Pesquisas: Processo de avaliação da satisfação de clientes

Transcrição

1 1 RESUMO O Processo de Satisfação de Clientes foi desenvolvido e aprimorado ao longo do tempo com o objetivo de possibilitar a implantação de um processo sistemático para aferição da satisfação de seus clientes frente aos diversos atributos envolvidos no relacionamento com sua empresa, ao mesmo tempo em que estabelece a importância relativa desses atributos na composição da satisfação geral. Além de produzir medidas quantitativas de satisfação que podem ser utilizadas como indicadores de qualidade. O processo de Satisfação de Clientes é uma ferramenta que pode ser aplicada uniformemente por todas as Unidades de Negócios da companhia. Exercício Resolvido 1) Do Processo de Satisfação de Clientes abaixo. Qual NÃO faz parte? I Identificar os Clientes Vitais II Ouvir os Clientes (Necessidades e Expectativas) III Verificar a quantidade de renda de cada cliente IV Selecionar as Necessidades Críticas V Avaliar o Grau de Satisfação VI Plano de Ação a) O item I não faz parte; b) O item II não faz parte; c) Os itens III e IV não faz parte; d) Os itens V e VI não faz parte; e) O item III não faz parte Pesquisas: Processo de avaliação da satisfação de clientes O Processo de Satisfação de Clientes é uma ferramenta que pode ser aplicada uniformemente por todas as Unidades de Negócios da companhia, para identificar

2 2 as necessidades dos clientes e medir o seu grau de satisfação com o atendimento dessas necessidades pela empresa. O Processo de Satisfação de Clientes é composto das seguintes fases: Identificar os Clientes Vitais Ouvir os Clientes (Necessidades e Expectativas) Selecionar as Necessidades Críticas Avaliar o Grau de Satisfação Plano de Ação Fase 1: Identificar os Clientes Vitais Para identificar os Clientes Vitais, deve-se estabelecer critérios de priorização que podem ser, por exemplo: Volume de Compras Potencial de Compras do Cliente Regularidade de Compras Deve-se também atribuir pesos de importância relativa para cada um dos critérios de priorização. Por exemplo: peso 1 para o critério, ou, os critérios, considerados relativamente menos importantes; peso 2 para aquele ou aqueles considerados importantes e peso 3 para os mais importantes. A escala de pesos visa, portanto, distinguir, dentre os critérios, qual ou quais deles são mais importantes do que os outros. O passo seguinte é estabelecer a correlação de cada Cliente com os critérios de priorização. A escala de correlação pode ser:

3 3 5 = O Cliente tem uma forte correlação com o critério 3 = O Cliente tem uma média correlação 1 = O Cliente tem uma baixa correlação O soma de tais pontuações sobre o grau de correlação dos clientes com o peso de cada critério, permitirá identificar quais os clientes que são mais importantes. Quanto maior for o número final, maior importância terá o cliente para a empresa. Fase 2: Ouvir os Clientes (Necessidades e Expectativas) Ponto de Vista da Empresa Para cada cliente o vendedor deve listar, sob a sua ótica, todas as necessidades que entende ser do cliente. Ele deve se imaginar no lugar do cliente ao executar essa etapa do processo. Depois de listadas as necessidades, devem ser também listadas, as expectativas que ele imagina que o cliente tem com relação ao atendimento de cada uma das necessidades. Por último, deve atribuir o grau de importância que cada necessidade tem para o cliente interno. O grau de importância de cada necessidade pode ser definido através do estabelecimento de pesos, como por exemplo, peso 5 quando considerar que a necessidade e crítica para o cliente, peso 3 se considerar que a necessidade é importante mas não crítica, e peso 1 se considerar de menos importância para o cliente. Ponto de Vista dos Clientes Se a empresa adota uma postura voltada para o cliente, a opinião dele é a que deve prevalecer quanto às suas necessidades e à importância relativa atribuída a

4 4 cada uma delas. O objetivo dessa etapa é ouvir a opinião dos clientes. Isso deve ser feito através de reuniões com eles. Ao final da reunião deve-se ter como resultado a lista das necessidades, das expectativas e o grau de importância que os clientes internos dão para cada necessidade. Fase 3: Selecionar as Necessidades Críticas A fase de selecionar as necessidades mais críticas para os clientes consiste em compilar as informações recebidas em grupos de necessidades comuns, independentemente da forma em que foram expressas. Fase 4: Avaliar o Grau de Satisfação O resultado das avaliações feitas pelos Clientes normalmente é apresentado de duas maneiras: Percentual de Satisfação Grau de Satisfação O Percentual de Satisfação apresenta a distribuição das respostas na escala de avaliação em termos de percentagens, como o próprio título sugere. O Grau de Satisfação, diferentemente do Percentual de Satisfação, quantifica a distribuição das respostas através da ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item de resposta da escala de avaliação.

5 5 A aplicação do PROCESSO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO tem o propósito de promover melhorias contínuas na qualidade do atendimento. O uso sistemático dessa ferramenta permitirá medir o impacto das ações tomadas na satisfação dos clientes internos e se essas ações estão abaixo das expectativas dos clientes, correspondem ou superam suas expectativas. Fase 5 Ações Reativas Se as melhorias introduzidas estão abaixo das expectativas dos clientes, significa que algum nível de insatisfação existe, sendo, portanto, necessário reagir imediatamente para eliminar as causas da insatisfação. Ações Proativas Se as melhorias introduzidas correspondem ou superam as expectativas dos clientes significa que eles estão satisfeitos ou até muito satisfeitos com o atendimento. Nesse caso, as ações do atendimento deveriam se concentrar em manter o nível de satisfação, tentando até antecipar a identificação de necessidades dos clientes. O Processo de Satisfação do Cliente é uma oportunidade para se desenvolver habilidades de focar todas as atividades no atendimento das necessidades dos clientes, buscando se possíveis superar suas expectativas.