O telefone como instrumento da imagem. Camila Jardim

Transcrição

1 O telefone como instrumento da imagem

2 O telefone como instrumento da imagem Objectivos específicos: Identificar a importância do sorriso no atendimento telefónico

3 O telefone como instrumento da imagem Objectivos específicos: Identificar a importância do sorriso no atendimento telefónico Identificar o nome do interlocutor e utilizá-lo

4 O telefone como instrumento da imagem Objectivos específicos: Identificar a importância do sorriso no atendimento telefónico Identificar o nome do interlocutor e utilizá-lo Diagnosticar os diferentes tons de voz e a assertividade

5 O telefone como instrumento da imagem Objectivos específicos: Identificar a importância do sorriso no atendimento telefónico Identificar o nome do interlocutor e utilizá-lo Diagnosticar os diferentes tons de voz e a assertividade Identificar o que é importante na mensagem

6 O telefone como instrumento da imagem Objectivos específicos: Identificar a importância do sorriso no atendimento telefónico Identificar o nome do interlocutor e utilizá-lo Diagnosticar os diferentes tons de voz e a assertividade Identificar o que é importante na mensagem Reconhecer as precedências em chamadas telefónicas

7 O sorriso

8 Tratar o interlocutor pelo nome

9 O tom de voz e a assertividade Use frases no tempo presente (evite: gostaríamos, seríamos ) Transmita confiança (evite: pode ser que sim, talvez, mas não tenho certeza ) Use frases de empatia (diga sempre: concordo, o Sr. tem razão, eu compreendo-o ) Use somente palavras positivas (diga sempre: vamos atendê-lo, vamos resolver seu problema )

10 A recolha de informação Confirme as grafias dos nomes Confirme os números que lhe forem transmitidos Repita ao seu interlocutor todas as suas notas, a fim de se certificar que está tudo correto e de forma a ele saber que de facto tomou notas

11 A precedência em chamadas telefónicas Quando um superior liga para alguém que lhe é hierarquicamente inferior, a secretária só passa a chamada depois de essa pessoa já estar em linha; Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar; Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar; Quando a secretária transmite um convite ou mensagem do seu chefe a uma pessoa do mesmo nível hierárquico deve fazê-lo através da secretária dessa pessoa. Quando se está ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível;

12 A precedência em chamadas telefónicas Quando um superior liga para alguém que lhe é hierarquicamente inferior, a secretária só passa a chamada depois de essa pessoa já estar em linha; Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar; Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar; Quando a secretária transmite um convite ou mensagem do seu chefe a uma pessoa do mesmo nível hierárquico deve fazê-lo através da secretária dessa pessoa. Quando se está ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível;

13 A precedência em chamadas telefónicas Quando um superior liga para alguém que lhe é hierarquicamente inferior, a secretária só passa a chamada depois de essa pessoa já estar em linha; Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar; Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar; Quando a secretária transmite um convite ou mensagem do seu chefe a uma pessoa do mesmo nível hierárquico deve fazê-lo através da secretária dessa pessoa. Quando se está ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível;

14 A precedência em chamadas telefónicas Quando um superior liga para alguém que lhe é hierarquicamente inferior, a secretária só passa a chamada depois de essa pessoa já estar em linha; Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar; Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar; Quando a secretária transmite um convite ou mensagem do seu chefe a uma pessoa do mesmo nível hierárquico deve fazê-lo através da secretária dessa pessoa. Quando se está ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível;

15 A precedência em chamadas telefónicas Quando um superior liga para alguém que lhe é hierarquicamente inferior, a secretária só passa a chamada depois de essa pessoa já estar em linha; Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar; Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar; Quando a secretária transmite um convite ou mensagem do seu chefe a uma pessoa do mesmo nível hierárquico deve fazê-lo através da secretária dessa pessoa. Quando se está ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível;

16 Ver e aprender

17 Síntese REGRA DE OURO Deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a quem nos ouve, vontade de nos conhecer REGRA DE OURO Quem faz a chamada, espera em linha

18 Os seus conhecimentos - TESTE Indique se é verdadeiro ou falso: 1. Deve-se sorrir quando se atende o telefone mesmo se se está mal disposto 2. Não vale a pena devolver chamadas. Se for importante, a pessoa volta a ligar. 3. Quando faz uma chamada, através da sua secretária, só tem de atender quando a outra pessoa já está em linha.

19 Os seus conhecimentos - CORRIGENDA Indique se é verdadeiro ou falso: 1. Deve-se sorrir quando se atende o telefone mesmo se se está mal disposto 2. Não vale a pena devolver chamadas. Se for importante, a pessoa volta a ligar. X 3. Quando faz uma chamada, através da sua secretária, só tem de atender quando a outra pessoa já está em linha.

20 Os seus conhecimentos - CORRIGENDA Indique se é verdadeiro ou falso: 1. Deve-se sorrir quando se atende o telefone mesmo se se está mal disposto 2. Não vale a pena devolver chamadas. Se for importante, a pessoa volta a ligar. X 3. Quando faz uma chamada, através da sua secretária, só tem de atender quando a outra pessoa já está em linha. X

21 Os seus conhecimentos - CORRIGENDA Indique se é verdadeiro ou falso: 1. Deve-se sorrir quando se atende o telefone mesmo se se está mal disposto 2. Não vale a pena devolver chamadas. Se for importante, a pessoa volta a ligar. X 3. Quando faz uma chamada, através da sua secretária, só tem de atender quando a outra pessoa já está em linha. X X

22 Conclusão Para um atendimento telefónico de qualidade, deve-se: Falar com clareza (voz) Ouvir com atenção (audição) Responder de imediato e certificar-se que está a ser compreendido (Planeamento e controlo) Bibliografia: IMAGEM E SUCESSO de Isabel Amaral, da VERBO