Pesquisa de Satisfação. Uso Estratégico na Entidade

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação Uso Estratégico na Entidade

2 RESPOSTAS São cruciais para o crescimento e sustentabilidade de qualquer negócio. Como saber o que quer e o que pensa o Participante? Como saber se está satisfeito com o serviço oferecido? Como saber se considera a Entidade confiável? Conhecer o sucesso ou o insucesso na satisfação do Participante permite que seja trabalhado um programa corretivo e de melhorias, e elaborado um plano de fidelização.

3 Pesquisa de Satisfação é um instrumento de avaliação. É um conjunto de técnicas de análises estatísticas e abordagens especializadas desenvolvidas para conhecer com maior abrangência um determinado público e a relação e as expectativas dele com os produtos, serviços ou experiências específicas com a empresa.

4 Consiste na utilização de informações fornecidas pelo público-alvo para que se saiba se as estratégias adotadas estão coerentes. Permite a elaboração de ações de melhorias e correções. É utilizada para a obtenção de informações para a definição de ações de marketing, comunicação e relacionamento. A pesquisa serve para embasar decisões.

5 A pesquisa de satisfação, quando aplicada corretamente, serve para que a Entidade: Busque a melhoria contínua de seus serviços ou produtos Trace um plano de ação para a aplicação das melhorias Otimize recursos, priorizando os processos e demandas que carecem de mais atenção Conquiste novos Participantes Retenha e fidelize os Participantes existentes

6 O cuidado na elaboração do formulário da pesquisa faz com que os resultados possam ser : Analisados com confiança e sem viés comunicacional Comparados Consolidados

7 Nos formulários costumam ser trabalhados quatro blocos de perguntas: o Qualidade do produto ou serviço o Valor da empresa o Expectativas o Satisfação do cliente

8 A pesquisa de satisfação é a principal ferramenta para que o Participante seja conhecido profundamente, identificando as falhas e as oportunidades de melhoria nos produtos ou serviços oferecidos. Pelos resultados obtidos é possível tomar decisões mais assertivas com relação às diversas questões que envolvem a busca pela superação da expectativa dos Participantes.

9 A pesquisa de satisfação é a principal ferramenta na conquista e manutenção do sucesso do atendimento, pois só se pode controlar e melhorar aquilo que é conhecido e mensurado.

10 O modelo NPS

11 O modelo NPS Net Promoter Score Net Promoter Score -> Taxa Líquida de Promotores (em tradução livre). E uma metodologia criada pela Harvard University que busca mensurar a fidelidade dos clientes em relação a empresa, mas que também permite avaliar o grau de satisfação desses clientes.

12 Consiste em fazer uma única e simples pergunta quantitativa aos clientes, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras pessoas: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou parente? Depois desta pergunta quantitativa, pode ser feita uma qualitativa, questionando sobre o motivo do cliente ter dado aquela nota na pergunta anterior.

13 O cálculo do NPS é feito da seguinte forma: Clientes Depreciadores ou Detratores: (notas entre 0 e 6) não acham que sua empresa trouxe melhorias para suas vidas e muitas vezes criticam abertamente seu negócio, produtos e serviços. Clientes Neutros: (notas entre 7 e 8) não dão muita bola para sua empresa, só compram seu produto ou usam seu serviço se for necessário. Clientes Promotores: (notas entre 9 e 10) estes clientes acreditam que a vida deles melhorou depois de conhecerem sua empresa. São entusiastas de seu negócio, fazem elogios em público, dão sugestões de melhoria e são leais.

14 O cálculo do NPS é baseado na diferença de percentagem entre clientes Promotores e Depreciadores. Exemplo: Amostra 100 Participantes 75 Promotores 15 Neutros 10 Depreciadores NPS = 65 Zona de Qualidade

15 Escala de avaliação: NPS 0 ou negativo: Zona crítica NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento NPS 50 a 75: Zona de qualidade NPS: 75 a 100: Zona de perfeição

16 Uso estratégico das informações

17 A estratégia corresponde a capacidade de trabalhar contínua e sistematicamente o ajustamento e a melhoria dos processos e sistemas. São maneiras de preparar a empresa para o enfrentamento das mudanças, com visão de futuro e de sustentabilidade. Exemplos de questões a serem avaliadas: Verificar se na opinião dos Participantes os padrões de qualidade na prestação de serviços estão sendo cumpridos Observar os efeitos positivos ou negativos que a prestação de serviços apresenta para os Participantes

18 As pesquisas podem revelar processos ou áreas que demandam mais atenção e maior aplicação de recursos mas, também, processos que não necessitam de uma atenção imediata, por serem considerados de menor impacto pelos Participantes.

19 Uma ação corretiva deve ser tomada sempre, independente dos resultados serem os esperados, sob pena da Entidade perder o timing com seu Participante e incorrer em prejuízos de imagem. O tipo e a agilidade das ações corretivas devem estar diretamente relacionadas ao impacto dos resultados apurados na pesquisa.

20 As mudanças devem ser enfrentadas com vistas a excelência no desempenho operacional e na consistência, agilidade e flexibilidade nos processos de atendimento. Devem gerar confiança na capacidade da Entidade de cumprir os prazos e os parâmetros acordados, com disponibilização de canais de atendimento e a capacitação das equipes. As estratégias devem ser compartilhadas por meio de uma visão integrada, com o objetivo de eliminar desperdícios de tempo e a duplicação de trabalhos.

21 As pesquisas de satisfação servem para identificar e adequar os processos. Os resultados obtidos devem ser compartilhados como insumo estratégico para toda a Entidade.

22 Toda pesquisa pressupõe uma ação futura e é normal que crie expectativas. Se as respostas são desfavoráveis, é necessário que haja o entendimento de que há algo a ser corrigido.

23 Nem sempre é fácil e confortável identificar problemas. Isso requer uma postura aberta e desprovida de barreiras e pré-conceitos. Os objetivos de melhoria, crescimento e desenvolvimento devem ser priorizados.

24 Alguns problemas que podem comprometer o plano de ação: Restrições quanto à divulgação das informações Ausência de um modelo de ação acordado Não-existência de ponto de equilíbrio entre os gestores Falta de conhecimento e entendimento do problema Necessidade de investimentos não previstos Indisponibilidade de recursos (humanos ou materiais) Cultura organizacional resistente às mudanças

25 Divulgar os resultados é uma excelente oportunidade para a Entidade demonstrar ao Participante que se preocupa com sua opinião e mostrar-se proativa na busca das soluções.

26 O objetivo da pesquisa não deve ser a obtenção de um retrato do passado, mas ser a alavanca de mudanças para o futuro imediato.

27 TRILHA DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO Confira a Programação no Site: 27

28 Obrigada! Patricia Motta Fagundes (48) (mini currículo)