MARKETING DE RELACIONAMENTO

Transcrição

1 MARKETING DE RELACIONAMENTO 1

2 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora. 2

3 PALESTRA: MARKETING DE RELACIONAMENTO Objetivos: Orientar o empresário sobre como criar um banco de dados com informações que possam contribuir para aproximar ainda mais o cliente da empresa. Conteúdo: Tarefa do marketing Mudança na relação com o cliente Estratégia ACM Data base marketing Estratégia R F M Curva ABC de produtos Ações diferenciadas Passos para fidelizar clientes 3

4 A TAREFA DO MARKETING ENTENDER ENCANTAR CONQUISTAR E MANTER CLIENTES SATISFEITOS 4

5 MUDANÇA NA RELAÇÃO FOCONO CLIENTE FOCO DO CLIENTE 5

6 ESTRATÉGIA ACM ATRAÇÃO CONQUISTA MANUTENÇÃO 6

7 ESTRATÉGIA ACM -ATRAÇÃO Investe-se em: Propaganda Publicidade Marketing direto Mídias alternativas TUDO ISSO PARA, SIMPLESMENTE, ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA SEU ESTABELECIMENTO OU PARA TORNAR CONHECIDO SEU PRODUTO OU SERVIÇO. 7

8 ESTRATÉGIA ACM -CONQUISTA Investe-se em: Treinamento da equipe de Atendimento/ Vendas Layout da loja Vitrine Visual externo TUDO ISSO PARA CONVERTER FAZER COM QUE AQUELE POSSÍVEL CLIENTE SE TORNE UM CLIENTE. 8

9 ESTRATÉGIA ACM -MANUTENÇÃO Algumas questões: O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE CONTINUE COMPRANDO? O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOCÊ? QUANTO É INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE? COMO ESTE INVESTIMENTO É REALIZADO? QUE RETORNO ESTÁ ALCANÇANDO? 9

10 Você e sua equipe de atendimento conhece bem seus clientes? 10

11 DATABASE MARKETING Marketing através de database é uma poderosa ferramenta para manter, estimular e recuperar clientes, permitindo que se mantenha um relacionamento um a um com cada um deles. Oferece a oportunidade de fazer: A oferta certa À pessoa certa No tempo certo 11

12 COMO É POSSÍVEL? Através da compreensão dos hábitos de compra de seus CLIENTES baseado em um histórico. RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO É A INFORMAÇÃO: Quem detém informação, detém poder; Quem dissemina informação, dissemina poder; e Informação altera comportamentos e atitudes e GERA NEGÓCIOS. 12

13 IMAGINEMOS UMA EMPRESA... Marketing e Vendas Finanças Administração Produção Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa Marketing e Vendas Clientes atuais Clientes inativos Clientes potenciais 13

14 INFORMAÇÕES VALIOSAS Avalie: Frequência de compra dos clientes Produtos comprados Valor médio das compras Produtos em estoque 14

15 O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS? 1 - Estamos falando de vendas, saída de produtos, certo? Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento de informações: itens do estoque + produtos comprados por cliente Teremos como resultado os produtos que cada cliente NÃO COMPRA. 15

16 O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS? 2 Usando ainda o cruzamento de informações: itens do estoque + produtos comprados por cliente + valor médio das compras realizadas É possível saber também: -Produtos que mais e que menos vendem 16

17 O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS? Usando a lista de itens de estoque x item mais comprados você pode identificar: AA Produtos que mais vendem Produtos que dão mais lucro BA Produtos que menos vendem Produtos que dão mais lucro AB Produtos que mais vendem Produtos que dão menos lucro BB Produtos que menos vendem Produtos que dão menos lucro 17

18 O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS? EM MARKETING: 1- Promoções Fechadas/exclusivas 2- Correspondências personalizadas 3- Cartão de Cliente Especial 4 -Campanha Amigo indica amigo 5- Diferenciar posicionamento do produto 18

19 AÇÕES DIFERENCIADAS Identificar seus melhores clientes Surpreender o cliente Serviços diferenciados Benefícios difíceis de serem copiados Formas criativas Mesmo tratamento em todos os contatos 19

20 DATABASE X INFORMÁTICA Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip, ou qualquer outra coisa dará vantagem competitiva a alguém. No mercado atual o que conta é a comunicação!!! Empresas de HOJE deverão ser, cada vez mais, especialistas em gente. 20

21 5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES 1º) Peça retorno 2º) Atenção individualizada 3º) Faça com que seja fácil comprar 4º) Premie seus clientes mais fiéis 5º) Supere expectativas 21

22 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 1. Construa um banco de dados de clientes Registros cadastrais básicos dos clientes: nome, endereço completo, telefones, Registros sobre perfil e preferências dos clientes: data nascimento, profissão, tamanhos, cores, marcas, produtos referidos, índice de recompra e outras informações importantes, conforme o tipo de negócio. SEMPRE ATUALIZADOS!!! 22

23 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 2. Estude as informações e identifique oportunidades Referência: Por momento de recompra, aniversário, dia do profissional, etc. 3. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes: Referência: Histórico de compras dos clientes - registro de todas as vendas realizadas, com data, quantidade, produto, preço e forma de pagamento, por cliente atendido. 23

24 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 4. Facilidade de acesso e uso do cadastro pela equipe Referência: disponibilidade para realizar vendas e contatos na presença do cliente e ao telefone, facilidade para consultar e fazer registros. 5. A empresa possui rotina de pós-vendas? Referência: existem processos definidos de pós vendas (quem, quando, como???) 24

25 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 6. Ações efetivas de pós-vendas Objetivos: Avaliar Satisfação Divulgar Promoções Estabelecer Relacionamento Recuperar de Clientes 25

26 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 7. Canais de relacionamento (comunicação dirigida) Telefone Correio Fax Blogs/Facebook/Twitter, etc Voip/MSN/Skype Home Page da Empresa 26

27 Você e sua equipe de atendimento conhece bem seus clientes? 27

28 O CLIENTE COMPROU, E AGORA? Venda bem pensando na próxima venda Procure fazer uma venda justa, sem pressão ou coação. Caso o cliente não esteja preparado para comprar não insista. Parabenize seu cliente Parabenize-o pela compra. Mostre que ambos fizeram um grande negócio. Isso cria confiança. Pós-venda Ligue para o cliente. Mande cartões de aniversário, convites, lançamentos, etc. Mantenha contato. 28

29 Produtos e Serviços Sebrae-SP CURSOS EAD mais de 25 opções. Ex: Fluxo de Caixa, Vendas (Internas e Externas),Preço de Venda (Comercio e Industria), MEI, entre outros. CURSOS / PALESTRAS / OFICINAS PRESENCIAIS mais de 59 opções de temas. Ex: Como Atrair, Conquistar e Manter Clientes, Pesquisa de Mercado, Controles Financeiros, Capital de Giro, Divulgação, entre outros. ATENDIMENTOS INDIVIDUAIS Consultoria de várias especialidades, à sua disposição. 29

30 À disposição para dúvidas Maria do Carmo Troyano