eliminar um ficheiro; também pode transferi-lo diretamente para a sua máquina. FERRAMENTAS DE TRANSFERÊNCIA DE FICHEIROS Parar o acesso ao sistema de ficheiros do dispositivo remoto quando já não for necessário. Ir para o directório no sistema de ficheiros seleccionado. Actualizar a visualização do sistema de ficheiros seleccionados. 42

43 Criar um novo directório. Alterar o nome de um directório ou ficheiro. Eliminar um directório ou ficheiro. Tenha em atenção que eliminar um ficheiro ou pasta irá eliminá-lo permanentemente. Não é enviado para a reciclagem. Mostrar ficheiros ocultos. Seleccionar um ou mais ficheiros ou directórios e clique no botão adequado para carregar os ficheiros para o sistema remoto ou transferi-los para o seu sistema local. Pode também arrastar e largar os ficheiros para transferência. Se já houver um ficheiro com o mesmo nome no local para onde está a tentar transferir um ficheiro, escolha se pretende substituir automaticamente o ficheiro existente, cancelar a transferência ou apresentar uma mensagem a indicar que cada ficheiro tem um nome idêntico. Tenha em atenção que, se o conteúdo dos ficheiros for idêntico, o carregamento será ignorado e irá resultar numa mensagem de aviso. Se manter as informações do ficheiro, a data e a hora do ficheiro original serão mantidas. Se esta opção estiver desactivada, a data e hora do ficheiro irão indicar o momento da transferência. Se a transferência automática de ficheiros estiver activada, as transferências são iniciadas assim que o botão Carregar ou Transferir for premido ou que um ficheiro seja arrastado de um sistema de ficheiros para outro. Se a transferência automática de ficheiros estiver desactivada, seleccione no Gestor de transferências os ficheiros que deseja transferir e clique no botão Iniciar para iniciar a transferência. No gestor de transferências, seleccione um ficheiro e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos ficheiros e o número de bytes transferidos. Seleccionar um ou mais ficheiros do gestor de transferências e clique em Cancelar para interromper a transferência antes que seja concluída. Apagar todas as informações do gestor de transferências. 43

44 ACEDER À SHELL DE COMANDOS REMOTA A shell de comandos remoto permite a um técnico de apoio ao cliente com privilégios abrir uma interface de linha de comando virtual para o computador do cliente. O técnico de apoio ao cliente pode digitar localmente, mas os comandos são executados no computador remoto. Pode trabalhar a partir de múltiplas shells. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remotas para que um vídeo em Flash de cada shell possa ser visualizado posteriormente a partir do relatório de sessão. No que respeita a esta função, tenha em atenção que a localização está limitada a caracteres de 1 byte. A utilização de caracteres de 2 bytes (determinados pacotes de idiomas) pode alterar o comportamento de algumas funções. FERRAMENTAS DA SHELL DE COMANDOS Interromper o acesso à linha de comandos quando já não for necessário. Abrir uma nova shell para executar várias instâncias de uma linha de comando ou feche as shells individuais sem perder o acesso à linha de comando. As shells são tabuladas na parte inferior do ecrã. Se permitido, aceda uma lista pendente de scripts gravados anteriormente. Quando selecciona um script para execução, é apresentado um aviso com uma breve descrição sobre o script. Se clicar em Sim, o script será executado na shell de comandos activa. 44

45 Guardar um ficheiro de registo da shell actual no seu computador. Seleccionar o tamanho com que pretende visualizar o ecrã. Escolha 80x50, 80x25 ou outro tamanho. 45

46 VISUALIZAR AS INFORMAÇÕES DO SISTEMA REMOTO Os técnicos de apoio ao cliente com privilégios podem visualizar um instantâneo completo das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo necessário para diagnosticar e resolver o problema. As informações de sistema disponíveis variam consoante o sistema operativo remoto e a configuração. Os técnicos de apoio ao cliente com permissões adequadas podem também finalizar processos; iniciar, parar, colocar em pausa, retomar e reiniciar serviços; e desinstalar programas. Uma vez que a obtenção de uma grande quantidade de dados pode resultar em tempos mais lentos de transmissão, basta iniciar a sua visualização através do separador Visão geral para extrair dados de todos os separadores. Se optar por iniciar com Apenas Visão Geral, pode recolher dados dos outros separadores, acedendo à secção que necessita de visualizar e clique no botão Actualizar na parte superior dessa secção. 46

47 FERRAMENTAS DE INFORMAÇÃO DO SISTEMA Parar de obter informações sobre o sistema remoto. Se interromper esta acção, são apresentadas as informações mais recentes disponíveis para visualização, mas não extrai as informações mais actuais. Actualizar a visualização das informações do seu sistema ou extrair informações sobre os separadores cujo acesso não tenha solicitado inicialmente. A actualização pode ser realizada em secções individuais ou em todas as secções do separador seleccionado. Actualizar automaticamente uma categoria de informações do sistema. Copiar as informações para a área de transferência. Copiar secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. Guarde um ficheiro de texto com as informações de sistema no seu computador. Pode guardar secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. Encerrar um processo em execução no sistema remoto. Desinstalar uma aplicação no sistema remoto. Iniciar um serviço parado no sistema remoto. Retomar um serviço colocado em pausa no sistema remoto. Colocar um serviço em execução no sistema remoto. Parar um serviço em execução no sistema remoto. Reiniciar um serviço em execução no sistema remoto. 47

48 ACEDER AO EDITOR DO REGISTO REMOTO Aceda a um registo do Windows remoto sem solicitar a partilha de ecrã. Enquanto está no editor de registo virtual, pode adicionar novos códigos, eliminar códigos, pesquisar e importar ou exportar códigos. A utilização do editor de registo virtual sem partilha de ecrã causa menos interrupções ao seu cliente e permite-lhe resolver problemas com maior rapidez. Atualizar o registo. Importar entradas de registo de um ficheiro. Exportar entradas de registo para um ficheiro. Criar um novo código de registo. Criar um novo valor de registo. Modificar o valor de registo selecionado. 48

49 Alterar o nome da entrada de registo selecionada. Eliminar a entrada de registo selecionada. Pesquisar o registro. Encontrar Seguinte. 49

50 MOSTRAR O MEU ECRÃ AO CLIENTE Um técnico de apoio ao cliente com privilégios pode partilhar o ecrã com um cliente em qualquer altura, permitindo uma maior eficácia das sessões de apoio técnico ou formação. Os técnicos de apoio ao cliente privilegiados iniciam sessões de apoio técnico com as opções Partilha de ecrã ou Mostrar o meu ecrã disponíveis imediatamente. Se estiver a partilhar o ecrã, deve parar a partilha de ecrã se quiser iniciar uma sessão de Mostrar o Meu Ecrã. A Consola de Apoio Técnico mostra uma pré-visualização da experiência de visualização do cliente quando activar a sessão. Quando partilha o ecrã com o seu cliente durante uma sessão de apoio técnico, ele poderá ver todo o seu ambiente de trabalho ou apenas as aplicações que optou por apresentar. Também pode decidir se pretende partilhar novas janelas automaticamente. Mostre ou oculte o selector da aplicação, clicando na seta na parte superior da janela Mostrar o Meu Ecrã. Clique no ícone Iniciar Mostrando o Meu Ecrã no canto superior esquerdo da janela para iniciar a sua sessão de Mostrar o Meu Ecrã em directo. Pode continuar a conversar com o cliente durante a sessão. Observação: A actividade Mostrar o Meu Ecrã é gravada para gerar relatórios, caso esteja configurada em /login > Configuração > Opções. A gravação não está disponível ao seu cliente na página inicial após a sessão. 50

51 MOSTRAR O MEU ECRÃ FERRAMENTAS Mostrar o ecrã inteiro ou as aplicações seleccionadas ao utilizador remoto ou pare de mostrar o ecrã. Quando o ecrã é apresentado, solicite ou pare o controlo do rato e do teclado do cliente, tal como faria se estivesse a dar formação a um cliente. Seleccionar o monitor de visualização para a sua sessão Mostrar o Meu Ecrã. O monitor principal será designado por um P. 51

52 FAZER UMA APRESENTAÇÃO A PARTICIPANTES REMOTOS Um técnico de apoio ao cliente com permissões para fazer apresentações ou um técnico de apoio ao cliente apenas com permissão de apresentação pode partilhar o seu ecrã com um ou mais participantes remotos. Inicie uma apresentação, utilizando uma das seguintes opções: menu Apresentar da consola do técnico de apoio ao cliente o botão de início rápido Apresentar na parte superior da sua consola de apoio técnico a janela de selecção da interface Apenas para Apresentação (técnicos de apoio ao cliente sem permissão para fornecer apoio técnico remoto) Se optar por iniciar uma apresentação de imediato clicando no botão Apresentar ou seleccionar Iniciar Apresentação... na consola de apoio técnico, a interface de Apresentação Bomgar será aberta. Se tiver as permissões de Apenas para Apresentação, irá iniciar a apresentação primeiro clicando no botão Nova Apresentação na janela de seleção Apenas para Apresentação. Além disso, pode programar uma apresentação para uma data futura. Um agendador irá solicitar-lhe para inserir um nome para a sua apresentação, uma data e hora de início, bem como a duração prevista para o evento. Depois de inserir estas informações, clique em Criar. A sua apresentação irá agora aparecer numa lista das suas futuras apresentações. Os horários da apresentação não podem coincidir. Se eliminar uma apresentação antes da hora agendada, quaisquer convites que tenha enviado serão inválidos, e os participantes não poderão estabelecer ligação. Quando estiver pronto para iniciar uma apresentação programada, seleccione a apresentação na lista e, em seguida, clique em Iniciar para abrir a interface da apresentação. A partir do agendador, pode enviar aos participantes um convite por correio electrónico que contenha um URL exclusivo e quaisquer detalhes da conferência de áudio da sua apresentação ou pode direccionar os seus participantes para visitarem o seu site público e inserirem a chave de sessão exclusiva. Pode também enviar um convite por correio electrónico a partir da interface da apresentação. Se uma apresentação estiver programada para iniciar em breve, o botão na parte superior da janela de selecção Apenas para apresentação permite-lhe iniciar a apresentação directamente. Também pode iniciar uma apresentação programada a partir da janela de agenda. 52

53 A interface de apresentação é composta por uma barra vertical não intrusiva com três secções minimizáveis: Convite, Participantes e Chat. O painel deslizante e horizontal contém uma janela de pré-visualização com um indicador de estado que muda quando clica no botão iniciar/parar, para indicar que está a fazer uma apresentação em directo. Também estão disponíveis um selector de aplicação, um seletor de visualização e um selector de resolução, descritos abaixo. 53

54 Na secção Convite, pode inserir um nome para a sua apresentação se quiser ou utilizar a entrada genérica predefinida, incluindo o nome do técnico de apoio ao cliente. Os campos activados para as opções Chave de Acesso e URL da apresentação são apresentados e pode inserir e guardar os detalhes da conferência de áudio, que são mantidos de uma apresentação para a seguinte e registados na janela Chat. Estas informações são enviadas a todos os participantes quando estabelecem ligação e são redistribuídas sempre que actualiza as informações durante a apresentação. Se o seu site público tiver a lista de apresentações activada, pode seleccionar Mostrar na Lista Pública para apresentar uma ligação onde os participantes podem clicar para participar na apresentação. Os botões são fornecidos para Copiar URL do Convite rápida e eficientemente e também para enviar Convite de Correio Electrónico. A secção Participantes mostra os participantes que assistiram à sua apresentação. Este botão permite-lhe conceder ou desactivar o controlo de um participante do seu rato e teclado, caso seja permitido. Também pode remover participantes da sua apresentação clicando no botão para remover participantes. Observação: Quando o participante tem o controlo do seu rato e teclado, verá uma barra vermelha na parte inferior da janela do participante. Se o participante estiver em modo de tamanho real ou ecrã inteiro, sairá destes modos quando receber o controlo da sua parte. Um participante que utilize um dispositivo móvel não pode assumir o controlo. A seção Chat da interface de apresentação regista as suas acções na interface, assim como as mensagens que envia para todos os participantes ou para os participantes seleccionados. Os seus participantes podem conversar apenas consigo ou com todos. Se clicar na seta acima das secções de interface de apresentação, a interface é minimizada para o modo mini contendo apenas os controlos da apresentação. 54

55 Quando pré-visualizar ou fazer uma apresentação, pode abrir ou fechar o painel Pré-visualização/Em directo clicando no separador no lado esquerdo do painel. Neste painel, seleccione que aplicações pretende partilhar. Pode optar por apresentar as novas janelas automaticamente ou não. Se tiver mais de um monitor no seu computador, clique no ícone Monitores para escolher que monitor será apresentado. O monitor é designado por um P. Também pode apresentar todos os seus monitores. Também pode escolher a profundidade da cor da apresentação - largura de banda reduzida, melhor desempenho, desempenho e qualidade ou melhor qualidade. Os botões Iniciar/Parar, monitores e profundidade de cor estão disponíveis independentemente de ter o painel Prévisualização/Em directo aberto ou não ou de ter fechado a interface da Apresentação Bomgar para a respectiva presença mínima no ecrã ou no modo mini. Os botões de anotações também estão disponíveis quando faz uma apresentação. 55

56 FERRAMENTAS DE APRESENTAÇÕES Iniciar a apresentação. A apresentação em directo será apresentada no painel de saída da interface de apresentação com um indicador verde translúcido EM DIRECTO. Parar a apresentação. O painel de saída da Interface de Apresentação irá apresentar um Indicador vermelho translúcido PRÉ- VISUALIZAÇÃO. Seleccionar o monitor de visualização para a sua sessão de apresentação. O monitor principal será designado por um P. Apresentar o ecrã na escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo da largura de banda, 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para resolução de imagens mais elevada. Começar a utilizar as anotações na sua apresentação em directo. Se permitido, conceda o controlo do seu rato e do teclado a um participante. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. Um participante que utilize um dispositivo móvel não pode assumir o controlo. Não pode transferir uma apresentação para outro apresentador. Remover os participantes da apresentação sem terminar a apresentação. Terminar a apresentação por completo e feche a interface da apresentação. ANOTAÇÕES Se tiver permissão para usar Anotações, esta ferramenta também estará disponível durante as apresentações, permitindo-lhe realçar as áreas do ecrã e chamar atenção para itens e áreas específicas. Quando começar a utilizar as anotações, clique com o botão direito do rato em qualquer lugar da sua apresentação para seleccionar a partir das ferramentas de anotações. Para desactivar Anotações, seleccione Nenhuma Ferramenta no menu pendente ou clique em Esc. As ferramentas disponíveis incluem desenho livre, formas de círculo e rectângulo, apagador, anular, apagar, cores (vermelho/preto/branco) e a espessura de linha (fina/média/grossa). 56

57 Colaboração CONVERSAR COM OUTRO TÉCNICO DE SUPORTE AO CLIENTE No separador Página Principal da consola de apoio técnico, pode conversar com outros técnicos de apoio ao cliente ligados. Se for membro de uma ou mais equipas de apoio ao cliente, seleccione uma das equipas com a qual pretende conversar na lista de filas de espera à esquerda do separador Página Principal. Pode conversar com todos os membros dessa equipa ou conversar com apenas um. Se o seu administrador tiver activado uma fila de espera geral, também pode seleccionar a fila de espera geral para conversar com os técnicos de apoio ao cliente de todas as equipas. Se voltar para a sua fila de espera pessoal ou seleccionar Todas as Filas de Espera, irá permanecer no chat da fila de espera de onde acabou de sair. Clique no ícone no canto superior esquerdo do painel de chat para fixar ou desafixar a janela de chat deslizante. Se a janela estiver desafixada, paire o rato sobre a janela oculta para apresentá-la. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar as sugestões de ortografia ou ignorá-las durante o início de sessão da consola de apoio técnico actual. 57

58 PARTILHAR O SEU ECRÃ COM OUTRO TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE Se o seu administrador tiver activado esta permissão, pode partilhar o seu ecrã com outro técnico de apoio ao cliente sem que o técnico de apoio ao cliente tenha de participar numa sessão. Esta opção está disponível mesmo que não esteja numa sessão. A partir de uma fila de espera da equipa, seleccione um técnico de apoio ao cliente e clique em Mostrar ecrã. Se estiver a trabalhar com mais de um monitor, pode seleccionar o que pode partilhar ou que aplicações serão visíveis para o outro técnico de apoio ao cliente. Quando fizer a sua selecção o técnico de apoio ao cliente receptor irá receber uma notificação com a opção de aceitar ou recusar o convite. É apresentada uma janela Mostrar ecrã, que mostra o nome do técnico de apoio ao cliente que está a visualizar o seu ecrã. Esta janela contém uma caixa de chat e as opções para parar a partilha de ecrã, fornecer o controlo ao técnico de apoio ao cliente receptor e seleccionar que monitores e aplicações são partilhados. Pode parar de partilhar o seu ecrã, mas manter esta janela aberta ou fechar a sessão de partilha totalmente. Se deixar a janela Mostrar ecrã aberta, pode reiniciar a partilha do ecrã. 58

59 PARTILHAR FERRAMENTAS DE O MEU ECRÃ A partilha de ecrã com outro técnico de apoio ao cliente é parada temporariamente. Isto irá colocar em pausa a partilha de ecrã, mas não fecha a janela Mostrar ecrã, permitindo-lhe reiniciar a partilha de ecrã. (Re)iniciar a partilha de ecrã. Fornecer ao técnico de apoio ao cliente que está a visualizar o seu ecrã o controlo do teclado e do rato. Selecionar o monitor para partilhar com outro técnico de apoio ao cliente. O monitor principal será designado por um P. Selecionar que aplicações pode partilhar com o técnico de apoio ao cliente que está a visualizar o seu ecrã. Encerrar a sessão de partilha de ecrã com outro técnico de apoio ao cliente. Isto fecha a interface de partilha de ecrã com o técnico de apoio ao cliente. O técnico de apoio ao cliente que partilha a sessão consigo pode controlar o seu teclado e rato. Deve ter esta permissão para que este ícone esteja disponível. O técnico de apoio ao cliente que partilha a sessão consigo pode utilizar o seu ponteiro virtual. Deve ter esta permissão para que este ícone esteja disponível. 59

60 ACEITAR UM PEDIDO DE ACESSO PARA OFERECER AJUDA PARA ELEVAÇÃO Com base nos grupos de patrocinadores de acesso, um técnico de apoio ao cliente com permissões restritas pode solicitar a um técnico de apoio ao cliente com mais privilégios que execute determinadas acções em seu nome, como elevar um cliente, concedendo-lhe direitos administrativos ou inserir credenciais de um sistema remoto. Se um técnico de apoio ao cliente for um patrocinador num ou mais grupos de patrocinadores de acesso, ele verá o separador Pedidos de Acesso na consola do técnico de apoio ao cliente. Quando um técnico de apoio ao cliente fizer um pedido, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso seleccionados verão um novo pedido no separador Pedidos de Acesso da consola de apoio técnico. Quando um patrocinador aceita o pedido, irá receber um pedido para participar na sessão, rejeitar o pedido e inserir uma razão para a rejeição ou devolver o pedido à fila de espera. 60

61 PARTILHAR UMA SESSÃO COM OUTRO TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE Convide um técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão clicando no botão Partilhar nas ferramentas de sessão. Por padrão, só serão apresentadas as equipas às quais pertence. Existem várias maneiras através das quais pode convidar um técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão. Pode utilizar Pedir Ajuda para encaminhar o seu pedido para que seja direccionado para o apoio técnico específico do problema. São apresentados nesta lista apenas os problemas que tenham sido configurados para que possa solicitar ajuda. Pode seleccionar um técnico de apoio ao cliente indicado nas equipas apresentadas para convidá-lo para participar na sessão. Se seleccionar Qualquer Técnico de Apoio ao Cliente, o convite será enviado para a fila de espera da equipa para que qualquer técnico de apoio ao cliente na equipa seleccionada possa participar da sessão. Pode enviar vários convites se quiser que outros técnicos de apoio ao cliente da equipa participem na sua sessão. Os técnicos de apoio ao cliente só serão apresentados aqui se estiverem ligados à consola do técnico de apoio ao cliente ou a opção Disponibilidade Alargada estiver activada. Caso tenha permissão para partilhar sessões com técnicos de apoio ao cliente que não sejam membros das suas equipas, serão apresentadas equipas e Embassies adicionais, desde que contenham pelo menos um membro com sessão iniciada ou com disponibilidade alargada activada. Ao convidar um técnico de apoio ao cliente com disponibilidade alargada activada, este irá receber uma notificação por correio electrónico. Caso tenha enviado um convite e este ainda esteja activo, poderá revogar o convite seleccionando-o a partir do menu Cancelar Convite. Apenas o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto permanecer como proprietário da sessão. O mesmo técnico de apoio ao cliente não pode ter vários convites activos para participar na mesma sessão. Um convite é desactivado quando ocorre um dos seguintes eventos: O técnico de apoio ao cliente que fez o convite cancela o convite O técnico de apoio ao cliente deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O técnico de apoio ao cliente aceita o convite O técnico de apoio ao cliente recusa o convite Quando um técnico de apoio ao cliente adicional entra numa sessão partilhada, este pode visualizar o histórico do chat realizado nos últimos minutos. 61

62 UTILIZAR DISPONIBILIDADE ALARGADA PARA PERMANECER ACESSÍVEL SE NÃO TIVER INICIADO SESSÃO Com a disponibilidade alargada, os técnicos de apoio ao cliente com privilégios podem receber convites de correio electrónico para partilharem sessões, mesmo que não tenham iniciado sessão na consola do técnico de apoio ao cliente. Ao enviar um convite, poderá convidar colegas membros da equipa; caso seja permitido, também poderá convidar técnicos de apoio ao cliente de equipas ou Embassies às quais não pertence. A capacidade de partilhar sessões com técnicos de apoio ao cliente fora das suas equipas, assim como receber convites para sessões quando estão desligados da consola de apoio técnico ao cliente, aumenta a sua disponibilidade como técnico de apoio ao cliente. Caso a sua conta esteja configurada para disponibilidade alargada, poderá activar ou desactivar a funcionalidade a partir do menu Apoio técnico da consola de apoio técnico. Caso tenha a disponibilidade alargada activada, será apresentada uma notificação quando iniciar sessão na consola do técnico de apoio ao cliente. A partir desta caixa de diálogo, poderá facilmente desactivar a disponibilidade alargada para evitar distracções quando a sua sessão estiver ligada e apoiar aos clientes, por exemplo. NOTIFICAÇÃO E CONVITE POR Sempre que activar o modo de disponibilidade alargada, o aparelho irá notificá-lo através do endereço de correio electrónico configurado para a sua conta de utilizador, no idioma especificado, caso disponível. Esta notificação inclui a URL do site de apoio técnico, assim como uma ligação para uma rápida desactivação do modo de disponibilidade alargada. 62

63 O aparelho também envia uma notificação por correio electrónico quando é convidado para uma sessão. Isto permite aderir a uma sessão mesmo que não esteja ligado actualmente à consola de apoio técnico. A notificação por correio electrónico inclui ligações para aceitar ou recusar o convite, assim como recusar o convite enquanto desactiva o modo de disponibilidade alargada. 63

64 CONVIDAR UM TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE EXTERNO PARA PARTICIPAR NUMA SESSÃO Numa sessão de apoio técnico, um técnico de apoio ao cliente pode solicitar que um técnico de apoio ao cliente externo participe numa sessão uma única vez. O técnico de apoio ao cliente que faz o convite deve clicar no botão Partilhar Sessão e seleccionar Convidar Técnico de Apoio ao Cliente Externo. É aberta uma caixa de diálogo a solicitar ao utilizador para escolher um perfil de segurança. Esses perfis são criados na interface administrativa e determinam o nível de permissão do técnico de apoio ao cliente externo. Se seleccionar um perfil, é apresentada uma descrição completa. Insira o nome do técnico de apoio ao cliente. Este nome é apresentado para o cliente e nos relatórios. Em seguida, insira porque motivo o técnico de apoio ao cliente foi convidado. Clique em Criar Chave, sendo apresentada uma nova caixa de diálogo que contém a chave de sessão e o URL directo. Envie o técnico de apoio ao cliente externo para o seu site público e solicite-lhe para inserir uma chave de sessão. Também pode copiar e colar ou enviar por correio electrónico o URL directo para o técnico de apoio ao cliente externo. O técnico de apoio ao cliente externo terá de transferir e executar o instalador da consola de apoio técnico, que é um processo resumido da instalação total da consola de apoio técnico. O técnico de apoio ao cliente convidado terá acesso apenas ao separador Sessão e tem um conjunto limitado de privilégios. O técnico de apoio ao cliente convidado nunca poderá ser o responsável pela sessão. Se o técnico de apoio ao cliente que fez o convite deixar a sessão sem que haja outro responsável pela sessão, o técnico de apoio ao cliente externo será desligado. Pode convidar mais de um técnico de apoio ao cliente externo para uma sessão de apoio técnico. Certifique-se de que cada técnico de apoio ao cliente externo possui uma licença Bomgar. 64

65 Gestão GERIR BOMGAR BUTTONS O Bomgar Button permite aos clientes iniciar uma sessão de apoio técnico para a sua equipa de apoio técnico ao cliente atribuída, inserir uma chave de sessão ou enviar um problema para uma fila de espera de apoio técnico. Os Bomgar Buttons implementados podem ser geridos a partir da interface de gestão do Bomgar Button. Tenha em atenção que um Bomgar Button implementado em massa no modo a nível do sistema deve ser removido utilizando as ferramentas de Adicionar/Remover Programas ou gestão do sistema. Aceda à interface de gestão do Bomgar Button a partir de: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Bomgar Buttons na parte superior da consola de apoio técnico A interface de gestão do Bomgar Button mostra uma lista dos Bomgar Buttons implementados, bem como as estatísticas de utilização. Os administradores vêem todos os Bomgar Buttons implementados, enquanto que os utilizadores privilegiados podem ver os botões associados à respectiva fila de espera pessoal e as filas de espera da respectiva equipa. Clique no ícone de pesquisa para seleccionar os campos a pesquisar. Em seguida, digite na caixa de entrada de texto e prima Enter para realizar a pesquisa. Também pode ordenar as linhas de dados clicando no cabeçalho de uma coluna. 65

66 As estatísticas de utilização do Bomgar Button incluem: Campos estáticos: ID Nome do Cliente Nome do Computador Data de Implementação Implementado em Massa (Sim/Não) Implementado por (Nome de visualização Privado do Técnico de Apoio ao Cliente) 1 Contagem de Utilização Data da Última Utilização (ou Nunca se ainda não houver uma data) Modo de Instalação (Utilizador ou Sistema) Ícone de Pré-visualização Campos dinâmicos (com permissão para edição): Descrição Perfil Implementado Para (Fila) Activado (Sim/Não) Expiração Portal Público Também pode Editar os campos dinâmicos, Revogar um Bomgar Button ou Exportar as estatísticas de utilização do Bomgar Button para um ficheiro *.csv. Caso revogue um Bomgar Button implementado em massa que tenha sido instalado para todos os utilizadores de um sistema, o botão deve ser removido apenas através da utilização do sistema Adicionar ou Remover Programas no painel de controlo ou das ferramentas de gestão do sistema. Se seleccionar Editar a partir da Interface de Gestão do Bomgar Button, poderá editar qualquer um dos campos dinâmicos. Se estiverem seleccionados diversos Bomgar Buttons para edição, irá aparecer a opção Múltiplos Valores em quaisquer campos dinâmicos com valores diferentes. 1 Se o Bomgar Button foi criado utilizando a versão 10.4 ou inferior, o campo Implementado Por não mostrará um nome de técnico de apoio ao cliente. 66

67 Se optar por Exportar as estatísticas de utilização, será apresentado o ecrã de selecção de ficheiro. Pode introduzir o nome de ficheiro pretendido e o local onde pretende guardar o ficheiro *.csv. 67

68 MONITORIZAR OS MEMBROS DA EQUIPA NO PAINEL A função do painel permite aos utilizadores privilegiados visualizar e monitorizar continuamente as sessões de apoio técnico, permitindo uma supervisão administrativa para ajudar a gerir a equipa de apoio técnico. Com base nas funções atribuídas na página Equipas de Apoio Técnico da interface administrativa, os Líderes de equipas podem monitorizar os Membros de uma determinada equipa, e os Gestores de Equipa podem monitorizar os Líderes da equipa e os Membros da Equipa. Se um técnico de apoio ao cliente for Gestor de Equipas ou Líder de Equipa de uma ou mais equipas de apoio ao cliente, o painel será apresentado abaixo do painel de selecção de fila de espera no separador Página Principal da consola de apoio técnico. Neste painel, são apresentados todos os membros da equipa com sessão iniciada de uma função inferior na equipa seleccionada. Os indicadores de estado mostram se os técnicos de apoio ao cliente estão disponíveis para aceitar sessões (verde), inactivos (cinzento), ocupados (amarelo) ou têm a atribuição automática desactivada (vermelho). Se um técnico de apoio ao cliente tiver mais de um estado, a cor do estado mostra as informações mais importantes pela seguinte ordem: atribuição automática desactivada, ocupado, inactivo e disponível. Paire o rato sobre o nome do técnico de apoio ao cliente para apresentar detalhes completos. Uma barra na parte inferior do dashboard mostra a percentagem de técnicos de apoio ao cliente em cada estado. Paire o rato sobre esta barra para ver o número ou os técnicos de apoio ao cliente em cada estado. Os técnicos de apoio ao cliente não podem alterar manualmente a forma como os respectivos estados são apresentados. Seleccione um técnico de apoio ao cliente do painel para ver as sessões que possa estar a executar. O Gestor de Equipas e o Líder de Equipa podem assumir o controlo da sessão de apoio técnico de outro técnico de apoio ao cliente dessa equipa seleccionando a sessão adequada na fila de espera e clicando no botão Controlar. Isto transfere a propriedade dessa sessão para o Gestor da Equipa ou Líder da Equipa e o técnico de apoio ao cliente original assume o papel de participante na sessão. Um Gestor de Equipa ou um Líder de Equipa também pode transferir a responsabilidade de uma sessão de apoio técnico de um técnico de apoio ao cliente para outro técnico de apoio ao cliente ou equipa. Além disso, se estiver configurado na interface /login, um Gestor de Equipa ou um Líder de Equipa pode monitorizar os membros da equipa de função inferior, mesmo que não haja sessões de apoio técnico contínuas, desde que esses técnicos de apoio ao cliente estejam ligados à consola do técnico de apoio ao cliente. Pode ser apresentado um ícone de monitorização no canto do ambiente de trabalho do técnico de apoio ao cliente para indicar que a monitorização está activa. Quando o técnico de apoio ao cliente aproxima o cursor deste ícone, este desloca-se para outro canto para evitar que o ecrã fique escuro. Seleccione o técnico de apoio ao cliente de apoio cujo ecrã pretende visualizar e depois clique no botão Monitorizar. Isto irá abrir um novo separador na sua consola de apoio ao cliente, apresentando o ecrã inteiro do computador do técnico de apoio ao cliente, ou apenas a consola de apoio técnico, dependendo das definições administrativas. Para obter o controlo do computador do técnico de apoio ao cliente de apoio técnico, clique no botão Activar o Controlo de Rato/Teclado. Numa equipa, um técnico de apoio ao cliente só pode administrar outros técnicos de apoio ao cliente com funções inferiores à sua. No entanto, deve ter em conta que as funções são rigorosamente aplicadas em termos de equipa, para que um técnico de apoio ao cliente possa administrar outro membro da mesma equipa, mas não possa administrar esse técnico de apoio ao cliente noutra equipa. 68

69 QUESTIONÁRIO DE SAÍDA DO TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE No final da sessão, pode ter de preencher um breve inquérito sobre a sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente as perguntas através da interface administrativa e analisar os resultados dos relatórios de sessão. Se for necessário responder a uma ou mais questões, só terá permissão para fechar a sessão depois de responder a essas perguntas. 69

70 O que o seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar Os clientes em ambientes de trabalhos remotos, smartphones e outros dispositivos interagem essencialmente com técnicos de apoio ao cliente através do cliente Bomgar. Podem também ter acesso a mensagens e avisos no âmbito do site público ou do portal de apoio técnico. Esta secção indica em pormenor os elementos relacionados com um cliente de uma sessão de apoio técnico remota da Bomgar num computador de secretária ou num portátil. Para obter mais informações sobre a assistência técnica a outros dispositivos, incluindo Apple ios, Android, e BlackBerry, visite 70

71 SITE PÚBLICO: SOLICITAR APOIO TÉCNICO O site público é o portal de apoio técnico do seu aparelho Bomgar, onde os seus clientes podem solicitar uma sessão de apoio técnico ou participar numa apresentação. Nesta página, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no nome de um técnico de apoio ao cliente, enviando uma chave de sessão ou preenchendo um formulário de envio de problemas. Os clientes podem também participar numa apresentação clicando na ligação de uma apresentação ou enviando uma chave de sessão. Se a pesquisa de envio de problemas estiver activada, o seu cliente será solicitado para seleccionar o nome de um técnico de apoio ao cliente ou um tipo específico de problema, dependendo das definições especificadas pelo seu administrador. O seu cliente também pode inserir o respectivo nome, nome da empresa e uma descrição do problema. Opcionalmente, o seu administrador pode incluir um campo Código da Empresa para auxiliar na resolução dos problemas. Com base no método de início da sessão, o seu cliente será colocado na fila de apoio do técnico de apoio ao cliente seleccionado ou na fila de apoio técnico da equipa responsável pela resolução do problema seleccionado ou participará na apresentação especificada. Para os seus clientes do dispositivo Apple ios, o seu portal de apoio técnico configurado para ios é um repositório seguro de perfis públicos e privados que carregou na interface de /login. Os perfis privados só estão acessíveis se o técnico de apoio ao cliente tiver gerado uma chave de acesso ios. Se estiverem activos quaisquer avisos do cliente para este site, serão apresentados na secção Mensagem Importante. Os avisos podem alertar os clientes sobre as interrupções gerais de TI para as quais não é necessário apoio técnico, eliminando assim a necessidade de o cliente participar numa sessão de apoio técnico desnecessariamente. 71

72 CLIENTE: INTERFACE DA SESSÃO DE APOIO TÉCNICO Quando o seu cliente inicia uma sessão de apoio técnico, essa sessão será iniciada com chat baseado na Web ou transferência completa de cliente, dependendo das suas definições de site. O seu administrador pode determinar que mensagens o seu cliente verá antes do início da sessão. Entre as mensagens que podem ser apresentadas estão o acordo do cliente, que solicita ao cliente aceitar os termos para iniciar sessão de apoio técnico; um pedido para permitir ou recusar gravações de sessão; e uma saudação, que pode incluir o tempo de espera estimado e a posição do cliente na fila de espera. 72

73 Se estiverem activos avisos do cliente, estes podem ser apresentados ou enviados manualmente para o cliente, fornecendo aos clientes a oportunidade de deixar a sessão caso tenha ocorrido algum um problema conhecido descrito no aviso. Os clientes que terminarem sessão desta forma não serão direccionados para a página Questionário de Saída, uma vez que não foi fornecido nenhum serviço por um técnico de apoio ao cliente. Uma mensagem de espera pode ser apresentada periodicamente, assegurando ao cliente que ele ainda está na fila de espera e que será atendido em breve. Esta mensagem pode incluir o tempo de espera estimado e a posição do cliente na fila de espera. Se nenhum técnico de apoio ao cliente estiver disponível para assumir a sessão, uma mensagem de sessão órfã também poderá ser apresentada. Como opção, o Web browser do cliente poderá então ser automaticamente aberto num URL especificado, como por exemplo a knowledge base ou a página de contacto. 73

74 Durante a sessão, o seu cliente pode conversar consigo e pedir para enviar ficheiros para o seu computador. O seu cliente também pode alterar o tamanho do tipo de letra do vídeo de chat. Se enviar um toque, o cliente será destacado e receber uma ligeira vibração, e será emitido um alerta sonoro. A janela de chat irá mostrar que um toque foi enviado. O botão X vermelho interrompe de imediato a partilha de ecrã e desactiva todas as permissões que o técnico de apoio ao cliente possa ter; o cliente também pode fechar a sessão por completo, desinstalando o software do computador. Além disso, dependendo das definições do seu site, uma marca d'água pode aparecer no ecrã do cliente enquanto estiver numa sessão. Isto aplica-se apenas aos sistemas Windows. Observação: Os clientes que utilizem o Linux devem assinalar o ficheiro de transferência do cliente como executável antes que possam instalálo. 74

75 PARTILHA DE APLICAÇÕES: LIMITE O QUE O TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE PODE VER Quando solicitar a partilha limitada de ecrã, é apresentada uma janela de selecção à frente da janela de chat do cliente. Depois da partilha de ecrã ser configurada, pode aceder à janela de selecção de aplicações clicando na seta na margem do cliente. Dependendo das definições do seu site, o cliente pode sempre selecionar aplicações no menu suspenso, mesmo que a partilha de ecrã limitada não tenha sido solicitada especificamente. A partilha de aplicações está disponível para o apoio técnico de computadores com Windows e Mac. 75

76 INTERACÇÃO RESTRITA COM O CLIENTE: ECRÃ DE PRIVACIDADE, DESACTIVAR A ENTRADA REMOTA Para acelerar o apoio técnico a um computador remoto, é possível evitar a interferência do cliente ao desactivar o rato e o teclado do utilizador remoto. O utilizador remoto poderá continuar a ver a área de trabalho activa. Enquanto a entrada estiver desactivada, cada monitor remoto irá apresentar um limite alaranjado. Caso necessite de trabalhar em privado no computador remoto, pode activar um ecrã de privacidade para que o utilizador remoto ou outras pessoas não possam ver o que está a fazer. Em vez disso, é apresentada uma mensagem de cortesia. O seu cliente pode obter novamente o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Estas funções estão apenas disponíveis quando apoiam computadores com Windows. 76

77 CREDENCIAIS DE INÍCIO DE SESSÃO AUTOMÁTICO: REINICIALIZAR E LIGAR NOVAMENTE Peça ao seu cliente para inserir um nome de utilizador e palavrapasse válidos para que possa reiniciar o computador remoto e ligar-se automaticamente de novo sem ter de introduzir credenciais ou solicitar a presença do seu cliente. 77

78 MOSTRAR O MEU ECRÃ: INVERTER A PARTILHA DO ECRÃ Quando partilha o ecrã com o seu cliente durante uma sessão de apoio técnico, ele poderá ver todo o seu ambiente de trabalho ou apenas as aplicações que optou por apresentar. Pode continuar a conversar com o seu cliente durante a sessão. Para aumentar a área de visualização do ecrã, o seu cliente pode ocultar a barra de chat lateral clicando na seta mostrar/ocultar entre a barra de chat e a janela da apresentação. Se o seu cliente receber uma mensagem enquanto a barra de chat estiver oculta, a seta mostrar/ocultar começa a piscar em laranja. O seu cliente pode melhorar a gestão da apresentação, optando pela visualização do ecrã em tamanho real ou redimensionado para se ajustar à janela do cliente. O seu cliente também pode optar por visualizar o ecrã em 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho ou 32 bits para obter a maior resolução de imagem. Pode também partilhar o controlo do rato e do teclado com o controlo remoto. 78

79 BOMGAR BUTTON: SOLICITAR APOIO TÉCNICO RAPIDAMENTE Se tiver instalado o Bomgar Button no computador do seu cliente, este botão irá aparecer como um atalho no ambiente de trabalho ou no menu do seu computador. Se o Bomgar Button tiver sido personalizado, será apresentado no computador do cliente com uma imagem personalizada e um título. Clique neste botão para abrir uma caixa de diálogo para pedir ao cliente para iniciar sessão. Se este botão tiver sido pré-configurado para iniciar uma sessão com uma equipa ou um técnico de apoio ao cliente especificado, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no botão Ligar. Como alternativa, o seu cliente pode introduzir uma chave de sessão ou descrever o problema. Se introduzir uma chave de sessão, o cliente pode estabelecer ligação a qualquer técnico de apoio ao cliente que tenha gerado a chave, independentemente do técnico de apoio ao cliente estar ou não associado a esse Bomgar Button. Se integrar um Bomgar Button numa aplicação externa, esse Bomgar Button aparecerá como uma ligação na barra de título da aplicação. Se clicar nesta ligação, pode abrir uma caixa de diálogo para todas as opções de início da sessão, abrir o questionário de envio de problemas com um problema préselecionado ou enviar o seu cliente directamente para a fila de espera de uma equipa com um problema pré-seleccionado. 79

80 QUESTIONÁRIO DE SAÍDA DE CLIENTE: ENVIAR COMENTÁRIOS Se a sessão terminar e um Jump Client não estiver instalado para acesso posterior, o seu cliente será notificado de que você já não pode visualizar nem aceder ao computador e que o Bomgar foi totalmente instalado. Se o seu administrador tiver activado um questionário de saída, o seu cliente será direccionado para um questionário, onde poderá classificar a experiência da sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente o questionário na interface administrativa e rever as respostas posteriormente nos relatórios de sessão. Além disso, se o seu administrador tiver configurado um URL para redireccionamento pós-sessão, será apresentada uma janela de browser no computador do cliente para que seja direccionado para o local específico. 80

81 CLIENTE PARTICIPANTE DA APRESENTAÇÃO: PARTICIPAR NUMA APRESENTAÇÃO Para participar numa apresentação a partir de um computador, o seu participante estabelece ligação de maneira imediata e direta através de um browser utilizando a plataforma Flash do seu computador. O participante participa numa apresentação através das diversas maneiras de aceitar o seu convite. Observação: Se o computador do participante não tiver o Flash instalado, o Bomgar inicia um processo fallback, solicitando ao participante para transferir e executar um pequeno ficheiro executável no respectivo computador, permitindo assim a ligação. Um participante também pode participar numa apresentação a partir de um dispositivo ios ou Android. Para tal, deve transferir a aplicação de apresentação da Bomgar. Para obter mais informações, consulte a documentação da Bomgar sobre como suportar o dispositivo adequado. O administrador pode determinar que mensagens o participante irá visualizar, caso haja alguma, antes do início da apresentação. As mensagens que podem ser apresentadas incluem um contrato de participantes e uma mensagem de saudação. Dependendo do estado da apresentação, o participante pode ver uma mensagem a indicar que o apresentador interrompeu a apresentação ou que a apresentação terminou e que podem fechar o browser. Se não estiver ninguém disponível para fazer a apresentação, poderá ser também apresentada uma mensagem de apresentação órfã. Se não estiver ninguém disponível para fazer a apresentação, poderá ser também apresentada uma mensagem de apresentação órfã. Durante uma apresentação, os participantes podem ver o seu ambiente de trabalho ou as aplicações seleccionadas, bem como conversar consigo e com outros participantes durante toda a apresentação. Os controlos de Flash do browser permitem aos participantes abrir ou fechar uma janela de chat. As mensagens de chat do apresentador serão apresentadas temporariamente no ecrã do participante, mesmo que a janela de chat esteja fechada. Quando a janela de chat é aberta, serão apresentadas todas as mensagens. O participante pode fixar ou desafixar uma janela de chat aberta ou fechar a janela de chat clicando na seta ou nos ícones X respectivamente, no canto superior direito da janela de chat. Tenha em atenção que os participantes que tentarem conversar no modo de ecrã inteiro irão sair do modo de ecrã inteiro. Os participantes podem gerir ainda mais o ecrã da apresentação optando por apresentá-la no ecrã em tamanho real ou dimensionada para caber na janela do participante da apresentação. Também pode partilhar o controlo do rato e do teclado com um participante. O seu participante irá visualizar uma barra indicadora vermelha na parte inferior da janela do participante quando ele tiver o controlo. Se o controlo for atribuído, o participante sairá dos modos de ecrã inteiro e tamanho real. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. 81

82 No final da apresentação, o participante pode simplesmente fechar o browser. Não é necessário remover nenhum software. 82

83 Portas e Firewalls As soluções da Bomgar foram concebidas para funcionar de forma transparente através de firewalls, permitindo uma ligação a qualquer computador com ligação à Internet, em qualquer parte do mundo. No entanto, com determinadas redes altamente protegidas, algumas configurações podem ser necessárias. As portas 80 e 443 têm de ser abertas para o tráfego TCP de saída nas firewalls do cliente e do técnico de apoio ao cliente. Podem estar disponíveis mais portas, dependendo da sua versão. O diagrama mostra uma configuração típica de rede. Estão disponíveis mais detalhes no Guia de instalação do hardware do Aparelho Bomgar. O software de segurança da Internet, como firewalls de software, não deve bloquear a transferência de ficheiros executáveis da Bomgar. Alguns exemplos de firewalls de software incluem McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm. Se tiver uma firewall de software, podem ocorrer alguns problemas de ligação. Para evitá-los, configure a sua firewall para permitir os seguintes executáveis, em que {uid} é um identificador único composto por letras e números: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Para ajuda com a configuração da sua firewall, entre em contacto com o fabricante do software da sua firewall. Se mesmo assim não conseguir estabelecer ligação, entre em contacto com o apoio técnico Bomgar em 83