Manual de Homologação de Credenciadores Good Card

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1 Manual de Homologação de Credenciadores Good Card Versão 1.0 Fev/17

2 Conteúdo Capítulo I Apresentação... 3 Capítulo II Preparação para Homologação... 4 Capítulo III Definição das Atividades Credenciamento de Estabelecimentos Atendimento ao Estabelecimento Atendimento ao Emissor de Cartão Pagamento Rede Credenciada... 9 Capítulo IV Projeto de Infraestrutura Capítulo V Homologação de Integração Dados Capítulo VI Implantação do Credenciador Publicação em produção dos ativos de replicação de dados Alinhamento Técnico/Operacional Capítulo VII Prazos e Critérios de Aprovação Capítulo VIII Anexos Documentos do Processo de Homologação Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 2

3 Capítulo I Apresentação Manual do Processo de Homologação Good Card O Manual de Homologação Good Card, tem como objetivo auxiliar o credenciador no processo de homologação utilizado na Good Card. O manual contém explicações sobre os requisitos necessários para ser homologado nos padrões Good Card, bem como os formulários necessários para o andamento do processo e os prazos estipulados pela Good Card em cada etapa. Como forma de melhor entendimento do processo de homologação, dividiu-se em 5 etapas: - Etapa 1: Preparação - Etapa 2: Definição das Atividades - Etapa 3: Projeto de Infraestrutura - Etapa 4: Homologação da Integração de Dados - Etapa 5: Implantação Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 3

4 Capítulo II Preparação para Homologação Etapa 1: Preparação Esta etapa consiste descrever os procedimentos preliminares, após a aprovação do pedido de solicitação de homologação no arranjo Good Card, pela Área Comercial da Bandeira. Gerenciamento do Projeto Nesta fase o emissor deverá definir um Gerente de Projeto, no qual será responsável: Alinhar com as equipes de TI, Operações, Financeiro, Processadora (se for o caso), todos os processos para homologação descritos neste Manual e Manual de Operações da Bandeira Good Card; Esclarecer dúvidas ou direcionar para o responsável pela homologação na Good Card, todas as questões relativas ao processo de homologação ou operação; Marcar reuniões de alinhamento no lado do Credenciador; Cobrar o atendimento dos prazos definidos em cronograma, entre Good Card e Credenciador; Acompanhar as entregas e revisar, garantindo a qualidade exigida, conforme os padrões exigidos pela Good Card. Após a definição do Gerente de Projeto, deverá ser criado um cronograma das entregas do lado Credenciador. Esse cronograma deverá ser enviado ao responsável pela homologação na Good Card, para atualização no cronograma macro de implantação criado pela Good Card. A Good Card apresentará um Gerente de Projetos, no qual será o responsável pelo acompanhamento e suporte operacional durante a fase de homologação do Credenciador. Será responsável também, pela elaboração de um cronograma de implantação, contendo as datas de entregas de todos os envolvidos na homologação. Este cronograma será atualizado semanalmente pelo Gerente de Projetos da Good Card e encaminhado (por ) em formato PDF, para os endereços de informados pelo Gerente de Projetos do Credenciador. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 4

5 Preparação de Ambiente Após a definição do Gerente de Projetos por parte do emissor, deverá ser iniciada a parte de preparação do ambiente de homologação. Nesta fase de preparação, deverão ser iniciadas as atividades: Criação de VPN (Virtual Private Network) para conexão do banco de dados da Bandeira e o banco de dados do emissor; Configuração do ambiente de banco de dados para homologação das replicações de informações dos estabelecimentos. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 5

6 Capítulo III Definição das Atividades Etapa 2: Definição das Atividades Esta etapa consiste em definir as atividades mínimas que devem ser atendidas pelo credenciador, bem como os SLA s (Service Level Agreement) definidos pela Good Card, conforme contemplados no Manual de Operações da Bandeira Good Card, capítulo II, item 7 Papéis e Responsabilidades da Credenciadora. As atividades que o credenciador deve atender são: 1. Credenciamento de Estabelecimentos A credenciadora deve possuir canais de comunicação onde estabelecimentos interessados em aderir à rede Good Card possam contatar a credenciadora e realizar as tratativas de credenciamento. Os canais que devem estar disponíveis são: a. Portal da Credenciadora: Deverá possuir site web para cadastramento dos dados básicos para contato com o responsável pelo estabelecimento. Abaixo exemplo de formulário WEB para solicitação de proposta: Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 6

7 b. Call Center: Deverá possuir equipe especializada para atendimento por telefone nas solicitações de proposta de credenciamento. Deverá disponibilizar linha telefônica (0800 ou 4002) para atendimento. A equipe de atendimento deverá respeitar o horário comercial e em casos de recebimentos de chamadas fora do horário comercial, deverá disponibilizar caixa de recados para retornar o contato posteriormente. A quantidade de PA s necessárias para atendimento deverá ser calculada com base no número de estabelecimentos credenciados. c. Visita de Credenciador: Deverá possuir equipe especializada para atendimento em campo, nos casos onde o estabelecimento (ou rede de estabelecimentos), solicitar visita. Nos casos de terceirização de atividades, caberá à credenciadora treinar e orientar o credenciador nas atividades referentes ao credenciamento. A credenciadora deve possuir fluxo de credenciamento bem definido, respeitando os prazos máximos sugeridos pela Good Card, conforme tabela abaixo: Item Processo Prazo de Resposta 1 Resposta ao estabelecimento sobre a solicitação de credenciamento 48 horas 2 Envio da proposta de credenciamento 72 horas 3 Envio de credenciador ao estabelecimento 3 dias úteis 4 Efetivação do cadastro do estabelecimento na credenciadora (a partir da aprovação do estabelecimento) 2 dias úteis 5 Treinamento e Sinalização da Rede 5 dias úteis Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 7

8 2. Atendimento ao Estabelecimento O credenciador deve possuir canais de comunicação para atendimento à rede credenciada. Os canais de atendimento mínimos exigidos são: a. Call Center: Deverá possuir linha 0800 ou 4002 para atendimento personalizado disponível 24 X 7. Poderá implantar atendimento eletrônico via URA (Unidade de Resposta Audível), porém é mandatória a opção de atendimento personalizado na árvore de opções. Atividades contempladas neste canal: Informações sobre credenciamento; Informações sobre pagamentos; Informações sobre condições comerciais; Solicitações de material de divulgação da Good Card; Solicitações de descredenciamento; Informações sobre a rede credenciada; Solicitações de alterações cadastrais; Registro de reclamações e sugestões. b. Portal do Estabelecimento: Portal Web do estabelecimento deverá possuir as seguintes características: i. Controle de acessos: Disponibilizar usuário e senha para acesso ao portal; ii. Ambiente seguro: Deverá estar hospedado em ambiente protegido contra invasões; iii. Interface amigável: Deverá ter interface para o usuário de fácil acesso, com menu de opções intuitivo, respeitando a ergonomia e usabilidade básica dos campos. Disponibilizar campos com autopreenchimento (ex: nome da rua pelo CEP) ou caixas de seleção (ex: cidade), facilitando ao usuário final a operação; iv. Performance: Respeitar tempo de resposta aceitável para as consultas realizadas no portal. Tempo de resposta aceitável inferior a 20 segundos em consultas até registros (sem considerar rede local do usuário); v. Compatibilidade: Portal deverá ser compatível com todos os navegadores disponíveis no mercado. Caso não seja possível, deverá apresentar mensagem de compatibilidade ao tentar acessar o portal, informando os navegadores compatíveis, bem como sua versão. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 8

9 Atividades contempladas neste canal: Consulta de informações cadastrais; Consulta de informações sobre pagamentos; Extrato de transações; Registro de sugestões e/ou reclamações; Solicitação de antecipação de recebíveis (opcional). c. BackOffice (Atendimento 2º Nível): No atendimento especializado não contemplado pelo Call Center da credenciadora, deverá ser disponibilizada uma equipe de retaguarda (BackOffice), responsável pelas interações com outras equipes e/ou prestadores de serviço. Deverá respeitar atendimento em dias úteis e horário comercial. Os encaminhamentos deverão respeitar um prazo máximo de 48 horas para resposta ao estabelecimento, contendo ou não a solução. Nos casos de resposta sem a solução, deverá ser informado o prazo para a solução da demanda. 3. Atendimento ao Emissor de Cartão A credenciadora deverá disponibilizar canal de atendimento por e telefone para as solicitações de emissores de cartão. As solicitações devem ser respondidas com o prazo máximo de 48 horas, contendo a solução ou não. Nos casos negativos, responder com o prazo para solução. As atividades contempladas são: a. Solicitações de novos credenciamentos; b. Informações sobre a rede credenciada; c. Solicitações de fornecimento de comprovantes de compras (conforme manual de operações capítulo XII); d. Informações sobre faturamento de reembolso; e. Comunicação de problemas na rede credenciada; f. Solicitações de Chargeback (conforme manual de operações capítulo XII); 4. Pagamento Rede Credenciada A credenciadora deverá contratar sistema de liquidação de pagamentos. O sistema deverá ser capaz de gerar lotes de pagamento, conforme as regras acordadas com os estabelecimentos da rede credenciada Good Card, respeitando os prazos e taxas acordados em contrato de credenciamento. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 9

10 Deverá respeitar o fluxo operacional, descrito no Manual de Operações do arranjo de Pagamento Good Card, conforme Capítulo XI Conciliação, Compensação e Liquidação. Importante: Atividades e prazos não descritos neste manual estão contemplados no Manual de Operações da Good Card, disponibilizado ao credenciador na assinatura do contrato. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 10

11 Capítulo IV Projeto de Infraestrutura Etapa 3: Projeto de Infraestrutura Esta etapa consiste em criar um modelo de conectividade entre o data center do credenciador e a data center da Good Card, a fim de analisar e posteriormente aprovar os ativos envolvidos na interconexão entre os participantes. Deverão ser definidos no projeto os links (principal e contingência) on-line, bem como o ambiente de testes. Como a Good Card utiliza data center próprio, esses links de dados contratados pelo credenciador deverão ser integrados nesta infraestrutura. A recomendação para o link de dados é TCP/IP, com pelo menos 1 Mb, com SLA mínimo de 99,7% e prioridade de missão crítica, com as seguintes observações: Possuir dois links on-line: um principal e outro de contingência, de concessionárias diferentes, com roteadores específicos, devendo utilizar na última milha também meios físicos diferentes; Serão utilizados exclusivamente em replicações; Os roteadores devem possuir IOS PCI, Full Mesh, permitindo um usuário de monitoramento pela área de TI da Good Card. O credenciador deverá submeter o projeto de infraestrutura para avaliação da Good Card antes da instalação física dos ativos. A Good Card possui um modelo (em Visio) onde estão detalhadas as informações necessárias sobre o projeto de infraestrutura. Cabe ao credenciador utilizar o padrão da Good Card ou apresentar modelo próprio, desde que sejam detalhadas as mesmas informações contidas no modelo. Caso seja utilizado o modelo em Microsoft Visio, utilizar o documento Good Card Modelo Projeto Interconexão, fornecido pela Good Card, onde deverão ser preenchidos os campos entre [ ] (colchetes) com as informações de: Operadora, Processadora, Credenciador, Endereço e Tamanho do link. Caso não possuir o Microsoft Visio, criar diagrama em outro editor e encaminhar para Good Card em formato PDF. Para criação do ambiente de testes (homologação), deverá ser criada uma VPN entre a Good Card e a processadora. Esta fase será iniciada pela Good Card, enviando formulário específico ao credenciador para coleta das informações de conexão. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 11

12 Na representação gráfica dos ativos utilizados na intercomunicação, deverão ser informados os IPs, Nome da Processadora ou Data Center que será responsável pela ponta do credenciador. Importante: Os equipamentos utilizados pelas Operadoras devem ser trazidos no momento da instalação no Data Center da Good Card. A Good Card não recebe equipamentos de terceiros. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 12

13 Capítulo V Homologação de Integração Dados Etapa 4: Homologação da Integração de Dados Esta etapa consiste em descrever o processo de troca de informações entre a Good Card e Credenciador. Abaixo fluxo de informações entre Good Card e Credenciador (Adquirente): A troca de informações deve ser realizada através de replicação de registros entre bancos de dados. As informações das transações roteadas pela bandeira para os emissores, após a conciliação, serão replicadas para os adquirentes, conforme o estabelecimento credenciado. As transações serão processadas nos credenciadores e serão gerados os lotes de pagamento, conforme a regra estabelecida com cada estabelecimento credenciado. Após os pagamentos, credenciadores deverão devolver as informações referente a liquidação da transação, junto aos emissores e estabelecimentos credenciados. Os credenciamentos e descredenciamentos devem ser informados para Good Card para manter as bases de íntegras. Informações sobre a localização do estabelecimento são repassadas na mensageria da Good Card, conforme o manual de operações da Good Card, capítulo VIII, item 4.4 Campos de Dados A replicação deve ser realizada em tempo não superior a 1 minuto. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 13

14 Abaixo o layout das informações que devem ser replicadas: Fluxo Good Card Credenciador Campo Tipo Obr. Significado tipooperacao N6 M Ver tabela Tipo de Operação datatransacao n8 M Data da captura da transação numeroautorizacao an6 M NSU de autorização numerocartao n..19 M Número do cartão horatransacao n6 M Hora da captura da transação HHMMSS meiocaptura a2 M Ver tabela Erro! Fonte de referência não encontrada. estabelecimento an..15 M Código do estabelecimento Good Card (preenchido com Zeros a esquerda). nomeestabelecimento ans..50 M Nome do estabelecimento (até o limite de 50 caracteres, só maiúsculas, sem acentos) cidadeestabelecimento ans..50 M Cidade do estabelecimento (até o limite de 50 caracteres, só maiúsculas, sem acentos) MCC n4 M Tipo de negócio ou serviço do estabelecimento segundo a ISO valortransacao n12 M Valor original da transação (10 inteiros, 2 decimais, sem separador) qtdparcelas n..3 M Quantidade de parcelas dataefetivacao n8 O Data de efetivação da operação AAAAMMDD valorcomissao n12 S Valor da comissão (10 inteiros, 2 decimais, sem separador) redecaptura N12 M Nome da rede de captura Tabela Tipo de Operação Código Descrição POS TEF compra com cartão de débito / PAT X X compra com cartão de crédito a vista X X compra crédito parcelado pelo lojista (sem juros) X X compra crédito parcelado pelo emissor (com juros) X X compra CDC (Crédito Direto ao Consumidor) X compra sem cartão (compra c/ CPF) X saque no estabelecimento a vista X X saque no estabelecimento parcelado pelo emissor (com X X juros) pagamento de fatura X Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 14

15 Tabela Tipo de Operação Código Descrição POS TEF cancelamento de compra com cartão de débito X X cancelamento de compra com cartão de crédito X X cancelamento de compra CDC (Crédito Direto ao X Consumidor) cancelamento de compra sem cartão (compra c/ CPF) X igual à reversão de transação (desfazimento) X X transação original consulta de saldo X X consulta condições pagamento débito X X consulta condições pagamento crédito X X consulta condições pagamento CDC X consulta pagamento de fatura X Tabela Meios de Captura Código Descrição 0 INDEFINIDO 1 URA 2 POS 10 SITEF 20 TEF Fluxo Credenciador Good Card Campo Tipo Obr. Significado codigoestabelecimento n6 M Codigo Estabelecimento Good Card datacredenciamento n8 M Data do Credenciamento do Estabelecimnto DDMMAAAA nomeestabelecimento an..50 M Nome fantasia do estabelecimento razaosocial ans..80 M Razao social do estabelecimento cidadeestabelecimento ans..50 M Cidade do estabelecimento (até o limite de 50 caracteres, só maiúsculas, sem acentos) estadoestabelecimento a..2 M UF do Estabelecimento cepestabelecimento n8 M CEP do Estabelecimento MCC n4 M Tipo de negócio ou serviço do estabelecimento segundo a ISO datacancelamento n8 M Data do Cancelamento do Credenciamento do Estabelecimento DDMMAAAA Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 15

16 Campo Tipo Obr. Significado tipooperacao N6 M Ver tabela Tipo de Operação datatransacao n8 M Data/hora da captura da transação DDMMAAAA HHMMSS numeroautorizacao an6 M NSU de autorização codigoestabelecimento n6 M Codigo Estabelecimento Good Card numerocartao n..19 M Número do cartão valortransacao n12 M Valor original da transação (10 inteiros, 2 decimais, sem separador) qtdparcelas n..3 M Quantidade de parcelas valorparcela n12 M Valor da parcela liquidada (10 inteiros, 2 decimais, sem separador) nrparcela n..3 M Número da parcela liquidada valorcomissaoliquida n12 S Valor da comissão liquida(10 inteiros, 2 decimais, sem separador) valorcomissaoemissor n12 S Valor da comissão do emissor de cartão (10 inteiros, 2 decimais, sem separador) valorcomissaobandeira n12 S Valor da comissão do emissor de cartão (10 inteiros, 2 decimais, sem separador) valortaxarede n12 S Percentual de taxa da rede dataliquidacao n8 M Data da liquidação da transação DDMMAAAA codcredenciador n6 M Codigo do credenciador Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 16

17 Capítulo VI Implantação do Credenciador Etapa 5: Implantação Esta etapa consiste em publicar em produção os ativos necessários para a operação do credenciador, bem como, alinhar os procedimentos com a Good Card. Para fins de entendimento, abaixo um fluxo de informações que detalha o papel de cada entidade relacionada no sistema Good Card: Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 17

18 A etapa de implantação é dividida em duas partes: 1. Publicação em produção dos ativos de replicação de dados Será acionado o replicador de dados entre Good Card e Credenciador, conforme os layouts de informações descritos no capítulo IV deste manual. Neste momento os monitoramentos de replicação devem estar ativos em ambos os lados. Em caso de inconsistências de informações, deverá ser acionado o scalation de plantão definido entre as partes. 2. Alinhamento Técnico/Operacional O alinhamento técnico/operacional consiste em definir os canais de comunicação entre as áreas técnicas e operacionais do Credenciador e Good Card. A Good Card possui equipe de monitoramento de infraestrutura e autorização 24 X 7. Esta equipe possui ferramentas de monitoramento que identificam falhas de comunicação dos links do credenciador. Detectada a anomalia pela equipe de monitoramento da Good Card, ocorre o acionamento do scalation do credenciador, que deve ser composto de 3 níveis de contatos, onde caso não ocorra resposta do primeiro nível, os demais serão acionados. Além dos contatos técnicos, deverá ser disponibilizado pelo credenciador, um contato exclusivo para assuntos operacionais da Bandeira Good Card com o Credenciador. A Good Card possui uma equipe de Backoffice exclusiva (bo.bandeira@goodcard.com.br), no qual está disponível para demandas do credenciador. Sugestão para contatos: 1 grupo de para contato técnico (infraestrutura e autorização) 2 grupo de para operacional 3 grupo de para financeiro 4 Scalation: 1º Nível Técnico, 2º Nível Coordenação, 3º Nível Gerencial/Diretoria Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 18

19 Capítulo VII Prazos e Critérios de Aprovação Abaixo os prazos definidos pela Good Card para cada etapa e suas atividades: Etapa Nome da Atividade Prazo Critérios de Aceite 1 Definição do Gerente de Projeto do Credenciador Até 5 dias após a assinatura do contrato com emissor 2 Capacity do Credenciador Até 30 dias antes da implantação 2 Canais de Comunicação Até 30 dias antes da implantação 3 Instalação dos links de comunicação 3 Ativação dos links de comunicação 3 Replicação das informações Até 10 dias antes da implantação 1 dias após instalação dos links Até 5 dias antes da implantação 5 Implantação em produção Até 15 dias após término da homologação - Enviar por os dados de contato do Gerente de Projetos para o comercial da Bandeira - Credenciador deverá apresentar quantidade suficiente de PA s (Pontos de Atendimento) para atendimento da rede Good Card. Será calculado a partir do número de estabelecimentos credenciados. - Credenciador deverá apresentar os canais disponibilizados para atendimento a rede credenciada. No caso do Portal do estabelecimento, deverá fazer uma apresentação formal para Good Card, a fim de obter a autorização necessária para operação. - Aprovação do projeto de interconexão. - Equipamentos devem estar de acordo com o que foi aprovado no projeto de interconexão; - Links deve manter estabilidade de 99.7% de disponibilidade. - Cadastros de estabelecimentos deverão ser replicados para o ambiente da Good Card. Haverá validação do número de credenciamentos com o numero replicado. - Inserção com sucesso da chave de criptografia de produção; - Links MPLS (Principal e Contingência) devem estar operacionais; - VPN de produção deve estar operacional. Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 19

20 Capítulo VIII Anexos 1. Documentos do Processo de Homologação Ordem Nome Documento Formato Documento Finalidade Documento V4 - Manual PDF Manual de Operações do arranjo Good Card Operacional Arranjo Good Card Pos 2 Good Card - Modelo Projeto Interconexão v1 VISIO Modelo de projeto de interconexão (Telecom) entre ambiente da Good Card e ambiente de autorização do Emissor / Processadora. Contém os detalhes técnicos dos links de comunicação, IPs, Operadoras, etc... Good Card Credenciador CONFIDENCIAL 20

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