IV CICLO DE CONFERÊNCIAS ECONOMIA SOCIAL

Transcrição

1 IV CICLO DE CONFERÊNCIAS ECONOMIA SOCIAL 27 maio 2014 António Ramos Pires Presidente da APQ

2 Resumo Importância da Qualidade (onde começa a qualidade?) Organizações Sociedade Custos da não qualidade Perspetivas de futuro

3 Um dos Mitos da Qualidade MELHOR QUALIDADE TEM FORÇOSAMENTE QUE CUSTAR MAIS E/OU TORNAR O PROCESSO DE FORNECIMENTO DO SERVIÇO MAIS DIFÍCIL. Consequência: A EXISTÊNCIA DE UMA ORGANIZAÇÃO SECRETA RESPONSÁVEL ALGUMAS VEZES POR 15 A 40% DO CUSTO TOTAL SERVIÇOS/PRODUTOS DE BAIXA QUALIDADE

4 Ciclo da Qualidade/do Serviço O CICLO DA QUALIDADE EXPRESSÃO FUNCIONAL DA NECESSIDADE CONCEPÇÃO DO PRODUTO/ SERVIÇO ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES MARKETING PROCESSO DE FORNECIMENT O DO SERVIÇO/ PROCESSO DE FABRICO RESULTADOS DO SERVIÇO ANÁLISE DE DESEMPENHO DO PRODUTO/SERVIÇO E ACÇÕES DE MELHORIA AVALIAÇÃO INTERNA AVALIAÇÃO PELO CLIENTE

5 Qualidade e Competitividade A qualidade não significa custos acrescidos, mas sim fazer bem as coisas certas, no momento certo ao menos custo. Fazer mais e melhor por menos. A qualidade é um fator necessário de produtividade e de competitividade (embora possa não ser suficiente) (o tempo de resposta, as condições de pagamento, a logística, capacidade de participação na identificação das necessidades do cliente, capacidade de diálogo e interface com os financiadores, assistência social, capacidade técnica e organizacional. são outras componentes, por vezes decisivas).

6 Fazer mais e melhor Para fazer mais e melhor por menos é preciso: inteligência esforço organizado e persistente Saber Não compatíveis com preocupações menores e de curto prazo, sem visão de futuro e sem dignidade social.

7 DEMING Doenças mortíferas que afligiam as empresas do mundo ocidental e que a cura passava pela reconstrução do tipo de gestão ocidental E continuava: Uma destas doenças mortíferas era: o uso de números/indicadores visíveis, com pouca ou nenhuma consideração por números e indicadores de realidades que não são conhecidas ou não são possíveis de serem conhecidas

8 Custos da Não Qualidade Podíamos estamos a falar de Custos da não qualidade: - Dos desperdícios (produtividade ) - Falhas/ reclamações/insatisfações - Não fazer bem à 1ª vez, todas as vezes - Nas célebres gorduras do estado, - Da perda de oportunidades - Da perda de imagem e da reputação - Da perda de credibilidade e de confiança

9 Ainda Deming Não podemos ter sucesso apenas nos números visíveis. Estes são evidentemente importantes mas aquele que gerir a sua organização baseado apenas no visível acabará sem organização e sem números. Falamos hoje noutros termos certamente: Falamos de incerteza! do comportamento dos mercados..da economia (enquanto essencialmente uma ciência social), e não como apenas modelos de previsão

10 Juran outro clássico Todas as organizações têm a sua mina de ouro Mas, é preciso ter os instrumentos e os conhecimentos para extrair o ouro da mina. As técnicas e ferramentas da qualidade são alguns desses instrumentos, e melhor são do domínio público, são tendencialmente gratuitos e estão disponíveis para a implementação. Mas, quanto mais fundo estiver o minério, mais sofisticadas terão de ser as ferramentas

11 NÚMEROS? Qualquer organização tem custos inúteis (aqueles que não acrescentam valor) que se situam entre os 5 a 10 % dos custos totais. Mas, frequentemente estes custos são bastante mais altos, de 40 a 50%. Nos países mais desenvolvidos, um total de 5 a 10% no abaixamento dos custos vêm diretamente de melhorias na qualidade.

12 Que Futuro? Como queremos usar o enorme potencial de recursos disponíveis (o maior e melhor de sempre)? Que qualidade de vida queremos para as populações? Estamos a satisfazer as necessidades e expetativas das populações? Qual a qualidade da sociedade?

13 INOVAÇÃO versus CUSTOS Para cortar custos bastam instrumentos cortantes e uma folha de cálculo. Mas para fazer mais e melhor por menos é precisa inteligência, esforço organizado e persistente, não compatíveis com preocupações menores e de curto prazo, sem visão de futuro e sem dignidade social.

14 INOVAÇÃO versus CUSTOS Sabemos que inovar e melhorar continuamente são mais importantes que cortar custos. Contudo, cortar custos que não acrescentam valor constitui uma grande área de trabalho e melhoria. E tem de ser feito..

15 INOVAÇÃO versus DESPERDÍCIO Combate a todas as formas de desperdício (matérias primas, energia, tempo, outros recursos) Constituir uma grande área de consenso e uma enorme fonte de recursos Uma vez libertos permitem Dar resposta às necessidades das organizações, das pessoas e dos serviços públicos.

16 Sistemas de Gestão que fazer? Os sistemas de gestão (incluindo os da qualidade), que tantas vezes foram construídos com esforços importantes, tendem, em situações de crise, a serem facilmente substituídos por formas atípicas de gestão. A sobrevivência passa a ser mais relevante. Estejam atentos e vigilantes, porque podem estar a perder um grande ativo. Ao contrário desta atitude, os sistemas podem funcionar e/ou serem adaptados às situações de instabilidade. Podem constituir âncoras para as iniciativas de resiliência e para as decisões de combate. E se assim for, estaremos a encontrar soluções inovadoras.

17 Certificação de sistemas Passado - razões, que tinham a ver com a imposição de grandes clientes/ entidades externas. Hoje - mais associadas às estratégias organizacionais que se procuram desenvolver.

18 Integração de sistemas Segurança Entrada Processo Qualidade Ambiente

19 Globalização e Qualidade Concepção, desenvolvimento, produção, distribuição e consumo de produtos, serviços e processos á escala mundial, utilizando estruturas, tecnologias e organizações também disponíveis á escala mundial

20 Respostas à globalização Paradoxos, tensões opostas, dicotomias, respostas diferenciadas, e dinâmicas de movimento As actividades de síntese verão crescer a sua importância, como complemento, ou mesmo oposição à análise Qualidade pode ser elemento de síntese?

21 Produtos e Mercados Conceber serviços globais, mas adaptáveis a segmentos de mercado locais; Fomentar respostas rápidas, mas utilizando poucos recursos; Diminuir o tempo para o mercado, mas conceber para o futuro; Aceitar ciclos de vida curtos e reduzir o consumo de recursos; Obter níveis de desempenho no presente, mantendo uma visão de longo termo.

22 Profissionais Aumentar o conhecimento de técnicas específicas, mas estabelecer mais ligações com outras áreas (Integração em T); Assegurar o estatuto de especialista técnico, aumentando a capacidade de influenciar as relações institucionais; Optimizar recursos, promovendo a inovação e o desenvolvimento de novos produtos e processos; Implementar sistemas (ex. Qualidade, Ambiente, SST, RS), mas contribuir, para a inovação e desenvolvimento de novos formatos organizacionais (gerir a mudança).

23 Algumas Conclusões Qualidade Satisfação dos clientes/utentes/destinatários Satisfação dos clientes = satisfação das suas necessidades e expectativas Controlar os processos para garantir a qualidade dos serviços Competitividade desloca-se para montante Sistemas e sua certificação reconhecimento externo Globalização oportunidades e ameaças