Suporte Técnico Remoto da Bomgar Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 2.2.9

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1 Suporte Técnico Remoto da Bomgar Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Bomgar Corporation. Todos os direitos reservados no mundo todo. BOMGAR e o logotipo BOMGAR são marcas comerciais da Bomgar Corporation; outras marcas comerciais mostradas pertencem a seus respectivos proprietários. TC: 11/1/2017

2 Conteúdo Console de Suporte Técnico para Android 4 Instale o Console de Suporte Técnico em Android 5 Faça Logon no Console de Suporte Técnico ao Cliente para Android 6 Efetuar Logon no Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Usando SAML para Móvel 6 Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico Android 9 Alterar Preferências Durante uma Sessão 9 Alterar suas Configurações Gerais e de Compartilhamento de Tela 9 Gere um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico Android 11 Visualize Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera no Console de Suporte Técnico Android 13 Retornar para uma Sessão Ativa no Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 15 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador do Console de Suporte Técnico Android 17 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador do Console de Suporte Técnico Android 18 Use Bate-Papo de Equipe para Conversar com Outros Técnicos de Suporte ao Cliente do Console de Suporte Técnico com Android 19 Ferramentas de Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico com Android 20 Ferramentas de Sessão de Suporte Técnico 20 Bate-Papo com o Cliente Remoto Durante uma Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 21 Compartilhe Tela com o Computador Remoto a partir do Console de Suporte Técnico Android 23 Ferramentas de Compartilhamento de Tela 23 Visualizar Informações do Sistema Remoto do Console de Suporte Técnico Android 25 Visualizar um Resumo da Solicitação de Suporte Técnico e Adicionar Notas do Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 26 Direitos de Elevação no Cliente do Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 27 Transfira uma Sessão para Outro(a) Técnico de Suporte ao Cliente ou Equipe a partir do Console de Suporte Técnico Android 29 Compartilhe uma Sessão com Outro Técnico de Suporte ao Cliente do Console de Suporte Técnico Android 30 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Convidar um Técnico de Suporte ao Cliente Externo para Participar de uma Sessão do Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 32 Remover um Membro da Sessão no Console de Suporte Técnico Android 33 Abrir o Shell de Comando em um Ponto de Extremidade Remoto usando o Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 34 Ferramentas Shell de Comando 34 Adicionar um Bomgar Button ao Computador remoto a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 35 Fixe um Jump Client no Computador Remoto a partir do Console de Suporte Técnico Android 39 Fechar a Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Android 41 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Console de Suporte Técnico para Android A Bomgar permite que você ofereça suporte técnico remotamente aos clientes conectando-os através do Dispositivo Bomgar.Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar o Bomgar no dispositivo Android e compreender as funcionalidades do console de suporte técnico ao cliente Android. Utilize este guia somente após um administrador ter realizado a instalação e a configuração inicial do Dispositivo Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação de Hardware do Dispositivo Bomgar em Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, você pode começar imediatamente a fornecer suporte aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contato com o Suporte Técnico Bomgar em help.bomgar.com. Nota: O suporte técnico a Android do Bomgar está limitado a celulares e tablets. Outros dispositivos executando o SO Android não estão certificados ou testados para compatibilidade. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Instale o Console de Suporte Técnico em Android O console de suporte técnico ao cliente Bomgar para Android está disponível gratuitamente para baixar em Google Play. Do dispositivo Android, pesquise em Google Play por "Console de Suporte Técnico ao Cliente Bomgar" e instale o aplicativo. Para executar o console de suporte técnico ao cliente Bomgar no dispositivo, o seu dispositivo Android deve estar executando IMPORTANTE! Seu Dispositivo Bomgar precisa ser equipado com um certificado SSL válido assinado por uma autoridade de certificação. Bomgar não aceita certificados autoassinados para o console de suporte técnico Android. Quando você tiver aplicado um certificado SSL assinado por uma CA do seu Dispositivo Bomgar, contate o Suporte Técnico Bomgar. Seu técnico de suporte ao cliente criará uma nova compilação de software que se integra com seu certificado SSL. Quando esta compilação atualizada for instalada no seu dispositivo, você pode executar o console de suporte técnico Bomgar no seu dispositivo para fornecer suporte técnico de virtualmente qualquer lugar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Faça Logon no Console de Suporte Técnico ao Cliente para Android Na tela de logon, insira o nome do host do site Bomgar, como support.example.com. Em seguida, insira o nome do usuário e senha associados com sua conta de usuário Bomgar. Você pode optar por deixar o console de suporte técnico Bomgar lembrar suas credenciais de logon.em seguida, toque em Logon. Nota: Se você estiver usando uma conta local e a autenticação de dois fatores foi ativada para ela, insira o código de que você recebeu. Se inserir o código de incorretamente três vezes consecutivas, você terá que reinserir suas credenciais e receber um novo código de . Nota: Seu administrador pode exigir que você esteja na rede para se registrar no console. Esta restrição de rede pode ser aplicável somente na primeira vez em que você se registrar ou em todas as vezes. Efetuar Logon no Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Usando SAML para Móvel SAML para móvel fornece um método fácil e seguro para autenticar ao console de suporte técnico ao cliente Android. Para aprender mais sobre o single sign-on SAML, consulte Security Assertion Markup Language em Siga as etapas abaixo para se conectar ao console de suporte técnico ao cliente móvel usando SAML. Nota: Antes de tentar efetuar logon no console de suporte técnico ao cliente Android usando SAML, verifique se um provedor SAML foi configurado para o seu ambiente administrativo /login indo para Usuários e Segurança > Provedores de Segurança. Para aprender mais sobre como integrar o single sign-on SAML no seu ambiente de Suporte Técnico Remoto da Bomgar, consulte Criar e Configurar o Provedor de Segurança SAML em 1. Toque no aplicativo do console de suporte técnico ao cliente no seu dispositivo Android. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 2. Na tela de logon, toque em Nome de Usuário e Senha. 3. Selecione SAML. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 4. Toque em Enviar. 5. Quando for direcionado à página do seu provedor SAML, insira suas credenciais. 6. Toque em Logon para acessar o console de suporte técnico ao cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico Android Alterar Preferências Durante uma Sessão Para gerenciar suas preferências, toque no botão Opções no canto superior direito da tela. No menu, as seguintes preferências estão disponíveis: Colar Área de Transferência: permite colar itens na área de transferência do seu computador. Desempenho: permite a você altrerar a qualidade do compartilhamento de tela. Visualizações: permite a você selecionar o monitor que deseja exibir para o cliente. Reinicializar: permite a você reinicializar o sistema ao qual está oferecendo suporte técnico. Ajuda de Gesto: mostra a você através de dicas como navegar no console de suporte técnico ao cliente móvel. Alterar suas Configurações Gerais e de Compartilhamento de Tela Para gerenciar suas configurações, toque em Configurações no menu. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 A configuração Tocar Efeitos Sonoros permite a você reproduzir alertas sonoros para certos eventos que ocorrem dentro do console de suporte técnico ao cliente. Se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, você pode ativar ou desativar atribuição automática. A atribuição automática é usada com Equilibrium para rotear uma sessão ao técnico de suporte ao cliente melhor qualificado para lidar com o problema. Para mais informações sobre o Equilibrium e a atribuição de sessão, veja Equilibrium par o Roteamento Automático de Sessão em Se a atribuição automática de sessão for desativada no logon, você não terá as sessões atribuídas automaticamente até que as aceite. Para que a tela não escureça durante o compartilhamento de tela, marque Manter tela acordada. Se Escala de movimento de ponteiro estiver marcado, o cursor remoto corresponderá ao movimento do dedo na tela. Se não estiver, o cursor pode demorar a ser atualizado, mas sua posição será mais precisa. Em Trocar gestos de panorâmica e de rolamento, defina quais dos dois gestos devem rolar o rolamento do mouse remoto e qual deve exibir uma panorâmica da tela. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Gere um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico Android Um método para iniciar uma sessão de suporte técnico é o cliente enviar um código de sessão, usado uma única vez e gerado aleatoriamente, no seu site público. Dependendo das permissões da conta, você pode gerar códigos de sessão para este propósito. Toque na opção Gerar Código de Sessão no menu. Isso abrirá um menu no qual você pode editar os detalhes do código de sessão. Defina por quanto tempo quer que este código de sessão permaneça válido. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que o código pode ser usado para iniciar uma sessão e não afeta a duração da própria sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Também é possível selecionar o portal público através do qual o cliente acessará a sessão. Direcione seu cliente para um URL único ou insira o código de sessão no seu site público. Você pode copiar a URL para sua área de transferência e enviá-la para o cliente em um mensagem de texto. Você também pode enviar ao seu cliente um convite por que contenha uma URL única. Dependendo das configurações selecionadas pelo administrador, você talvez tenha a opção de enviar o convite do seu próprio ou de um endereço de gerado pelo sistema. Depois de executar o cliente, ele aparecerá na sua fila de espera pessoal. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Visualize Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera no Console de Suporte Técnico Android Filas de Espera As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam aguardando suporte técnico. A fila de espera Pessoal lista os clientes com quem você está na sessão ou que estejam aguardando para uma sessão com você especificamente. Uma sessão de espera será exibida em sua fila de espera caso tenha sido transferida a você ou caso o cliente a tenha iniciado inserindo um código de sessão gerado por você, selecionando seu nome no site público ou clicando no Bomgar Button vinculado a você. Essa fila de espera também contém convites para participar de uma sessão compartilhada. Você também tem filas de espera nas equipes das quais é membro. Se um cliente iniciar uma sessão selecionando um tipo de problema em um formulário de envio de problema, ele entrará na fila de espera de uma equipe específica responsável por esse problema. Um cliente também entrará na fila de espera de uma equipe se clicar em um Bomgar Button vinculado a essa equipe. A sessão também pode entrar em uma fila de espera caso seja transferida intencionalmente, devido a regras para sessão em espera ou caso a conexão do técnico de suporte ao cliente seja perdida durante a sessão. Essas filas também contêm convites para qualquer técnico de suporte ao cliente da equipe participar de uma sessão compartilhada. Clientes também podem requisitar suporte diretamente de uma página da web que contenha um link de ajuda. Isto inicia uma sessão de compartilhamento de navegador, que permite ao técnico de suporte ao cliente conversar e ver a página da web do cliente. Administradores podem gerar links personalizados a fim de direcionar as sessões de navegador para o técnico de suporte ao cliente correto ou a fila de espera da equipe. Exibir Sessões Toque em um nome de fila de espera para exibir suas sessões. Toque em uma entrada de sessão para exibir detalhes sobre a solicitação de suporte técnico. Para iniciar o fornecimento de suporte técnico na sessão selecionada, toque no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre uma nova página para essa sessão. Regras de Atribuição de Sessão Você também pode aceitar sessões que são atribuídas usando o Equilibrium. Quando uma sessão entra em uma fila de espera com Equilibrium ativado, essa sessão é automaticamente atribuída ao técnico de suporte ao cliente menos ocupado e mais qualificado, com base no número de sessões às quais ele está oferecendo suporte e há quanto tempo ele está disponível. Quando uma sessão é atribuída a você, será exibido um aviso para você aceitar ou rejeitar a sessão, junto com um alerta sonoro, se ativado. Se você rejeitar o convite ou o tempo do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de suporte ao cliente menos ocupado e melhor qualificado dessa fila de espera. Uma sessão rejeitada não será atribuída para o mesmo técnico de suporte ao cliente duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila de espera em que o técnico de suporte ao cliente esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os técnicos de suporte aos clientes disponíveis na fila e não for aceita, ela permanecerá na fila de espera até alguém aceitá-la ou transferi-la manualmente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Alternativamente, se o seu administrador tiver definido uma regra para sessão em espera para esta fila de espera, a sessão emitirá um alerta sonoro quando estiver atrasada ou será transferida para uma fila de espera de estouro. Se essa fila de espera de estouro tiver uma regra para sessão em espera definida que transfere a sessão de volta à primeira fila de espera, a sessão pode potencialmente alternar entre as filas de espera até que seja aceita. Uma sessão não será atribuída a um técnico de suporte ao cliente se ele não estiver disponível. Se bloquear o seu dispositivo, você será marcado como indisponível. Além disso, as regras nas permissões de usuário marcarão você como indisponível se estiver participando em mais de um número determinado de sessões ou tiver estado indisponível por um longo período de tempo. Por fim, se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, você pode escolher não receber atribuições automáticas de sessão. Definir atribuição automática do menu de Configurações. (Consulte "Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico Android" na página 9.) Transferência de Sessão Alternativamente, você pode transferir uma sessão para outra fila de espera. Ao visualizar detalhes de uma sessão, toque no botão Transferir. Navegue pela lista de embassies e equipes disponíveis. Selecione a fila de espera para a qual você deseja mover a sessão. Depois toque no botão Transferir. Você também pode transferir uma sessão para a fila de espera pessoal de outro técnico de suporte ao cliente. Toque no botão Técnico de Suporte ao Cliente na parte inferior do menu. Localize o técnico de suporte ao cliente e selecione seu nome. Depois toque no botão Transferir Sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Retornar para uma Sessão Ativa no Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Para voltar para uma sessão a qual você já esteja fornecendo suporte técnico, toque no ícone do menu. Toque na Sessão Ativa. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Toque na sessão ativa à qual deseja retornar a partir da lista. Toque em Aceitar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador do Console de Suporte Técnico Android Para acessar um computador individual sem assistência do usuário final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou a partir da página Jump Clients da interface administrativa. As suas configurações de conta determinam quais permissões de Item de Jump você possui, incluindo quais Grupos de Jump você pode acessar e quais tipos de Itens de Jump você tem permissão para usar. Os Atalhos de Jump são agrupados de acordo com quem pode acessá-los - apenas o usuário que os criou ou um Grupo de Jump particular. Para localizar um Jump Client, toque no menu e toque na opção Jump Clients. Selecione a fila de espera na qual o Jump Client está localizado. Toque no ícone Atualizar.. Você pode usar a funcionalidade Pesquisar para refinar seus resultados. Depois de ter encontrado o computador que quer acessar, selecione a entrada para ver os detalhes. Toque no botão Jump para iniciar uma sessão. Dependendo das permissões que o administrador definiu para sua conta de usuário, o usuário final pode ser solicitado a aceitar ou recusar a sessão. Se nenhuma resposta for recebida em um intervalo de tempo especificado, a sessão será iniciada ou cancelada, conforme definido nas permissões da sua conta. Nota: Se você precisar acessar Itens de Jump quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões de sessão estejam definidas para desativar avisos ou definidas por padrão para Permitir sessões sem participação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador do Console de Suporte Técnico Android Para acessar um computador individual sem assistência do usuário final, crie um Atalho de Jump para este sistema no console de suporte técnico ou a partir da página Jumpoint da interface administrativa de /login. Os seguintes Atalhos de Jump são suportados pelo console de suporte técnico ao cliente móvel: Jump Remoto RDP VNC Shell Jump Os Atalhos de Jump são agrupados de acordo com quem pode acessá-los - apenas o usuário que os criou ou um Grupo de Jump particular. 1. Para localizar o Atalho de Jump, toque nos Itens de Jump no menu. 2. Selecione um local e toque no ícone Atualizar. 3. Depois de ter encontrado o sistema que quer acessar, selecione a entrada para ver os detalhes. 4. Toque no botão Jump para iniciar uma sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Use Bate-Papo de Equipe para Conversar com Outros Técnicos de Suporte ao Cliente do Console de Suporte Técnico com Android No menu, toque em Bate-Papo de Equipe para conversar com outros técnicos de suporte ao cliente conectados. Se você for um membro de uma ou mais equipes de suporte técnico, selecione a equipe com a qual deseja conversar. Você pode conversar com todos os membros da equipe ou selecionar um nome da lista de técnicos de suporte ao cliente para conversar com apenas um. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Ferramentas de Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico com Android A página de sessão de suporte técnico é seu ponto de partida para fornecer suporte técnico remoto. Para acessar ferramentas de sessão de suporte técnico, toque no botão do menu. Ferramentas de Sessão de Suporte Técnico Elevar Eleve uma sessão clique-para-bater-papo ao cliente ou eleve o cliente para que ele tenha direitos administrativos. Para elevar a direitos administrativos, credenciais administrativas devem ser fornecidas por você ou pelo cliente. Eleve o cliente permite trocar contas de usuário, implantar Jump Clients em modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. Elevação não altera o contexto de usuário do usuário ativo, e não é o mesmo que fazer o logout do usuário ativo e logar novamente como administrador. Elevação para direitos de administrador está atualmente disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Administradores podem configurar o cliente para automaticamente solicitar elevação no início da sessão nos sistemas Windows. Ações de Membro Bomgar Button Fixar Jump Client Fechar Sessão Transfira o controle da sessão para outra equipe ou técnico de suporte ao cliente. Alternativamente, convide outro técnico de suporte ao cliente para participar em uma sessão compartilhada. Se for o responsável por uma sessão compartilhada, você pode remover outro técnico de suporte ao cliente a qualquer momento. Caso seja permitido, instale um Bomgar Button no desktop remoto ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de suporte técnico com rapidez e facilidade. Se permitido, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou seus colegas possam acessar posteriormente este sistema sem ter que efetuar a inicialização pelo usuário final. Desinstale o cliente se não precisar mais de acesso automático a esse sistema. Feche sua página de sessão inteiramente. Se for o responsável pela sessão, você pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar a sessão na fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Bate-Papo com o Cliente Remoto Durante uma Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Em toda a sessão de suporte técnico, você pode conversar com seu cliente remoto. Você não precisa ter permissões de compartilhamento de tela antes de iniciar o bate-papo. Se você carregou sua foto ou qualquer imagem de avatar, ela será exibida na janela de batepapo do cliente quando o bate-papo começar. Se um ou mais técnicos de suporte ao cliente estiverem compartilhando a sessão, você pode optar pelo bate-papo com todos os participantes ou ter um bate-papo privado apenas com os demais técnicos de suporte ao cliente. Quando um usuário adicional ingressa em uma sessão compartilhada, ele consegue visualizar o histórico completo do bate-papo. A partir do menu, selecione os membros do bate-papo. A janela de bate-papo grava não apenas as mensagens e a hora em que elas foram enviadas, mas também serve como um registro dinâmico de tudo o que ocorre durante toda a sessão, inclusive permissões concedidas. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Se você receber uma mensagem enquanto a área de bate-papo estiver minimizada, a mensagem aparecerá como um pop-up semitransparente próximo da parte inferior da tela. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Compartilhe Tela com o Computador Remoto a partir do Console de Suporte Técnico Android Na página Compartilhamento de Tela, toque no botão Reproduzir no topo da tela para solicitar visualização e controle do sistema remoto. Quando o cliente tiver uma permissão concedida, a área de trabalho remota aparece na sua janela. Você terá total controle de mouse e teclado no computador remoto, permitindo a você trabalhar no computador remoto como se estivesse fisicamente presente. Toque uma vez para um clique com o botão esquerdo. Toque duas vezes para um duplo clique. Coloque seu dedo no cursor e arraste para navegar com o mouse. Toque duas vezes em um item e, em seguida, arraste e solte. Deslize dois dedos ao mesmo tempo para visualizar a tela remota em resolução máxima ou em tamanho redimensionado. O zoom é aplicado onde os dedos são colocados, independentemente da localização atual do ponteiro. Toque com dois dedos para clicar com o botão direito. Faça a rolagem do mouse arrastando com três dedos. Toque com três dedos para alternar o teclado. Toque e segure para localizar o cursor. Ferramentas de Compartilhamento de Tela Compartilhamento de Tela Solicite ou interrompa o compartilhamento de tela. Ajuda Exibe uma rápida referência de gestos de compartilhamento de tela. Teclado Acesse o teclado para digitar na tela remota. Ações especiais Execute uma ação especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam conforme o sistema operacional e a configuração do computador remoto. Ao operar em modo elevado, algumas ações podem ser executadas no contexto Sistema. Você também pode fornecer as credenciais de um usuário administrativo para realizar uma ação especial neste contexto de usuário. Scripts pré-configurados disponíveis para o usuário aparecem em um menu flutuante. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Tela Cheia Visualize a área de trabalho remota em modo de tela cheia. Para voltar para a visualização da interface, toque na tecla Voltar. Obtenha acesso a ações como configurar a exibição do monitor, selecionar a qualidade de compartilhamento de tela, reinicializar sistemas remotos, etc. Opções CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Visualizar Informações do Sistema Remoto do Console de Suporte Técnico Android Os usuários com privilégios podem visualizar uma imagem completa das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo para diagnosticar e solucionar o problema. As informações de sistema disponíveis variam dependendo do sistema operacional remoto e da sua configuração. Selecione nomes de categorias sucessivas para acessar os dados que deseja ver. Depois que os dados tiverem sido preenchidos, você poderá tocar no ícone Atualizar para recuperar os dados mais recentes. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 Visualizar um Resumo da Solicitação de Suporte Técnico e Adicionar Notas do Console de Suporte Técnico ao Cliente Android A página Resumo fornece uma visão geral do sistema remoto, incluindo informações como Endereço IP, Nome do Cliente, Nome do Computador e Plataforma. Dependendo das permissões da sua conta, você pode ter a opção de desconectar o usuário do Windows automaticamente quando a sessão for fechada. Quando você estiver trabalhando em um sistema sem operador, por exemplo, é recomendável bloquear o computador para evitar que usuários não autorizados visualizem as informações privadas. Toque em Depois que Esta Sessão for Concluída e depois selecione a ação a ser realizada ao término da sessão. Você também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for compartilhada ou transferida, essas notas podem ser enviadas por um técnico de suporte ao cliente e extraídas por outro para uma revisão rápida e privada da situação. Essas notas também estarão disponíveis no relatório de sessão. Notas podem ser adicionadas durante a sessão e também após a conexão remota ter sido encerrada. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Direitos de Elevação no Cliente do Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Quando uma sessão iniciar no modo de clique-para-bater-papo, somente o bate-papo estará disponível. Se você deseja ter acesso a funcionalidades de suporte técnico mais robustas como compartilhamento de tela, você deve elevar o cliente. Da mesma forma, se o cliente baixado estiver executando em modo de usuário, você talvez não tenha a profundidade de acesso de que precisa. Você pode elevar o cliente para executar com direitos administrativos, como um serviço do sistema. Eleve o cliente permite trocar contas de usuário, implantar Jump Clients em modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. Elevação não altera o contexto de usuário do usuário ativo, e não é o mesmo que fazer o logout do usuário ativo e logar novamente como administrador. Para elevar o cliente, toque na opção Elevar a partir do menu. Ou, durante o compartilhamento de tela, uma mensagem será exibida no topo da tela solicitando a elevação da sessão. Clique no link na mensagem para receber as opções Avisar Cliente e Fornecer Credenciais. Se você possuir credenciais administrativas para o computador remoto, selecione Fornecer Credenciais para fornecer um nome de usuário e senha de administrador. Toque em OK para elevar o cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Alternativamente, você pode tocar em Avisar Cliente para enviar uma solicitação ao cliente para inserir credenciais administrativas para seu computador. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Transfira uma Sessão para Outro(a) Técnico de Suporte ao Cliente ou Equipe a partir do Console de Suporte Técnico Android Para transferir uma sessão para outro técnico de suporte ao cliente ou equipe, toque em Transferir Sessão a partir do menu. Navegue pela lista de embassies e equipes disponíveis. Selecione a fila de espera para a qual você deseja mover a sessão. Depois toque no botão Transferir. Você também pode transferir uma sessão para a fila de espera pessoal de outro técnico de suporte ao cliente. Toque no botão Técnico de Suporte ao Cliente na parte inferior do menu. Localize o técnico de suporte ao cliente e selecione seu nome. Depois toque no botão Transferir Sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 Compartilhe uma Sessão com Outro Técnico de Suporte ao Cliente do Console de Suporte Técnico Android Para compartilhar uma sessão com outro técnico de suporte ao cliente, selecione Compartilhar Sessão a partir do menu Existem várias maneiras de convidar um técnico de suporte ao cliente para participar de uma sessão. Você pode usar Solicitar Ajuda para encaminhar sua solicitação para que seja direcionada para o suporte técnico específico do problema. Apenas os problemas que foram configurados para permitir que você solicite ajuda serão exibidos nesta lista. Selecione o problema para o qual você deseja solicitar ajuda. Depois toque no botão Solicitação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Alternativamente, localize o técnico de suporte ao cliente com o qual você deseja compartilhar a sessão, primeiro selecionando a equipe ou embassy a qual o técnico de suporte ao cliente pertence. Selecione um nome de equipe para exibir seus membros. Você pode selecionar um usuário listado nas equipes exibidas para convidá-lo a participar da sessão. Você pode usar Solicitar Ajuda para encaminhar sua solicitação para que seja direcionada para o suporte técnico específico do problema. Se você selecionar Qualquer Técnico de Suporte ao Cliente, o convite será enviado para a fila de espera da equipe para que qualquer técnico de suporte ao cliente na equipe selecionada possa participar da sessão. Você pode enviar convites múltiplos se quiser que mais técnicos de suporte ao cliente da equipe participem da sua sessão. Os usuários serão listados aqui somente se estiverem conectados ao console ou apresentem Disponibilidade Estendida ativada. Caso você tenha permissão para compartilhar sessões com usuários que não sejam membros de suas equipes, equipes e embassies adicionais são exibidas, desde que contenham pelo menos um membro conectado ou com disponibilidade estendida ativada. Quando você convidar um usuário com disponibilidade estendida ativada, ele receberá uma notificação via . Caso tenha enviado um convite e o mesmo ainda esteja ativo, você poderá revogar o convite ao selecionar o mesmo a partir do menu Cancelar Convite. Em seguida, toque no botão Cancelar. Somente o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto você permanecer como proprietário da sessão. Não podem existir vários convites ativos para o mesmo usuário participar da mesma sessão. Um convite é desativado quando um dos seguintes eventos ocorre: O usuário que fez o convite cancela o convite O usuário que fez o convite deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O usuário convidado aceita o convite O usuário convidado recusa o convite CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Convidar um Técnico de Suporte ao Cliente Externo para Participar de uma Sessão do Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Em uma sessão, o técnico de suporte ao cliente pode enviar um convite único para um usuário externo que não tem uma conta no Dispositivo Bomgar. Para enviar um convite, toque no ícone do menu. A partir do menu, selecione Compartilhar Sessão, e toque em Externo > Convidar Técnico de Suporte ao Cliente Externo > Convidar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Remover um Membro da Sessão no Console de Suporte Técnico Android Você pode remover o cliente ou outro usuário a partir de uma sessão compartilhada. A partir do menu, toque em Remover Membro. Selecione o membro que deseja remover. Selecione o participante que deseja remover. Em seguida, toque no botão Remover Membro.Toque em OK para confirmar que deseja remover o membro. Você precisa ser o proprietário da sessão de suporte técnico para remover outro membro. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Abrir o Shell de Comando em um Ponto de Extremidade Remoto usando o Console de Suporte Técnico ao Cliente Android O shell de comando remoto permite que os técnicos de suporte ao cliente abram uma interface de linha de comando virtual em sistemas remotos. Usuários podem digitar localmente, mas executar os comandos no sistema remoto. Você pode trabalhar a partir de múltiplos shells. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remoto para que um vídeo de cada instância de shell possa ser visualizada a partir do relatório de sessão. Se a gravação de shell estiver ativada, uma transcrição do shell de comando também estará disponível. Comandos adicionais de teclado e caracteres estão disponíveis acima do teclado padrão. O conjunto de chaves adicionais no canto superior direito pode ser arrastado para a direita e esquerda para revelar mais opções. Se diversos shells de comando estiverem abertos, você poderá arrastar a tela de shell para a esquerda e direita entre os shells abertos. O nome do shell atual será exibido no canto inferior esquerdo da tela de shell. Ferramentas Shell de Comando Exiba uma lista dos shells de comando abertos no momento. Toque em um item na lista para acessar o shell de comando correspondente. Inicia uma janela de bate-papo com o ponto de extremidade remoto. Abra um novo shell para executar várias instâncias de um prompt de comando. Fechar o shell de comando atual. Os outros shells de comando abertos continuarão a ser executados. Acessa o teclado para digitar comandos no shell de comando. Visualiza o shell de comando em modo de tela cheia. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Adicionar um Bomgar Button ao Computador remoto a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Durante uma sessão, você pode implementar um Bomgar Button no computador remoto, fornecendo um método rápido para seu cliente solicitar suporte técnico. Para começar, toque no menu. Toque em Implantar Bomgar Button. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 Isso abrirá um menu no qual você pode editar os detalhes do Bomgar Button. Para editar o nome, toque na entrada Nome e modifique o texto. Para definir quanto tempo este Bomgar Button deve durar, toque na data de Expiração. O cliente só poderá usar este botão para iniciar as sessões pelo período especificado aqui. Este tempo NÃO afeta por quanto tempo o instalador permanece ativo ou quanto tempo uma sessão pode durar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36

37 Toque na entrada Perfil para abrir uma lista de perfis do Bomgar Button entre os quais você pode selecionar. Em seguida, toque na entrada Fila de Espera para selecionar a fila de espera à qual este Bomgar Button deve se conectar. Depois que o Bomgar Button estiver implantado, seu cliente pode usá-lo para entrar diretamente na fila de espera especificada aqui. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 37

38 Depois de você ter definido os detalhes para este Bomgar Button, toque em OK. Isso cria um Bomgar Button no sistema de usuário remoto. Seu cliente pode agora usar o Bomgar Button para rapidamente solicitar suporte técnico. Você também pode excluir o Bomgar Button do sistema remoto. Toque no ícone Remover Bomgar Button. Quando solicitado a confirmar se você deseja desinstalar o Bomgar Button, toque em Sim. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 38

39 Fixe um Jump Client no Computador Remoto a partir do Console de Suporte Técnico Android Enquanto estiver em uma sessão, você pode fixar um Jump Client ao computador remoto, possibilitando posterior acesso automatizado àquele sistema. Para iniciar, toque na opção Fixar Sessão a partir do menu.isso abre uma lista de Grupos de Jump para os quais você tem permissão de fixar o Jump Client.Isso abrirá uma lista de filas para as quais você tem permissão para fixar o Jump Client. Toque na entrada Local para abrir uma lista de Grupos de Jump disponíveis, e selecione o grupo ao qual deseja fixar o Jump Client. A fixação do Jump Client à sua lista pessoal de Itens de Jump significa que só você pode acessar esse computador remoto através do seu Jump Client. Você também pode optar por fixar o Jump Client a um Grupo de Jump específico para permitir acesso aos membros desse grupo. Para fixar o Jump Client sem definir uma senha, você pode tocar em OK. Alternativamente, você pode definir uma senha para este Jump Client. Isto exigirá que qualquer um que deseje acessar o Jump Client insira a senha correta antes de obter acesso ao sistema remoto. Insira a senha desejada e depois toque em OK. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 39

40 Se não precisar mais de acesso automatizado ao sistema remoto, você pode remover o Jump Client. Toque no botão Desafixar Sessão no menu. Quando solicitado a confirmar se você deseja desinstalar o Jump Client, toque em Sim. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 40

41 Fechar a Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Android Para sair de uma sessão, toque em Fechar Sessão no menu. Se você for o proprietário da sessão, Encerrar Sessão fecha a página da sessão no seu console de suporte técnico ao cliente e remove técnicos de suporte ao cliente adicionais que possam estar compartilhando a sessão. Também desinstala o cliente do sistema remoto. Porém, isso não excluirá um Jump Client instalado. Se você escolher Deixar Sessão em Espera, a sua página de sessão fechará, mas a sessão retornará a aguardar na sua fila de espera. Se quaisquer técnicos de suporte ao cliente adicionais estiveram compartilhando a sessão, eles permanecerão na sessão. Se você não for proprietário da sessão, tocar em Encerrar Sessão irá removê-lo da sessão. A sessão continuará a ser suportada pelo proprietário da sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 41