QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME

Transcrição

1 QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive, Directory Services. Administração de Banco de Dados, Middleware, Internet/Web, Mensageria e Colaboração Pregão n 063/2009 Lote 1: Lote 2: Central de Serviços Suporte Presencial, Instalações e Movimentações EDITAL 062/2009 Questionamento 1 Sobre o CMDB: a) Qual Nível de detalhamento e controles desejados para o CMDB: Exemplo: Serão necessários a catalogação e administração de todos os IC s incluindo estações, impressoras, scanners entre outros itens não gerenciados (itens sem trapeamento gerados por ferramentas de monitoração); b) Qual o nível de granularidade das árvores de configuração de impacto (causa e efeito entre IC s ) Somente o 1º nível associado aos itens críticos de aplicações (sistemas) tais como servidores, sistemas operacionais, banco de dados, rede, etc. É esperado níveis de detalhamento acima de 3 Níveis? 4 Níveis? 5 Níveis? Quantos forem necessários para chegar a causa raiz de dispositivos associados (Exemplo: Placa de redes) c) Dado o nível de granularidade atual existente, quantos profissionais existem para catalogar e administrar o CMDB? d) Haverá a necessidade de criar containers de IC s para restringir os atendimentos de colaboradores, fornecedores,... Junto a central de serviços?

2 Questionamento 2 Do Acionamento: a) Quais são as entidades foco de Atendimento? - Colaboradores; - Clientes; - Fornecedores; - Cidadão; - Outras entidades? b) Dado as entidades definidas como serão alimentados estes cadastros? Via interfaces ou manualmente? c) Qual o nível análise gerência desejado destes cadastros? Exemplo: Cliente por segmento de mercado, colaborador por departamento, fornecedor por região, cidadão por cidade / UF entre outras infinidades de dimensões de gestão por atributos qualificados. d) Qual a estratégia de definição dos pacotes de direcionamento a ser adotada. Serão baseadas em Itens cadastrais de CMDB ou poderão ser PHANTON ITENS (Itens sem a necessidades de estar em cadastros) É esperado por parte do CNPQ que a contratada administre todas as situações cadastrais de possíveis ocorrências, atividades e decorrentes equipes de resolução juntamente com o tempo estabelecido de resolução (níveis de serviços) e) Como o CNPQ estará fornecendo atualizações de ocorrências, atividades, equipes, tempos atrelados aos serviços para cada um dos IC s gerenciados e não gerenciados? f) Dado a volumetria de 9210 acionamentos qual é o número atual de Atendentes existentes? g) O CNPQ permitirá a absorção dos profissionais atuais de atendimento? É possível? Questionamento 3 Dos Incidentes: a) O CNPQ entende que a gestão de incidente é uma gestão de 2ª nível de atuação o que demanda uma especialização notória ainda mais em um ambiente com a grande maioria dos atendimentos voltados as aplicações (cerca de ). Qual a estratégia do CNPQ para a formação dos profissionais da contratada? Existe a possibilidade de absorção de alguns dos profissionais atuais especializados nos 63 sistemas inventariados?

3 Questionamento 4 Dos Problemas e Soluções: a) Já existe uma base de problemas e soluções como resultado da automação atual? - Como o CNPQ espera que estes problemas e soluções sejam carregados no instrumento de automação da contratada. Haverá esta necessidade? Os problemas / soluções começarão do zero, ou seja, a partir desta implantação? b) O CNPQ menciona a importação de problemas e soluções junto a base de dados de fornecedores,. Como seria feita esta importação? Já existe algum tipo de WEB SERVICE disponibilizado para tal importação? Questionamento 5 Da Ordem de Serviço de Resolução a) O CNPQ espera que a contratada gere ordens de serviço de resolução de sua própria ferramenta, ou integre com ordens de serviços do próprio CNPQ, a exemplo do Lote II Ordem de Serviço de Movimentação de Equpamentos Programada. Questionamento 6 Das Mudanças: a) O CNPQ espera que hajam mudanças sobre todos os IC s cadastrados na base, sejam eles gerenciados ou não, ou seja, itens que não possuam ferramentas de monitoração atrelados para a Gestão de Eventos de Disponibilidade, Desempenho, Funcionalidade, Segurança e Capacidade. Para que os itens não gerenciados sejam passiveis de mudança o CNPQ poderão ser adotadas mudanças do TIPO: Fast Track, ou seja, mudanças padrões com bypass de comitê? b) É certo afirmar que todos os 63 sistemas, 97 servidores, 82 switches serão passiveis de gestão de mudanças? c) É certo também afirmar que todos o itens de estações, impressoras, scanners serão objeto de gestão de mudanças padrões? Questionamento 7 Da Ordem de Compra: a) É expectativa do CNPQ que tenhamos este processo ou trata-se de uma integração com o processo existente no CNPQ?

4 Questionamento 8 Da Gestão Finaceira: a) Quais as naturezas contábeis esperadas por parte do CNPQ, a fim de implementar a gestão financeira? - Mão de Obra Direta atuante nos processos (Ex: Custo de atendimento) - Mão de Obra Indireta - Despesas de Locomoção - Despesas de Alimentação - Aquisição de bens, etc... Questionamento 9 Dos Eventos de Monitoração: a) Dado a pluralidade de ferramentas mencionadas no Edital que serão utilizadas como ferramentas de monitoramento, estas ferramentas serão transferidas (consignação) para uso por parte da contratada? Caso afirmativo: Acreditamos também que seja expectativa do CNPQ que tenhamos especialistas nesta ferramentas juntamente com o conhecimento dos impactos apontados pelas arvores de causas e efeitos junto ao negócio dos Itens de configuração tidos como críticos b) Qual o número de profissionais que o CNPQ possui atualmente para esta atividade? Questionamento 10 Do Portal WEB. a) Foi mencionada que o Portal WEB será objeto de customização direcionado às práticas de gerenciamento de serviços associada ao modelo ITIL. Esta customização pode ser considerada dentro dos preceitos ITIL como: - Alta Customização. - Média Customização. - Baixa Customização. Questionamento 11 Do Painel: a) O Edital menciona que haverá 3 (três) meses de flexibilização de indicadores, ou seja, adequação a realidade operacional. Existe por parte do CNPQ um modelo padrão de faixas destes indicadores que devemos calcar mês a mês a fim de chegar nos patamares de inicio de computo de desvios e decorrentes penalidades? Questionamento 12 Do Suporte Presencial e Movimentação de Equipamentos a) Qual o número atual de colaboradores que atuam nos serviços de suporte presencial e movimentação de equipamentos?

5 Questionamento 13 Entendemos que este é um edital de central de serviços de atendimento e não um edital de gestão integrada de serviços de TI, sendo assim deveria estar dividido em dois objetos: Service Desk e implantação de Ferramenta de Gestão de Serviços de TI. Está correto nosso entendimento? sendo a central de serviços um ponto ainda que relevante dentre inúmeros processos automatizados e cadastros sistêmicos a exemplo das várias perspectivas de CMDB Questionamento 14 Entendemos que o Edital não possui uma descrição que nos leve a necessidade de utilização de uma ferramenta compliance ao ITIL V3 com 12 processos conforme solicitado. Com isso fica claro a possibilidade de utilização de uma ferramenta que atenda os processos do ITIL V2. Esta correto nosso entendimento?