Experiência do paciente

Transcrição

1 Experiência do paciente DANIELLE SAITO ASSISTENTE TÉCNICO DO NÚCLEO TÉCNICO E CIENTÍFICO DE HUMANIZAÇÃO DO HCFMUSP Helen Novaes InCor, ImageMagica, 2016 Elaborado por: Danielle Saito

2 Experiência O ato, processo de perceber diretamente os eventos ou a realidade. Algo encontrado pessoalmente, sofrido ou vivido Dicionário Merriam-Webster Collegiate

3 Foto: Renato Stockler, 2014 EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Refere-se à qualidade e ao valor de todas as interações diretos ou indiretos, clínicos e não clínicos abrangendo toda a duração do relacionamento paciente-provedor Deloitte Consulting LLP, 2009

4 Tecnologia Antes do atendimento Ambiente físico Pós-atendimento Durante o atendimento Informação Imagem:

5 Segurança Técnico - clínico Qualidade Desfecho clínico Humano - comportamental Valores Relações humanas Experiência do paciente Imagem:

6 EXPERIÊNCIA & HUMANIZAÇÃO Segurança 3 Ps Acolhimento Práticas de bem-estar e qualidade de vida

7 HUMANIZAÇÃO Sendo humanos, A gente é humano. Por conseguimos ser que humanizar? desumanos?

8 ICr FMUSP InRad ICESP SAMSS IOT ICHC PA RE PAmb InCor IPq MN CCR

9 HUMANIZAÇÃO ESPIRAL DO TEMPO Criação Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar FMUSP 2020 Núcleo Técnico e Científico de Humanização Criação do SUS 1988 Criação do Comitê HumanizaHC FMUSP Política Nacional de Humanização Criação da Rede Humaniza FMUSPHC Política Estadual de Humanização 2012 Gestão Estratégica da Humanização e Cultura de Humanização 2016

10 HUMANIZAÇÃO NO HCFMUSP Princípios: respeito à vida e à dignidade da pessoa humana. Valores: responsabilidade para com o bem do outro e do coletivo; consideração à subjetividade e direitos das pessoas. Conceito-chave: aprimoramento das relações interpessoais pelo agir comunicativo. Comportamentos: colaboração, acolhimento, diálogo e empatia. Métodos: práticas de inclusão das pessoas (profissionais, pacientes e sociedade) nas ações de atenção e gestão em saúde. O agir ético em todas as práticas de saúde.

11 Comissão de Humanização do HCFMUSP NTH Comissão de Humanização, 2016

12 ImageMagica Projetos de Humanização no HCFMUSP

13 Pedrinho no Hospital: um manual para criança hospitalizada O serviço de Terapia Ocupacional do ICr desenvolveu um manual lúdico para crianças hospitalizadas, com conteúdo referente às principais temáticas presentes no cotidiano do Hospital, como higiene das mãos, exames e procedimentos invasivos, função de cada profissional, formas de administrar medicamentos etc. Esse manual é utilizado como ferramenta terapêutica no processo de ressignificação e compreensão do que está acontecendo com a criança durante a internação hospitalar, uma vez que além do sofrimento físico decorrente de seu estado de saúde, intervenções terapêuticas ou diagnósticas, a criança encontra-se afastada de sua rotina e espaço social, o que traz o medo do desconhecido e estresse emocional. Autor: Aide Mitie Kudo

14 Melhoria dos processos à partir da experiência e expectativas do paciente O InRad buscou, por meio de um fórum, trabalhar as queixas de ouvidoria dos pacientes que realizaram exames/procedimentos no Instituto. Após levantamento e análise das queixas reincidentes, foi elaborado um plano com ações multidisciplinares com foco nas melhorias apontadas pelos pacientes como: reduzir demanda reprimida de laudos atrasados, disponibilizar informações visuais para os pacientes, comunicar os pacientes sobre o tempo de espera nos casos de equipamentos parados, elaborar manual de conduta para funcionários, alterar faixa de identificação das áreas, identificar as salas de espera e recepção de algumas unidades. As ações já estão sendo implantadas, uma ação exemplar de como melhorar atendendo as expectativas e necessidades dos pacientes. Autores: Luciana Martins, Roberta Pereira e Amélia Hachiya

15 Gestão do NTH Gestão da Rede Humaniza FMUSPHC GTH FMUSP GTH Voluntariado Plano de Comunicação Institucional em Humanização Linha de Educação em Humanização Arte e Cultura Projeto de Acolhimento na CDM Program a Acolher Grupo de Projetos Pesqui de Humanização do NTH HC o sa Experiência do Paciente em Humanizaçã Cultura de Humaniza Código H Ouvidor ia Geral HCFMU SP Aviso de Grave e Óbito Dia de paciente Projeto Centro de Atendiment o Médico Programas e Projetos Corporativos de Humanização

16 Projeto Experiência do Paciente com a Humanização

17 OBJETIVO DO PROJETO Avaliar as impressões de pacientes e acompanhantes de determinada Unidade do Hospital das Clínicas quanto à humanização na assistência à saúde a partir da percepção deles. O que é um atendimento humanizado??

18 METODOLOGIA DO PROJETO 1. Apresentação do programa à área 2. Força-tarefa (funcionários da área, do NTH e alunos da FMUSP) para entrevistar os pacientes 3. Entrevistas com os pacientes na área a cada 6 meses 4. Análise quantitativa 5. Análise qualitativa 6. Painel da humanização por área

19 DOMÍNIOS DO QUESTIONÁRIO I. Informações gerais do hospital para o exercício da cidadania (Funcionamento do HC, ouvidoria e outros dispositivos para manifestação) II. Percepção sobre o acolhimento e cuidado na área em que está sendo atendido (Respeito, atenção, escuta, acesso à equipe, atitude dos profissionais) III. Informações para autonomia e tomada de decisão compartilhada no cuidado (Processo saúde-doença-cuidado, segurança do paciente, demandas pessoalizadas)

20 O que me fez ficar satisfeito com a humanização na unidade foram os atendimentos da equipe médica e enfermagem, pois são sempre atenciosos dando prioridade aos pacientes, explicam de forma clara o que estão fazendo, esclarecem todas as dúvidas e passam orientações do começo ao fim da internação. Não há o que reclamar. DSC Representação social, no qual os conteúdos são transformados em depoimentos síntese. Lefevré,2014 DSC, Enf. Reumato 2017

21 Programa Acolher HC ImageMagica 2015

22 GESTÃO DA REDE HUMANIZA FMUSPHC Número de ações de humanização por categoria de classificação na Rede Humaniza FMUSPHC (n=1.010) de 2015 Práticas de Cuidado 69 Práticas de Bem Estar e Qualidade de Vida 130 Arte e Cultura Popular 39 Ações Educativas e Ed. Permanente 298 Ambiência 269 Práticas Inclusivas de Gestão 99 Acolhimento 56 Outros

23 ACOLHIMENTO Atitude de disponibilidade interna para o encontro com outro que permite ecomo promove FAZER? diálogo e compreensão mútua. Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do usuário. Na PNH, define-se acolhimento como um PNH, dispositivo 2003de humanização para receber os pacientes, compreender suas demandas e oferecer-lhes respostas adequadas. HCFMUSP. NTH. Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da Humanização das Práticas de Saúde. 2014

24 PROGRAMA ACOLHER HC Acolhimento com Av. de Risco UER-ICHC, NTH-2016 Programa Acolher AORL ambulatório, NTH-2016 Programa Acolher 9 andar ICHC enfermaria, NTH-2016 CDM, NTH-2016

25 PROGRAMA ACOLHER HC LINHA DO TEMPO DE IMPLANTAÇÃO NAS UNIDADES

26 DEPOIMENTOS DE PACIENTES Quando cheguei aqui tive um acolhimento fantástico! Me sinto agora... segura. Sei onde eu tenho que ir, o procedimento e reconheci os meus direitos, o que pra mim é bastante importante! Luciani, Otorrinolaringologista 2016

27 DEPOIMENTOS DE PACIENTES Eu só queria ver realmente o que você tinha a me dizer, se você ia falar firula ou me falar a realidade... e o que você me disse foi a realidade. Paulo, Cuidados Paliativos 2016

28 VÍDEO

29 Canto Cidadão, 2015 Projeto Arte e Cultura

30 ImageMagica (Organização da Sociedade Civil de Interesse Público) Esse trabalho consiste em convidar as pessoas a fotografarem aquilo que, para ela, seja representativo do cuidar, promovendo uma valorização da prática de cuidado humanizado em saúde.

31 PROGRAMA CÓDIGO H Crédito: André François, livro "Cuidar"

32

33 CÓDIGO H Conflitos para os quais a equipe tenha esgotado sua capacidade de resolução; Situações singulares que requeiram orientação ou suporte para manejo; Situações identificadas e não resolvidas pela Ouvidoria Geral.

34 CRITÉRIOS DE INCLUSÃO 1. Tentativas prévias (anotada em prontuário) de resolução sem sucesso. 2. Situação de conflito: Tensão; Desconfiança; Troca de acusações; Indisposição ao diálogo; Falta de paciência; Imposição de ideias e decisões; Ofensas; Discussões com agressões verbais e físicas. 3. Casos especiais de más notícias ou de difícil abordagem que a Equipe de Saúde apresente dificuldade técnica e emocional.

35 TRANSFORMAÇÃO CONFLITO EM APRENDIZAGEM Mudança de processos institucionais. Medidas educacionais para profissionais da equipe demandante. lounge.obviousmag.org/

36 Referências HCFMUSP. Projeto Acolher HC Acolhimento no Hospital das Clínicas da FMUSP: Escuta qualificada e orientação para os pacientes que procuram o HCFMUSP. Disponível em: < Acesso em: 29 de jul HCFMUSP. Rede Humaniza FMUSPHC. Disponível em: < Acesso em: 05 de mar HCFMUSP. Rede Humaniza FMUSPHC: Disponível em: < Acesso em: 06 de mar HCFMUSP. Relatório Rede Humaniza FMUSPHC. Núcleo Técnico e Científico de Humanização: Disponível em: < Acesso em: 29 de jul HCFMUSP. Relatório Rede Humaniza FMUSPHC. Núcleo Técnico e Científico de Humanização: Disponível em: < Acesso em: 29 de jul BRASIL. Ministério da Saúde. Cartilha da Política Nacional de Humanização. HumanizaSUS. Brasília, Disponível em: BRASIL. HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. 4. ed. Brasília, DF, 2008 a. BRASIL. HumanizaSUS: Grupo de Trabalho de Humanização. Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. 2. ed.brasília, DF, 2008 b. Merlino J. Obcecados por Servir- Costruindo Valor a partir da Experiência do Paciente. São Paulo: Atheneu, 2016.

37 Contato: NÚCLEO TÉCNICO E CIENTÍFICO DE HUMANIZAÇÃO Diretoria Clínica do HCFMUSP Prédio de Administração (PA) Tel: R. Doutor Ovídio Pires de Campos, andar Cerqueira César CEP: humaniza.adm@hc.fm.usp.br Facebook: RedeHumanizaFMUSPHC Site: