Os grandes compradores de produtos e serviços empresariais:

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1 Introdução ao estudo de Administração de Serviços Os grandes compradores de produtos e serviços empresariais: Indústria; Comércio; Agronegócios; Serviços; Governo e empresas estatais. Mercado industrial é o mercado de bens e serviços produzidos ou vendidos por empresas agrícolas, industriais, comerciais e de serviços ou organizações institucionais (governos, universidades, etc.) para uso dos mesmos na produção, comercialização ou locação de outros bens ou serviços. O termo industrial tem dois sentidos: ele tanto pode ser tomado na sua acepção ampla, ou seja, o conjunto de operações (capital e trabalho) destinadas a transformar as matérias-primas em produtos adequados ao consumo. O mercado industrial ou institucional é formado pelos mercados das indústrias, do comércio, do governo, agrícola e de serviços.

2 Introdução ao estudo de Administração de Serviços O setor de serviços, nos países desenvolvidos e emergentes é, tradicionalmente, o grande empregador e o maior contribuinte ao Produto Interno Bruto. Para se ter uma idéia, a prestação de serviços corresponde a 74% do PIB dos Estados Unidos, representando 78,9% do total de empregos. Enquanto o país apresenta um crescente déficit na balança comercial de produtos, há um aumento constante do excedente comercial de serviços, compensando o resultado negativo anterior. Tipos de Serviços Empresariais: Podemos ter, basicamente, dois tipos: os serviços puros e os ligados a um produto. Os primeiros não estão associados a um produto. A lista de serviços puros é bem vasta, incluindo, por exemplo, segurança, pesquisa de mercado, consultoria administrativa, etc. Quanto aos produtos apoiados por serviço, temos uma gama ampla de oferta, como o setor de elevadores residenciais e comerciais, cujo maior negócio é a venda de serviços de manutenção, reparo e modernização; os programas de treinamento para operação de máquinas e equipamentos; os serviços de consultoria ligados à venda de computadores.

3 Introdução ao estudo de Administração de Serviços Os serviços também podem ser separados em dois tipos: 1. Serviços para as empresas (consultoria gerencial, transporte, propaganda, advocacia, engenharia, dentre outros); 2. Componente serviços fornecido pelas empresas de manufatura (pré-venda: assessoria técnica, testes, alta qualidade, durante a venda: entrega no prazo, instalação e montagem; após a venda: assistência técnica, atualização e adequação). Os serviços possuem características gerais que permitem estabelecer uma melhor percepção acerca do que são produtos e o que são serviços.

4 Lista Parcial de Serviços Empresariais Introdução ao estudo de Administração de Serviços Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Advocacia Aluguel de equipamentos de escritório Aluguel de equipamentos industriais Aluguel de veículos, aeronaves e embarcações Armazenagem e estocagem Arquitetura e Urbanismo Atacado Consultoria em Administração Consultoria em economia Consultoria em marketing Consultoria em recursos humanos Consultoria financeira Consultoria técnica Decoração de interiores Educação e treinamento Entretenimento Hotelaria e Turismo Informações financeiras Locação de veículos Pesquisa de mercado Programação de computador Propaganda Recrutamento e seleção de pessoal Relações Públicas Seguros Serviços de contabilidade Serviços de diversão em geral Serviços de engenharia Serviços de entrega de correspondência Serviços de fornecimento de informações Serviços de fornecimento de refeições Serviços de higiene e limpeza Serviços de impressão gráfica Serviços de informática Serviços de inspeção técnica Serviços de instalação e montagem Serviços de locação e Administração de Imóveis Serviços públicos em geral Serviços de organização de eventos Serviços de pesquisa tecnológica Serviços de saúde Serviços de zeladoria Serviços médicos e odontológicos Serviços de telecomunicações Varejo Veterinária

5 A Evolução do Ambiente de Serviços O setor de serviços da economia está passando por um período de mudança quase revolucionária. Em todo o mundo, os inovadores recém-chegados que oferecem novos padrões de serviços têm encontrado sucesso em mercados onde os concorrentes estabelecidos não têm conseguido agradar os clientes exigentes de hoje. Estão sendo derrubadas muitas barreiras à concorrência, permitindo o ingresso de principiantes ávidos, que variam desde minúsculas operações iniciais como as das adegas virtuais até empresas multinacionais bem financiadas que importam conceitos de serviço previamente desenvolvidos e testados em outros países. Unidade 1.6 Pág. 5

6 A Evolução do Ambiente de Serviços As empresas estabelecidas frequentemente encontram dificuldades para manter a lealdade do cliente em face de fatores como: características dos novos produtos; melhor desempenho; redução dos preços; promoções inteligentes e introdução de sistemas de entrega mais conveniente, com alta tecnologia. Um exemplo de ramo de serviço apanhado no olho do furacão da mudança é a TV por assinatura. As empresas de TV por assinatura por muito tempo figuraram nas listas dos serviços campeões de queixas dos clientes, mas seu monopólio em muitas áreas geográficas lhes tem permitido, muitas vezes, ignorar as frustrações do cliente. Unidade 1.6 Pág. 6

7 A Evolução do Ambiente de Serviços A negligência possibilitou que novos concorrentes fizessem incursões significativas no mercado da TV por assinatura por meio de transmissões via satélite multicanal para pequenas parabólicas montadas nos telhados ou paredes das casas de seus clientes. Entretanto, depois disso, as empresas passaram a explorar novas oportunidades empresariais que lhes eram próprias. Estão fornecendo serviços de telefonia local e elaborando formas para fornecer acesso fácil à Internet, utilizando os televisores que existem em praticamente todos os lares. A competição, porém, será acirrada nesta área, não só por parte dos provedores de serviços existentes pela Internet, mas também de companhias de telecomunicações que desejam entrar neste mercado em rápida expansão. Unidade 1.6 Pág. 7

8 A Evolução do Ambiente de Serviços As companhias de TV por assinatura não estão sozinhas em sua luta para lidar com um ambiente cada vez mais desafiador. Muitos ramos de serviços em todo o mundo estão passando atualmente por mudanças radicais. Dependendo da atividade e do país em que a empresa de serviço opera, as causas subjacentes a essas mudanças podem incluir qualquer um dos 12 fatores citados na sequência. Algumas causas da atual revolução no setor de serviços remontam a muitos anos atrás, ao passo que outras refletem uma cadeia de eventos relativamente recente e que continua se desdobrando. Unidade 1.6 Pág. 8

9 A Evolução do Ambiente de Serviços padrões mutáveis da regulamentação governamental relaxamento das restrições de marketing impostas por associações profissionais privatização de alguns serviços públicos e sem fins lucrativos inovações tecnológicas crescimento de cadeias de serviço e redes de franquias internacionalização e globalização pressões para a melhoria da produtividade o movimento da qualidade dos serviços expansão das empresas de leasing e aluguel os fabricantes como fornecedores de serviços necessidade das organizações públicas e sem fins lucrativos de gerar novas receitas contratação e promoção de gerentes inovadores * Fatores para a Mudança na Administração dos Serviços Unidade 1.6 Pág. 9

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