Medir é importante? O que não é medido não é gerenciado.

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Nina Domingues Lobo
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3 Medir é importante? O que não é medido não é gerenciado.

4 O que é o Balanced Scorecard? O Balanced Scorecard ou Painel de Desempenho Balanceado é um modelo de gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em ações operacionais que direcionam o comportamento e o desempenho.

5 BALANCED SCORECARD Traduz a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas, planos de ação e responsáveis constituindo a base de um processo de monitoramento e gerenciamento.

6 BSC - estrutura Visão e Estratégica Perspectiva Financeira Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acionistas? Perspectiva do Cliente Para realizar a visão, como devo cuidar dos clientes? Para satisfazer os clientes, em que processos devo ser excelente? Processos Internos Inovação e Aprendizado Estrutura para a tradução da estratégia em termos operacionais Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar?

INICIATIVAS VISÃO ESTRATÉGIA PROCESSO INTERNO OBJETIVOS MEDIDAS

7 Tradução da Visão e Estratégia: Quatro Perspectivas FINANCEIRA OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS BJETIVOS MEDIDAS CLIENTES METAS INICIATIVAS VISÃO ESTRATÉGIA PROCESSO INTERNO OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS APRENDIZADO & CRESCIMENTO OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS

8 Balanced Scorecard - Persp. Clientes TEMAS ESTRATÉGICOS: Participação de Mercado Retenção de Clientes Lucratividade de Clientes Captação de Clientes Satisfação de Clientes

9 Balanced Scorecard - Persp. Clientes PRINCIPAIS MEDIDAS: Número de clientes Participação em conta Fatia de mercado Vendas por cliente Custo de manutenção de clientes Custo de captação de novos clientes Vendas efetivadas / No. de contatos Índice de perda de clientes Índice de satisfação de clientes

10 Balanced Scorecard - Persp. Financeira TEMAS ESTRATÉGICOS: CRESCIMENTO ESTÁVEL / MIX DE RECEITAS Novos produtos Novas aplicações Novos clientes e mercados Nova estratégia de preços REDUÇÃO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA PRODUTIVIDADE Aumento da receita Redução dos custos unitários Melhoria do Mix de canais Redução das despesas operacionais UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS Fluxo de caixa Otimização da utilização dos ativos

11 Balanced Scorecard - Persp. Financeira PRINCIPAIS MEDIDAS: Receita por funcionário Receita gerada por novos produtos e/ou serviços Retorno / Valor dos ativos Vendas cruzadas Retorno / Capital empregado Custo vs Custos dos concorrentes Taxa de redução dos custos Custos unitários (de produção; por transação)

12 Balanced Scorecard - Proc. Internos TEMAS ESTRATÉGICOS: INOVAÇÃO Onda longa da geração de valor IDENTIFICAR O MERCADO IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS OPERAÇÕES Onda curta da geração de valor GERAR PRODUTOS E SERVIÇOS ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIÇO SERVIÇO PÓS-VENDA ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Garantia, consertos, devoluções, processamento de pagamentos.

13 Balanced Scorecard - Proc. Internos PRINCIPAIS MEDIDAS Custos administrativos / retorno % entregas realizadas no prazo Giro do estoque Custo de erros administrativos Investimento P&D / total de investimentos Tempo de desenvolvimento Tempo de atendimento de pedidos

14 Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. TEMAS ESTRATÉGICOS: FUNCIONÁRIOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ALINHAMENTO ESTRATÉGICO

15 Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. TEMAS ESTRATÉGICOS: ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL Motivação Empowerment Alinhamento de objetivos

16 Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. TEMAS ESTRATÉGICOS: FUNCIONÁRIOS Capacidade / reciclagem dos funcionários Satisfação Nível de reciclagem exigido Percentual da força de trabalho que necessita ser reciclado Retenção Produtividade

17 Balanced Scorecard - EXEMPLO BANCO DIAGNÓSTICO: Excessiva dependência em um único produto - Depósitos

18 Balanced Scorecard - ESTRATÉGIA: Aumento da receitas: ampliar as fontes de receitas, oferecendo produtos adicionais aos clientes atuais

19 Balanced Scorecard - Elaboração Caracterização da Empresa Revisão / Alinhamento da Estratégia Definição das Perspectivas (quantas e quais) Definição dos Objetivos e das relações de causa-eefeito Escolha e Elaboração de Indicadores e Metas Elaboração do Plano de Implementação

20 Metodologia de Implantação do Planejamento Estratégico Análise de Ambientes Principais Aspectos - FCS BALANCED SCORECARD - BSC Visão e Estratégia Traduzidas em Objetivos Estratégicos Monitorados por Indicadores Ações e Orçamento Desdobradas em Iniciativas Alavancadas por Metas Associados a

21 Mapa Estratégico Financeira Cliente Interno Aprendizado VISÃO: Tornar-se líder do mercado Satisfação dos clientes Rentabilidade Otimizar eficiência administrativa Serviços com preços competitivos Buscar excelência operacional Diagrama das relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos Objetivo estratégico Relação Causa e efeito Desenvolver a liderança e os talentos Recrutar e reter colaboradores qualificados

22 Lógica Natural de Causa e Efeito E atingir a Visão Financeira Para agregar valor e sucesso financeiro... Cliente Visando atender as necessidades dos clientes... Interna Para construir competências e obter excelência nos processos internos... Aprendizado e Crescimento Desenvolver as pessoas...

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